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【www.scfx8.com--销售个人工作总结】
篇：房务部工作计划房务部工作计划
经过近一个月时间的观察与学习，对酒店的现状已有较为全面的了解和分析，房务部所呈现出的各个工作环节均存在不同程度的流程设计、人员架构、销售意识、员工士气低落等方面的问题，针对现存问题，房务部在接下来2个半月的时间里工作整改计划如下：
一、优化岗位服务环节，提高服务和岗位操作效率
1、商务中心的正式启用；酒店的定位市场定位为商务涉外酒店，其性质决定了为客提供商务功能的突出，现阶段由于商务中心的闲置，导致传真、打字、复印、票务等业务均无法对客提供，给商务客人带来极大的不便，且这部分业务全部转移至前台，无形中减弱了接待处的主要智能；对此，部门将在10月25日开始商务中心的白班时间（9点—17点30分）营业，但人员全部到位后，预计从11月1日起开始自7点30分—23点30分的对客营业；
2、职能进行合理分配；前台接待处目前有电话分机3部，很多住客的印象中是有事找前台，导致前台本来处理对客问询的电话量就大，加之酒店本身未设置预定部，客房预定的职能也加在接待员的职责上，且电话预定的接听时间较长，使接待员根本无法全力去接待现场的客人，客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障；商务中心开启后，所有的电话预定和电话查询均可由商务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务，同时也让商务中心文员的职能趋于饱和，体现更加合理的工作分配；预计从11月1日起开始实施
3、遗留物品处理；房务部的宾客服务中心应负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理，现阶段所有遗留物品均转至大堂副理，导致客人查询无从问起，且客遗的妥善跟踪处理也能提高客人对酒店的整体满意度；部门预计自11月1日起启动这项服务与操作；
4、对电话的咨询量进行统计分析；宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，发现客人的闻讯集中点或所需获取的服务项目，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平；预计此项活动自11月1日起启动；
5、对PA工作的流程和计划拟定；前期由于缺少常规的卫生操作计划和岗位责任区域，导致酒店各处呈现很多的脏乱差区域，无论员工和客人身处此环境，均会感受较差，自10月17日起，部门开始了大范围的清洁工作，但后期需跟进日常的维护和保养，预计将在10月25日前制定较为详细的日、周、月、年的卫生清洁保养计划，同时落实岗位责任区域；
二、成立专业的金钥匙礼宾团队 目前礼宾部可给客人提供行李寄存、收送行李等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些基本的服务已不能满足客人的需求。酒店现有一名金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。
1.突出礼宾部的工作职能，健全金钥匙服务体系；成立礼宾部不仅可以提供基础的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，如店内查询、委托代办、问询、包裹（邮件）发送、物品转交等，多项业务的开展，不仅可以提高酒店的专业氛围，更可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人；此项工作预计自11月15日开始启动；
健全全员销售计划，提高部门的销售积极性；房务部的前厅部作为半个营销部门，承担着客人与酒店，酒店与客人之间的沟通渠道，客人对酒店的客房等产品是否有个初步的了解，是否满意并让其动心，都有着关键性的作用；部门拟在酒店的价格体系出台后，将在一周的工作日内，拟定房务部的上门散客营销提成计划，提高前台员工的卖房积极性，拉升我们的平均房价，促进经营业绩进一步的攀升；
四、充分利用工资杠杆，调动员工积极性
目前部门各岗位工资分三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、
散，酒店暂无规定做工资调整，且部门并无工资定级权限，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，轻易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策；将与人力资源部沟通；
五、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌
随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注重观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他 们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。
2．搜集整理：部门治理人员在日常工作中加强现场治理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊治理向量化治理过渡。
4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。
六、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换；现在酒店存在室内植物品种单
一、档次不高的问题；目前酒店已与其将10月1日前的账务进行清算，同时将在25日之前前往花卉基地，选择摆放品种，彻底解决这一问题。
七、全体员工的系统化培训；目前在职在岗员工由于长期缺乏专业的技能和酒店意识培训，对于服务的标准和流程均不清晰，甚至很多员工有向上的心但限于环境无法达成而离开，部门自18号开始已经进行了礼貌礼仪的培训课程，重在基础的培训，同时开展的还有区域卫生的清洁，24号开始比较全面而详细的岗位业务技能的操作培训，预计将利用15天的时间，将各岗位的操作流程与标准培训到位，使得房务部员工的对客技能能够符合甚至超过行业标准；
