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客户满意是检验我们工作的标准

江苏百思特装饰

客服工作方案

一、客服工作的主要目的：为客户解决问题，树立公司诚信品牌。

二、客服工作的服务宗旨：信守承诺，贴心服务。

客服工作的主要内容：

电话回访、投诉处理、客户信息统计、报修处理等。

（一）工程开工前，统计客户信息；工程开工后，对客户进行开工回访登记，此项工作既能完善企业工程档案数据库，又能让客户更清楚地认识公司的相关部门职能，便于之后的各项回访工作。

（二）工程施工过程中，根据施工进度及时回访登记，如：隐蔽工程验收回访、施工进度满意度回访等，真实确切地了解客户的想法和建议，及时发现问题、解决问题。

（三）工程竣工进入保修期后，客服部应根据实际情况对工程进行周期性回访，如：使用情况回访、报修及保修登记等。

四、客服工作的工作流程

客服工作流程就是开展对客户“售前、售中和售后”的服务、客户档案的建立及与公司内部的沟通，通过在企业和客户之间建立、维护、提升良好关系，发展优质客户，达到客户价值和企业利润的最大化。工作流程是服务工作的保障，通常市场部或工程部在业务工作或施工项目完成后对客户的关注程度就会有所下降，往往会给客户带来一定的心理落差，这就需要客服部的日常维护，标准的服务工作流程与方法会让客户觉得心里有底。

客户作为工程最终的使用者，对公司或相关施工提出的改进意见或其他要求会成为公司的价值源泉，因此客服部门的服务流程对业务流程、施工流程等各个环节都起到了很大的支持作用。

1、业务发展期：详细登记意向客户信息，及时跟踪市场部人员、设计人员或其他相关人员的接洽情况，根据实际情况，进行有针对性的电话或短信回访。

2、施工期：了解客户需求，通过与设计人员、施工人员的对接，及时帮助客户解决所遇到的问题。

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3、保修期：对客户进行周期性（计划每月一次）电话回访；对客户进行短信问候（计划传统佳节发送）及小礼品申请（提前申请且制定礼品发放计划，选择重要的传统佳节发放）；对客户问题进行汇总，并反馈至相关部门进行解决处理。

五、客服工作的主要方法：

（一）在建工程回访：

1、客服部须对每个在建工程做电话回访，每月有效回访至少2次；

2、回访主要内容：开工交底回访、隐蔽工程验收回访、施工中期验收回访、竣工验收回访等；

3、客服在回访时要有礼貌，须规范用语，详细记录客户意见；

4、对客户反映的问题及建议，客服部须及时反馈至相关部门及时解决或改进；

5、月末对电话回访情况进行汇总、分析，提交至总经办。

（二）投诉处理：收到投诉信息后2小时内，了解相关详情，对客户进行电话回访核实详情，做好情绪安抚、电话记录，并认真做好投诉评判。投诉成立且需相关部门配合解决的，客服部须将回访记录移交给相关负责人签字接收，配合相关部门在2天内上门处理，根据现场实际情况界定责任，制定解决方案，并跟踪解决。问题解决后，及时进行客户满意情况回访，且做好相关工作分析上交至总经办。

月末汇总当月工作分析，并转至相关部门，问题根源，改善今后工作。

（三）报修处理：客户报修，客服部做好报修记录、了解施工人员信息及保修期限，2小时内将报修记录移交给原施工负责人，配合施工负责人2天内到客户现场确认解决方案。解决问题后，及时回访客户使用、满意情况，做好相关工作分析上交至总经办。

