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【www.scfx8.com--销售个人工作总结】
篇：房务部总监工作说明书房务部总监工作说明书
岗 位：房务部总监
汇报上级：酒店总经理或酒店分管副总
直属下级：前厅部经理、客房部经理
工作范围：负责房务的正常运营并协助上级完成酒店任务
岗位描述:
1、全面负责酒店的房务工作，监督和指导前厅部、客房部、洗衣房以及娱乐健身俱乐部的日常工作，确保酒店环境的安全、清洁、舒适、便利、和安定;
2、保证员工为客人提供热情、周到的服务;尽可能满足客人的住宿要求，最大限度的提高客房的出租率、客房收入和平均房价。
业务要求：
1、熟练掌握两种以上的外语(除母语外，其中一门外语必须是英语)
2、有较宽的知识面(包括：经济、政治、文化、地理、人文风俗、旅游、法律等)
3、熟练掌握前厅及客房的SOP、规章制度，并熟练掌握部门所使用的物品功能和特性。
4、能顺利的处理人际关系、有很高的工作能力、吃苦耐劳的精神、有一定的人事管理能力、有亲和力、适应高压力的工作环境、有一定的受挫能力、良好积极的心态和价值观
5、具备一定的酒店财务知识
6、有丰富现代企业理论管理知识和实践管理能力
7、具备良好的行业口碑
8、有良好的培训能力
9、能熟练使用电脑办公软件
工作职责：
1、保质保量的完成上级下达的任务
2、负责酒店前厅部及客房部日常经营与管理
3、与其他部门协作，共同完成酒店的接待任务和特殊的活动项目
4、保证房务系统的正常运行
5、完成酒店下达的各项营业指标，保证客房高平均房价、高出租率
6、处理宾客有关房务的最终投诉，并与宾客保持良好的关系
7、培养优秀的管理团队，提拔优秀的员工，为优秀的人员提供更高的发展平台
8、负责客房的品质的提升，提高客人的满意度
9、根据酒店的总体目标，制定和实施房务部的运行计划、预算计划
10、导入最新的、最实用的管理理念，保证团队以最高的能力完成任务
11、建立良好的行业风气，保证经常沟通交流
12、制定阶段的预算指标，完成酒店考核
13、积极宣传酒店的最新活动
14、保持与员工的沟通，了解员工的思想动态，为员工排忧解难
15、及时与上级沟通，了解酒店的未来发展动态
16、根据经营需要，及时提出合理化的酒店发展建议
任职资格：
1、具有酒店管理公司管理的四星级以上的酒店五年以上房务管理经验。
2、能够创造有礼貌、友好、专业的工作环境
3、善于沟通，培训以及管理各类员工
4、具有前厅部和客房部坚实的管理经验
5、流畅的普通话和英语听说写能力。
第2篇：房务总监面试技巧篇1：房务总监面试试题
房务总监面试题
1.请先谈谈你自己的情况。
2.你为什么会来本公司应聘？
3.你对本公司有多少了解？
4.的现况怎么样？
5.么？
6.样一个职位？
7.班？
8.什么？
9.望还能得到什么福利？
10.吗？
11.点？
12.有什么缺点？
13.关系经验？
14.以来上班？
15.题吗？
16了解的有多少？
17的工作安排？计划性的工作有哪些？ 18是如何开展的？亲自培训吗？
19和客务的关系？
20、你认为前厅管理的重点在哪里？ 21你认为这个业界你的工作观是什你为什么要找这你能否接受加你希望的待遇是除了薪水，你希你有想过创业你有哪些优你认为你自己谈谈你的人际你什么时候可你还有什么问、你对鄂尔多斯、谈一下你每天、对下属的培训、如何看待餐饮、贴身管家的接
待流程是什么？
22、管家日记的内容应该涵盖哪些？
23、客务成本控制的关键点有哪些？
24、团队接待过程中的特别关注的环节有哪些？
25、对新启动的酒店，客房管理的重点是什么？
餐饮总监的面试题
1、对餐饮销售有没有一套自己成熟的销售方案？是否善于客户的外部拓展及客户的公关与维护？具体„„
2、谈一下你的餐饮管理经历。
3、如何看待酒店餐饮市场的定位、菜品创新和成本控制。
4、你是否精通中餐菜肴的制作特点？比如„„.举例说明。
5、是否熟悉分餐制，有无分餐经验，详细说明。
6、怎样看待餐饮服务员的流失问题，如何有效控制？怎样激励下属？
7、是否可以说明一下餐饮生产的全过程。
8、你最大的优点和缺点分别是什么？它们对企业的业绩会有什么样的影响。
9、怎样看待上下级的沟通。
10、你在工作时，最看重什么，为什么？
营销总监面试题
1、能否分析一下酒店行业的行业状况（客户、市场、竞争对手分析、竞争能力等）？您通过什么方式获得市场信息？
2、能否介绍一下您目前或之前酒店的营销细节，说明一下你目前所在酒店或之前所在酒店的产品如何定价？如何满足顾客的独特需求？与竞争对手相比，有哪些优劣势？
3、如果您到我们酒店工作，对我们的营销有何建议。
4、您的行业顾客回款周期有多长？您如何来优化回款周期？
5、如果您将要担任我酒店的本职务，在目前比较严峻的市场环境下，您对您的业绩如何预期？您准备如何开展工作以保证预期业绩的实现？您是如何来分配您每天的工作时间？您在之前的工作中都取得了哪些工作业绩？
6、您在以前的工作中，如何管理销售渠道？针对您的客户，您觉得那种渠道效果最好？您是如何分配利益给你的客户?您觉得渠道管理的难点是什么？
7、能否介绍一下您在行业内的人际关系？
8、针对您一个比较重要而且陌生的客户，您觉得要建立一个良好的业务关系需要多长时间？如何开展工作？通过什么样的方法快速
了解客户的组织结构、人员和决策链？您觉得，应该要建立一个什么样的客户关系？
9、如果您能够担任这个职务，您认为如何与你的上级领导进行有效沟通？您的营销队伍的文化建设应该是什么样子的，您将如何来考核他们？如果有下属被证明业绩不佳，您觉得可能的原因有哪些？您如何处理？如何向他们传递压力？
10、如何策划客房的促销活动？怎样吸引顾客？
11、对于协议顾客，如何来更进？
12、您认为在销售过程中，最大的困难时什么？ 篇2：房务总监岗位职责说明书
1 13.处理投诉，发展同住店客人的友好关系。
14.检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。
15.按工作程序做好与相关部门的横向联系协调工作，并及时对部门间争议提出界定要求。
16.制定直接下级的岗位描述，并界定好他们的工作。
17.受理直接下级上报的合理化建议按照程序处理。
18.向直接下级布置工作任务。
19.必要时向直接下级授权。
20.按工作程序签批直接下级上报的工作计划。
21.根据工作需要调配直接下级的工作岗位，并转人力资源部备案。
22.填写直接下级过失单和奖励单，根据权限按照程序执行。
23.审批直接下级上报的过失单和奖励单，交人力资源部核准执行。
24.定期向直接上级述职。
25．关心所属下级的思想、工作、生活。
26.不定期对下属进行培训，以提升下级的各项素质。
27.对所辖范围内的管理、经营负责。
●领导责任： 1.对客房部工作目标的完成负责。
2.对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责。
3.对客房部给企业造成的影响负责。
4.对客房部预算开支的合理支配负责。
5.对客房部工作流程的正确执行负责。
6.对客房部规章制度的执行情况负责。
7.对客房部所掌管的企业秘密负责。
8.对酒店当天整体出租率全面了解。
9.控制前台操作失误率。
10.处理前台、大堂重大纠纷、投诉。
11.审核酒店前台操作流程规范性。
●主要权利： 1.对房务部所属员工及名项业务工作的管理权。
2.对下级违反纪律行为，违反工作程序的行为有批评权、处分权。
2 3.对房务部部所属部门的办公秩序有检查权。 4.向直接上级报告权。 5.有对直接下级岗位的任用提名权。 6.对所属下级的工作有监督，检查权。 7.对所属下级的工作争议有裁决权。 8.对直接下级的奖惩有建议权。 9.对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权。 10.有代表企业与政府相关部门和社会团体联络的权力。 ●效能问责（违反以下按照效能问责制度处理）：
1.对总经理、副总经理安排的事项，结果的义务；
2.对质检的日常检查须配合，并对检查出的问题负责；
3.对所属范围内的违规、违纪负有领导职责；
4.参加每月经营分析会议，会议上提供所属部门的数据真实有效；对会议上要求采取的改进措施积极落实。
●管辖范围（客房及会议室）
1.玉门宾馆房务部（含洗衣房）、新城宾馆、培训中心房务部、金泰宾馆。
2.所属范围的设施、人员、工作流程、工作标准及卫生。
● 薪资待遇：
1、工资分为：基本工资1200元、岗位工资1300、工龄工资（满1年100元，500封顶）、考核工资1500（按照月度任务完成比例发放）。
2、公休：每月2天（带薪），要求不能连休，工作安排好后
3 篇3：房务总监
房务总监述职报告
酒店营业至今两年有余，2013年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在管理公司和酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将2013年的工作具体开展情况予以汇报：
一、培训方面
