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篇：电话接听技巧接听电话技巧
1、接听电话前
（1）准备笔和纸：左手拿听筒，右手拿笔，在接听电话时及时做记录，避免让对方等待。 （2）停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
（3）使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
2、接听电话
（1）在电话铃响三声之内接起电话。电话接通后马上接“您好，丽洁物业。”电话响铃三遍后就应道歉：“对不起，让您久等了。”需要第一时间说出公司或者部门名称。
（2）接听电话还要注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑。
（3）确认对方的基本信息。如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道如何称呼您吗？”。
（4）须搁置电话或让对方等待时，应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
（5）转接电话要迅速。每一位员工都必须学会自行解决问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
（6）详细了解来电目的。要问到：对方来电话找谁？对方的事情是否可以代为转告？是否要转接？一般性的广告电话在问清楚之后就可以直接回绝，如果是公司有合作的广告电话就可以记录，待需要的时候可以直接使用，做到最大限度的灵活接听电话。
3、通话结束
（1）当客户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问：“请问您还有其他问题需要咨询吗？” （2）在确认客户没有其他问题后，应该这样结束通话：“谢谢您的来电，再见！”并且要等对方挂断电话之后再挂电话。
第2篇：接听电话的标准接听电话的标准
1：铃声三响内接起电话，逢时问好
2：报部门所在岗位、所在楼层，语言明朗，声调温和，语速适中。
3：左手拿话柄，右手拿笔，记录宾客要求。
4：重复客人要求，看是否有遗漏、错项，如有及时更正。
5：电话中如有不明白的事情或自己解决不了的事情，应请清楚此事的人接听。
6：答复客人如不能及时回复，问清后以第一时间答复。
7：礼貌挂机。（先等待对方挂断，自己在挂）
VIP的接待流程
根据我店实际工作情况，VIP来店的消息，一般分为以下几种：A：董事长、总经理通知。B：董事长、总经理办公室通知、C：前厅部（预订部）D：客人自行来店。VIP客人预定确认后，应第一时间将此信息传达到各部门进行准备。 一：接到接待通知
1：了解VIP宾客的姓名、单位、人数、入店时间。
2：确定是否需要准备欢迎条幅或水牌。
3：确定VIP宾客的用房、就餐、洗浴等情况，以文字形式提前通知各部门。
4; 通知保安人员留好专用车位，确保车场卫生干净，达标。
5：礼仪部以最佳仪容仪表和精神状态，提前到岗。
6：通知酒店管理人员提前列队欢迎。
7：根据预定情况将VIP宾客引领至相应区域。
二：A：前厅部：
1：总台人员应向领导问好，准备好所需房卡，马上通知各部门做好接待准备。
2：负责人应亲自到电梯口为客人护梯，把客人带到房间。
3：通知准备水果、干果、鲜花、问候卡，准备好客人喜欢的茶叶。
4：通知各部门人员熟记宾客的房号，然后帮客人在房间办理登记入住手续，让客人签字认可。
5：如客人中途出去，总台以第一时间通知客房部马上为客人清扫房间，并补齐相应的水果、干果、茶叶以及耗品。
B：客房部：
1：根据前厅部通知准备所需物品。
2：查房标准：A：卫生状况。
B：电视节目频道有否与电视指南不符。
C：房内物品摆放是否齐全，位置是否正确。
D：电话号码及线路是否正确。
E：所有的灯具，床头控制器电力供应是否正
C：餐饮部;
1：各岗位必须熟记贵宾人数、姓名、省份、消费标准、在店时间。
2：完全了解贵宾身份、习惯、餐标、用餐时间及特殊要求。
3：开餐前由餐饮主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
4：开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合服务。
5：提供分菜服务，并准备高档餐具。
6：服务人员应熟知菜肴典故、能够随时回答贵宾提问。
D：营销部：