月末汇总当月工作分析，并转至相关部门。

（四）其他回访：业务洽谈期，跟踪回访主要部门工作落实情况，详细记录客户想法及感受，及时将信息反馈至总经办。

注：所有记录原件均由客服部统一存档，相关部门可复印。

六、客户交流技巧

（一）电话接听技巧及注意事项

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1、电话铃响三秒或五秒再接；

2、尽可能回电话；

3、拿起听筒时，面带微笑；

4、对打进的电话集中精力；

5、以问候语开始，如“你好”；

6、说出自己的部门和名字；

7、倾听客户，尤其是抱怨客户。

（二）投诉管理方法

1、倾听。不管客户如何气势汹汹、喋喋不休，客服人员唯一要做的就是倾听，倾听能平息怒气。

2、道谢。把投诉视为宝贵的信息，并向客户致谢，说明缘由：收到投诉会让我们更好的解决问题。

3、诚恳向客户致歉。向客户致歉固然重要，但不需要一开始就道歉。先道谢再致歉，与客户建立友好关系后诚恳道歉，可安抚客户情绪，传达诚意。

4、重述客户反映的问题。确定客服人员完全了解客户意见，表明将全力解决他的问题，即使不能完全解决问题，客户感受到诚意，不满的情绪也会减弱。

5、寻求所需信息。了解怎样才能达到客户要求，使其满意。

6、让客户知道，客服人员非常了解他们的感受，要及时表达。

7、承诺立即解决问题，采取行动，及时跟踪相关部门处理情况。

8、在服务过程结束时，及时简洁地回访客户，如“我们是否已经解决了您的问题，您觉得还满意吗”、“还有其他事情可以为您服务吗”。

9、防患于未然。将客户的投诉在公司内部广而告之，防止同类事件的发生。

七、客服回访规范用语

（一）投诉/报修规范用语 投诉回访：

1、您好！XX先生/女士，我是江苏百思特装饰客服部XX。

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2、很抱歉打扰您，您曾在XX（时间）反映过XX问题，不知道XX部门给您解决了吗？您对处理结果满意吗？

3、对不起，请不要生气，我们正在处理您的事情，我们争取给您一个满意的答复，请您再等一等好吗？

4、谢谢您的理解，我相信以您的做事风格，会原谅我们的失误，是吧？

5、谢谢您的来电，因为您让我们看到自身的不足，可以让我们将工作做得更好！谢谢您！

报修回访：

1、您好！XX先生/女士，我是江苏百思特装饰客服部XX。

2、很抱歉打扰您，根据您XX时间反映的问题，我们做一个回访。

3、请问在48小时内项目经理（施工人员）跟您联系了吗？

4、请问项目经理（施工人员）与您约定好维修时间了吗？

5、请问项目经理（施工人员）是否与您协商好维修方案了吗？您对维修方案满意吗？

6、（若无人员与其联系）对于他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满意的答复，好吗？

7、您对维修结果和维修人员的服务态度还满意吗？

8、由此带来的困扰，再次向您致歉。

9、谢谢您，再见！

（二）施工工程回访规范用语 开工交底：

1、XX先生/女士，您好！我是江苏百思特装饰客服部XX，我想对您的工地情况进行一次回访，不知道您方便吗？

2、交底时相关人员（项目经理、设计师、施工施工负责人、班组长）是否到齐？

3、您对施工进度是否清楚，图纸及资料是否齐全？

4、材料是否进场？是否已验收？验收时项目经理是否到场？验收时有无问题？

5、施工过程中，您遇到疑问或有其他问题，请与我联系，这是我的名片。

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隐蔽工程：

1、您对水电工艺是否认可？

2、您对项目经理、现场施工负责人、设计师的服务是否满意？

3、您对施工进度、施工质量、现场卫生状况是否满意？

4、隐蔽工程是否结束？是否验收？验收时项目经理是否到达现场？验收有无问题？

5、目前您是否有其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请您提出宝贵意见，我们将及时改进。

施工中期验收回访：

1、您对瓦工、油漆工的工艺是否认可？

2、您对项目经理、现场施工负责人、设计师的服务是否满意？

3、您对施工进度、施工质量、现场卫生状况是否满意？

4、目前您是否有其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请您提出宝贵意见，我们将及时改进。

竣工验收回访：

1、工程是否按进度进入扫尾工作？

2、您对项目经理、现场施工负责人、设计师的服务是否满意？

3、您对工程总体是否满意？

4、您对我方人员守时、守信方面是否满意？

5、工程基本竣工总体情况如何？

6、在建工程回访将要结束，竣工后会降低回访频率，但我们每月将回访一次了解工程使用情况，是否需要维修等。如有需要请您及时与我们客服部联系报修，联系电话我用短信的方式发送至您手机。今后如有问题还请与我们客服部联系，我们愿意随时为您服务！