酒店开业前，员工虽然经过理论学习，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在房务部工作的首位。
根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议团队排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，到今天无礼宾员服务，由本岗代顶礼宾，经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性的培训工作。
二、在服务方面
酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用。另外还每天对网络订房和vip房配送免费水果，在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。 酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此每周日下午15：30召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。0723房恒和置业-金永武客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，本岗就准备了一份热腾腾的姜汤，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。
设施设备的维护及保养
大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近70%以上，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房
间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。
在房间整体保养和维护上，房务部结合设备部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水和异响情况。前段时间客人投诉房间开启空调后气味大，经查，空调管道未清洗所产生的异味，另外，淋浴间里的马赛克脱落很严重，洗手盆下沉的现象较多，这些都是需要设备部和房务部在今年的工作中共同去解决。
三、产品的出品质量
房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。
1、在卫生方面
房务部严格按照xx酒店集团管理公司卫生执行标准对房间的物品进行消毒。坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采用84浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。
2、房间清洁方面
为了保证客人有一个整洁的生活居住环境，根据现有的管家部在编人员，部门要求住客房每天的清扫不得少于两次。除了必须要做的一次清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求。每天ok房的出品要求领班严格按星级标准123检查房间，主管50抽查，总监20抽查的三级检查制度来保证房间
的出品质量。
3、在安全方面
安全包括员工的生产生活安全和客人的人身、财产安全几个方面。 酒店员工大部分员工是本地人，部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育，要求不得在外面酗酒闹事，因为宿舍处于散租状态，夜班或外出最好结伴同行，对生病的员工部门负责人亲自或安排主管前去探望，在部门能力的范围内解决员工的生活问题，对于12月份发生的盗窃事件，希望有关部门能够吃一哉长一志，并想办法去解决女生宿舍存在的现有问题，只有这样才能让员工从中得到归属感。
在工作安全方面要求严格按照程序操作，做到不被劳动工具伤害，不因不正确操作损坏设备，或被设备伤害。在平时的工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品，宠物及大功率电器在房间使用等情况，发现可疑人员在楼走动等情况要及时上报领导，根据情况通知安全部。
为了防止客人在房间出现安全事故，房务部制作了许多温馨的提示放在房间适当的位置，提示客人注意，（如：小心碰头，卫生间电话上提示电话号码）也起到了防止意外事故的发生和警示做用。
四、在经营方面
开业初期，由于酒店宣传力度不够，对含城的市场没有更深层次的渗入，导致客房出租率一直不高，针对这种情况，房务部与市场部结合，先后与携程、e龙两家中国最具影响力网络订房公司签订了订房合同，并推出了每天10间特价房等促销活动。通过市场部和房务部的不断的努力，客房经营情况日渐好转，回头客不断增加，经营效益明显，截至到11月低，房务
部完成收入313.56万元，实现利润135.36万元，平均出租率保持在44.18%。为酒店的整体目标完成做出了自己的贡献。
虽然房务部在上半年工作中取得了一些成绩，但在这段经营期间也暴露出一些不足，房务部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作，继续围绕以经营为中心、“创xx品牌谋华阳发展”的战略思想来开展各项工作，在保证经营目标完成的情况下，不断提高服务质量，完善服务设施，在含城甚至更广的区域提高酒店知名度，美誉度。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力! xx 2013.12.12 篇4：2013房务部总监述职及年度工作
房务部总监2013年度述职报告
尊敬的各位领导
您们好，作为锦都大家庭的一员，首先我向酒店的各位领导致以崇高的敬意和深深的感谢，感谢您们的谆谆教导和工作的大力支持，让我在锦都国际酒店这方热土中得以成长。 作为房务总监，我深感使命的光荣和责任的重大，在工作中，我不敢有丝毫的懈怠，因我知道，哪怕是一个小小的疏忽也有可能导致一场不必要的**，所以，用严谨的态度做好每一件工作中的事是我严以律已的信条。
客户是上帝，服务是关键，理念要更新，不断树立新的锦都形象
在工作中，不断创新，力争在行业里多的花魁，我们酒店近期推出了各种优惠服务，其中有特色的项目之一就是：客人只要是在前台办理入住，每天都会得到一份免费时令水果或咖啡饮料，享受在其他酒店贵宾客人才能享有的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和饮料咖啡在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出它的成本。在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，不断更新思路，想办法力争为客人提供一种家外之家的生活氛围。在2014年，房务部将实施楼层管家服务计划项目。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。
提升素质，抓质量
2013年的第一季度，我主抓了楼层员工的基础素质和组织纪律工作，并为此而进行了多次的专题培训，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了，只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在五分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧，及时协调及时沟通。通过一系列的素质培训，员工的工作心态得到大幅提升，工作热情得到提高，服从性明显增强，随之而来工作效率和工作质量也达到了良好的循环。
末位淘汰制，提高员工你追我赶得学习之风
2013年的第二季度，落实并深化了绩效考核和末位淘汰制，以量化的形式公开展现了员工的优劣，让优秀的员工再接再厉，让表现一般的员工有一个目标，让表现略查的员工有危机感，对表现极差且屡教不改的员工我们则予以淘汰以保障工作队伍的素质水平不会下滑，通过这项工作，员工的业务技能得到进一步加强。
合理利用时间，统筹安排工作强度，提高工作效率，减少成本费用
2013年的第三个季度，这个季度是一年中白天最长的一个季度，这也是做计划工程保养和计划清洁最好时机，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法
操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在2014的工作中共同去解决。
精打细算，控制成本，量身定做，最大限度的减少开支
2013年第四季度，物料问题自然是重中自重，固定资产、绿植、布草、各类客用物品、耗品、酒水、工装、工具等房务部所用物料的缺损情况、折旧情况、增减情况、消耗情况必须建档入档，以便做出更加准确的部门成本核算，这项工作的系统化，将使房务部下年的工作更加有序的进行，且有章可循。
