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篇：房务部岗位职责岗位职责
JOB DESCRIPTION
职位：
工作地点：
下级：
工作范围
全面负责酒店与会所的工作，组织各部门完成房务部的日常工作任务，保持酒店经营的连续性。贯彻执行公司的各项决议，通过科学化、标准化、程序化的经营管理，完成酒店各项任务, 酒店收益最大化，达到公司的经营目标。房务部经理酒店部 房务部副经理、前台主管、客房主管、会所主管 上级：总经理
营运职能
1.根据公司经营目标，制订年度预算和经营实施计划。
2.随时分析研究市场变化与发展趋势，审定酒店价格和市场拓展方案。
3.根据酒店总体营业目标，最大限度提高酒店收入和客房出租率，带领管理团队，执行酒店的经营战略，
完成酒店的计划任务和指标 。
4.认真做好员工的培训需求和计划，并亲自组织实施、督导和跟踪。
5.做好员工的发展计划和团队建设，提高员工的满意度。
6.监察酒店员工的在岗状态及操作情况，并制定奖惩条例，公平公正。
7.构建合理的制度体系及服务流程，保证服务质量，处理重要投诉，及时采取措施， 弥补可能产生的
不良影响，并对典型案例进行分析和培训，避免同类事情发生，提高客人满意度 。
8.组织召开部门的会议和培训，掌握酒店经营全局，协调各方关系，及时解决发现的问题 。
9.监督、检查、控制酒店各部门各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况 。
10.领导酒店安全管理工作，落实酒店安保和消防制度，保障客人和员工的人身安全和酒店财产安全。
11.保持与相关政府部门和社区的良好关系，树立酒店的良好形象。
行政职能
1.
2.
3.酒店各项合理体制的制定, 引导酒店各项工作的顺利进行。 制定和实施部门有效的培训计划与课程，并适时监控培训质量。 负责部门梯队建设，储备公司发展所需人才。
与房务副经理、财务总监共同制定本部门预算，并有效监管，保证预算各项的达成。
有效管理部门财务操作规范，定期与财务总监检查部门操作流程，并适时修改。 财政职能 1.2.
员工管理
1.确保员工按时到岗，在工作时间内着工服并佩戴名牌。
2.建立团结、高效的服务团队。
3.确保部门所有员工提供礼貌和专业的服务。
4.负责培训以满足员工所需的技能。
5.监督部门员工，确保部门所规定的服务标准和方法得以执行。
6.确保所有员工能充分了解并认真执行公司的规章制度。
7.确保所有员工充分了解并认真执行公司相关的防火，卫生，健康和安全政策。
职位：
工作地点：
下级：
工作范围
协助房务部经理负责房务部的整体工作，组织部门开展前台接待、客房服务和各项配套服务、保证工作质量，完成房务部的日常工作任务，贯彻执行酒店的各项决议，通过科学化、标准化、程序化的经营管理，给客人营造舒适、惊喜入住体验， 酒店收益最大化，已达到公司的经营目标。房务部副经理酒店部 前台主管、客房主管、会所主管 上级：房务部经理
营运职能
1.负责督促、指导酒店员工严格遵守各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准提供服务 。
2.监察酒店员工的在岗状态及操作情况，并制定奖惩条例，予以严格执行。
3.构建合理的制度体系及服务流程，保证服务质量，处理重要投诉，及时采取措施， 弥补可能产生的
不良影响，并对典型案例进行分析和培训，避免同类事情发生，提高客人满意度 。
4.做好VIP接待预案并将各项工作准确、及时地进行安排 。
5.保持与宾客之间的沟通与交流，收集客户意见，进行分析, 并及时予以改正.
