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2027国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号：2444）
盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分，共20分）
1. 1829年，在波士顿落成了一座现代化的大饭店，开创了现代饭店业的先河，指的是 ( ) A．特莱门饭店 B．恺撒大饭店 C．巴黎大饭店 D．都市饭店 2．根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( )。
A．3人 B．6人 C．8人 D．12人 3．企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与( )。
A. 价值的运动 B．各方面的经济关系 C．劳动的耗费 D．生产经营的过程 4．经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的( )。
A．市场需求 B．饭店规模 C．资金能力 D．社会环境 5．由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指( )。
A．潜在故障 B．功能性故障 C．突发性故障 D．不允许故障 6．康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的( )。
A．原则性 B．专业性 C．协作性 D．随机性 7．康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目选择原则是( )。
A．讲求特色原则 B．合理配套原则 C．先进性原则 D．适应需求原则 8．饭店最高一级消防管理组织是( )。
A．饭店消防委员会 B．饭店消防中心 C．饭店安全管理委员会 D．饭店消防小组 9．尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )。
A．差别定价策略 B．新产品定价策略 C．心理定价策略 D．折扣定价策略 10.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是( ) A．目标市场选择 B．市场定位 C．市场细分 D．市场开发 二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选均不得分。每小题2分。共20分）
11.从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成( )。
A. 物质产品 B．感觉上的享受 C．顾客主观评价 D．心理上的感觉 12.饭店控制职能的类型主要有( )。
A. 预先控制 B．过程控制 C．现场控制 D．反馈控制 13.饭店计划管理的具体内容体现在( )。
A. 环境分析 B．经营决策 C．计划编制 D．计划的执行 14.饭店利润包括饭店的( )。
A．经营利润 B．营业利润 C．利润总额 D．净利润 15.饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几项基本条件？( ) A．须经政府有关部门批准 B．具有旅游服务接待设施 C．具备综合的服务功能 D．是经济实体，具有法人地位 16.前厅部业务管理主要包括( )。
A．预定业务管理 B．接待业务管理 C．问询服务管理 D．前厅日常服务管理 17．布件可以分为哪几类？( ) A．床上布件 B．卫生间布件 C．餐桌布件 D．装饰布件 18.饭店员工事故发生的主要原因有( )。
A．员工的危险行为 B．工作环境不安全 C．设备或工具操作维护不当 D．职业安全培训不到位 19．饭店的安全工作的特点是( )。
A．广泛性 B．服务性 C．全员性 D．预防性 20.饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括( )a A．运行值班 B．维护修理 C．综合管理 D．配电间值班 判断题（在正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”。每小题2分，共20分）
21.欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏 远的度假型饭店仍属此类。(×) 22．我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。(×) 23.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。(×) 24．家具和电器是客房部主要的日常用品。(×) 25.西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面，西餐台面的小件餐具一般由筷、汤匙、骨碟、搁碟、味碟、二汤碗和各种酒杯组成。(×) 26.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。(×) 27.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。(√) 28.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。(×) 29.饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。(√) 30.战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观念。(√) 四、简答题（每小题8分。共24分）
31．我国饭店星级标准体系的基本内容是什么？ 答：中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，以星(★)的多少来标定一家饭店的硬件档次和服务水平。中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的标准。该标准从标准和附录两个部分对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。（2分）
(1)标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定。《旅游饭店星级的划分与评定》是饭店星级标准的核心部分，从范围、规范性引用文件、术语和定义、符号、总则、星级划分条件、星级评定规则、服务质量要求和管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵。（3分）
(2)附录部分包括规范性附录和资料性附录。规范性附录包括设备设施及服务项目评分表、设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表和服务质量评定检查表。资料性附录包括服务与管理评价表。（3分）
32．说明饭店市场营销环境分析的意义。
答：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会（2分）。总的说来，饭店市场营销环境分析的意义有如下两点：
(1)有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。（1分）市场营销环境是内涵丰富的变量，它是不断变化具有不可预测性。饭店作为社会经济活动的一分子，不可能去改变环境。饭店要密切注意营销环境的细微变化，并制定与之相匹配的策略，才能掌握经营的主动权，达到经营的目标。（2分）
(2)有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。（1分）饭店业是一个脆弱性的行业，要受制于市场环境。面对市场营销环境的变化，尤其是外部环境的复杂多变，饭店要发挥主观能动性，在适应环境的同时，进一步寻找良好、可行的营销机会，主动避免环境有可能带来的威胁。（2分）
33．客房服务的主要内容有哪些？ 答：宾客住进饭店后，绝大部分的接待服务工作是由客房部承担的，其主要内容有：
(1)整理房间。(2分)(2)洗衣服务。（1分）(3)饮料服务。（1分）(4)擦鞋服务。（1分）(5)访客服务。（1分）(6)借用物品服务。（1分）(7)拾遗服务。（1分）
五、案例分析（16分）
34.当服务被拒绝时 一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但是这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那……谢谢你了！”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。
问题：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得很到位？ 答：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得很到位，因而最终获得了良好的服务效果。
(1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。（2分）这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。（2分）
(2)他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸服务的机会。（3分）
(3)当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。（2分）
(4)他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。（3分）