八、配合市场营销部做好促销推广工作；我们所有一切的工作都是围绕经营而开展，前期市场对酒店一直不甚了解，甚至出现酒店开业与否，消费如何等情况均不知晓，导致市场占有率一直止步不前，酒店的营收也成了大问题，虽然入职以来我们推出了几项优惠促销活动，但是由于各部门尚处磨合期，配合度不高，加之经验的缺乏，未达到我们当初既定的目标和设想，今后，房务部也将群策群力，配合并协助到酒店的营销工作开展，务必做到酒店每天都有促销活动的举行，保持客人的消费积极性；
以上为部门在接下来的2个半月工作中，主要实现并开展的几项工作，为了确保 工作有条不紊的开展，部门拟定了各部门各岗位的相关培训及操作计划，便于工作更好的落实；
______________ 房务总监签署
总经理签署：
抄送：总经办
第2篇：房务接待部工作计划XXX大酒店2010年房务接待部工作计划
XXX大酒店从接手至今，经历的事情较多，酒店管理公司的每一位成员也为此付出了很多努力，酒店在紧凑的氛围中开始试营业，由于开业时间紧迫准备工作不足，加上受新旧业主交替债权问题，导致开业后存在的问题较多；经过收集可概括为：
一、旧业主拖欠的债权债务，
二、旧员工抵触情绪严重，
三、酒店局部的设施设备残旧，
四、客户信息被旧业主清除等问题；因此，作为酒店管理公司成员之一，本职也遇到了人生中职场上的挑战，虽然遇到的困难较多，但经过多方努力，酒店全体员工能在大事大非面前上下一条心，积极进取，克服了种种困难，最终酒店乃至房务部都能正常经营运转；酒店目前已试营业近两个月，接下来又临近年终，为了在明年2010年部门能更好的做好经营管理工作，本部结合目前客房设施与市场定位，回顾2009年试营业后存在的问题进行，特拟定2010年房务部的工作计划，如下：
一、做好安全方面工作
房务部安全工作存在着很多的方面，辟如：住客资料的保密；酒店经营管理实务与报表的保密；门锁系统的使用与维护；员工与客人对消防方面的意识与对设备的使用；员工与客人使用各种用具、电器、系统，员工与客人在店期间的生命与财产安全等等，隶属于安全方面的工作。因此在该项工作中，本部将会作为重点去落实与跟进。
二、做好客房业态发展工作
目前xxx大酒店接受了新、旧业主管理思路的考验，员工队伍基本得到了稳定，酒店乃至部门的各项工作均能正常转，自本职会同xx酒店管理公司进入xxx大酒店管理房务部，让本职增长了不少见识，员工的队伍建设工作中让本职充实不少，特别是旧员工对新业主的抵触，随着管理团队的进场与努力，终于得到员工的首肯，本部的员工思路与想法基本能和本职站在同一条战线；但在经营管理中，由于酒店已运行了十几二十年的，缺乏对内部进行局部的装修，在运行中收集到宾客对本部客心设施设备意见甚大；因此在经营方向上本部遇到了极大的困难，根据经营情况，本职结合领导的思路已对客房经营管理区域进行业态建议，希望在2010年能将客房的业态进行调整，从而增创酒店的营业收入，重拾xxx大酒店的经济效益与社会效益。
三、做好开源节流工作
一个酒店能不能适应市场的发展与进步，很多时候都取决于内部开源与节流的工作做得是否到位，同时这也是一个企业的生存密码，因此，2010年销售与推广工作方面，本职将协助公关销售部做好宾客关系的维护与客房销售工作，定期给住客电话问候，做好协议客户的接待工作；同时把家庭客户、协议公司作为重要客户群去开发；节能工作方面，本职对内将遵循废物利用、重复使用为原则；同时做好对用人、用物、用水、用电的监控管理工作。
四、做好员工培训工作
酒店的管理工作在很多方面上都取决于员工的培训工作是否做得到位，因此，该项工作本部也做了管理制度，主要往两个方面进行，把理论与实践作为重心，落实到各分部主管的职责
中，每月定期检查各分部培训工作完成情况与质量情况，同时进行必要的考核，不断总结与完善；确保部门各项工作能上新的一个台阶。
五、做好与同事、宾客之间的沟通和交流工作
酒店的各项工作能不能做好和是否会产生误会很多时候都与沟通是否顺畅有联系，对内上到领导，下到员工，中间同级，来自于横向与纵向不同阶层的同事；对外来自于宾客与相关合作单位；不同的角色转变，不同的位置，考虑的利益与方向都是不同的，不仅要多沟通还要相互尊重，发现问题应第一时间去处理而不是相互推卸责任，因此，不管与酒店员工、领导、宾客还是合作单位，都因该注重沟通的重要性和必然性。
其中每月工作计划：
一月份工作计划有：
1．为了确保年终有一个新气象。根据计划卫生表，重点做好公共区域细节卫生工作。
2．为了迎接春节，重点跟进春节来临的场地布置与绿化摆设计划。
3．做好部门员工岗位专业知识的培训工作。
4．做好年底宾客接待与预订工作。
5.做好部门易耗品与办公用品年度申购的计划。
6．计划开一个座淡会，与部门员工进行零距离的接触，展望对未来一年的构想与计划。
7．做好微笑工程的高潮阶性的工作。
二月份工作计划有：
1．跟进部门各区域对迎接春节来临的布置情况。
2．做好春节期间酒店各部推出的优惠政策与产品推广。比如：2月14日情人节。
3．跟进好部门业态的整改工作。
4．为了迎接春节期间华侨回归，本月将重点做好客房的专项卫生工作。
5．做好春节期间员工出勤班次与休息轮替的工作，确保各项工作能正常运行，同时做到尽可能不积假。
三月份工作计划有：
1．员工均沉浸于春节喜庆的氛围中，因此，年后将会对各部进行质检一次。重点有：礼节礼貌，仪容仪表，业务操作、技能技巧。岗位职责、工作流程、案例知识等。同时根据质检中存在的问题拟定好4月份的培训计划，为迎接5月份“劳动节”做好接待准备工作。
2．跟进好客房区域业态的整改情况。
3．做好客房区域的地毯维护与家具打蜡工作。
4．做好前厅分部员工的服务意识培训工作。
5．做好春节过后团队接待工作。
四月份工作计划有：
1．做好对PA对设备的维护与保养培训工作。
2．计划对部门的资产进行盘点，做好对旧资产的处理。物别是旧制服、旧设备、旧用具。
3．做好员工对酒店基础知识的考核工作。（针对酒店业态整改后）
4．做好清明节酒店推出优惠政策与产品推广工作。
五月份工作计划有：