虽然房务部在上半年工作中取得了一些成绩，但在经营期间也暴露出一些不足，房务部会在2014的工作中针对这些不足不断完善工作，继续围绕以经营为中心、“创品牌谋发展”的战略思想来开展各项工作，在保证经营目标完成的情况下，不断提高服务质量，完善服务设施，在酒店业竞争中提高企业知名度，美誉度。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力！同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房务部的工作。以上是本人今年的工作述职报告。谢谢各位！
房务部: 2013年12月25日 篇5：房务总监岗位职责
job description 岗位职责
job title:
director of rooms 职 位
房务总监 area/department: rooms division 部 门 房务部 reports to: deputy general manager/general manager 直 接 上 级 副总经理 / 总经理 job band: director 级 别 总监 positions supervised:
front office manager / exec.housekeeper 下 级 前厅部经理/行政管家 job scope: 工作范围 oversees and directs all aspects of individual front office, housekeeping, laundry operations and recreation and health club operations. 监管和指导成员酒店前厅部、客房部、洗衣房以及娱乐健身俱乐部的日常工作。
testimonial: i hereby confirm having read the duties and agree to perform these duties as set out in the job description to the required standards. 证明：本人确认已阅读了职责描述，并同意履行工作职责描述中所规定的职责。
signature:签名 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
date: 日期 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„. jinling hotel & resorts 金陵连锁酒店 last updated: april 28, 2014 key responsibilities 主要职责
human resourecs 人力资源
? supervises the overall activities of front office, housekeeping, laundry, recreation and health club operations 监督前厅部、客房部、洗衣房、娱乐健身俱乐部的整体工作。
? monitors the personnel of these operations to ensure guests receive prompt, cordial attention and personal recognition 监督上述各部门的工作人员，确保及时，礼貌的接待宾客，并使客人感觉得到充分的重视。
? ensures staff, particularly guest contact personnel, are familiar with club members, known repeat guests and other vips and provide special attention and recognition 确保员工，特别是直接与客人交往的工作人员熟悉金陵贵宾会员，能够认別出常客及其它贵宾，并对这些特殊客人格外关照。
? coordinates exchange of pertinent information between departments within the rooms division and directs exchange of information with other departments, notably, engineering and security 协调房务部各部门之间的相关信息的交流工作，并指导房务部与其它部门，特别是工程部和保安部之间的信息交流。
? consults with department heads and general manager on an ongoing basis to improve busine conduct 保持与部门负责人及总经理的磋商机制，以改进业务。
? aumes overall responsibility for maintaining presentation standards to ensure facilities and equipment are clean, in good repair and well maintained 承担保持外观规范的整体责任，确保各项设施和设备的清洁，正常运转，并得到妥善维护。 ? schedules and regularly conducts routine inspections of areas under control 计划并实施对所管区域的定期检查。 product and service puality 产品和服务质量
? maintains appropriate standards of conduct, dre, hygiene, uniforms, appearance and posture of room division employees 确保房务部员工的行为、装束、卫生、制服穿着、外表和仪态的标准。
warrant special handling and detailed information 每月召开综合性部门会议，内容包括对需要特别处理和提供详细信息的程序及活动的总结。
finance 财政 ? aist in managing hotel revenue generation and maximization through full utilization of hotel systems, busine procees and specifications.review and approve/deny all discount and rebate requests. 协助为酒店创造营业收入，并通过充分利用酒店的系统，商业程序和规定使收入最大化。审批或拒绝所有折扣和退款要求。
? achieve budgeted revenues, control labor costs and expenses, and maximize profitability within all areas of responsibility.participate in the preparation of the annual departmental operating budget and financial plans which support the overall objectives of the hotel. 完成营业收入预算，控制劳动成本和支出，在职责范围内获取最大的利润。参与编制部门年度运营预
jinling hotel & resorts 金陵连锁酒店 last updated: april 28, 2014 算和支持酒店总体目标的财务计划。
? prepare and submit statistical, performance, and forecast analyses and reports as required.编制和提交必要的统计，业绩和预测分析和报告。
vip’s and other key guests, or other special guest needs. 与相关部门沟通贵宾和其他重要客人的抵店和离店的相关信息，或其它特殊的客人需求。 emergency/crisis situations and that relationships with local fire, police, and emergency personnel are developed and maintained. 确保进行程控交换机的培训并按程序执行，从而在紧急情况下成为中心通讯站。与当地消防，警察和急救人员的保持密切关系。
? promotes inter-hotel sales and in-house facilities 促进店内的销售及推销酒店内的设施。
? monitors and controls the inventories for operating equipment and supplies 监察和管理运营所需物的设备和供应品的库存。
be of interest to them 向总经理或其代表和其它部门的负责人通报他们可能感兴趣的所有信息 。