1：根据VIP不同等级营销部经理必须每天打电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，打扰客人的时间应询问以下几点：
A：询问客人对房间舒适卫生等满意程度。
B：询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见
C：询问客人对酒店整体有何意见或建议。
D：询问客人有何特殊要求。
E：询问客人具体离店时间。
三：VIP客人退房
1：确定VIP客人退房时间后，营销部经理必须通知总台提前做好结账准备。
2：营销部经理需要通知各部门经理。
3;通知礼仪员收取VIP客人行李的时间。安排好VIP客人的交通工具。
4：当客人到达前台结账处时，由营销部经理协助客人办理退房手续。
5：退房结束，各部门经理列队欢送。
前厅VIP的接待流程
接待VIP分为两种：
1：电话预定2：直接到总台
电话预定接待程序
1：如提前接到酒店领导的通知XX领导要莅临酒店，问清领导是宾客是哪个单位、几点到、大概几位、需要什么房间？
2：如宾客是以前常住的领导，提前准备好领导喜欢入住的房间、房间物品及布草的摆放、喜欢收看的电视节目、喜欢喝的茶、是否需要麻将、准备好水果、干果。
3：获取相关信息后，马上通知相关部门准备好迎接领导到来（以防客人需要洗桑拿或打麻将或是用餐，提前通知餐饮和桑拿）做好衔接工作。
4：主管应提前站在门口迎接，以表示对领导的注视以及尊重。
5：客人开车进入车场把车安排停好车位后，主管应第一时间笑脸为客人打开车门，问其：“XX领导您好，见到您很高兴。”然后引领客人进入大厅，大厅相关的服务员应微笑主动和客人打招呼，主管应亲自到电梯口为客人护梯，把客人带领到房间。
6：到相应的房间后，为领导开门，请领导入座，马上为领导砌好茶，为领导挂衣服，告知领导相应的灯具开关使用，如客人要换鞋，为客人及时准备好拖鞋，（通知楼层人员应知道该房间是XX领导入住，做好相关的接待工作）。告知领导有什么需要及时打电话。然后帮客人在房间办理登记入住手续，让客人签字确认。
7：如客人中途出去，总台以第一时间通知客房部，马上为客人清扫房间，并补齐相应的水果、干果、茶叶以及耗品。 VIP客人直接到总台
1:总台人员应马上向领导问好，请客人入座，马上通知相关部门告知领导到来。
2：主管应亲自到电梯口为客人护梯，把客人带领到房间。
3：通知送水果、干果、为客人沏好经常喜欢喝的茶。
4：到相应的房间后，为领导开门，请领导入座，马上为领导砌好茶，为领导挂衣服，告知领导相应的灯具开关使用，如客人要换鞋，为客人及时准备好拖鞋，（通知楼层人员应知道该房间是XX领导入住，做好相关的接待工作）。告知领导有什么需要及时打电话。然后帮客人在房间办理登记入住手续，让客人签字确认。
5：问询客人是否用餐、是否洗澡、是否打麻将、是否按摩、安排好一切。部门之间应做好及时沟通，以便为领导更好的服务。
6：如客人中途出去，总台以第一时间通知客房部，马上为客人清扫房间，并补齐相应的水果、干果、茶叶以及耗品，做到“客走房便”原则。
客人进入酒店
1：（微笑）您好，见到您很高兴。
2: 我可以为您做些什么吗？
3：请问您是住房吗？
4：请问您有预定吗？
5：请问您需要什么房间？
6：请问您住过我们酒店房间吗？喜欢住什么样的房型？
7：好的，我马上为您登记。
8：请出示您的身份证，我为您登记房间。
9：请问您入住几晚？
10：请您在这里签字。
11：请问您带车了吗？如果带车登记一下您的车牌号码，记得晚上过夜停在后院，以便你爱车的安全，停车是免费的。 12：您住一晚的押金是XX钱，在酒店的任何消费可以挂账，退房时一起为您结账。
13：请收好您的房卡及押金条，您的房间是XX房间，上电梯以后左拐（右拐）就可以，退房时间是明天下午两点计一天。
14：我们的早餐是早晨7:30点到8:30点，早餐卷下午服务员会送到您的房间，在二楼自助餐厅用餐；入住酒店蒸洗
桑拿都是免费的，带好您的房卡，坐电梯到一楼到桑拿。每个楼层设服务台，如果您有需要都可以在房间直接拨打8100或8000，我们为您提供24小时服务。感谢您入住我店，电梯在这边，祝您入住愉快，身体健康。
15：总台登记完毕之后第一时间及时通知客服中心房间起租，人数及房号和酸奶的数量。
客人退房
1：您好，请问您退房吗？
2：您的随身物品都带好了吗？
3：请问您哪个房间？
4：请出示您的房卡和押金条。
5：请您稍等一下，服务员正在查房，看您是否有遗留物品。
6：请问您对房间有何看法？请您对我们的服务做出评价好吗？
7：请问您需要开发票吗？
8：请收好找你的押金和发票。