1、做好劳动节的团队接待与预订工作。
2、做好本月员工的班次安排与休息轮替工作。
3、做好本月客房的销售与推广工作。
4．计划开一次总结会，根据上半年的工作总结与对下半年的经营工作进行必要的调整。
5．计划对客房区域的专项卫生进行重点跟进，比如：床垫的翻转、工作车的清洁与定期省光。
六月份工作计划有：
1．协助公关销售部做好“六一儿童节”的推广与接待工作。
2．计划组织领班级、各分部员工代表到周边酒店参观，学习外面酒店管理与服务意识。
3．六月份是旅游淡季，天气相对较炎热，因此，计划对客房楼层进行一次大面积清洁，每
个楼层进行清洁，然后封闲部份楼层，做好节能降耗工作。
4．计划组织部门所有员工学习安全方面的知识。比如：安全隐患、保密讯息等。
七月份工作计划有：
1．计划对住店客人进行一次电话拜访。
2．计划对内部领班级员工进行一次互动培训工作。主要讲解是怎么做好一名优秀的基层管理员。主进人：部门经理。
3．做好业态整改后的卫生细节保养工作。
4．计划组织一次楼层员工铺床比赛，限于基层员工。重点就是刺激基层，把员工的积极再次调动起来。
八月份工作计划有：
1．计划部门内部推出一个“无私奉献奖”评比活动，奖金由部门负责。
2．计划整理月饼销售的客户名单；对内做好与月饼客户之间的关系维护工作。对外做好与合作商的沟通协调工作。
3．计划对酒店整体进行一次大面积卫生清洁，由PA领班重点跟进，酒店风外部墙体、部份死角、家具、灯饰、花草、装饰物、卫生间的清洁。
4．步入秋季，天气会随着季节的转变而发生转变，因此，将对部门的灯光与空调进行科学的调整和控制。
九月份工作计划有：
1．为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在这个月对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动交叉式），主要偏向现场模拟演练培训.2．同时做好对10月1日黄金周客房预订与接待预测工作。对人力与物力进行合理性的调配。确保接待工作能正常运行。
3．做好教师节酒店推出的优惠政策与推广工作。
4．做好中秋节月饼销售工作。
十月份工作计划有：
1．十月份是黄金周，也是旅游期，在月上、中旬，房务部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是房务部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新的高峰。
2．召开一个接待总结会，对黄金周接待过程中存在的问题进行总结，并做管理上的要求。
3．月底将根据员工的出勤情况，安排员工进行必要的休息。
4．做好月饼销售的工作总结。收集好月饼销售客户资料。
十一月份工作计划有：
1．计划对部门员工组织学习一次“饭店对客人的服务与责任”。
2．临近年终，计划对部门员工再考核一次酒店基础知识。对考核的结果在会议上进行公布，表扬表现好的，鼓励表现差的。
3．做好部门内部质检工作。
4．临近年终了，计划部门自行对财产进行一次必要的盘点。
5．计划对房务部的设施设备进行一次检测，特别是客房内部的设施与前台的系统等，做到无安全隐患。
十二月份工作计划有：
1．协助公关营销部做好圣诞节的布置与推广工作。
2．总结2010年的工作，并在部门会议上向员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营情况、成本控制与费用进行通报，
3．根据2010年的工作，拟定好2011年的工作计划呈总办接受监督。
4．做好部门员工的优、劣评比的工作，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。
5.临近年终了，配合财务部做好财产盘点工作。
工作计划用文字表达内容有限，要做的工作却有很多，目前部门经营管理的难度很大，但部门全体员工都会团结互助，克服困难，学习进取；本职会把客人的事、员工的事、酒店的事当成自己的事去完成；同时配合酒店当局领导的管理方针。贯彻执行到部门每一位员工。
第3篇：房务部工作总结与计划房务部工作总结与计划
一、本月与上月经营及成本数据
客房部6月份1－30日营业收入总额 27.1615万元，其中住宿收入 24.8514万元，商品收入2.0161万元，服务收入0.2940万元，出租房间1368间次，出租率 51.39％ 。营业收入总额比5月份增加了6.5948万元，营业额上升24％。
二、本月日常工作的开展情况
1、常规工作顺利进行，查房、服务、卫生、布草的管理基本正常。
2、强抓卫生质量，完成了每间房间的死角清洁；卫生间地板、墙面的计划卫生；清理了酒店外围玻璃及外墙的卫生
3、针对节能减耗，采取有关措施：前厅客房规定开关灯时间，并要求根据实际情况合理控制；客房晾房时，做房间卫生时及时关闭不必要所有电源；一次性物品（淋浴液、洗发液、梳子、）能回收的全部再利用。
4、坚持每日做好日消耗成本以及每日营业收入的计算，并及时通知每一名员工，激励工作劲头。
5、利用晨会与员工通报房务部收入等情况，一起关心营业状况，让员工明白收入提高、成本降低的厉害关系。鼓励大家坚持不懈的努力工作，团结好其它部门，勇于施展自己的才能。
6、跟踪前台的服务，实施现场管理，现场纠正，并做好言传身教。
7、统计跟踪房间空调不制冷，漏水工程和维修问题。
三、本月其它新措施及所取得的成效如何
1、对人员重新编制，客房主管1名，领班和3名，服务员6名，服务中心4名，房扫8名，前厅主管2名，收银领班1名，收银员8名，迎宾6名，门僮2名。精减的同时合理安排现有工作，充分利用现有人员。
2、建全各口人员工作间交接本，准确记录当班的各个事项，确保交接上不遗漏，避免减少工作疏忽的现象。
3、员工每日消耗报表存在不准确性，月底结算消耗品有多有少，员工工作责任心有待提高。
4、前台员工存在只会单方面营业口系统，合理搭班重分班次，要求互通互学互助，人人全能。
5、前台手牌进行了统计，加强交接班清点工作，减少手牌丢失情况，及时检点和跟踪到手牌去向。
四、存在的不足
1、前厅人员主动推销意识不足，售房，售票，售会员卡，售消费卡处在被动销售状态。
2、工作能动性不高，按部就班没自己的工作思路，管理费劲。