? monitors and controls the room division operation in the areas of revenue expenditure, profitable and performance against budget 从收益支出、利润、业绩表现和预算的差异等方面对房务部的运营进行监测和管理。
? works with human resources on manpower planning and management needs 和人力资源部一起进行人力规划和管理需求。
? works with director of finance in the preparation and management of the department’s budget. 和财务总监一起编制和管理部门预算。
general 概要
? to ensure hotel’s fire, health and safety procedures are implemented. 确保酒店的防火、医疗保健程序得到贯彻实施。 ? to perform other aignments as requested. 按要求履行其他工作指派。
? encourages the highest poible standard of environmental management. 适应酒店高标准的工作环境。 occupational health and safety responsibilities 职业保健及安全职责
? demonstrate awarene of oh&s policies and procedures and ensure all procedures are conducted safely and within oh&s guidelines 表现出职业保健及安全职责方面的政策及程序的意识，确保在职业保健指导方针下安全地进行所有程序并确保下属也是按此规程进行操作。
? be aware of duty of care and adhere to occupational, health and safety legislation, policies and procedures 关心并知晓遵守职业、保健及安全方面的政策、法规及程序的职责。
第3篇：房务总监教材内容简要内容 房务管理
第1章 饭店的组织
解释什么是宗旨及如何运用目标、策略、方法来实现饭店的 宗旨
在设计饭店组织结构图时如何通过岗位、部门、部门区块来 划分责任范围
区分前台与后台，营收中心与支援中心 掌握房务部内各部门、各岗位的功能
能确定一个提供全方位服务的饭店的其他部门的功能
前厅的组织机构，包括工作班次安排变化，以及制定岗位职 责和任职要求的目的 第2章 前厅部的运转
在传统对客服务过程中的不同阶段对客服务和客账处理的 内容
表示客房不同状态的专门术语的含义 前厅档案资料系统是如何发展的
饭店在电信方面所提供的服务以及所拥有的设备 饭店电脑管理系统有哪些常用的前厅基本功能 后台系统的基本作用以及与饭店电脑系统如何连接
各类不同的预定订，以及在预订问讯中确定信息并登入在预 订记录中 第3章 预订 预订的主要来源 团队预订工作程序
用于查寻和控制预订可供性的管理工具
有关不同种类的预订的确定、更改、取消的政策和程序 由预订数据生成的预订记录和有代表性的预订管理报告的 功能
第4章 入住登记
入住登记准备工作的作用以及工作内容 入住登记资料和入住登记卡片的作用
入住登记过程中会影响排房和定价的各种因素 入住登记过程中确定宾客预付款方式的步骤
总台接待员在入住登记过程中处理宾客特殊要求方面应起 的作用
入住登记过程中可使用的促销高价房的技巧，以及出现难 以安排入住时的应对措施 第5章 结账离店
分辨结账离店的功能好程序 描述客人账户的结算方式 为什么饭店会收取迟结账费 快速结账和自动结账的过程 有效的转账和收账程序的要素
经理怎样使用客史档案 第6章 前厅部的职责
前厅部回答宾客问询的工作程序
宾客在总台提出的服务要求及处理宾客投诉的一般方法 第7章 客房部在饭店业运转中的作用 客房部在饭店运转中的作用 客房部和工程维修部之间的关系 客房部的主要清扫责任
客房行政管家是如何使用清扫区域目录、计划卫生表、质量 标准、数量标准等手段来制定本部门的工作计划的 一次性用品和周转使用的用品种类 第8章 库存品管理
客房部库存物品的种类，说明为什么保持足够的标准量数 量对有效的管理库存品至关重要
确定制定客房部各类织物用品库存标准量数量时应考虑的 因素
织物用品有效库存管理的程序
如何确定员工工作服标准量数量，并叙述合宜的工作服库 存管理程序
客房部涉及宾客借用物品的职责
客房部员工使用的机械与设备的管理程序
怎样确定清洁用供应品标准量数量，并叙述客房部员工使 用的清洁供应品的库存管理程序
如何确定宾客用供应品标准量数量，并说明控制宾客供应 品库存的控制程序 第9章 安全与住宿业
在安全方案的制定和管理方面有哪些主要问题 经理人员在饭店安全方案中作用
制定安全方案的重要性，包括安全部人员的配备和与当地 执法机构联系的重要性
安全培训课程内应包含的对有效的安全方案至关重要的内容 与安全有关的法律概念以及社会对安全问题的关注点 第10章 饭店设施——综述 不同类型的维修方法 维修管理系统的目标
维修管理系统中几种重要的典型文件 维修计划的作用以及预防维修方案
在设备维修和建筑更新中需要的不同风格的计划或标准 几种在紧急维修中的实用方法 在外包服务合同中应注意的要点 计算机和互联网设备的管理 预算和能耗费用的基本构成
在更新改造中维修部门的作用，解释基准数据 维修部门的人员管理问题
内容 领导艺术
第11章 有效的沟通
常人对沟通所持的错误概念及沟通在督导工作中是如何体现的 有效沟通的障碍和偏见
督导如何在工作中有效地讲话的步骤
四个阶段聆听模式（集中精力、释意、评价和回答）及如何改善督导的聆听技巧 积极聆听的并应用到督导的工作中去 非语言沟通及其对工作的帮助
了解流畅的写作的重要性，识别如何使商务写作更行之有效
第12章 运用领导艺术激励员工 为什么督导难于鼓励员工
列举督导可以了解员工的需要、兴趣和目标的方法 督导如何把基本的人力资源功能转变为激励的战略 识别缺乏鼓励所引起的员工工作标准的降低 督导的领导艺术与员工激励之间的关系 四种领导艺术方式
影响督导所采用领导艺术的因素
督导应如何增强员工对部门工作的参与感
第13章 团队建设
确定工作团队的定义并区分工作团队与工作小组 工作团队的类型
团队发展形成的不同阶段 督导应了解的团队领导作用 工作团队的特殊关注点
第14章 阶段矛盾冲突 确定矛盾冲突的益处 行业中矛盾冲突的原因
解决矛盾冲突的各种方式和最终的结果
督导在解决员工之间的矛盾冲突时应首先完成的工作 督导在解决员工之间的矛盾冲突的会议上应采取的步骤 督导在解决督导/员工矛盾冲突时所遇到的特殊问题 督导应如何接受上司的批评
第15章 时间管理 时间管理中的错误理解 解释工作日志和其 益处
确定时间流失的原因并举出相关例子
区别工作中的轻重缓急，并制定策略防止工作被无益地打断 日备忘录的时间管理功能 确定策略帮助督导抓住重点
周计划和日历记事录的重要性 委派的定义并解释其重要性 委派中的障碍
督导可采取的有效委派步骤
人力资源管理
第16章 管理人力资源
内部招聘和外部招聘方法各自的优缺点 封闭式面谈问题和敞开式面谈问题 有效聘用和入职培训步骤
工作分析过程中的步骤，了解他们如何帮助前厅部精力做员工培训计划 前厅部精力能够带来安排和促进员工的技巧
第17章 入职教育和培训
行业中培训的功能和督导在培训中的作用 四步骤培训法中每一步的任务
不同的学习方式和成人学习需要对培训过程的影响 入职教育对新员工和行业的影响
第18章 评估和辅导
影响有效的工作表现评估过程的障碍 识别评估员工作表现时应防止的常见错误
描述工作表现的比较法，包括简单排列法、交叉排列法、对比排列法和比例分类法
工作表现的绝对标准法，包括关键事观法、重点检测法、强制选择法、图表等级法和行为基点设置法
解释工作表现评估的目标设置管理法 识别工作表现评估时督导应采取的步骤 区分辅导与咨询和实行纪律之间的区别
督导在为员工设置工作目标时应采取的指导原则 辅导的原则和技巧
督导在正式辅导前、辅导中和辅导后应采取的步骤
第19章 实行纪律
识别对于纪律的错误理解 实行纪律的目的
重述政策、规章制度和程序的重要性及使员工了解这些的必要性 督导应如何使用积极的肯定 渐进性纪录的组成部分 解雇员工之前应考虑的因素
督导解雇员工的决策中应采取的步骤 描述督导在纪律实行过程的管理步骤
内容 财务管理
第20章 前厅会计
定义在前厅会计中账户和总账单的类型 区别应收住客账和应收公司账 前厅账户的建立和记录过程
典型前厅会计业务的处理程序和过程 前厅运转的内部控制程序
第21章 前厅审计
前厅审计的职能和前厅审计员的职责 前厅审计员平衡当日交易的工具 前厅审计流程的步骤 系统更新的作用
第22章 计划和评估工作
根据前厅部经理在达到饭店目标过程中所起的作用，了解管理的过程 怎样建立房价体系，了解特殊房价的种类 运用比例和公式预测可销售房数量