6.组织召开部门的培训和考核，培养优秀的管理团队 。
7.监督、检查、控制酒店各部门各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况 。
8.负责酒店各类报表的管理和档案资料的储存工作。
9.建立良好的行业风气，不断深入学习，导入最新的、最实用的管理理念，保证团队以更高的能力完成
任务 。
10.根据酒店总体营业目标，最大限度提高酒店收入和客房出租率，带领管理团队，执行酒店的经营战略，
完成酒店的计划任务和指标 。
11.制定阶段的预算指标，定期对经营情况进行汇总与分析，并据此不断调整经营思路，实现营利最大化。 行政职能
参与酒店各项合理体制的制定, 引导酒店各项工作的顺利进行。
财政职能
1.与房务经理、财务总监共同制定本部门预算。
2.确保部门收入和开支符合营运计划的要求。
员工管理
1.确保员工按时到岗，在工作时间内着工服并佩戴名牌。
2.建立团结、高效的服务团队。
3.确保部门所有员工提供礼貌和专业的服务。
4.负责培训以满足员工所需的技能。
5.监督部门员工，确保部门所规定的服务标准和方法得以执行。
6.确保所有员工能充分了解并认真执行公司的规章制度。
7.确保所有员工充分了解并认真执行公司相关的防火，卫生，健康和安全政策。
职位：
工作地点：
下级：
工作范围
全面负责前厅部日常经营管理工作，负责同客房部配合、协调工作，培训员工、评估员工，开拓稳定客源，确保前厅经营工作及服务质量 。前台主管酒店前台上级：房务部经理前台接待员
营运职能
1.负责接待部日常管理工作，以身作则并保证接待部全体员工认真执行酒店各项规章制度 。
2.直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导问询应接服务的进行，满足客人要求 。
3.制订本岗位的培训计划，不断提高员工的业务技能和综合素质，树立为宾客服务的良好职业道德 。
4.负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施的意见反馈酒店部门经理 。
5.掌握预定情况和当天客情与客房部保持密切联系，确保客人订房要求得到满足和最大限度地提高客房
的使用率 。
6.与客房、财务等有关部门保持密切联系，确保团队及会议客人的各项要求尽快得到落实 。
7.合理安排下属工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本 。
8.负责对客房钥匙制作和管理、监督工作 。
9.负责每日核对客账，确保各项财务制度执行到位 。
10.参加酒店部门会议和培训，并将部门及酒店会议精神及时传达给前台每位成员，并协助落实执行 。
11.制定培训计划，组织实施，给与员工合理的工作评定 。
12.按时完成部门下达的其他各项指令 。
行政职能
1.
2.
3.
4.
5.协助酒店部经理制定前台工作计划。 向酒店部经理递交前台相关报告。 参加每周及每日例会。 接受上级安排的其他工作。 督促前台预订与接待工作的顺利进行
财政职能
1.督促前台员工第一时间熟悉酒店各项促销活动销售政策，提高酒店最佳的经济效益。
2.严格控制部门各项消耗品的使用 ,制定本部门预算，确报收入和开支符合营运计划的要求。
员工管理
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.确保员工按时到岗，在工作时间内着工服并佩戴名牌，保持良好的仪容仪表。 建立团结、高效的接待队伍 确保部门所有员工提供礼貌和专业的服务。 负责培训以满足员工所需的技能。 监督部门员工，确保部门所规定的服务标准和方法得以执行。 确保所有员工能充分了解并认真执行公司的规章制度。 确保所有员工充分了解并认真执行公司相关的防火，卫生，健康和安全政策。
职位：
工作地点：
工作范围
在宾客住店期间,代表酒店与宾客沟通,确认他们的预订房型种类和居住天数。帮助宾客填写临时住宿登记表、安排客房、确认宾客付款方式，以及尽可能地满足宾客特殊要求。负责做好宾客和客房的有关信息记录，并将有关信息通知到酒店相关人员。前台接待员酒店前台 上级：前台主管
营运职能
1.按时上岗，着装整洁，保持饱满的工作热情。
2.受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房详细资料录入电脑 。
3.及时按照工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理 。
4.熟悉当日及次日预订客情，合理安排客房，了解当天在酒店举办的各项重要活动 。
5.做好预订宾客抵店前的准备工作，办理宾客入住登记手续，尽可能落实宾客的特殊要求 。
6.熟记酒店产品种类及价格，技巧性、建议性的销售酒店产品 。
7.为客人办理换房、延住、加床等前台服务，及时主动与客房部配合，为客人提供细心、周到的服务。
8.延期离店、提前进店及各种特殊要信息通知客房部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性 。
9.负责房卡的管理、制作和发放，严格执行客房钥匙管理制度，协助处理客人钥匙遗失等问题 。
10.了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施 。
11.确保公共区域与工作区域环境卫生干净整洁，及时补充办公用品、客用品，为客人营造一个舒适、温
馨的环境。
12.向前厅主管汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求 。
13.每班阅读交班本并签字，认真细致做好交接工作，及时跟办移交事项，保证工作的延续性 。
14.按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料，及时准确的输入系统 。
15.完成上级交办的其他工作任务。