9：为您服务感到很高兴，这是我们酒店的名片，您收好，下次预订房间可以直接打电话。如果您经常出差或经常来太原可以在我们酒店办理会员卡，办理会员卡您会得到更优惠的房价及用餐都会有折扣……
10：希望下次还可以为您服务，祝您一路平安。慢走，欢迎下次光临。
前厅部各岗位责任制
大堂副理岗位责任
代表部门经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听限宾客的各类意见和建议； 会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、自然灾害）；
解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人、寻物）；
维护宾客安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒、客房这间的纠纷等）；
维护宾客馆利益（索赔、催收）；
收集客人意见并及时向经理及有关部门反映；
维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；
督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员）；
协助经理或代表经理接待好V.A.P和商务楼层客人；
夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；
向客人介绍并推销酒店的各项服务；
发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；
协助各部维系酒店与V.A.P客人、熟客、商务客人良好关系；
负责督导高额账务的催收工作；
定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；
完成经理指派的各项工作；
负责前台接待及收银日常工作监督及引导发现问题及时处理；
领班职责
直接对主管负责，保证当班工作能顺利进行。
经常向主管汇报工作情况，并积极提出建设性的意见。
熟悉接待员、收银员的职责和工作程序，并按其执行
协助主管检查、督促组内人员的考勤、服务态度、服务质量及纪律执行情况。
有V.A.P入住，要了解入住时间、房号及姓名，提醒组员注意。
了解当天天气情况。
检查MORNINGCALL（叫醒电话）填写情况，提醒组员注意V.A.P叫醒服务，遇有字迹不清或潦草，及时核实并提醒组员。
主动帮助组员解决一些疑难问题，并作好记录。
视工作情况，合理安排好组员用膳时间。
遇到紧急情况时，马上通知有关部门，并注意保密，不允许打电话向外张扬，没有接到通知，不让任何人离开工作台。 协助主管制订各时期的工作计划和培训计划。
团结、关心每一组员，了解他们的思想活动情况，帮助她们自理好各项关系。
收银员的岗位职责
办理离店客人的结账手续。
受理入住饭店客人住房预付金。
提供外币兑换和零钱兑换服务。
与饭店各营业部门的收银员联系，催收、核实账单。
建立客人帐卡，管理住店客人的账目。
为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务。
负责应收账款的转账。
审核当班的营业收入及账务情况
制作当班营业表。
四、前厅服务员的基本素质要求
按规定着装，服装烫平整，美观合体，干净整洁无皱，纽扣齐全。
鞋袜洁净，黑色皮鞋清洁光亮。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。
左胸处端正地佩戴工号牌。
面容清洁，男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可涂浓妆艳抹。
发型美观大方，经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角，发角侧不过耳，后不过领。女员工不梳披发型，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。
饰物限制。不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物。
保持手部清洁。经常修剪指甲，女员工不得涂有色指甲油。
忌异味食品。上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。
五、商务中心的岗位职责
1．当班期间完成上级安排各项打印工作。