在制作营业预算时，前厅部经理如何预计客房营收和估计支出 经理如何运用各种不同的报告和比例来评估前厅部的运转
第23章 收入管理 在能力管理、折扣配给以及住宿期限控制等方面职业经理们是如何运用预测信息，从而扩大收入的
计算一家饭店的潜在平均房价，并了解职业经理们如何把这一观念用作收入管理的一项工具 计算一家饭店的房价、实际房价销售系数、产出率统计和每间可销售房价收入，了解经理们如何把这些观念作为收入管理工具使用的 职业经理人是如何运用以下营收管理工具的：相等的产出、相同的出租率以及每位宾客除房费以外的收入要求
一下各项对收入管理决策的影响：团队房销售、散客房间销售、餐饮活动、会议和专项活动等
识别收入管理，并区别职业经理人在高需求期和低需求期运用不同的可销售房策略
第24章 财务报表概论 资产负债表的目的
资产负债表中列示的资产、负债、股东权益等 损益表中列示的收入、费用、盈亏
为内部使用者和外部使用者编制的利润表
现金流量表的用途及饭店职业经理人如何使用该报表 来自经营活动、投资活动和金融活动的现金流量
第25章 成本的基本概念
不同类型的成本随饭店销售量的变化而变化
区分固定成本和间接成本，间接费用和可控成本 固定成本与变动成本因素影响购买决策
第26章 本—量—利（CVP）分析
饭店职业经理人怎样运用本—量—利分析，辨别本—量—利分析的主要假设 给定相关成本因素，运用本—量—利方程来计算达到预期利润水平所要求的收入 给定一个预期净利润水平，运用本—量—利方程式来决定以下任一变量：销售量、固定成本、销售价格、或每单位变动成本
第27章 经营预算 编制经营预算的目的
按照制定财务目标、预测收入、估计费用和计划固定费用的顺序阐述预算的编制过程 经营预算编制的递增法和零基法 预算控制过程中如何确定重大差异
第4篇：房务部总监岗位责任制直属上级：总经理、总助
直属下级：桑拿部经理、前厅部经理
岗位职责：
1、接受总经理的督导，全面负责房务部的管理工作，向总经理负责。
2、负责房务部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领房务部全体员工完成总经理下达的各项经济指标。
3、制定房务部的经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划实施，组织编制和审订房务部工作程序及工作考评。
4、对房务部的清洁卫生，维修保养，设备折旧，成本控制（预算）安全等负有管理之责。
5、主持房务部日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门例会，并负责部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。
6、制定房务部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要挡案资料的填报、分析、归档。
7、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。
8、检查所属部门的设施和管理，抽查所属各部工作质量及负责管理万能钥匙。
9、制定所属各部推销计划和价格政策，监督价格执行情况。
10、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。
11、检查消防器具，做好防火防盗和安全工作。
12、查考核经理、主管的工作内容并作出评估。
《房务部总监岗位责任制》管理制度本页正文内容结束。
第5篇：房务部总监岗位责任制直属上级：总经理、总助
直属下级：桑拿部经理、前厅部经理
岗位职责：
1、接受总经理的督导，全面负责房务部的管理工作，向总经理负责，房务部总监岗位责任制。
2、负责房务部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领房务部全体员工完成总经理下达的各项经济指标。
3、制定房务部的经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划实施，组织编制和审订房务部工作程序及工作考评。
4、对房务部的清洁卫生，维修保养，设备折旧，成本控制（预算）安全等负有管理之责。
5、主持房务部日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门例会，并负责部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评，管理制度《房务部总监岗位责任制》。
6、制定房务部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要挡案资料的填报、分析、归档。
7、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。
8、检查所属部门的设施和管理，抽查所属各部工作质量及负责管理万能钥匙。
9、制定所属各部推销计划和价格政策，监督价格执行情况。
10、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。
11、检查消防器具，做好防火防盗和安全工作。
12、查考核经理、主管的工作内容并作出评估。
第6篇：房务总监的岗位职责房务总监的岗位职责
1、参加酒店组织的公司会议并组织部门的会议召开及信息传达
2、与财务部和工程部沟通，做好本部门的固定资产的清点，保养和维护工作
4、与其他部门协作，共同完成酒店的接待团队任务和特殊的活动项目
5、保证客房系统的正常运转
6、完成酒店下达的各项营业指标，保证客房高平均房价、高出租率
7、计划与组织召开部门的培训和考核
8、培养优秀的管理团队，提拔优秀的员工，为优秀的人员提供更高的发展平台
9、负责客房服务品质的提升，提高客人的满意度
10、做好周计划、周总结、月计划、月总结、季度计划、季度总结、年计划、年总结、经营分析等文本书写
11、导入最新的、最实用的管理理念，保证团队以更高的能力完成任务
12、不断学习，保证时刻提高自己的领导能力
13、建立良好的行业风气，保证经常沟通交流
14、制定阶段的预算指标，完成酒店考核
15、积极宣传酒店的最新活动
16、保持与员工的沟通，了解员工的思想动态，为员工排忧解难
17、及时与上级沟通，了解酒店的未来发展动态
18、根据经营需要，及时提出合理化的酒店发展建议
第7篇：房务总监竞聘演讲稿篇1：竞聘客房部经理演讲稿
竞聘房务部经理演讲稿
尊敬的各位领导、同事：
大家好！
中层以下干部实行公平、公正、公开竞争上岗，这是我们宾馆为打造一支高效率团队的重要举措。我衷心拥护支持竞聘上岗工作，并认真参加房务部经理的竞聘，竞聘上，继续努力工作，完成2012年工作任务，竞聘不上，服从组织安排，干好新的工作，不会辜负组织的多年培养。
我现任客房部经理，今天竞聘的岗位也是房务部经理一职。在这个岗位上，我已工作了五年，在总经理的正确领导下，与大家一起艰苦奋斗，五年中基本完成了组织上下达的各项工作任务。2011年度经营收入和利润收入指标，预期也能够完成。我有决心和信心带领房务部全体同仁继续努力奋斗，严格抓好经营管理和经营创收工作，确保2012年度各项工作任务超额完成。
具体打算如下：
一、强化管理、提高服务质量
大家都知道，现今的酒店竞争非常的激烈。从根本上说，就是在质量管理上比高低，在服务质量上见分晓。谁能坚持“质量第一”的经营理念，不断强化质量管理，以一流的服务赢得客人的青睐，谁就能在竞争中站稳脚跟，立于不败之地；反之，就会被淘汰出局。因此，加强质量管理，提高服
务质量将是今年工作的重点之一。提高服务质量首先要牢固树立强烈的服务意识和质量意识，从部门管理人员到每个员工，都要深刻认识“服务质量是企业的生命”，要自觉坚持认真落实。
为此，我们要把各岗位人员配备整齐，充实高素质的服务人员，开展全方位的岗位技能培训和思想道德教育培训，树立爱岗敬业思想，发扬能吃苦肯奉献精神，一切为客人着想，一切为宾馆整体利益着想。
服务工作中做到：
1、日常服务工作不出现空岗现象，宾客的要求在第一时间完成，不冷落客人；
2、客人是上帝的宗旨不能只停留在口头上，要从迎宾、行李员、总台登记、结算、卫生等每个细小环节做起，做到及时、快捷、准确。给客人提供最大的方便。
3、熟悉撑握客服知识和技能，围绕宾客的正常需求，做到标准化服务。使客人都能体会到“宾至如归”的感觉，让客人满意，让领导放心。
二、团体奋斗，创造最佳经营效益
我们宾馆是一个具有百年历史的老企业，做好接待服务工作的宗旨是为了创收，没有好的收入，企业的发展，员工的福利都无法落实。2011年度房务部的经营收入指标下达时，我本人压力很大，完不成任务扣个人风险保证金事小，影响整体利益是大事。华山一条路，我只有带大家向前奔，我们克服了种种困难，不喊苦不叫累，包房间少人顶上去，服务
中心少人顶上去，迎宾少人顶上去，分工不分家，大家没怨言，一个心思就是完成工作任务。明年，我们继续拓宽客房销售思路，一是稳定老客户，特别是常驻客，商社等，加强与他们的勾通、配合，在不影响整体利益的前提下，多为客人着想，为他们提供方便。二是提高办事效率、讲诚信，把客人的事情当成自己的事情办，用我们的辛勤劳动，赢得最好的亲情投资。三是加强网络营销宣传，扩大网络订房覆盖面，尽量吸引更多的客人入住本馆。四是灵活调整房价，根据不同季节、节假日、及大性活动等，开展有针对性的营销宣传，合理利用有限的客房，使经营效益最大化。