财务职能
第一时间熟悉酒店各项促销活动销售政策，提高酒店最佳的经济效益。
职位：
工作地点：
下级：
工作范围
在房务部经理的领导下,协助其负责客房部的日常运营,保证各项任务的顺利完成,确保为宾客提供优质的客房服务 。客房主管酒店楼层上级：房务部经理客房管家 营运职能
1.检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。
2.合理安排工作任务，检查督导服务员按程序标准操作, 并按照清洁标准检查客房卫生。
3.掌握VIP客人的抵离情况及特殊要求， 做好房间检查，确保房间状态最好。
4.检查督导服务员按程序标准操作, 并按照清洁标准检查客房卫生。
5.随时检查报修、维修情况, 督导员工清除地毯的污迹。
6.检查楼层公共区、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。
7.与前台接待处及时保持联系，按程序规定每日通报客房情况，掌握客房出租情况，准确报告房间状态。
8.调查客人的相关投诉，并提出改进措施。
9.掌握本部门固定财产的分类及使用情况,并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、添置、转
移、出借等登记工作编制，做到有帐有物，帐物相符情况。
10.控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。
11.记录物品丢失、损坏，及时向上级报告。
12.督导员工对工作车，清洁工具设备的清洁与保养, 操作间保持整洁、安全，防止物品霉变虫害 。
13.贯彻、落实执行房务部的各项规章制度。
14.定期向上级提出合理化建议。
15.处理客人的委托代办事项。
行政职能
1.协助房务部经理制定客房工作计划。
2.向房务部经理递交前台相关报告。
3.参加每周及每日例会。
4.接受上级安排的其他工作。
财政职能
1.督促员工第一时间熟悉酒店各项促销活动销售政策，提高酒店最佳的经济效益。
2.严格控制部门各项消耗品的使用 ,制定本部门预算，确报收入和开支符合营运计划的要求。
员工管理
1.确保员工按时到岗，在工作时间内着工服并佩戴名牌，保持良好的仪容仪表。
2.建立团结、高效的客房服务队伍
3.确保部门所有员工提供礼貌和专业的服务。
4.负责培训以满足员工所需的技能。
5.监督部门员工，确保部门所规定的服务标准和方法得以执行。
6.确保所有员工能充分了解并认真执行公司的规章制度。
7.确保所有员工充分了解并认真执行公司相关的防火，卫生，健康和安全政策。
职位：
工作地点：
工作范围
按宾馆标准为客人提供各项服务客房管家酒店楼层 上级：客房主管
营运职能
1.负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作 。
2.熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中 。
3.做好与前台工作的衔接，根据上级的安排，及时做好房间的清洁及跟房工作，并做好记录 。
4.服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作、计划卫生工作及安全检查工作 。
5.做好日常设施设备的使用及保养工作，发现问题及时上报与维修，确保一切设施设备的正常运转 。
6.做好退房的检查工作，发现问题及时上报情况并通知总台(客人遗留物品及时上交至客房中心) 。
7.做好交接班工作，记录好客人的特殊要求及注意事项 。
8.熟悉酒店的各种经营项目及收费标准，并适时促销。
9.满足客人的合理需求，认真听取客人的建议及意见 。
10.在规定时间内及时清理好房间，做好内务工作。
11.严禁借故在房间内休息或看电视，禁止驻足在房间门口倾听窥视房间内的情况。
12.负责所分担区域卫生。
13.完成上级交给的其他任务。
财务职能
第一时间熟悉酒店各项促销活动销售政策，提高酒店最佳的经济效益。
第2篇：房务部岗位职责一、
房务部经理岗位职责职 称：房务部经理 所属部门：客房部
直属上级：客房部经理
直属下级：房务部主管以下所有同仁 岗位职责：
1、贯彻执行总经理下达的经营及管理指示。
2、根据公司的经营管理的有关政策，负责制定本部门的营运计划，并组织实施确保计划的实现。
3、每天查阅有关报表和报告，掌握客房预定，销售情况和客人的动态。 4、负责本部门的员工聘用，专业培训，落实员工评估制度，根据评估结果来激励员工，注意培训有潜质的员工，并及时提出员工的晋升，调职意见。
5、负责制定本部门各级员工的岗位职责，明确各岗位职责范围和具体工作任务。
6、指导本部门遵守店纪、店规，严格按服务的规范，标准和程序进行服务。 7、科学地制定房务预算支出，负责建立和完善客房各种物品，用品的消耗的管理，控制、制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本。 8、亲自安排和检查贵宾房，确保不出差错，迎送宾客，探望患病的宾客和长住客。
9、认真对待本店管理层和宾客投诉，及时记录弥补可能产生的不良影响。 10、每天巡视检查本部门工作区域内的清洁卫生情况，抽查空房做好记录，出现问题及时解决。
11、会同保安部做好安全防火工作，确保所有消防通道，畅通无阻，消防器具完好无缺，保证客房和宾客的安全。
12、及时与有关部门做好客人接待的沟通工作，协调好客房日常工作。 13、提出客房陈设布置方案，协助维修队做好维修和更新改造。
二、房务部主管岗位职责
职 称：房务部主管 所属部门：客房部
直属上级：房务部经理
直属下级：房务领班以下全体同仁 岗位职责：
1、协助经理处理客人投诉，是基本访问宾客，做好物品遗失或损坏的记录。 2、根据酒店和不门的工作程序和制度，管理督导整个客房楼层的日常工作。 3、安排员工班次及休假，做好员工的请假记录，并根据接待任务安排和调动人员。
4、监督评估楼层领班、员工工作表现，奖罚分明。