7、祝愿您工作更顺利，生活更幸福！

（三）竣工客户回访：主要询问客户使用情况，有无需要维修，提醒公司客服部的主要职能。最重要的一次回访为免费保修前三个月，提示客户在免费保修将要结束前，是否有需要维修的项目。

物流的起源与发展二战：后勤

Logistics 二战后：工业后勤、商业后

勤 物流的目的与作用 目的： 提高营

销效率，巩固和扩大市场占有率 提高

对物流企业客户的服务品质 降低物

流成本 作用：物流对增加产品价值的

作用4种效用：①形态效用②空间效

用③时间效用④占有效用 现代物流

对企业的作用（现代物流是生产流通

企业的第三方利润源泉；现代物流是

企业获得竞争优势的重要源泉） 物流

对宏观经济产生的影响①促进经济发

展②有利于交换功能的发挥③降低商

品价格水平 现代物流的特征和发展

趋势（简单看）现代物流的特征 （1）

科学化①具有较强的理论体系、成为

独立的学科②具有统一的标准和完整

的体系③准时和精益的生产方式（2）

电子信息技术的广泛应用（3）专业化、

规模化、产业化（4）国际化、全球化

（5）规范化、法制化（6）分销与配

送的网络化与社会化 现代物流的发

展趋势（1）电子商务物流 （2）绿色

物流（3）第三方物流方兴未艾（4）

物流业的国际化（5）物流的标准化物

流企业的类型（简单看）按物流企

业所有制形式分类 国际物流企业/传

统的运输、储运及批发贸易企业转变

形成的物流企业/新兴的专业化物流企

业 按物流企业系统运作方式分类 流

通业物流/制造业物流①采购物流 ②

生产物流③销售物流④回收物流⑤废

弃物物流按物流企业业务地域范围

分类（1）区域物流(2）国内物流（3）

国际物流 按中国《物流企业分类与评

估》推荐性国家标准分类（1）运输型

（2）仓储型（3）综合型 企业经营战

略的特点 长远性、全局性、对抗性、

应变性 服务战略的内容

1、服务目标：

客户满意

2、企业服务的目标市场

3、

服务竞争策略： ①成本领先战略②差

异化战略③集中化战略

4、服务内容

5、

服务制度

6、服务水平和标准的定位

7、

客户服务管理

8、服务体系的构造 客

户战略的制定（看）

1、物流服务要素

的确定（时间、路程、速度）

2、向客

户搜集有关的物流服务信息（1）客户

服务流程分析（2）客户需求分析（3）

定点超越分析

3、客户需求的类型化

4、

根据不同的客户群体，制定相应的物

流服务

5、物流服务的管理与决策流程

物流企业客户服务的含义

1、客户服务

的含义 客户服务是指企业为促进其

产品的销售或服务的利润，发生在客

户与企业之间的相互活动（1）客户服

务是一项工作（2）客户服务是一整套

业绩评价（3）客户服务是一种观念

2、

物流客户服务的含义物流客户服务是

指物流企业在物流活动中向客户提供

及时而准确的产品递送服务，并为企

业组织的或成功做出贡献的行为。客

户服务过程三要素

1、交易前要素

2、

交易要素

3、交易后要素客户服务的作

用

1、可以提高销售收入

2、可以提高

客户满意度

3、留住客户 物流服务管

理的目的以适当的成本实现高质量的

客户服务 物流服务 物流服务与成本

之间的关系 物流服务与物流成本之

间的关系适用于收益递减法则物流服

务与物流成本的4种关系 ①物流服务

水平一定、物流成本下降②物流服务

成本一定、物流水平上升③物流服务

水平上升、物流成本上升④物流服务

水平上升、物流成本下降 物流服务体

系物流服务体系由物流企业服务组

织、物流服务基础设施、物流服务作

业体系所构成。物流服务基础设施 有

形设施 ：房屋设施①办公场所②仓

库③场、站、码头建筑物及建筑附属

物 机械设备 ①包装机②封口机③装

卸搬运设备④仓储、运输机械 ⑤储存

保管设备⑥流通加工设备 通信设备

电子计算机设备 无形设施：（1）物流

信息系统 （2）网络 物流服务作业体

系 重点） 干什么：物流服务方向怎

么干：物流服务程序 为谁干：物流客

户群体选择 1.物流服务方向的确定

（1）企业自身的实力（2）服务内容

差异（3）市场需求特性（4）服务项

目生命周期（5）市场竞争状况（6）

营销的宏观环境2.物流服务程序 （1）

绘制服务流程图 （2）服务制度的完

善①服务人员管理制度②服务内容规

范制度③服务质量制度3.物流客户群

体选择吸引和拥有行业中最成功的

客户 只有合适的客户才能提高企业