三、抓好安全生产和节约
安全生产是宾馆工作的重点，几年来，房务部未出现大的事故，但小的问题还是有的，如客人烫伤、员工摔伤、客房卫生间天棚脱落、漏水等等，都是很危险的，我们要加强检查，及时报修，以防为主，避免和杜绝宾客人身和财产的损失。加强对员工的安全防范意识教育，落实安全防范责任制，做到人人懂得安全生产知识，人人自觉按章操作，人人掌握安全自救能力，把安全防范工作落到实处。
节约工作我们天天抓，时刻都没有放松，水、电、气及客人日用品，房务部是使用消费的大户，我们每个人都要按规定领取，修旧利废，减少浪费。房间的水、电、汽要跟踪检查，客走关闭。公共场所设专人负责，避免出现常明灯、
常流水现象，达到节支增收的效果。
总之，我们一切的努力都是为了我们自己。我相信只要我们大家努力了，就一定会有好的结果。
2011年12月15日
篇2：房务总监述职报告
房务总监述职报告
酒店营业至今两年有余，2013年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在管理公司和酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将2013年的工作具体开展情况予以汇报：
一、培训方面
酒店开业前，员工虽然经过理论学习，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在房务部工作的首位。
根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议团队排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，到今天无礼宾员服务，由本岗代顶礼宾，经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性的培训工作。
二、在服务方面
酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用。另外还每天对网络订房和vip房配送免费水果，在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。 酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此每周日下午15：30召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。0723房恒和置业-金永武客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，本岗就准备了一份热腾腾的姜汤，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。
三、设施设备的维护及保养
大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近70%以上，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房
在房间整体保养和维护上，房务部结合设备部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水和异响情况。前段时间客人投诉房间开启空调后气味大，经查，空调管道未清洗所产生的异味，另外，淋浴间里的马赛克脱落很严重，洗手盆下沉的现象较多，这些都是需要设备部和房务部在今年的工作中共同去解决。
三、产品的出品质量
房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。
1、在卫生方面
房务部严格按照xx酒店集团管理公司卫生执行标准对房间的物品进行消毒。坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采用84浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。
2、房间清洁方面
为了保证客人有一个整洁的生活居住环境，根据现有的管家部在编人员，部门要求住客房每天的清扫不得少于两次。除了必须要做的一次清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求。每天ok房的出品要求领班严格按星级标准123检查房间，主管50抽查，总监20抽查的三级检查制度来保证房间
的出品质量。
3、在安全方面
安全包括员工的生产生活安全和客人的人身、财产安全几个方面。 酒店员工大部分员工是本地人，部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育，要求不得在外面酗酒闹事，因为宿舍处于散租状态，夜班或外出最好结伴同行，对生病的员工部门负责人亲自或安排主管前去探望，在部门能力的范围内解决员工的生活问题，对于12月份发生的盗窃事件，希望有关部门能够吃一哉长一志，并想办法去解决女生宿舍存在的现有问题，只有这样才能让员工从中得到归属感。
在工作安全方面要求严格按照程序操作，做到不被劳动工具伤害，不因不正确操作损坏设备，或被设备伤害。在平时的工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品，宠物及大功率电器在房间使用等情况，发现可疑人员在楼走动等情况要及时上报领导，根据情况通知安全部。
为了防止客人在房间出现安全事故，房务部制作了许多温馨的提示放在房间适当的位置，提示客人注意，（如：小心碰头，卫生间电话上提示电话号码）也起到了防止意外事故的发生和警示做用。
四、在经营方面
开业初期，由于酒店宣传力度不够，对含城的市场没有更深层次的渗入，导致客房出租率一直不高，针对这种情况，房务部与市场部结合，先后与携程、e龙两家中国最具影响力网络订房公司签订了订房合同，并推出了每天10间特价房等促销活动。通过市场部和房务部的不断的努力，客房经营情况日渐好转，回头客不断增加，经营效益明显，截至到11月低，房务
部完成收入313.56万元，实现利润135.36万元，平均出租率保持在44.18%。为酒店的整体目标完成做出了自己的贡献。
虽然房务部在上半年工作中取得了一些成绩，但在这段经营期间也暴露出一些不足，房务部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作，继续围绕以经营为中心、“创xx品牌谋华阳发展”的战略思想来开展各项工作，在保证经营目标完成的情况下，不断提高服务质量，完善服务设施，在含城甚至更广的区域提高酒店知名度，美誉度。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力! xx 2013.12.12 篇3：房务总监岗位职责说明书
1 13.处理投诉，发展同住店客人的友好关系。
14.检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。
15.按工作程序做好与相关部门的横向联系协调工作，并及时对部门间争议提出界定要求。
16.制定直接下级的岗位描述，并界定好他们的工作。
17.受理直接下级上报的合理化建议按照程序处理。
18.向直接下级布置工作任务。
19.必要时向直接下级授权。
20.按工作程序签批直接下级上报的工作计划。
21.根据工作需要调配直接下级的工作岗位，并转人力资源部备案。
22.过失单和奖励单，根据权限按照程序执行。
23.上报的过失单和奖励单，交人力资源部核准执行。
24.级述职。
25的思想、工作、生活。
26.进行培训，以提升下级的各项素质。
27.的管理、经营负责。
1.目标的完成负责。
2.纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责。
3.业造成的影响负责。
4.开支的合理支配负责。
5.流程的正确执行负责。
6.制度的执行情况负责。
7.管的企业秘密负责。
8.体出租率全面了解。
9.失误率。
10.堂重大纠纷、投诉。
11.操作流程规范性。
填写直接下级审批直接下级定期向直接上．关心所属下级不定期对下属对所辖范围内●领导责任： 对客房部工作对所属下级的对客房部给企对客房部预算对客房部工作对客房部规章对客房部所掌对酒店当天整控制前台操作处理前台、大审核酒店前台 ●主要权利： 1.对房务部所属员工及名项业务工作的管理权。
2.对下级违反纪律行为，违反工作程序的行为有批评权、处分权。
2 3.对房务部部所属部门的办公秩序有检查权。 4.向直接上级报告权。 5.有对直接下级岗位的任用提名权。 6.对所属下级的工作有监督，检查权。 7.对所属下级的工作争议有裁决权。 8.对直接下级的奖惩有建议权。 9.对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权。 10.有代表企业与政府相关部门和社会团体联络的权力。 ●效能问责（违反以下按照效能问责制度处理）：