5、公正、合理的处理员工之间的人际关系鼓舞员工士气。
6、协助房务部经理计划并安排员工业务操作技能和程序及酒店规章制度的培训。
7、检查楼层公共区域的卫生，并保持良好的状态。 8、检查所有贵宾房和长住房的情况，记录并满足贵宾和长住房住客的特别要求及忌讳。
9、每日检查房间不少于总房数的20％，做好记录，确保客房的清洁和物品摆放标准及设备运转正常。
10、合理安排并检查楼层计划卫生工作。
11、安排房间地毯及通道地毯的清洁，并做好记录。 12、阅读房务中心交班记录，检查每日领班的各种报表。
13、与其他相关岗位行必要的沟通，尤其是保持与前台和工程部联络，保证客房的正常出租。
14、记录所有事故及异常情况，呈报经理。
15、严格控制房间及其他房门的钥匙，按时做好更换工作。 16、协助库管控制客房用品和清洁物品的领用和消耗。
17、出席酒店和部门的有关会议，并做好记录，主持楼层班前例会。 18、充分作用和合理利用能源，保持良好环境。 19、完成房务部经理安排的其他工作任务。
房务领班岗位职责
职 称：房务部领班 所属部门：客房部
直属上级：房务部主管
直属下级：客房服务员（男、女房务员） 岗位职责：
1、根据酒店和部门的规章制度和工作程序，对所负责楼层进行管理。 2、充分使用和合理利用能源，保持良好环境。 3、安排下属工作，分配工作。
4、检查服务员的仪表仪容，行为规范及出勤情况。
5、督导楼层服务员 按正确的程序和标准操作，正确使用清洁用品。 6、妥善保管楼层钥匙。
7、按标准每日检查所负责的全部客房和楼层公共区域，并填写检查单。 8、协助房务主管监督评估楼层服务员的工作表现。
9、根据房间出租率控制楼层客房用品，及清洁用品的领用、发放、保管好布草。
10、填写工作表单和交班日志，做好与下一班的交接工作。 11、向房务中心报告房间状态。
12、向房务主管报告楼层的故障情况，并根催维修事项。
13、在贵宾到店之前，检查所有贵宾房的准备情况和贵宾用品的布置情况。 14、检查所有紧急出口和员工楼梯保持畅通。 15、协助房务主管做好对于员工的培训。
16、了解下属的需求和困难，并及时向上级汇报。
17、协助楼层房务主管处理客人的投诉，并向主管汇报异常情况。
18、房务主管与经理不在时，遇紧急事件和客人投诉，与大堂副理联系以求帮助。
19、完成主管安排的其他任务。 四、楼层服务早、中、晚班工作程序 A、早班服务员
1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如： a、换床单、枕套、做床。
b、清洁浴室，清洁地毯、墙壁和窗框，家具抹尘。 c、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品等。 d、倒垃圾，清洁烟灰缸，倒垃圾桶，清洁水杯。
e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口 地毯尘和镜子。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部，给客人提供擦鞋服务。 3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。 5、发送报纸和杂志到房间。
6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人并负责收回，例如：加床、插座、吹风机等。
7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼梯间等。
8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单，换灯泡，发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。 9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。 10、填写好每日工作报告表。
11、保养好所使用的机器设备，如：吸尘器。
12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。 13、向领班及时报告房间状态。
14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。 15、服从领班的工作安排。
16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。
17、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。 B、中班服务员
1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域，走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。 2、负责开床服务（18:00-21:00） 3、完成所有指定的工作及清洁退房。 4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。 5、对客人提出的要求应尽量满足。 6、负责对客人配加床、桌椅等。 7、记录没有开床的房间并说明原因。
8、每天负责清洁公共区域，如：公共洗手间，走廊吸尘、消防门。 9、把洗干净的客衣送到客房。
10、清洁并补充工作车（下班前做好）。
11、在下班前保持所使用的机器设备完好。例如：吸尘器等。 12、完成领班安排的其他工作。
13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。 14、经主管或领班同意后方可下班。 C、晚班服务员 1、继续中班未完成的工作。 2、给客人提供服务。
3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。 4、必要时清洁退房。