3、员工工作缺细心度，很容易产生纰漏，因小失大影响大局。
4、宾客遗留物品登记工作不够完善。
5、对于工程问题，服务问题管理层检点不到位，发现不及时。
五、下月工作计划
1、本月例会之后开全体员工会议，传达领导的工作指示和要求，总结上月工作取得的成绩和存在的不足。
2、加大客房清洁卫生标准的培训与检查、督导力度，做好其它区域的计划卫生工作并记录在案，提高客房卫生质量，从细节上提升酒店品牌效应。
3、开展客房专业知识及岗位基础知识的再培训。提高员工人性化细化服务的能力。
4、结合实际情况，进一步规范客房布草及易耗品管理，最大限度降低客房经营成本。对一些添置物品进行严格审核，避免成本大额的增加。
5、积极鼓励员工根据实际情况对营销、成本、管理提出合理化建议，一旦采取有一定成效将上报奖励。
6、前厅实施绩效考核，对员工每月评比，连续两月末尾淘汰。
7、认真做好每日及月底的各项报表。
8、根据上月不足之处，一一加强及整改。
9、房间壁纸出现大量潮湿变色，卷边情况，需要更新。
房务部工作总结与下
月计划
第4篇：房务部八月份工作计划房务部八月份工作计划
一、根据八月份会单及时与营销部进行沟通，做好排房、赶房等，并按照会议信息、会议类型做好接待前的相关准备工作及针对性服务。
二、与民航售票处及货运部进行接洽，安排预订机票及行李托运等工作，为宾客提供更多便利条件，同时对前台新到岗行李员进行强化培训，在抓好行李服务工作的同时，做好所需物品的储备工作。
三、对七月份遗留的几项未解决问题，进行进一步落实。
1、配合财务部做好四期固定资产的盘查。
2、B、C、D栋别墅的窗帘白布带的更换及窗帘轨道的检查。
3、对于剩余的四台吸尘器进行督修。
4、对备用钥匙的配备进行督办。
5、对部门申购的各类表格进行督办。
四、利用会议间隙期配合工程部对房间内晾衣强进行安装。并督促采伐部对三项温馨提示牌的制作（推拉提示、小心地滑、拖鞋已消毒的提示及酒水牌）。
五、利用会议间隙期加强员工岗位知识及应知应会的培训，同时从中挑选出一批VIP服务员，进行培训、考核，并上报酒店给予相应的补助。
六、对试用期领班、主管进行考核上报酒店。
七、安排各楼层对通道及房间内地毯进行清洁。
八、督促采供部按照标准进行采买拖鞋，并及时补入房
间。
九、对房间内各类酒水进行补入。（及价格）
十、完成酒店领导下达的其他任务。
房 务 部
2011年8月23日
第5篇：房务部工作总结房务部2011年工作总结
2011年是濮阳飞速发展的一年，是###宾馆经营收入创新突破的一年，成绩的取得来自大家共同的努力，也感谢领导和各部门对房务部的大力支持与帮助。回顾过去一年的工作，房务部全体员工齐心协力、努力拼搏、勤勤恳恳、任劳任怨，积极主动完成了各项接待任务，超额完成了全年经营指标。现将本年度工作汇报如下：
一、房务部经营情况回顾
2011年房务部完成经营目标12064723元，收入增长3093529 元，增长率为34.5%；开房总数为27259间，出租率58%，平均房价366元，平均房价与去年同期相比增加了36元。接待散客4583间、占有比例为17%；合约客户17881间，占有比例66%；团队3672间，占有比例13%；外宾379间，占有比例1%；免费房744间，占有比例3%，总统套房使用4次。与去年同期相比，出租率上升了7个百分点，其中散客占有率下降了2个百分点，合约客户下降了3个百分点，团队客户上涨了8个百分点，外宾接待比例与去年基本相同。
2011年会议接待收入为1558475元，比去年同期增收了705157元，收入增长率为82.6%，接待会议共818场次，其中接待省级会70次，市级会748次，与去年同期相比使用 1
次数增加了290场次。
商务中心收入157521元，比去年同期增收了57254元，
增长率为57%。年初，商务中心增添了新的设备，写真机和
压模机，这不仅提升了我们的服务标准，也让客人有了更多
的选择。
房务部全年有七个月经营收入超百万元，两个月超九十
万元，1—3月份为营业收入低谷期。收入的创新，振奋了员
工们的精神，更对我们以后的工作是激励和鞭策。
二、团结协作，圆满完成各项接待任务
全年,房务部接待了政协第六届第四次会议、市第五届
纪律检查委员会第六次全体会议、全省工业和信息化工作座
谈会、全省农村基层党风廉政建设工作会议、１８地市重点
项目观摩团、新疆哈密推介会、中原产业区国家部委检查组、
山西中南部铁路通道路基本标准施工现场观摩会等活动。每
当有接待任务时，房务部都积极筹备，认真考虑接待细节，
落实每一项工作安排，团结协作、精益求精，以最完美的状
态迎接宾客的到来，通过大家共同的努力，圆满完成了各项
重要的接待任务。
8月份，市领导下榻我馆，我们用最快的时间熟悉新到
领导的习惯，调整房间家具位臵，增添绿植，创造舒适办公
环境。针对服务对象不同，政治性强的特点，房务部提供了
管家式服务，安排素质高的员工，专人对其房间负责打扫，
卫生做到随出随整理，严格组织纪律，员工们严谨的工作态
度，得到了领导们的肯定和认可。
2011年，会议频繁，根据部门情况，我们筹划成立了会
务组，日常负责会议服务，不忙时，在楼层顶班或清扫客房
卫生，实现了既专职又统一的人力资源合理调配机制。会务
组员工工作时间长，更是体力活，常常是任务重、时间紧，
会议一场接一场，有时会更改几次形式，标线拉直，摆放整
齐，员工们不厌其烦，认真细致，常常忙得顾不上吃饭，但
员工们为确保每次会议顺利进行，都兢兢业业、加班加点，
其他岗位员工也都自觉及时的帮忙补位，直到客人满意为
止。
三、改善接待环境，加强管理，重在落实
1、硬件设施改造，提升接待环境。一创双优活动的持
续开展，不仅给全市人民带来了希望，也为我馆带来了新的
动力，为了全面提升宾馆的接待水平，我馆对大院环境进行
绿化装点，在接待空档期间对贵宾楼的客房逐层进行了装修
改造，新增２个小套房，６个单人间；电视进行更新；贵宾
楼被子更换；客房、会议室增加了纯净水设备；装修改造了
多功能厅，增添了灯光效果；新增了三号会议室桌椅；更换
了一楼和二楼大厅共计４６幅画，让客人有新鲜感的同时感
受到强烈的文化氛围，通过各项举措，全面提升了宾馆的接
待环境和接待标准，树立了我市对外窗口形象。
2、加强新员工培训，努力提高服务质量。2011年，我