1.对总经理、副总经理安排的事项，结果的义务；
2.对质检的日常检查须配合，并对检查出的问题负责；
3.对所属范围内的违规、违纪负有领导职责；
4.参加每月经营分析会议，会议上提供所属部门的数据真实有效；对会议上要求采取的改进措施积极落实。
●管辖范围（客房及会议室）
1.玉门宾馆房务部（含洗衣房）、新城宾馆、培训中心房务部、金泰宾馆。
2.所属范围的设施、人员、工作流程、工作标准及卫生。
● 薪资待遇：
1、工资分为：基本工资1200元、岗位工资1300、工龄工资（满1年100元，500封顶）、考核工资1500（按照月度任务完成比例发放）。
2、公休：每月2天（带薪），要求不能连休，工作安排好后
3 篇4：房务总监岗位职责
job description工作职责描述
序 号：rooms01 岗位名称：房务总监
部 门：房务部
直接上级：总经理
job summary工作概要：
直接维持前厅部客房部和保安部的正常运作，督导其对客服务质量，方向以及管理完全符合酒店的质量标准。
key responsibilities主要工作职责：
1.负责前厅部、客房部等部门的工作。
2.监督上述各部门的工作人员，确保及时，礼貌的接待宾客，并使客人感觉得到充分的重
视。
3.协调房务部各部门之间的相关信息的交流工作，并指导房务部与其它部门保持良好的沟
通。
4.保持与部门负责人及总经理的磋商机制，以改进业务。
5.承担保持外观规范的整体责任，确保各项设施和设备的清洁，正常运转，并得到妥善维
护。
6.计划并实施对所管区域的定期检查。
7.确保房务部员工的行为、装束、卫生、制服穿着、外表和仪态的标准。
8.每月召开综合性部门会议，内容包括对需要特别处理和提供详细信息的程序及活动的总
结。
9.协助为酒店创造营业收入，并通过充分利用公司的系统，商业程序和规定使收入最大化。
审批或拒绝所有折扣和退款要求。
10.完成营业收入预算，控制劳动成本和支出，在职责范围内获取最大的利润。参与编制部
门年度运营预算和支持酒店总体目标的财务计划。
11.编制和提交必要的统计，业绩和预测分析和报告。
12.与相关部门沟通贵宾和其他重要客人的抵店和离店的相关信息，或其它特殊的客人需
求。
13.促进店内的销售及推销酒店内的设施。
14.监察和管理运营所需物的设备和供应品的库存。
15.向总经理或其代表和其它部门的负责人通报他们可能感兴趣的所有信息。 16.从收益支出、利润、业绩表现和预算的差异等方面对房务部的运营进行监测和管理。 篇5：广告总监竞聘演讲稿
广告总监竞聘演讲稿
大家好! 本来，我是不应该站在这个舞台上参加广告总监的竞聘的。因为，我从来没有做过广告。但，这不是最主要的，最重要的就是我有勇气站在这个上面，与大家一起竞争。中国有句俗话，叫做盛情难却，或者说，是重赏之下，必有勇夫。而我，就是这个勇夫。是勇夫，就要接受挑战，选择挑战。我今天就是选择挑战，以证明自己的实力和能力。
我们杂志是一本非常优秀的杂志。目前，已经成为国内最有影响力的杂志之一，而且成功打入香港市场，开始了国际化的征程。尤其是在×××主编，×××总经理的带领下，我们成功突破封锁，在众多的杂志中脱颖而出，成为行业新秀。这不仅仅是杂志社领导英明领导的结果，也是全体杂志社员工共同努力的结果，更是广大发行、广告部门的员工不畏艰辛、团结努力奋战的结果。正是因为有发行部同事的努力，我们的发行已经深入到报刊亭、新华书店、超市、机场等主流销售渠道，就连我隔壁的小卖店都有我们的杂志卖。每天，只要我经过那间小卖铺，我就新潮彭湃，热血涌上心头，心中充满了喜悦和期待。同时，也正是因为有广告部同事的努力，我们的广告经营量成直线上升，不仅仅大品牌如中国移动、西门子、通用汽车、宝马、奔驰等在我们杂志上投放了广告，连一些不出名的小品牌也看上了我们杂志，指明要求投放我们的杂志，这就是我们杂志的魅力。
说起我们的杂志，我就是一天一夜也说不完，因为，我们的杂志太优秀了。而我们杂志的优秀，主要是因为我们以×××主编，×××总经理为核心的领导阶层的优秀;主要是因为采编部门的记者、编辑优秀;同时，也是因为我们的
发行、广告部门的同事们优秀，这么一个优秀的团队，取得优秀的成绩，是理所当然的，是受之无愧的。在这里，我提议，请大家热烈为我们友好的、取得优秀成绩的团队鼓掌。
当说完我们的杂志的时候，我不得不想到了我自己。但是，不好意思，说到我们的杂志，我是非常的兴奋，但是一说到我自己，真的不好意思，我真的觉得没有什么好说。因为我的确没有什么好说。但是，既然走到这个台上来了，我还是要说几点：
一、广告是杂志社的基础，必须全力抓好。
每个行业都有自己的游戏规则，那么我想，作为广告行业，也应该是这样。同时，广告行业既是一个竞争非常激烈的行业，也是一个具有极大挑战性的行业。在这个行业，我们可以得到极大的锻炼，可以实现自我价值的提升。我们这个杂志社，有部分广告部的同事出去后，都去别的杂志社或者报社做广告总监或者运行总监去了，这不仅证明了我们杂志社是一个优秀的杂志社，而且证明了我们杂志社就是一个“黄埔军校”，为国家的广告行业的发展输送了不少的人才，这是值得我们骄傲的，也为提升我们杂志社的知名度起到了一定的作用，为我们杂志的发行、广告销售目标的完成也起到了巨大的推动作用。 但作为广告行业本身来说，我本人没有从事过广告行业，虽然没有直观的感受，但是，每次从广告部门同事回来时满是脸颊的汗水，委屈的神情，我感觉到了广告的艰辛。我知道，也许大家受到了满脸的委屈，也许，为了争取客户的一个广告，而在客户面前强装笑颜，尽管今天早上上班的时候还在与女朋友吵架，但广告就是这样，他既锻炼你的毅力，也锻炼你的能力。各位可以看一下，在职位提升上，一般都是销售的最容易出业绩，所以得到的提升也最快。
第8篇：房务部总监竞聘材料文章
来源莲
山课件 w ww.5 Y K j.Co M 6
房务部总监竞聘材料
个人经历：
1989年7月毕业于广州市第二旅游职业高级学校，主修酒店管理。曾在广州XX宾馆、中国大酒店、HY酒店等工作或实习过。熟悉酒店的操作和运程，曾经参与和组织过较大型的酒店商务活动，有较丰富的酒店管理经验，擅长策划和营销，组织领导和沟通能力较强，思维敏锐活跃，有全局观，团队意识较好。
如果作为一个房务部的总监，我有以下几个方面就的初步设想：
一、推行CS和ES两种管理策略
CS,即Customer Satisfaction,指顾客满意，体现的是"顾客至上"的经营思想。坚持以人为本一直是酒店经营的宗旨，现代酒店的管理者，如何引导客人在酒店进行消费?在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。
措施及手段有：
1、推出宾客满意调查表，了解酒店所提供服务的宾客满意度;
2、建立完善的宾客档案，为提供宾客个性化服务打基础;
3、落实酒店的部分对外价格，如团体价、商务公司价、长住房价、特别价等价格，提高市场竞争力;
4、增加宾客入住、离开时的接、送服务(针对行政楼层住客);
5、对散客推行"居住积分计划",如宾客累计住房7晚送1晚等;
6、加快酒店网站的建设，以适应酒店的发展，增加对外的宣传与推广;
ES,即Employee Satisfaction,指以员工为中心的管理策略，注重员工的感情投资，将员工看做酒店进步的动力。酒店从尊重员工、关心员工、正确对待员工等方面积极鼓励员工参与管理，为酒店提供源源不断的动力。因此，推动"三个基础平台"是势在必行。
第一平台：推进规范性文件编制，保障制度健全化。
第二平台：提高员工综合素质，适应酒店与个人的发展。
第三平台：发挥团队精神，提升竞争能力。
此两种策略体现在追求基本经济利益基础上的企业使命中的"两关"即"关注顾客"、"关爱员工".措施及手段有：
1、建立完善的培训体系，根据不同年限、不同等级、不同水平的员工制定出不同的培训目标、程序、内容，使其掌握和提高业务的技能;
2、在各分部建立板报，由员工做主编。将公司的企业文化、文件、新措施，部门内部的信息，员工的心声，学习园地等内容向部门员工做宣传;
3、建立员工意见箱，鼓励员工对部门的工作提出建议和意见;
4、每月评比最佳服务员，给予适当的奖励;
5、每年评比最优秀员工，奖励外出旅游等;
6、合理利用酒店给予员工活动的基金，每半年组织一次加强部门凝聚力和合作精神的集体活动。
二、加强成本控制，注重客房经济效益分析
1、人力资源成本的控制
今年上半年房务部的离职人数共为38人，平均每月离职人数为6人，人员的流动较大。因此，必须以较完善的培训机制提高员工的知识水平，以公开的竞争机制提高员工的业务水平，以团队合作精神的机制提高员工的归属感等方面，来控制由于员工流失率增加而带来的高成本。
2、客房成本的控制
根据部门的预算，以量化的机制来控制房务部一般办公用品、客房一次性消耗品等使用量，达到成本的节约。
3、设施、设备的维护
随着我们酒店的不断拓展和申报五星级项目的顺利展开，我们可以预见：我们的酒店必将会迎来新一轮的发展高峰!在酒店领导的英明带领下，在全体员工同心同德、共同努力下，我们相信我们的酒店就会像一艘巨轮，在碧波无垠的商海中，劈波斩浪，朝着既定的目标飞速前进!