绩效和降低服务成本 只有合适的客户才是企业的利润源泉 只有合适的客户才是企业发展的动力 通过价格标杆来筛选合适的客户一定要提出不良客户 网式的直线组织结构（重点）集权型的组织结构 含义：是指物流企业的总部掌握物流管理和运作的大部分权利，各分公司或子公司构成网络节点，只负责业务运作的管理和运作的模式 特点：子公司或分公司实行收支两条线，客户直接和总部进行结算，总部根据各子公司或分公司的运营情况下发运营经费。分权型的组织结 含义：分公司是独立的经营实体，每个分公司都相当于一个点或经营的直线组织结构。网式的矩阵型组织结构含义：是集合了集权型和分权型的网式组织结构的优点，在组织结构的设计时，同时具备集权和分权的功能。特点：各分公司或子公司的客户分为两部分：一部分来自于公司总部，按照成本中心的模式进行管理；另一部分是自己（分公司）开发的客户，按照利润中心的模式进行管理。物流服务中心的实质和功能实质：是一种物流基地，是为寻求物流服务的合理化而将配送服务、仓储服务、运输服务等多种服务设施在特定的场所综合的、有计划的、汇集在一起的物流服务据点。功能：（1）变载（2）混载（3）流通保管（4）流通加工（5）信息情报物流服务中心的类型 （重点）根据机能划分：TC(Transfer Center)即不具有商品保管和在库管理等机能，而是单纯从事商品的周转和分拣作用的物流服务中心。/DC(Distribution Center)即不仅具有商品的保管和在库管理机能，又具有商品周转和分拣作用的物流服务中心。/SC(Stock Center)即仅具有商品保管的物流服务中心。/PC(Proce Center)即从事商品流通加工的物流服务中心。根据流通的不同阶段划分 位于生产地附近属于制造商的物资调达或产品存放的物流服务中心。/位于生产地和消费地之间属于广域制造商或批发商的物流服务中心。/位于零售商附近的属于批发商或零售商的物流服务中心。/面向不确定消费者的从事商品配送的物流服务中心。根据不同的运营主体划分（1）厂商运营的物流服务中心（2）批发商运营的物流服务中心（3）零售商运营的物流服务中心（4）第三方运营的物流服务中心 客户服务价值的内容:客户价值的含义:客户总价值与客户总成本之间的差额。客户总价值的含义：是指客户购买每一产品或服务所期望的获得的所有利益，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 。客户总成本的含义：是指客户在评估、获得和使用该产品或服务时引起的费用，包括货币成本、时间成本、精力成本、心理成本。客户服务价值（重点）价值构成要素 ：产品价值：是由产品的质量、功能、特性、外观、品质、品牌等因素所产生的价值 服务价值：是指企业价值随实体产品的出售或单独的向客户提供服务所体现出的价值 人员价值：是指员工的经营理念、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及经营理念等所产生的价值。形象价值：指企业及其产品服务在社会公众中的整体形象所产生的价值 成本构成要素：货币成本 是指客户在求购的全过程中所需消耗的经费和支付的货款的总和。时间成本 指客户在求购所期望的的商品或服务的全过程中所需消耗的时间代价 精力成本 是指客户在购买产品或服务时，在需求生成、信息调研、选择判断、购买决定、购买实施及购后感受的全过程中所需消耗的精力和体力的价值 心理成本（是最痛苦的非货币价值）是指客户在求购产品和服务的过程所需承受的心理代价。各项价值构成要素是客户总价值的增函数。各项成本构成要素是客户总价值的减函数。客户价值链（重点）客户忠诚度决定企业的获利能力 客户满意度决定客户忠诚度 客户服务价值决定客户满意度 员工工作效率决定客户服务价值 员工的忠诚度是创造高工作效率的前提条件 员工的忠诚度取决于员工对企业的满意度 企业内部服务质量决定员工的满意度SCM模式是以客户服务为价值趋向的管理模式，从结构上SC是围绕核心企业的网链关系，第四方物流供应商是一个SC的集成商，它对公司内部和具有互利性的服务供应商所拥有不同资源能力和技术进行整合和管理，提供一整套SC解决方案。客户服务质量 客户服务质量的定义 全面感知服务质量——客户主主观的感知 （1）企业完全控制的供方营销传播①广告②促销③公关④邮寄（2）企业间接控制的口头传播（3）企业间接控制的企业形象塑造（4）顾客需求水平 影响体验质量的因素（5）技术质量内容（服务结果的质量）（6）职能质量形式（服务过程的质量）客户服务质量的实质：客户服务质量是一个主观概念，完全由客户说了算。客户服务质量的特征