馆接待任务较多，人员一直不稳定，为了保证服务质量不下
滑，我们采用了老帮带和个别培训的方式，员工们接受能力
不一样，我们就分别对其技能考核，存在问题当场培训直至
掌握，对技能娴熟的员工与人事结合后灵活缩短试用期时
间，使员工们能尽快融入我们的大家庭。工作忙时，接待员、
门僮、领班、主管都是我们的后备力量军，看着营业额的不
断攀升，一个个重要接待活动圆满完成，大家感到无比地喜
悦和自豪。
3、工作无小事，台账、日志管理不放松。年初，根据
宾馆要求部门实行台账管理，房务部工作逐一进行安排落
实，井然有序，防止了眉毛胡子一把抓，想到哪抓到哪，工
作没有思路秩序乱，台账的执行，对部门管理具有指导性，
也是一种很好的促进与提高。另外，我馆还实行了工作日志
制度，与台账管理相辅相成，相互促进，又相互制约。房务
部认真贯彻落实日志制度，每周一逐级检查审阅，发现问题
督导整改，落实情况及时反馈，都一一体现在日志记录里，
日积月累，还是查阅资料的档案，员工们养成了良好的工作
习惯，工作思路也更清晰。
4、六常管理常抓不懈。在认真学习“一创双优”精神
的同时，房务部持续推进六常管理工作，各工作岗位精细化
管理，专人负责、层层抓落实，根据台账计划每月对六常管
理工作进行大检查，日常小检查，各岗位整改落实及时到位，
工作有序进行。六常管理贵在养成一种良好习惯，贵在形成
一种坚持，更贵在变成一种管理常态！今后，我们将更好地
推行六常管理，实现不断超越。
5、遗留物品管理和投诉处理。2011年，房务中心收到
遗留物品６３笔，贵重物品８笔，客人领走４笔，余４笔，
非贵重物品５５笔，客人领走２１笔，余３４笔，大堂副理
处理重大投诉约５起，其中硬件设施投诉１起，软件服务４
起,涉及各部门的各类小投诉１０余起，大堂副理积极面对
客人的各类投诉，并马上反馈落实整改。今年我馆的服务质
量稳步提升，酒店的顾客投诉日益减少，善意的建议越来越
多，投诉也是沟通管理者和顾客的桥梁，是坏事，也是好事，
可以使我们认识到服务与管理中的不足，有利于改进服务质
量，提高服务水平。
四、工作中存在问题
1、员工队伍素质不够成熟，波动性大，缺乏业务技能
熟练的员工，部门队伍没有形成梯次建设。
2、部门基层管理人员的专业知识有待提高，需不断加
强星级服务知识的学习，提高管理意识。
3、管理细节上还一些问题有待于发现和解决，需加强
部门管理人员的责任心和专业水平。
4、按照工作计划，今年的维护保养虽在执行，但因工
作任务多、缺员，而导致有些计划卫生没有做到位，明年我
们将继续跟进此项工作。
5、新员工较多，业务技能不够娴熟，查退房时不够认
真和仔细，速度慢，客人遗留物品不能及时查出，造成工作
失误。
6、人员缺岗问题，招聘难度大，人员无法及时补充。2011即将过去，我们满怀信心迎来新的一年，在新的一
年里，机遇与困难并存，目标与现实差距我们都要去面对、
去迎接、去挑战，房务部将在领导班子和各部门的支持与帮
助下，恪尽职守、勤奋工作，继续发扬优点，改进不足，进
一步提升管理水平，与各部门共同创造###宾馆更加灿烂辉
煌的明天。
第6篇：房务部工作总结房务部2011年工作总结
2011年是濮阳飞速发展的一年，是###宾馆经营收入创新突破的一年，成绩的取得来自大家共同的努力，也感谢领导和各部门对房务部的大力支持与帮助。回顾过去一年的工作，房务部全体员工齐心协力、努力拼搏、勤勤恳恳、任劳任怨，积极主动完成了各项接待任务，超额完成了全年经营指标。现将本年度工作汇报如下：
一、房务部经营情况回顾
2011年房务部完成经营目标12064723元，收入增长3093529 元，增长率为34.5%；开房总数为27259间，出租率58%，平均房价366元，平均房价与去年同期相比增加了36元。接待散客4583间、占有比例为17%；合约客户17881间，占有比例66%；团队3672间，占有比例13%；外宾379间，占有比例1%；免费房744间，占有比例3%，总统套房使用4次。与去年同期相比，出租率上升了7个百分点，其中散客占有率下降了2个百分点，合约客户下降了3个百分点，团队客户上涨了8个百分点，外宾接待比例与去年基本相同。
2011年会议接待收入为1558475元，比去年同期增收了705157元，收入增长率为82.6%，接待会议共818场次，其中接待省级会70次，市级会748次，与去年同期相比使用
次数增加了290场次。
商务中心收入157521元，比去年同期增收了57254元，增长率为57%。年初，商务中心增添了新的设备，写真机和压模机，这不仅提升了我们的服务标准，也让客人有了更多的选择。
房务部全年有七个月经营收入超百万元，两个月超九十万元，1—3月份为营业收入低谷期。收入的创新，振奋了员工们的精神，更对我们以后的工作是激励和鞭策。
二、团结协作，圆满完成各项接待任务
全年,房务部接待了政协第六届第四次会议、市第五届纪律检查委员会第六次全体会议、全省工业和信息化工作座谈会、全省农村基层党风廉政建设工作会议、１８地市重点项目观摩团、新疆哈密推介会、中原产业区国家部委检查组、山西中南部铁路通道路基本标准施工现场观摩会等活动。每当有接待任务时，房务部都积极筹备，认真考虑接待细节，落实每一项工作安排，团结协作、精益求精，以最完美的状态迎接宾客的到来，通过大家共同的努力，圆满完成了各项重要的接待任务。
8月份，市领导下榻我馆，我们用最快的时间熟悉新到领导的习惯，调整房间家具位臵，增添绿植，创造舒适办公环境。针对服务对象不同，政治性强的特点，房务部提供了管家式服务，安排素质高的员工，专人对其房间负责打扫，
卫生做到随出随整理，严格组织纪律，员工们严谨的工作态度，得到了领导们的肯定和认可。
2011年，会议频繁，根据部门情况，我们筹划成立了会务组，日常负责会议服务，不忙时，在楼层顶班或清扫客房卫生，实现了既专职又统一的人力资源合理调配机制。会务组员工工作时间长，更是体力活，常常是任务重、时间紧，会议一场接一场，有时会更改几次形式，标线拉直，摆放整齐，员工们不厌其烦，认真细致，常常忙得顾不上吃饭，但员工们为确保每次会议顺利进行，都兢兢业业、加班加点，其他岗位员工也都自觉及时的帮忙补位，直到客人满意为止。
三、改善接待环境，加强管理，重在落实