文章来源莲
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第9篇：酒店房务总监的岗位职责酒店房务总监的岗位职责：细致把控，运筹帷幄 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说客房是酒店存在的基础。房务总监负责房务部全面的经营管理工作，是酒店中最重要的营业部门主管之一，负责处理酒店对外的一切房务工作。
房务总监要监管前厅部、客房部、洗衣房、娱乐健身俱乐部的整体工作，他身上肩负的责任是相当重大的。
1、全面负责酒店的房务工作，监管和指导前厅部、客房部、洗衣房以及娱乐健身俱乐部的日常工作，确保酒店环境的安全、清洁、舒适、便利和安宁;
2、保证员工为客人提供热情、周到的服务;尽可能满足客人的住宿要求，最大限度地提高客房的出租率、客房收入和平均房价;
3、完成营业收入预算，控制劳动成本和支出，在职责范围内获取最大的利润;
4、协调房务部各部门之间相关信息的交流工作，并指导房务部与其它部门，特别是工程部和保安部之间的信息交流。
监督前厅部、客房部、洗衣房、娱乐健身俱乐部的整体工作。
· 监督上述各部门的工作人员，确保及时，礼貌的接待宾客，并使客人感觉得到充分的重视。
· 确保员工，特别是直接与客人交往的工作人员熟悉优悦会会员，能够认别出常客及其它贵宾，并对这些特殊客人格外关照。
· 协调房务部各部门之间的相关信息的交流工作，并指导房务部与其它部门，特别是工程部和保安部之间的信息交流。
· 保持与部门负责人及总经理的磋商机制，以改进业务。
· 承担保持外观规范的整体责任，确保各项设施和设备的清洁，正常运转，并得到妥善维护。
· 计划并实施对所管区域的定期检查。
· 确保房务部员工的行为、装束、卫生、制服穿着、外表和仪态的标准。
· 每月召开综合性部门会议，内容包括对需要特别处理和提供详细信息的程序及活动的总结。
· 协助为酒店创造营业收入，并通过充分利用公司的系统，商业程序和规定使收入最大化。审批或拒绝所有折扣和退款要求。
· 完成营业收入预算，控制劳动成本和支出，在职责范围内获取最大的利润。参与编制部门年度运营预算和支持酒店总体目标的财务计划。
· 编制和提交必要的统计，业绩和预测分析和报告。
· 与相关部门沟通贵宾和其他重要客人的抵店和离店的相关信息，或其它特殊的客人需求。
· 确保进行程控交换机的培训并按程序执行，从而在紧急情况下成为中心通讯站。与当地消防，警察和急救人员的保持密切关系。
· 促进店内的销售及推销酒店内的设施。
· 监察和管理运营所需物的设备和供应品的库存。
· 向总经理或其代表和其它部门的负责人通报他们可能感兴趣的所有信息。
· 从收益支出、利润、业绩表现和预算的差异等方面对房务部的运营进行监测和管理。· 和人力资源部一起进行人力规划和管理需求。
· 和财务总监一起编制和管理部门预算。
第10篇：房务部工作计划房务部工作计划
经过近一个月时间的观察与学习，对酒店的现状已有较为全面的了解和分析，房务部所呈现出的各个工作环节均存在不同程度的流程设计、人员架构、销售意识、员工士气低落等方面的问题，针对现存问题，房务部在接下来2个半月的时间里工作整改计划如下：
一、优化岗位服务环节，提高服务和岗位操作效率
1、商务中心的正式启用；酒店的定位市场定位为商务涉外酒店，其性质决定了为客提供商务功能的突出，现阶段由于商务中心的闲置，导致传真、打字、复印、票务等业务均无法对客提供，给商务客人带来极大的不便，且这部分业务全部转移至前台，无形中减弱了接待处的主要智能；对此，部门将在10月25日开始商务中心的白班时间（9点—17点30分）营业，但人员全部到位后，预计从11月1日起开始自7点30分—23点30分的对客营业；
2、职能进行合理分配；前台接待处目前有电话分机3部，很多住客的印象中是有事找前台，导致前台本来处理对客问询的电话量就大，加之酒店本身未设置预定部，客房预定的职能也加在接待员的职责上，且电话预定的接听时间较长，使接待员根本无法全力去接待现场的客人，客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障；商务中心开启后，所有的电话预定和电话查询均可由商务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务，同时也让商务中心文员的职能趋于饱和，体现更加合理的工作分配；预计从11月1日起开始实施
3、遗留物品处理；房务部的宾客服务中心应负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理，现阶段所有遗留物品均转至大堂副理，导致客人查询无从问起，且客遗的妥善跟踪处理也能提高客人对酒店的整体满意度；部门预计自11月1日起启动这项服务与操作；
4、对电话的咨询量进行统计分析；宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，发现客人的闻讯集中点或所需获取的服务项目，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平；预计此项活动自11月1日起启动；
5、对PA工作的流程和计划拟定；前期由于缺少常规的卫生操作计划和岗位责任区域，导致酒店各处呈现很多的脏乱差区域，无论员工和客人身处此环境，均会感受较差，自10月17日起，部门开始了大范围的清洁工作，但后期需跟进日常的维护和保养，预计将在10月25日前制定较为详细的日、周、月、年的卫生清洁保养计划，同时落实岗位责任区域；
二、成立专业的金钥匙礼宾团队 目前礼宾部可给客人提供行李寄存、收送行李等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些基本的服务已不能满足客人的需求。酒店现有一名金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。
1.突出礼宾部的工作职能，健全金钥匙服务体系；成立礼宾部不仅可以提供基础的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，如店内查询、委托代办、问询、包裹（邮件）发送、物品转交等，多项业务的开展，不仅可以提高酒店的专业氛围，更可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人；此项工作预计自11月15日开始启动；
三、健全全员销售计划，提高部门的销售积极性；房务部的前厅部作为半个营销部门，承担着客人与酒店，酒店与客人之间的沟通渠道，客人对酒店的客房等产品是否有个初步的了解，是否满意并让其动心，都有着关键性的作用；部门拟在酒店的价格体系出台后，将在一周的工作日内，拟定房务部的上门散客营销提成计划，提高前台员工的卖房积极性，拉升我们的平均房价，促进经营业绩进一步的攀升；
四、充分利用工资杠杆，调动员工积极性
目前部门各岗位工资分三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、
散，酒店暂无规定做工资调整，且部门并无工资定级权限，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，轻易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策；将与人力资源部沟通；
五、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌
随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注重观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他 们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。
2．搜集整理：部门治理人员在日常工作中加强现场治理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊治理向量化治理过渡。
4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。
六、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换；现在酒店存在室内植物品种单
一、档次不高的问题；目前酒店已与其将10月1日前的账务进行清算，同时将在25日之前前往花卉基地，选择摆放品种，彻底解决这一问题。
七、全体员工的系统化培训；目前在职在岗员工由于长期缺乏专业的技能和酒店意识培训，对于服务的标准和流程均不清晰，甚至很多员工有向上的心但限于环境无法达成而离开，部门自18号开始已经进行了礼貌礼仪的培训课程，重在基础的培训，同时开展的还有区域卫生的清洁，24号开始比较全面而详细的岗位业务技能的操作培训，预计将利用15天的时间，将各岗位的操作流程与标准培训到位，使得房务部员工的对客技能能够符合甚至超过行业标准；
八、配合市场营销部做好促销推广工作；我们所有一切的工作都是围绕经营而开展，前期市场对酒店一直不甚了解，甚至出现酒店开业与否，消费如何等情况均不知晓，导致市场占有率一直止步不前，酒店的营收也成了大问题，虽然入职以来我们推出了几项优惠促销活动，但是由于各部门尚处磨合期，配合度不高，加之经验的缺乏，未达到我们当初既定的目标和设想，今后，房务部也将群策群力，配合并协助到酒店的营销工作开展，务必做到酒店每天都有促销活动的举行，保持客人的消费积极性；
以上为部门在接下来的2个半月工作中，主要实现并开展的几项工作，为了确保 工作有条不紊的开展，部门拟定了各部门各岗位的相关培训及操作计划，便于工作更好的落实；
______________ 房务总监签署
总经理签署：
抄送：总经办