2．完成每项工作要向高、中级商务文员或主管汇报。
3．顶替内部复印室的工作。
4．负责每日部门收入汇总及明细报部门经理。
5．迎送客人。
6．接听电话。
7．协助主管进行一些日常性的管理工作。
8．保证营业厅的客人安全。
9．对主要设备进行测检。（如：复印机、电传机等）
10．对工作场所的环境卫生负责。
六、卫生员的岗位职责
大堂卫生班工作规程
地面干拖
使用喷有静电吸尘剂的干拖进行工作；
将尘拖平方在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地将地面的灰尘推往较隐秘的地方。
每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘；
推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及人流量密度而增减次数。
每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。
烟箱的清洁
用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净;
每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度；
交接前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖，以免造成响声。
3．大门口内外地垫的清洁
（1）内地垫清洁
（1）每隔2小时吸尘一次，视污迹程度及客流量情况增减
吸尘次数；
（2）随时清洁地垫上的污迹及香口胶；
（3）每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净，
用湿地拖拖干净地面；
每周更换冲洗地垫一次。
（2）外地垫的清洁
（1）每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑，每晚揭开地垫，用
扫把将地面灰尘、沙粒扫干净；
（2）用湿地拖拖干净地面；
（3）待地面风干后，将地垫放回原位；
（4）每周更换冲洗地垫一次，内外地垫的铺放要求整齐对称。
4、电梯清洁保养
（1）打开控制箱，按动指定按扭，使电梯停止运行；将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯；
（2）将“正在工作”告示牌放在电梯门前；
（3）用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面，镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮，无手印剂污迹的效果；
（4）用家具清洁蜡清洁天花顶及要器装饰部分；
（5）用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门；
（6）用吸尘器吸边角位和电梯门轨的莎尘；
（7）用湿布抹干净地面和门轨的灰尘；
（8）地面干后，装上地角保护板进行打蜡抛光；地面大理石喷磨均匀，抛光的亮度要高；
（9）工作完成后，取出保护板，把控制按钮恢复原位，关上控制箱，恢复电梯正常运行。
七、收银员操作流程：
一、各班应做的工作
1、做好交接班工作，交接者需将备用金、账单、发票和保险箱钥匙记录在交接班本上交给下一个班。
（1）每分备用金包括人民币或其他现金，交接班时须将备用金数额点清楚。未经批准，任何人不能挪用备用金。
（2）发票必须跟备用金一齐交接，发票只供总台收款员使用，不得借给其他人。
（3）各班收银员交接时要在备用金登记本上备用金数额及发票的起止号码并签名。
（4）若接上班发现备用金不足、账单缺少或发票在使用过程中有问题，应立即追问上一班收款员或报当值主管。
（5）早班、中班及夜班人员交班时都需要交接保险箱母匙
，并做好登记。
2．看交接班本，将通知及新做法班班清楚，人人知道。
3.若当班出现问题解决不了，需下帮忙解决处理的，应写在交接班本上并口头交下一班。
4．下班前做报表，将当天工作情况以电脑报表形式反映出来。
（1）出电脑报表
账单=电脑报表
账单（现金部分）=当天收到的现金总数
=电脑表报上的现金—退款
注意：表报须借贷平衡，若发现短款要及时汇报并赔款；长款要上缴；发现走单要马上报告当班主管，先赔款后追收。前厅接待员与收银员的岗位职责
一：接待员的岗位职责
为客人办理入住登记及离店结账手续，主动热情的为客人提供优质的接待，问询的服务。