5、随时应付突发事件（注意防火、防盗）。 6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。 7、每天要做好详细交班。
8、对前台的通知,要确实服从，完成交待工作。
9、详细填写工作日志，遇到突发事件应及时上报主管。 10、确实做好交班工作，完成上级交办任务。 五、公关清洁组（PA）领班岗位职责
职 称：公共清洁组（PA）领班 所属部门：客房部
直属上级：房务部主管
指数下级：公共清洁组全体同仁 岗位职责：
1、检查每名员工的工作情况，并对其进行记录和定期作出评价，确保本班次的工作效率，使责任区域清洁卫生达到酒店规定的标准。
2、检查服务员的工作服、仪表、仪容和行为，确保酒店规章制度和管家部的规定得以执行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和上报。 3、确保和指导员工正确使用清洁剂和正确操作有关机器设备，监督清洁工具和机器设备的使用与保养，减少磨损，降低消耗，减少本部门的开支。 4、与房务中心保持联系，及时报告设备和工程上需维修的项目。 5、合理安排人力，提供咨询和培训，提供员工的工作效率。
6、控制清洁用品的消耗量并准备相应的备用量，节约本部门的开支。
7、做好交接工作，尽量减少班次间的工作脱节，完成上一班未完成的工作，并将本班次未完成的工作写在PA交班本上。 8、全面熟悉了解酒店（员工手册）和（服务手册）。 9、完成上级交办的其他任务。
六、公共清洁员（PA）岗位职责
职 称：公共清洁员（PA） 所属部门：客房部 直属上级：领班
直属下级：配合工作同仁 岗位职责：
1.提前20分钟换好工作服，到达工作区，参加班前会。 2.准时到岗与前一班交接，物品及所需再跟进的工作。 3.清理大厅服务台周围卫生。
4.巡视负责区内的卫生情况，确定清洁的先后缓急，做到心中有数。 5.清理公共卫生间卫生，随时巡检。 6.检查边郊地段，是否特别卫生。 7.清洁公共区烟缸，茶几消毒。
8.人多时要对公共区进行多次清洁，保证卫生。 9.使用过得清洁机器，工具清洁干净放回指定地方。 10.将工作区的垃圾，一次性送去垃圾点。 11.准备交接事宜，确保交班前卫生状况。 12.完成领班交办的其他任务。
七、客房服务员岗位职责
职 称：客房服务员（男、女服务员） 所属部门：客房部 直属上级：房务领班 直属下级：配合工作同仁 岗位职责：
1、负责服务区内的卫生清洁及房间的布置工作。
2、熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。 3、做好与接待员工作的链接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁及跟房工作，并做好记录。
4、服从领导、听从指挥，做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。
5、做好日常设备，设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修确保一切设备实施的正常运转。
6、退房时要及时提醒客人不要遗漏物品。
7、做好退房的检查工作，发现问题及时上报情况并通知总台。 8、做好交接班工作，记录交接班时每一房间的状况。 9、熟悉店内的各种经营项目及收费标准，并适时促销。 10、满足客人的合理需求，认真听取客人的建议和意见。 11、对于钟点房客人要及时有礼貌地提醒其离开时间。 12、严禁借故在客房内休息或看电视，禁止驻足在客房门口倾听窥视客房内的情况。
13、在规定时间内及时清理好房间，做好内务工作。 14、负责所分担区域卫生。 15、完成上级交给的其他任务。
八、房务中心文员的岗位职责
职 称：房务中心文员 所属部门：客房部
直属上级：房务中心主管 直属下级：配合工作同仁 岗位职责：
1、及时有礼貌的接听电话，及时记录并以最佳方式回答客人的问题，满足客人的要求，对外接入的私人电话只作记录不能转接。 2、管理钥匙，负责办理钥匙的收发手续及保管工作。 3、负责部门所有人员的签到、签退。 4、负责宾客出借物品的登记与保管。
5、接收、登记、保管上交的遗留物品，并按规定及时处理。 6、管理各类表单。
7、及时填写维修项目，联系工程部维修，并跟踪维修结果。 8、接收送洗客衣，并将每日的客衣账输入电脑。
9、记录每日酒水消耗情况，及时核对吧单，按照吧单发放酒水，并负责酒水饮料的调拨、保管工作。
10、统计每日所需布置的水果数量，及时安排服务员布置。 11、根据住房率状况合理发放每日的报纸。
12、按照接待标准、分派提供鲜花、水果等物品。 13、负责客房中心的清洁工作。 14、做好各班次之间的交接工作。 15、通知退房查房工作。
16、及时与前台、楼层核对房态，做好房态的切换工作。
17、协调与其他部门之间的联系，负责部门内部与外部信息的传达工作。 18、做好房客保险箱的使用工作。
19、及时传达客人的要求，以便更迅速为客人服务。
20、参加、记录和落实部门例会中的有关内容并将部门的会议记录打印、存档。
21、管理好部门的备用物品，做好各类物品的出入分配，保管工作，防止财产的流失。
22、部门的有关资料、文件进行归类与保管。
23、负责月底物品的盘存工作，将过期物品退仓、调换。 24、完成上级安排的各项工作任务。
九、布草员的岗位职责
职 称：布草员 所属部门：客房部 直属上级：房务领班 直属下级：配合工作同仁 岗位职责：
1、提前20分钟换好工作，到达工作区参加领班召开的班前会。 2、到达岗位与前一班进行日常交接。
3、整理工作间卫生，检查消耗品数量，做好申请计划。 4、清理楼层布草，做好登记与洗衣房交接。 5、根据房间情况分析布草日常用品使用情况。 6、完成上级交待的各项工作。
7、交接班时应清点好布草做交接班记录。
目 录