1、标准性

2、动态性

3、对服务人员的依赖性

4、短暂性

5、起伏性

6、窗口性 服务质量感知的SERVQUAL标准内容 可靠性：准确可靠的履行所承诺服务的能力 保证性：服务人员的知识、礼仪以及传递信任的能力 可感知性：服务人员、服务设施设备的外观有形性 移情性：企业对客户的个性化关心 响应性：服务人员愿意帮助客户并且及时提供服务的态度 客户满意度与服务质量呈正相关关系员工培训的原则

1、培训过程阶段化

2、培训目标系统化

3、培训内容丰富

4、培训过程经常化

5、培训形式多样化客户服务的设计程序对消费者进行调查/ 对竞争对手所能提供的服务进行调查/了解本企业能有多少人、财、物、力用于客户服务/设计服务项目服务项目宣传口号要精练服务承诺要适当客户服务的实施步骤（重点）

1、招聘员工

2、培训员工

3、引导客户

4、教育所有员工关心客户

5、建立标准化的反馈系统

6、制定合理的服务价格

7、部分服务项目可以外包给中介机构

8、激励客户

9、定期进行服务水平评价

10、鼓励先进员工

11、修正错误 客户服务质量管理的意义

1、从现有客户中获得更多销售份额

2、可以减少销售水平

3、赢得口碑宜传

4、可以提高服务人员的忠诚度 客户服务管理的内容 客户管理：（1）客户档案管理（2）客户服务管理（3）合同管理 销售管理：（1）任务管理 （2）记录客户购买意向信息（3）接触管理（4）电子促销 竞争对手信息管理客户投诉原因