1：为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的特殊要求。
2：做好VIP入住的各项准备工作。
3：为客人办理换房，加床续住等手续。
4：负责发放客房钥匙。
5：负责将有关客人抵店离店的资料进行办理归档。
6：适时补充接待工作必须的表格及文具用品。
7：填写录入并统计入住散客及团队客人登记单。
8：按查控要求发现可疑情况，立即采取措施。
9：保持总服务台清洁整齐，检查所需的表格文具和宣传品是否齐全。
10：认真核对掌握客人的生日资料并做好礼品单的派送工作。
11：掌握房态和客户出租情况，制定客房出租报表。
12：认真核对上一个班次输入计算机的客人资料，及时准确输入当班的客人资料。
二：收银员的岗位职责
1：当客人提出结账要求后，收银员核准房号、姓名、抵离店日期等找出账单，收回客房钥匙及押金条。 2：通知客房服务中心查房。
3：核准无误后，收银员打结账单，请客人过目核实后签字认可。
4：核清账款数额唱收唱付及找零，必须在账单上加盖上印章。
5：在客人离店登记表上打印离店时间，交给接待处。
6：对客人表示感谢。
第3篇：商务电话接听条例接听电话应使用普通话，说话语速要均匀、语音要清晰，语气温和，音量适中；电话铃响3声内必须拿起电话，主动问候：您好！客户服务中心×××。请问您有什么问题。对服务请求电话，要按规范做好记录；对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并在该时间内给客户一个处理方案。接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。
第4篇：怎样接听面试电话在接电话时，要注意礼貌。接听电话也可以为你在考虑是否再继续与该单位接触提供许多参考情况，态度生硬的通知者说明单位对人不是很尊重；若给你打电话却找不到你的材料，说明其办事效率和工作作风值得考虑；假如在给你打电话时却在和同事聊天或接听别的电话，说明该单位管理混乱、员工缺乏自律，对此你必须慎重选择。
如果接听电话时不方便回答对方的问题或询问相关事项，则应及早说明对不起，换个时间回电话，对方会通情达理地处理。当你能坦然放松地与对方进行电话交谈时，应该对对方单位名称、招聘岗位、你所感兴趣的职位等有所记忆。
若是你不大想去或其招聘条件没有说清楚的单位，可以在答应面试前询问诸如待遇、职位、培训等问题，并作出是否面试的选择；若在接听电话前已有了新的工作选择，则应及时告诉对方；若决定接受面试，应详细询问对方面试时间、地点、到达途径、联系人、所需时间、所需携带材料等情况，从中可以判断对方对你的兴趣程度。最好要到对方的办公电话号码，以便迷失方向时及面试后联系。
结束电话之前，一定要感谢对方来电话，显示你的职业修养。
第5篇：美容院接听新电话一、接听新客电话：（以下话务可为美容师、美容顾问、前台接待、前台话务等人） 话务：您好，××会所，我是前台××，很高兴为您服务！（有什么我可以帮到您？） 顾客：你们这里的护肤价格是多少？
话务：我们这里是根据您的肤质设计护理疗程的，不同的疗程有不同的价格，您是否可以
亲自到店里详细了解？
顾客：你们这里有什么护理项目？
话务：我们这里有解决面部各种问题的特色护理项目，以及全方位身体护理，您到店里，
我们会根据您的需要，介绍更详细的护理项目给您，您看什么时间过来呢？
（如顾客坚持要问）
话务：百闻不如一见，您什么时候有空，请您到店里来，我为您详细的解说，好吗？ 顾客：那好吧，有空我就去看看。
话务：我们这里顾客很多，为了保证给您高品质的服务，请您预约一个来到的时间，我们
可安排最好的美容师为您服务。
第6篇：总机电话接听礼仪一、接听电话的基本礼仪
1、要常使用礼貌字眼“请”、“谢谢”、“对不起”等，与客人对话时，切忌与客人发生 争执，乱发脾气，语气要委婉柔和。
2、为客人查询资料时，不能一声不吭，要不时将查询的结果反馈给客人，表示对客人 的尊重，而不是让客人觉得受到冷落。
3、将已hold住的电话提回来时，一定要说：“对不起，让您久等了，请问有什么可以 帮到您吗“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do for you?”
4、接到无声电话时，不能急于将电话挂断，最后一定要说“谢谢您的来电，再见”
5、致电给客人的时候，先道歉“X先生、X小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机„”.
二、接电话的标准礼貌用语。