一、房务部经理岗位职责---1-2页 三、房务领班岗位职责---5---页 八、房务中心文员的岗位职责5-6页
第3篇：房务部岗位职责房 务 部 岗 位 职 责
编号：JH/QMS－ZC－房务－8－4
版次：A/0
房务部经理：
1）负责房务部全面工作，对前厅部、客房部质量全面负责，并为顾客提供清洁、舒适、周到的客房服务。
2）负责指导和监督内部各项规范制度的实施和执行情况，确保质量管理体系的正常运行。
3）负责房务部物品的管理及设备设施的维护保养。 4）负责团队会议入住接待工作安排。
5）负责与顾客的沟通和交流，并负责处理顾客投诉。 6）负责房务部各项安全措施的落实和监督。 7）负责对一般顾客要求的确认或评审。
8）负责大楼内外包营业点与大厦之间的联系及相关事物的处理。 9）认真完成上级交办的其他任务。
前厅部（副）经理：
1) 在房务部经理的指导下，全面主持前厅工作，最大限度的推销大厦的客房。
2) 负责组织并主持前厅例会，传递大厦相关经营信息、布置工作，并督促检查各领班的工作进度，纠正偏差。
3) 负责掌握和预测房间的出租情况，散客、团队的订房情况，客人到、离店的情况。 4) 负责检查、指导员工仪容仪表及执行规章制度和服务标准情况，负责员工出勤考核。
5) 负责与客人保持联系，经常征求客人意见，了解情况，及时反馈，并定期将收集的客人意见和建议上报相关领导。 6) 负责检查VIP的接待工作，包括亲自迎送等。 7）负责大堂井然有序，门前交通畅通。
8）负责抽查电脑入住登记资料的准确性，做好客史统计。 客房部（副）经理：
1）负责楼层内组织、调度工作，计划安排并督导客房区域的清洁卫生工作。
2）负责督导客房员工遵守公司制定的各项工作程序，服务标准及管理制度的执行情况。
3）负责督导卫生清洁班岗位责任制及各项工作程序、服务标准执行情况，负责其工作中各个环节相衔接，确保对客服务质量。 4）负责巡查各岗位工作情况，检查房间状况，及时做好记录。 5）负责妥善处理客人投诉，定期征求客人意见，不断提高服务质量。 6）负责严格控制楼层各类物品的消耗及设施设备的使用情况，做好工作计划并督导执行。
7）负责部门各岗位的培训及考核，并对员工进行测评。 8）负责组织安排楼层每月清洁计划，并检查落实。 9）积极配合财务部做好每月的盘点工作。 10）完成上级交办的其他工作。 内勤：
1）负责处理有关信函、传真及电话，整理并打印文档材料。 2）负责做好部门会议记录和文件收发工作，并填写各种有关工作单据报经理审批。
3）负责按部门经理的要求，督促房务部下属各部门的工作。 4）负责协助部门经理督导库管员对本部门二级库进行管理。 5）完成领导交办的其他工作。 前厅主管：
1） 在房务部经理的指导下，全面主持前厅工作，最大限度的推销大厦的客房与康乐。
2） 参加前厅例会，传递大厦相关经营信息、布置工作，并督促检查各领班的工作进度，纠正偏差。
3） 负责掌握和预测房间的出租情况，散客、团队的订房情况，客人到、离店的情况。
4） 负责检查、指导员工仪容仪表及执行规章制度和服务标准情况，负责员工出勤考核。
5） 负责与客人保持联系，经常征求客人意见，了解情况，及时反馈，并定期将收集的客人意见和建议上报相关领导。 6） 负责检查VIP的接待工作 ，迎接、欢送等。 7） 负责大堂井然有序，门前交通畅通。
8） 负责抽查电脑入住登记资料的准确性，做好客史统计。 9） 负责对前厅资产的管理工作。
大堂副理： 收银领班：
1）严格执行公司财务制度和前台收银程序，对本班组的收款、结帐业务负直接责任。
2）确保每一位前台收银员在交接班时了解所有帐目，并检查帐务输入是否完整无误
3）负责随时确保收银台的干净、整洁，并对本班组使用的工作用具进行维护、保养。
4）负责征集客人的意见，及时向上级汇报。 5）负责检查主要外币汇率，确保汇率调整严格一致。 6）负责培训员工并进行测评。 7）对会议帐务进行明晰核查。
收银员：
1）熟悉信用卡、支票及外币的接收程序。
2）负责随时核实客人帐目，具体负责收款、结帐业务。
3）负责进行高效的结帐管理，确保费用的准确性、完整性，专业礼貌地解释客人提出的有关帐务问题。 4）负责监督客人赊帐限额并及时催受押金。 5）负责确保前台收银微机系统密码的保密性。
6）如出现客人投诉及时上报前厅经理，由前厅经理出面协调。
总台接待领班：
1）负责每天检查房间状态，熟知VIP、团队、会议等统计情况。 2）负责跟班现场检查、督导员工按照工作程序和标准为客人服务。 3）负责解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。 4）负责确保入住登记单详细、准确、清晰，符合户籍管理规定。 5）负责将VIP客人入店、离店、换房、贵宾房以及特殊安排的信息通知相关各营业点。
6）负责各班组员工的考勤和评估工作。 7）负责各类资料档案的收集存档及管理工作。
接待员：
1）接受领班的工作指示，负责向客人介绍大厦的设施，解答客人提出的问题，向客人提供优质服务。
2）掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住、离店手续。如有调房或调价，及时下单通知相关各点。
3）掌握当天预订和未来预订的客人情况，掌握取消预订的工作程序，及时处理预订的更改取消。
4）负责住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动介绍其他同等档次的酒店，为客人联系住宿。
5）接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录。帮助客人代订会场和联系销售人员。 6）做好有关资料的归档工作，填写、打印各类营业统计报表，负责收集和更新各类问讯资料。
7）负责离店客人的钥匙收取工作，检查登记遗失情况，并及时上报办理增配工作。
8）熟悉客房布置，熟悉大厦餐饮娱乐设施、服务项目、营业时间，了解大厦各种活动。