1、硬件设施改造，提升接待环境。一创双优活动的持续开展，不仅给全市人民带来了希望，也为我馆带来了新的动力，为了全面提升宾馆的接待水平，我馆对大院环境进行绿化装点，在接待空档期间对贵宾楼的客房逐层进行了装修改造，新增２个小套房，６个单人间；电视进行更新；贵宾楼被子更换；客房、会议室增加了纯净水设备；装修改造了多功能厅，增添了灯光效果；新增了三号会议室桌椅；更换了一楼和二楼大厅共计４６幅画，让客人有新鲜感的同时感受到强烈的文化氛围，通过各项举措，全面提升了宾馆的接待环境和接待标准，树立了我市对外窗口形象。
2、加强新员工培训，努力提高服务质量。2011年，我馆接待任务较多，人员一直不稳定，为了保证服务质量不下滑，我们采用了老帮带和个别培训的方式，员工们接受能力不一样，我们就分别对其技能考核，存在问题当场培训直至掌握，对技能娴熟的员工与人事结合后灵活缩短试用期时间，使员工们能尽快融入我们的大家庭。工作忙时，接待员、门僮、领班、主管都是我们的后备力量军，看着营业额的不断攀升，一个个重要接待活动圆满完成，大家感到无比地喜悦和自豪。
3、工作无小事，台账、日志管理不放松。年初，根据宾馆要求部门实行台账管理，房务部工作逐一进行安排落实，井然有序，防止了眉毛胡子一把抓，想到哪抓到哪，工作没有思路秩序乱，台账的执行，对部门管理具有指导性，也是一种很好的促进与提高。另外，我馆还实行了工作日志制度，与台账管理相辅相成，相互促进，又相互制约。房务部认真贯彻落实日志制度，每周一逐级检查审阅，发现问题督导整改，落实情况及时反馈，都一一体现在日志记录里，日积月累，还是查阅资料的档案，员工们养成了良好的工作习惯，工作思路也更清晰。
4、六常管理常抓不懈。在认真学习“一创双优”精神的同时，房务部持续推进六常管理工作，各工作岗位精细化管理，专人负责、层层抓落实，根据台账计划每月对六常管
理工作进行大检查，日常小检查，各岗位整改落实及时到位，工作有序进行。六常管理贵在养成一种良好习惯，贵在形成一种坚持，更贵在变成一种管理常态！今后，我们将更好地推行六常管理，实现不断超越。
5、遗留物品管理和投诉处理。2011年，房务中心收到遗留物品６３笔，贵重物品８笔，客人领走４笔，余４笔，非贵重物品５５笔，客人领走２１笔，余３４笔，大堂副理处理重大投诉约５起，其中硬件设施投诉１起，软件服务４起,涉及各部门的各类小投诉１０余起，大堂副理积极面对客人的各类投诉，并马上反馈落实整改。今年我馆的服务质量稳步提升，酒店的顾客投诉日益减少，善意的建议越来越多，投诉也是沟通管理者和顾客的桥梁，是坏事，也是好事，可以使我们认识到服务与管理中的不足，有利于改进服务质量，提高服务水平。
四、工作中存在问题
1、员工队伍素质不够成熟，波动性大，缺乏业务技能熟练的员工，部门队伍没有形成梯次建设。
2、部门基层管理人员的专业知识有待提高，需不断加强星级服务知识的学习，提高管理意识。
3、管理细节上还一些问题有待于发现和解决，需加强部门管理人员的责任心和专业水平。
4、按照工作计划，今年的维护保养虽在执行，但因工
作任务多、缺员，而导致有些计划卫生没有做到位，明年我们将继续跟进此项工作。
5、新员工较多，业务技能不够娴熟，查退房时不够认真和仔细，速度慢，客人遗留物品不能及时查出，造成工作失误。
6、人员缺岗问题，招聘难度大，人员无法及时补充。 2011即将过去，我们满怀信心迎来新的一年，在新的一年里，机遇与困难并存，目标与现实差距我们都要去面对、去迎接、去挑战，房务部将在领导班子和各部门的支持与帮助下，恪尽职守、勤奋工作，继续发扬优点，改进不足，进一步提升管理水平，与各部门共同创造###宾馆更加灿烂辉煌的明天。
第7篇：房务部工作总结长沙旺府酒店策划管理有限公司益阳商务酒店 房务部
房务部2010年度工作总结 （2010.1-2010.11）
伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在酒店领导的正确指导下，2010年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：
2010年（1-11月份）客房完成的营业总额为6053384万，月均完成550307.63万，客房出租率为56.23%，平均房价 元。会议室共出租208场，出租率为19%。
一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。
1、加强各岗工作管理。酒店做为新开张的头一年，部门各项工作从生疏到熟悉，再到逐步完善。部门在一年在，在加强工作上面做出如下成绩：
A、规范各岗工作流程、制定并实施各项标准。在2010年中，客房部《各岗位说明书》已运行实行并走入正轨；且逐步完善了楼层、PA、房务中心各项岗位流程。
B、打造学习氛围，形成学习习惯。从开张起，房务部就对部门员工的学习做了计划安排，每周一为全员学习日，并制定了主题学习月。由部门长或各分部主管对当月须加强的主题内容进行培训。在一年当中，员工已经自觉形成学习习惯，知道培训的知识须掌握，不用通知也知道周一须学习。相对而言，培训的方式、课程安排还很欠缺，员工积极性并不高，对学习的兴趣也不是很浓厚。这方面，将是来年的工作重点。
C、6常管理的推行与坚持。本部从4月份起在六常小组总的推行下开始实施6常，在房务部全体员工的努力下，本部在六常评比中取得了较好成绩。但六常做为一个管理工具真正运用在日常工作中，为此，部门规定每周三为六常检查日，对六常不到位的方面，按所拟定的制度进行奖罚。从今年执行的情况来看，部门物资管理较好，常清洁、常规范方面做得较为到位，基本达到物品都有家、有人管，卫生无死角等。
2、跟进改善工程问题。
A、本年度，部门重点跟进客房卫生间防水、墙体防水工作。在工程部努力下，以及外请人员施工。至本月以上二个工程均已全部扫尾，但墙体防水做为老大难问题还未根治，部分重换的墙纸又已起霉，墙体防水工程还需尽快启动。
3、VIP接待任务的顺利完成。开张初期，本部门在各方面技能还不熟练的情况下，顺利接待了市人大会议。
4、积极采取措施，节能降耗，控制成本。2010年度（1-11月），本部共计回收拖鞋双，原价成成本1.8元/双，回收成本0.3元/双。共计节约整。
5、全员合伙制的实施。