1、三个基本原因：（1）低于期望的质量（2）低于期望的服务（3）高于期望的价格

2、具体表现为：（1）客户成见、偏见或习惯（2）客户的心境不定（3）客户的自我表现（4）商品存在质量问题（5）服务存在质量问题 处理客户投诉需遵循的原则

1、预防原则

2、及时原则

3、责任原则

4、记录原则 客户投诉的处理流程

1、道歉

2、记录客户投诉内容

3、判定投诉性质

4、确定客户投诉责任

5、调查时原因

6、提出解决方案

7、通知客户

8、责任处罚

9、提出改善策略

10、跟踪 客户满意的系统 纵向递进的系统（1）物质满意的系统 （2）精神满意的系统（3）社会满意的系统横向并列层次（1）企业的经营理念满意 （2）企业的营销行为满意（3）企业的外在视觉形象满意（4）商品满意（5）服务满意 服务质量低的原因

1、企业高层人员不重视服务质量

2、把服务质量看成是企业人员的问题

3、角色模糊

4、难以保持长期的势力

5、没有重视服务质量与社会进步的关系

1.要求客服每月两次店家的电话问候到老板或店长。（1）问需要我们的帮助吗？（2）问

美导下店的服务过程，店家对美导的满意度。

2.客服应该把每一个客户的电话内容记录下来，方便进行分析与解决。

3.客服必须要先深入的了解公司企业文化，产品专业及营销模式，一个好的客服代表的一

家企业的窗口。

4.亲爱的主任您好！（有安排必有回复）关于公司设售后客服服务部，我非常赞同，但对

这个岗位的要求还是要比较好的严格：

1、要了解公司的品牌、动态、以及懂得与客户同事等沟通能力，

2、说话礼仪等要有亲和力，

3、要有责任感，人品最关键，不能泄漏公司的客户及档案资料等！具备以上三个条件我觉得才是我们要培养的，只是参考个人愚见！花盛徐云峰！

5.第一条、随时关心员工的心态动向！以便更好的了解公司发展方向！第二条、本企业的

员工都要清楚企业的定位和未来的发展方向！第三条、要让各部门，团队和个人之间形成一种互相协调的氛围！

6.客服为我们一线战士提供了很多服务和信息 幸苦拉！个人意见：

1、每次客户打款和出

货并明确配送数据给各部门总监电话或短信提示并告知余额。

2、客服在客户账户余额不足的可联系当区省区配合通知客户大款配货。

3、各区兑奖券回收后扣除配送是否和正常配送按每月比例反扣。

7.

1、每月进行1-2个电话回访：顾客对产品效果的认可度如何。

2、对公司和导师有什么

要求以及导师服务的满意度打分。

3、老板娘生日要及时祝福和礼物。

8.

1、定期给客户及家人发关心问候短信。

2、最好可以收集到老板的生日，在生日当天给

老板和家人发祝福短信将是一件很幸福的事。

3、根据导师行程，服务完一家店后，鸡时跟进服务情况及客户满意度，记录及反馈。

4、协助催款技术类的还是导师处理比较好，汇报完毕。

【李嘉诚送给儿子的两大经营秘籍】李嘉诚的小儿子李泽楷表示，自己遵照着父亲的两条商业原则：其一是在做生意是要“给对方留下一部分好处”，这样他们以后还会回头来找你做生意。第二条原则是父亲在年轻时写给他的一段座右铭：“计划决定成败、吃透风险和执行、骄傲导致失败。

安娜与你分享：观念比能力重要、策划比实施重要、创造比证明重要、学习比学历重要，制胜不凭体力，靠智力、成功不靠奇迹，靠轨迹、成功不在于是否拿到好牌，关键在于能否把手中的坏牌打好、信念改变思维，思维改变心态、性格改变命运，要改变命运先确立性念！

人生的10大奢侈品：

1、一颗不老的童心。

2、生生不息的信念。

3、背包走天下的健康。

4、愉悦心情与性情的工作。

5、每天能睡个好觉。

6、睡觉时有人给你盖被子。7一个教会你爱与被爱的人。8品味美丽和美好的心与心情。

9、自由的心态与宽广的胸襟。

10、点燃他人的希望的精神特质。

本文来源：http://www.scfx8.com/jiaoxueziyuan/79147.html