9）建立和储存订房资料，并负责资料的保管、更新。 10）认真阅读并填写交接班记录，做好班次交接。 礼宾领班：
1）熟悉本部门工作程序和大厦各项服务项目，掌握每日VIP、旅游团队、会议、康乐等各项活动最新资料。
2）负责监督、调配、参与所有大厅行李员的各种对客服务工作。 3）负责回答客人问询，满足住店客人的特殊要求，提供各种服务。 4）负责行李员仪容仪表的检查和工作表现的考核。 5）高峰时，注意和安保部配合，搞好车辆及客人分流。 6）负责办理团队行李的检点，签收和交接工作。
7）负责监督行李进出，安排邮件、留言、传真、报纸分送，并检查记录。
8）负责对新员工的岗位培训。
门童（门花）行李员：
1）负责友好、亲切地做好宾客入店门时的接待工作。 2）负责按照行李服务的规范和要求，为客人提供行李搬运服务。 3）负责回答客人问询，为客人提供热情周到的服务。 4）负责协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌。 5）负责协助外保维护门口的秩序，确保大厦安全。 6）做好行李员服务设备的清洁工作。
服务中心领班：
1） 负责监督服务中心日常工作，快捷、准确的处理所有来电，每月打印电话报表。
2） 负责参加部门例会，做到上传下达，合理安排员工班次。 3） 负责及时与有关部门协调沟通，做好VIP接待工作。 4） 负责保证按照工作程序和标准为客人提供叫醒、留言服务。 5） 负责组织并督导员工培训，保证每位员工熟练掌握处理紧急情况的程序。
6） 负责定时与前台、各楼层核实客房情况，加强与前台的联系。 7） 负责对设备进行定期的维护保养、消毒，确保运转正常。 8） 完成上级交办的其他工作。
服务中心服务员：
1） 认真做好交接班工作，按规定规范做好交接记录。 2） 时刻保持机房的整洁，保证设施设备的良好运行。
3） 坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、快捷的为客人提供周到的服务。
4） 熟悉本组范围内的所有业务知识及大厦共性知识，随时掌握大厦的动态及操作技能，并能熟练的为客人提供金钥匙服务。 5） 掌握当天在店、掂店、离店的VIP情况及准确房态、住客、预订信息，并随时准备为客人提供专业、个性化的“一站式”服务。
6） 迅速、准确为每一个客人转接电话，并主动为客人提供电话查询及其它问询服务。
7） 有良好的协调沟通能力，负责做好各部组的沟通、协作，以便更好的为客人提供一条龙服务。
8） 在工作中，不闲谈、说笑、不做与工作无关的事情。 9） 负责做好日常工作及大厦周边等所有信息的搜索、整理工作，以备工作之需。
10） 随时汇报工作情况，遇到重要问题，不得擅自处理，应主动向上级领导汇报。
11） 负责接到客人提出的服务要求时，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务，并做好记录。
12） 负责定时与前台、各楼层核实客房情况，每天三次与总台核对房态。
13） 负责及时修改房态，并与前台及客房保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告。 14） 负责客遗留的寄存和保管工作。 15） 负责客衣的记帐及转帐工作，并负责客用有偿物品的消费记帐工作。
16） 接受并处理简单客人投诉，做好记录及时汇报领导。 17） 负责客房区域设施设备的电脑报修工作。 商务中心文员： 客房早、中班主管：
1） 在客房经理的指导下，全面主持客房工作。
2） 负责组织并主持客房例会，传递大厦相关人员信息，布置工作，并督促检查各领班的工作进度，纠正偏差。 3） 负责掌握可出租房间的情况。
4） 负责检查指导员工仪容仪表及执行规章制度和服务标准情况。 5） 负责检查VIP的接待工作，包括亲自迎送等。 6） 负责对房间卫生及设施设备进行检查。 7） 做好资产的管理工作。
8） 负责对各班组员工的考勤和评估工作。 清洁班领班：
1）负责每天检查所属员工仪容仪表及行为规范，安排督导其工作，开好每天楼层例会。
2）确保客房楼层服务质量，每天检查客房清扫质量及房间内设备设施的巡查情况，发现问题及时保修。
3）负责做好楼层各类物品消耗量及存量的预算，包括客房物品，布件和房内小型食品等。 4）负责随时掌握房态，负责当天管理范围内员工的组织与调配，经检查的“VC”房要及时报预订中心。
5）留意住客动态，妥善处理客人投诉，及时上报并做好记录。 6）配合安保部做好消防、保卫工作，确保客人、员工人身安全和大厦财产安全。
7）负责员工的业务技术培训、考勤与评估工作。
清扫班服务员：
1）负责对房间、卫生间进行全面清扫与整理。
2）负责接受临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。
3）负责接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作进行返工。
4）负责及时报告客房内维修项目，随时清除客房内地毯、墙纸污迹。 5）完成上级交办的其他工作。 服务班（早、中班）服务员： 1) 负责客房区域公共卫生；
2) 负责对公共区域设施设备的检查、报修、维护工作； 3) 负责楼层的对客服务；
4) 负责协助其它部门工作人员的维修工作； 5) 负责楼层休息区的报纸配送工作； 6) 负责中班退房的清理及提供夜床服务； 7) 负责楼层布草的更换及盘点； 8) 负责收撤、会议房间的有偿物品； 9) 负责退房的查房工作； 10) 负责客房的杯具消毒工作； 11) 完成上级交办的其它工作。
夜班服务班：
1）提前十分钟上岗，按规定做好交接半工作。 2）处理上一班未完成的事宜。 3）延续中班的工作内容和程序。
4）根据退房及时处理房间物品走失及遗留物品情况。 5）认真巡视各楼层。加强安全防范。 6）完成退房后的做房及查房工作。
7）次日8：00在做房服务员上班前，根据房间实际房态认真填写房态表交给楼层领班。