1.为客人转接电话前：谢谢来电，请稍等。
2.打扰客人前：您好，不好意思打扰您了，这里是总机。 3.电话很忙需要客人等待时：对不起，请稍等一下。
4.提起hold完的电话时：对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？ 5.为客人转接电话占线时：A对不起，电话正在通话中，请您稍候在打过来好吗？ B 对不起，电话暂时占线，请问您要继续等待还是稍后再打过来呢？
6.电话无人接听：A 对不起，电话暂时无人接听，请您稍后再打过来好吗？ B 电话
暂时无人接听，请问您是否需要留言？（针对住客和经理级别） 7.电话无声时：你好，这里是盘王谷深航假日酒店总机，请问有什么可以帮到您？——您好，
您的电话已接通，请讲话。——对不起，您的电话无声，请您换个电话或者稍后再打过来好吗？谢谢您的来电，再见。 8.电话声音很小或有杂音听不清时：对不起，我听得不是很清楚，请您重复一遍好吗？ 9.客人打错电话时：您好，这里是盘王谷深航假日酒店总机，请问有什么可以帮到您吗？ 10.来电话信号不是很好：对不起，信号断断续续，我听得不是很清楚，请您重复一遍 好吗？
11.没有来电者要转的分机号：对不起，我们酒店没有这个分机号码，请您查证以后再 打过来好吗？
12.未到营业时间客人致电查询(中餐，西餐)：对不起，中餐/西餐还没到营业时间,请 您晚点再打过来好吗? 13.来电者查询谁打其电话：您好，这里盘王谷深航假日总机，有可能是我们内部分机 打给您的，我们酒店所有分机号拨打出去的号码都是显示07726331888这个号码的，很抱歉我们也查询不到是谁给您打的电话。
14.通知MOD：您好，X经理，今天是您的总值班，祝您工作愉快，再见。
15.客人投诉总机无人接听电话：对不起，因为我们酒店线路故障，正在检修当中，给 您带来不便很抱歉，请问您要转哪里呢？
16.如何于客人核对Morning call：XX先生、小姐，你的房号是XX，明天XX叫醒您对吗？ ——好的，请您放心，我们一定会准时叫醒您的，祝你晚安。
17.如何通知M/C：早上/下午/晚上好,X先生/小姐, 这是您早上/下午/晚上X点的叫 醒服务，祝您愉快，再见。
18.跟进留言：早上/下午/晚上好，先生/小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机，请问您 是否收到留言呢？A收到：好的，谢谢您，祝您愉快！再见。B：没收到：是这样的，有位客人先生/小姐打电话找您，希望您到酒店之后能给他复个电话。
19.来电者找客人，但是客人不愿意接听：对不起，电话暂时无人接听，请问你是否需 要留言。
20.来电者找住店客人：请问您知道X房是以什么名字登记入住的吗？ 21.来电者要找已设DND的住客：对不起，此房是空房。
22.来电者询问住客资料：对不起，我们不方便提供住客的资料给您，请您用其他方式 与他联系好吗？
23.来电者提供住客资料不符：对不起，您所提供的资料和我们电脑登记的不相符，请 您查证以后再打过来好吗？
24.无法及时回答客人问题，很抱歉，请稍等一下，我稍后复您电话好吗？
三、注意事项
1、响铃三声内接听，并以亲切甜美的声音应CALL。
2、准接前，问清客人要准接的具体地方，转接客房的，一定要问清客人的姓名，房号， 和相关信息。
3、若来电者不能提供具体信息的，不能一口回绝，要耐心的为客人查询相关资料，是 否相符，再看情况是否转接。
4、转借前一定要对客人说：“谢谢来电，请稍等。“杜绝一声不吭。
5、如果客人提供的资料都不相符，话务员也应以和蔼的语气，请客人查证以后再打过 来，杜绝说“不对，没有，你打错了“说完就挂线。
6、在23:00之后，准入客房的电话要做到准备无误，若来电者提供的资料不符，总机 不得将电话转入，可请来电者先留言。
7、对已作DND的客人只是要求一个时间段的休息，免被打扰时，话务员必须帮客人 做留言，重要的电话可视情况转接。
8、客人要求透漏房间客人的资料信息时，应委婉，标准，灵活的向客人说明本酒店的 相关规定，并向来电者表示歉意。
9、接到投诉电话：不能急于抢话，耐心听完后，先向客人道歉，请客人稍等，并以最 快的速度将客人的投诉内容简洁明了的向AM复述一遍，再将电话准接给AM。
第7篇：酒店接听预定电话标准接听预定电话标准
一、接听预定电话：
1、电话铃声响起，一般在两声到三声内拿起话筒接听（基本上铃声不得超过三声）。 2、拿起话筒首先要问候，态度亲切，声调愉快、甜美，自报公司名称，规范问候语：“上午好/下午好/晚上好，晶港XXX。请问有什么可以帮到您？”