第1页共2页 长沙旺府酒店策划管理有限公司益阳商务酒店 房务部
二、来年工作安排及计划
1、带领部门员工，努力完成公司下达的经营指标。力争平均每月做到65万的营业额。
2、加强日常管理，调整培训方法与课程安排，加强员工应变能力、综合素质及表达能力，需要提高。
3、PA机械技能的提升。开张一年有余，酒店的石材护理还不太理由，还需学习，提升。
4、持续落实6常的工作，将工作常态化，坚持每项工作。
5、自我能力的提升，除日常所需的专业知识外，还须多学习管理书籍，参考学习方案掌握运用，带领本部员工打造优质的服务团队。
6、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。
三、建议
1、公司开张已一年有余，也留有较多的老员工，是否给员工设定职业生涯规划，从管理层甚至到PA，让每一位员工明确自己目标而为之努力。
2、建议公司完善激励机制，对于学习深造方面，应铺好道路，让真正努力的学习参加深造与学习。并安排针对性的课程进行培养，更进一步提升员工积极性，增加归属感。
以上是我部门2010年的工作总结及2011年工作计划重点概述。我部门相信，在公司及酒店领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！
房务部：陈名丽
2010-12-22
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第8篇：房务部12月份工作计划房务部元月份工作计划
一.根据酒店安排，做好客房明年的销售工作，提升客房入住率及营业额，继续加强对麻将房宣传，使酒店周围商铺都了解麻将房及优惠活动。
二.与营销部沟通对客房进行2014年的促销活动及对公司客户进行回访，同时对前台进行强化培训，提升服务，减小客人投诉，提升酒店品质。
三.针对部门人员辞职不能及时补充到位，合理安排好部门工作，使部门工作在人员减少情况下不影响营业。
四.配合工程部对房间内各项工程进行检修，并请工程部对客房员工进行电视机操作培训，并督促跟进圣诞节物品采购、场地布置。
五.对PA、楼层加强岗位知识及应知应会培训他，同时挑选出比较优秀员工进行晋升培训为酒店储备人才，并将人员上报酒店给予表扬。
六.客房内各类酒水、代销品、茶叶进行全面补入，提升营业额。
七.跟进PA对酒店各区域进行一次全面彻底大清洁（地毯清洁、大理石保养、天花风口、木器家具）迎接新年。
八.跟进好几项遗留问题，进行落实：
1.配合财务部对部门固定资产进行年底大盘点。
2.对楼层布草间、洗消间进行清理并摆放整齐。
3.督促工程部对工程维修房尽快完工，减少工程房数量。
4.客房电视老化严重，需跟进申购新电视补充。
5.跟进好住客反映的各项问题并完善回复。
九.完成酒店领导下达的各项工作任务。..
第9篇：房务部工作总结及计划纲要房务部2012年度工作总结
2013年工作计划纲要——吴昌盛
2012年即将过去，回顾一年来房务部的各项工作，作总结如下。
一、2012年度部门营业概况（根据相关报表初步统计）（最终确切请依据财务部）
(去年464万均房价187出租率53）全年出租房间数21318间次，（房间统计数量总计125间）年平均出租率47.92%平均房价204.58元，营业额465.92万元（其中散客万元、长包房万元、团队房万元、客房吧万元、洗衣房外洗万元、加床费万元、客赔杂项万元），直接成本34.23万元，毛利润431.69万元。
二、部门日常管理内化深入提高
坚持以“走动式”管理，深入现场第一线，发现问题及时整改及时示范指导。 酒店营运至今三年，三年时间里，我们结合实际情况，逐步调整改进制定与完善房务部的各项工作制度、各岗位工作职责、操作规范流程等，按照星级酒店质量标准要求严格施行，构建与完善了稳定长效的各项机制。
依据酒店管理相关规章制度，严谨制定本部门的各项管理规章条例，严格执行不放松，切实施行各项管理措施，部门整体运行秩序状态保持良好。
施行“满负荷工作法”，一岗多能统筹人力集约化效率化用工，根据各自的特点，相应搭配取长补短，紧密协作高效运作。对领班进行具体分工，明确各自主要负责的工作事项，以增强责任感，提高工作效率与质量；对班次与人员进行适时调配，充分挖掘能动力满负荷用工，一段时期人员短缺工作量大，区域范围扩大，部分员工不理解有怨言，在工作安排上有压力，一定程度上影响了工作效率与质量，我们克服实际困难，努力与员工相沟通取得大多数理解，我们根据相关工作的缓急程度作临时调度，在部门内岗位之间适时调节调配人员，以保证及时提供客房出租为重；在房间卫生、设施设备、物品配备等各环节严格执行查房制度“员工自查、领班普查、经理抽查”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且做好各项记录，及时反馈，及时纠正。通过我们的努力，客房产品的及时提供保持着良好的状态。
三、接待服务工作
各个岗位密切配合，根据预案做好跟进，顺利完成多次大型接待活动及各个黄金周的客房入住，完成各批次的重要会议与VIP客人和团组以及大型团队的接待服务工作，特别是两代会的接待服务工作，效率与质量有了较大的提高。
各岗位针对不同的接待工作，提前做好各项预案，实施规范标准化流程进行操作，取得较好效果。
依次陆续接受了政府行政机关职能部门的安全消防、卫生防疫、星级评定等各项检查验收工作，比较圆满地完成了上级交代的相关工作任务。
对客服务工作中，除及时提供清扫、借用品、洗衣、叫醒等各项常规服务外，对客人委托交办的其它事项，做到热情周到细致想方设法超常地服务；如，当有客人在较晚时间要求洗衣服务时，在洗衣房已经下班情况下，服务员根据衣料特性采取人工手洗的方法，及时为客人洗好晾干送还；高度注重细节，如，当见到未喝完的饮料敞口时，帮其拧上瓶盖或添加上纸杯盖，以遮挡飞尘保证卫生。
四、控制消耗降低成本
在运转管理中，节能降耗措施不断具体细化完善，对成本消耗的控制常抓不懈。 要求每个班组对相关日耗品做好用量记录，加强用量控制，查疏堵漏；主要对洗发液、沐浴液、护肤露、梳子、铅笔进行回收，通过清洁处理合并填装修整再利用；废香皂头收集起来，用于相对应性的一般性清洁洗涤工作，主要广泛地运用于PA与洗衣房；清洁剂对应节约化高效使用；
