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篇:客服组长岗位职责及晋升流程招聘组长晋升流程
岗位职责:
●负责监督及管理所属团队成员的工作,确保组员业务考核达标,并保证服务质量达到客户满意;
●通过日报、周报,及时整理工作情况统计和相关工作明细记录;
●对于突发事件及时考虑各方面影响,迅速做出判断并指导员工应对;
●负责所辖团队人员考核和绩效面谈。保证考核时效性和面谈有效性,并对后续结果做跟进。对于员工日常反馈的建议给予足够的重视并及时的进行跟进答复,确保日常工作顺利实施;
●对骨干人员进行培养,确保团队内的人才储备;
●日常管理(日常行为规范管理,特殊需求问题等);
岗位目的:
●管理所属招聘小组,使其达到部门规定的运营指标,包括工作效率、服务质量等。负责一线日常管理工作、团队建设,在质检、知识管理、培训等各方面与相关人员密切沟通,共同提高一线的服务技能和业务素质,协助上级对本组进行统筹规划,确保队伍的稳定和发展。
晋升规则:
●此次客服部组长竞聘由“工作能力表现”、“面试考评”、“经理评分”、“同事打分”五项综合评选。
●参与客服部组长竞聘人员,必须是转正员工。 能力表现
:40% 面试考评
:30% (取平均分) 经理评分
:10%
同事打分
:10% (取平均分)
相关表格如下: 1、竞聘报名表:
详见附件
2、面试考评表:
详见附件
3、同事打分表:
说明:按100分评分再折算成10% 详见附件
第2篇:客服组长岗位职责及晋升流程客服组长晋升流程
岗位职责:
●负责监督及管理所属团队成员的工作,确保提供用户7*24小时服务,以保证IVR客服热线、游戏论坛、ICS和客服邮件、IM频道等服务渠道的正常运作,并保证服务质量达到客户满意;
●通过日报、周报,及时整理工作情况统计和相关工作明细记录;
●对于突发事件及时考虑各方面影响,迅速做出判断并指导员工应对;
●负责所辖团队人员考核和绩效面谈。保证考核时效性和面谈有效性,并对后续结果做跟进。对于员工日常反馈的建议给予足够的重视并及时的进行跟进答复,确保日常工作顺利实施;
●对骨干人员进行培养,确保团队内的人才储备;
●日常管理(日常行为规范管理,特殊需求问题等);
岗位目的:
●管理所属客服小组,使其达到部门规定的运营指标,包括工作效率、服务质量指标、HR指标等。负责一线日常管理工作、团队建设,在质检、知识管理、培训等各方面与相关人员密切沟通,共同提高一线的服务技能和业务素质,协助上级对本组进行统筹规划,确保队伍的稳定和发展。
晋升规则:
●此次客服部组长竞聘由“工作能力表现”、“PM成绩”、“面试考评”、“经理评分”、“同事打分”五项综合评选。
●参与客服部组长竞聘人员,必须是转正员工。 能力表现
:40% PM成绩
:10%(平均分60分以下:0分;平均分60分-70分:6分;平均分70分-80分:8分;80分以上:10分)
面试考评
:30% (取平均分) 经理评分
:10%
同事打分
:10% (取平均分)
晋升流程:
详见附件
相关表格如下:
1、竞聘报名表:
详见附件
2、面试考评表:
详见附件
3、同事打分表:
说明:按100分评分再折算成10% 详见附件
说明:组长竞聘上岗后,试用期为一个月,一个月后按工作情况和能力表现决定是否转正。
第3篇:客服组长岗位职责及晋升流程招聘组长晋升流程
岗位职责:
●负责监督及管理所属团队成员的工作,确保组员业务考核达标,并保证服务质量达到客户满意;
●通过日报、周报,及时整理工作情况统计和相关工作明细记录;
●对于突发事件及时考虑各方面影响,迅速做出判断并指导员工应对;
●负责所辖团队人员考核和绩效面谈。保证考核时效性和面谈有效性,并对后续结果做跟进。对于员工日常反馈的建议给予足够的重视并及时的进行跟进答复,确保日常工作顺利实施;
●对骨干人员进行培养,确保团队内的人才储备;
●日常管理(日常行为规范管理,特殊需求问题等);
岗位目的:
●管理所属招聘小组,使其达到部门规定的运营指标,包括工作效率、服务质量等。负责一线日常管理工作、团队建设,在质检、知识管理、培训等各方面与相关人员密切沟通,共同提高一线的服务技能和业务素质,协助上级对本组进行统筹规划,确保队伍的稳定和发展。
晋升规则:
●此次客服部组长竞聘由“工作能力表现”、“面试考评”、“经理评分”、“同事打分”五项综合评选。
●参与客服部组长竞聘人员,必须是转正员工。 能力表现
:40% 面试考评
:30% (取平均分) 经理评分
:10%
同事打分
:10% (取平均分)
相关表格如下:
1、竞聘报名表:
详见附件
2、面试考评表:
详见附件
3、同事打分表:
说明:按100分评分再折算成10% 详见附件
说明:组长竞聘上岗后,试用期为二周,二周后按工作情况和能力表现决定是否转正。
第4篇:客服前台客服岗位职责客服岗位职责
1、协助处理服务中心的内部管理事务,并做好与业户沟通,来访接待工作,完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标,确保工作质量和工作效率。
2、在公司行政人事部的业务指导下,负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作,并对各项内务工作进行督查、考核评估,保障服务中心内部运作的有序。
3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布,楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务中心各职能部门积极主动配合,为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。
4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查,并做好记录表,发现问题及时处理、跟踪。
5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续;与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴;负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。
6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访,配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》,及时将业户反馈信息统计汇报,提出整改完善措施。
7、负责接待业户的来访,协助组织业户恳谈会及各类工作性会议,并作好会议的记录整理、存档工作。
8、完成上级交办的其他工作任务
第5篇:客服岗位职责一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
第6篇:客服岗位职责售前客服
1、熟悉平台基本操作,了解商品基本信息,掌握基本销售知识。
2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题,达成交易。
3、了解顾客需求,问出顾客需求点,有针对性的进行营销介绍,不要与顾客纠缠一个问题,不要过多解释,学会引导,售前过程中不得过多牵扯售后问题
4、推动团队业绩增长,完成公司销售目标,提升公司价值。
5、检查订单,及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。
6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求,进行联系维护,不在线可留言,对于加入购物车未付款的用户要电话沟通,配合优惠力度,争取订单转化。
售后职责
1、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通配送范围及收货事项,避免用户差评。
2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况,有问题及时处理并积极沟通相关联系部门
3、每日查看平台评价管理,及时回复客人的评论。
4、遇到退换货处理的客户,要及时做好记录备案,统计原因并争取客户满意,减少退换货率及损失。
5、遇到客诉问题,积极主动联系用户并进行安抚,对客诉原因统计在案,提供解决方案,尽最大程度减少差评率。
6、收集优质客户建档,定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。