3、如果客人第一次打电话来订房，询问情况（如果是外界打入电话来调查公司的生意情况，应灵活的询问客人需要怎么样的房间）咨客必须要耐心地向客人介绍公司的服务特色和经营项目。客人讲话的时候必须要耐心聆听，并不断用“好的”、“是的”、“是”表示在留心倾听，切勿与客人抢话。
4、如果是公司员工打电话来订房，应询问其需要什么房间，后简单明了地告诉对方所订的房号。
5、记录预定内容：①、详细记录预定者的姓名或公司名称，大概到达时间，联系电话，客人有何特别要求。②、详细注明客人的各种要求，根据客人的人数或要求适当的安排房间。按公司规定熟练的向客人介绍该房的消费情况并讲明预定保留到晚上21：30，态度要和蔼，语气要亲切。
6、复述预定内容：必须向客人简洁、清楚的复述该房的房号和预定的内容。
7、结束预定：语气要礼貌并使用敬语：“谢谢先生/小姐，祝您愉快，晚上再见/等下见。拜拜！”挂电话时必须等客人（对方）挂断电话后方可放下电话。 二、接听行政电话：
1、确定需找某部门或指定找某干部时，应立刻转接分机号码或告诉其手机号码。 2、如只交代某项事情时，应认真听取并做好登记，完成后应立即上报相关部，并告诉上司。
3、如所找干部无法联络而电话非他处理不可，应礼貌地向对方表示歉意同时登记电话号码、姓名并告诉对方尽快联络后回电。 三、怎样处理客人投诉电话？
客人来电投诉一般有三种心态：发泄、要求补偿和希望得到尊重。处理好客人来电投诉的原则：
1、切记“顾客是上帝，客人永远是对的：的信念。
2、向客人道歉，耐心倾听客人投诉，尊重客人先不做任何解释。不能胡乱插话，更不得打断客人讲话。要表现出理解和成心乐意地帮助客人，表情要严肃。 3、回答和解释时要使用敬语，讲究语气、语调、切忘提高声调。
4、不得同客人争吵和发生对抗，更不得发笑。要表现出对客人投诉的意见表示同情和理解。找适当的机会问清楚客人投诉的原因后，应立即向上司汇报，请他们协助解决。
5、如果不是我们公司的失误，也应向客人表示歉意后，再向客人解释我们公司的原则和规定，请客人谅解。
6、询问客人对处理结果的意见并向客人致谢。 7、所有投诉必须要上报上司并详细记录下来。 四、接听董事、总经理电话：
职业性拿起电话先问好，准确确定出董事或总经理的姓名。 1、董事、总经理提出要某干部手机号码时，应准确无误的告诉他。
2、董事提出要找某部门某人员时，应立即拨分机或手机联络。不管有否联络到，都必须立即告诉董事情况。
3、此类电话一般是董事、总经理测试咨客各方面的应变能力，如口才、音质、沟通、处理、态度等情况。所以在接电话时，切忌出现嘻嘻哈哈的声音。 4、在董事未挂线之前切记不能先挂线，一定要用告别敬语。 五、接听员工电话：
接听员工电话，一般是指员工从公司外打入或找公司员工电话，此类电话一般为聊天居多，所以应坚决禁止。
1、外部打入电话找部门干部汇报情况或有急事时，咨客台应了解打入者所找干部姓名，然后再给予转接。原则上时间不超过3—5分钟（若在订房高峰期间，咨客台应礼貌的告诉对方打其私人电话或让对方留下姓名和联系电话让干部尽快回电）。 2、外部人员打入电话找员工时，一律不给予转接。如亲人打入电话找员工有急事，咨客应了解打入者所找的属那个部门以及姓名并留下联系电话，后告诉其上司给予告知。
3、严禁员工在订房高峰期占用订房电话。 六、怎样处理公司干部打出电话？
此类电话一般指公司干部因工作、业务需要在公司里向外界打出电话。 1、登记好干部的姓名，打出时间和电话号码。
2、如在订房高峰期时，公司干部要使用订房专线电话，应婉转谢绝（特殊情况要使用电话，原则上不超过3分钟）。
3、杜绝公司员工占用订房专线电话接打私人电话（特别是礼仪部咨客）。若为新进员工应向其解释公司规定。
七、接听供应商、推销商、应聘者电话：
1、确定是供应商，应稳重冷静有礼貌地请供应商说出所找部门或姓名。在转接分机前，应用敬语说：“请稍等。”
如部门分机无人接听或正在占线时，应向供应商说明并请稍后再打来。 待供应商挂断电话后，再轻轻放下电话。
2、推销商一般指供应商以外的商品促销人员和业务人员。此类人员来电一般是介绍并推销自己的产品和介绍自己公司的情况。如推销商所推销的产品不合公司要求，并未指明找个人或部门时，应婉转地告诉对方。此时可留下推销商的姓名及公司联系电话，说：“有需要再联络。”来打发推销商。
3、确定是应聘电话后，应礼貌的叫对方打电话到人事部询问或告诉对方人事部的电话号码。如公司未登招聘广告或未发布招聘信息，一切求职电话应礼貌婉转谢绝。 4、无论接、打任何电话，都必须等对方先挂断电话后方可 轻轻的放下话筒。