水、电的节约控制，规定公区照明灯的开闭时间，做房不开不必要的灯光，工作间随手关灯，空调的开闭时间与温度的设定等；
机械设备与用具的合理规范统筹集约化使用，减轻磨耗损坏率，妥善保养维护延长使用年限；
控制设施物品损坏率，实行客损定价赔偿；
采取各种可行措施，努力降低各项变动成本。
五、清洁卫生与设施维护保养
通过相对应的各项维护保养措施，有效保持着对客房及公共区域设施的日常维护，降低了设施自然损耗程度。制定周期性清洁计划，严格组织有效实施，保证房务部整体卫生质量与设施维护保养质量的稳步提高。
对地毯的清洁保养，在施行周期性大洗计划的同时，加强日常吸尘维护工作力度，对各种污渍及时处理清除，严格按照规范标准步骤进行清洁与维护保养。
按期完成相关部门区域设施的周期计划清洁保养，并协助做好日常维护工作。对玻璃、木质面、漆面、瓷件、镀铬件及其它材质设施的维护清洁保养。
对布草工服的洗涤，对软家具的清洁与维护保养。
克服缺少专门机械设备的困难，对石材进行修整翻新、维护保养。
建筑工程交付时，所有房间理石地面在铺设后都没有进行后道工序处理（接缝处和缺损边角处没有切齐填补石胶质没有打磨修整没有抛光没有做结晶保护），我们以擦地机作为基础，申购相关配件以组合替代，列出方案计划，结合周期实际状况，进行施工补救，在7-8月份利用客房入住间隙，陆续对各个房间进行了全面修整打磨翻新结晶保护，起到了平整光滑晶亮的效果，改变了之前的灰暗状况。
对于大堂地面石材，根据材质类型（C、D级石灰石变质岩），采用相对应的日常维护与周期保养方法，以改进与保持光泽晶亮，力求最大程度地保护石材延缓自然损耗；根据工程施工质量遗留问题结合实际磨损程度，采取相对应的补救措施，在8-9月份对全部大堂地面及部分旋梯台阶进行了Ⅱ度翻新修整全面重新结晶，对作为酒店的门面厅堂起到了光亮美化效果。
六、设施维护与改进完善
紧密协同工程维护，及时检查报修，使门锁、照明、浴卫、电视、电话、空调等各项设备设施保持正常运转状态。
对楼层房间家具布臵摆设位臵不协调之处进行适当调整；增加设臵双标房1间。 对办公楼客房进行了规整，对别墅房间进行了重新布臵，增进了利用价值率。
七、安全防范工作 严格遵守操作规程，严密防范操作事故，避免操作错误伤害人身、损坏设施。 工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况，发现异常情况及时汇报妥善处臵。为了防止住客在房间出现安全事故，将安全提示卡放在明显位臵，提示客人注意，对意外事故的发生起到一定的防范作用。重视对“防盗窃、防火灾、防停电、防漏水”应急措施的学习培训。
对清洁剂的使用安全实行严密的管理制度，原液统一集中封锁存放专人管理，领班领取稀释配兑后发放员工使用，危险烈性用剂严格控制使用。
八、建立健全完善各种原始记录数据报表
对日耗品、清洁剂、洗化料、布草周转、客房吧品等，每日统计在月报表上；各岗位各班次工作记录；设施状况检查记录等等。
九、培训方面
1.组织员工进行操作流程规范标准的培训学习，强化岗位训练，提高业务素质，增强操作技能。每天早会进行案例的讲解，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的案例进行分析，避免案例中的差错发生，以改进服务质量提高效率。
2.针对工作中发现的不足，安排专题现场培训。发现清洁、铺床、摆放不规范等情况，进行现场指导整改；针对一段时间以来退房遗留物品较多的情况，进行查房指导，指出容易忽略的区域盲点及容易遗落的物品。
3.楼层PA洗衣房三部位进行交叉培训，使得大多数员工都能够综合掌握各岗位操作技能，便于因工作需要客情需要而作适时调度人员。
十、存在问题与不足
1.客房服务工作中，对突发事件的应急处理上措施不够迅速、不够妥贴、不够灵活，特别是在面对特殊异常偏激客人时，一线员工与领班往往惊慌失措不会变通进而出现差错失误致使事态扩大，给上级增大了妥善协调处理的难度。
2.部分员工的工作自觉性主动性不够，时常需要再三检查督促，领班对员工的管理常有碍于情面，执行力度不够坚决要求标准不够彻底。
3.培训效果慢，班组跟进不到位，员工职业意识岗位基础差，特别是新员工，
理解接受能力相对薄弱，致使各项工作规范要求与质量标准的实施过程迟缓延长。
4.有时卫生质量因客情增减而起伏，尤为表现在客房住客陡增的峰口，公共区
域同此现象并受雨雪天气影响而相应措施短缺，洗衣房存在洗涤质量不稳定现象。
综上所述，2012年房务部工作总体上取得了一些进步，同时存有一些方面不足。2013年将继续围绕酒店经营目标和各项要求开展工作，现草拟以下计划。
附2013年度工作计划纲要
一、紧密围绕酒店经营目标营销方案，保障客房产品供应。
二、制定阶段管理措施方案，深入施行，提高各项工作质量。
三、加大力度深入培训，改进薄弱环节，提高整体服务水平。
四、质量化数据化管理。
五、强化节约措施，进一步控制变动成本，努力提高利润率。实施要点：
1.积极配合总经办与前厅营销部各项方案，做好客房产品的提供与保障工作。
2.在原有基础上，进一步加强管理，改进与深化各项方案措施。
3.深入培训，以提高各项工作质量提高服务水平，注重细节服务、用心服务、以情服务，赢得顾客的认可赢得新老顾客光临。
4.控制消耗降低成本。在节约使用日耗品管理上将更加细化，每人每天领取的日耗品和做退房间数联系对照，进一步回收可再利用耗品，清洁剂使用从必要性与对应性上加强节约化。
（通过放臵告示牌和提示卡的形式，向客人宣传提倡与引导，在尊重客人意愿、不降低服务质量、不影响设备用品的使用效果的前提下，创建“绿色客房”6R原则——减量化、回收利用、循环利用、替代使用、维修再用、填补使用。）
5.质量化数据化管理。各项工作任务按照相应的质量管理体系标准要求，进行具体分解落实。
6.洗衣房操作规范技术质量标准的改进与提高。
7.设备设施维护保养工作。设施的保养工作是房务部日常管理的重要组成部分。根据客房各类设备设施的实际状况，紧密协同工程维护，及时检查报修与维护保养，确保设备设施的完好正常运转。制定相对应的清洁保养方法，通过深化培训，使员工深入掌握各类器械的使用规范以及各种清洁保养方法，有针对性地做好维护保养。
8.各项管理数据统计报表进一步完善。
2013年1月3日