8）次日8：00交班，交待注意事项及未完成的事宜，所有钥匙交给早班服务员。
9）完成夜间新入住客人及已入住客人的服务工作。
第4篇：房务部部经理岗位职责房务部经理岗位职责
1、根据饭店经营管理的有关政策，负责制定房务部的营运计划，并组织实施，确保计划的实现。
2、负责制定本部门各级人员的岗位责任制，明确各岗位的职责范围和具体工作任务；督导本部门遵守店纪店规，并严格按照服务的规范、标准和程序进行服务；负责本部门员工的聘用、专业培训、落实员工评估制度，根据评估结果来激励员工，注意培养有潜质的员工，并及时提出员工的晋升，调职意见；关注员工思想动向，确保员工的工作保质保量；每月核查满试用期的员工名单，及时按要求写出工资调整表，负责每月工资核对及发放工作。
3、每天查阅有关报表和交班本，掌握客房预订、销售情况和客人动态；亲自安排和检查贵宾房，确保不出差错，迎送贵宾，探望患病的宾客和长住客；每天巡视检查本部门的工作区域内的清洁卫生工作，抽查客房并做好记录，发现问题，及时处理。
4、科学地制定房务预算支出，负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、管理、控制制度、制定各种设备保养措施，努力减少支出、降低成本。
5、负责宾客投诉处理，及时做好客人沟通协调工作，全力弥补可能产生的不良影响。
6、负责酒店客房资产管理，提出客房设置改造方案，协助工程部做好维修和更新改造。
7、负责协助客房安全管理，协助保安部做好安全防火工作，确保所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证客房和宾客的安全，杜绝安全事故的发生。
第5篇：房务部各岗位职责房务部各岗位职责.txt我退化了，到现在我还不会游泳，要知道在我出生之前，我绝对是游的最快的那个
一、管家部经理岗位职责
(1)在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。
(2)策划本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。
(3)负责对本部员工的管理、业务培训，严格选拔和考核值班经理及领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。
(4)负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时作好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。
(5)配合保安部门作好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身安全。
(6)清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务。
(7)定期召开员工会议，部署工作，及时了解下属的工作情况。督导各班组开展QC(全面质量管理)小组活动，为提高服务质量献计献策。
二、管家部领班岗位职责
(1)向部门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。
(2)每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。
(3)根据员工的工作能力，合理安排工作。
(4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出。
(5)勤巡查，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率，保证质量。
(6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。
(7)发挥班内骨干作用，共同搞好工作。
(8)经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。
(9)加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。
三、清洁主管岗位职责
(1)在客房部经理的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作。
(2)制定工作计划和部署每周部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。
(3)领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。
(4)制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准、经常化。
(5)合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁工作要避开营业高峰期，并回避客人。
(6)督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见。
(7)负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支。
(8)月底前作好本部清洁消耗费用结算，报客房部经理和财务部。
(9)负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。
四、公卫绿化主管岗位职责
(1)负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。
(2)合理调配员工，编制领班排班表，制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备。
(3)经常对所属员工进行店纪店规教育，检查他们的礼貌、仪表、劳动态度及工作效率，评估员工，奖惩员工。
(4)制定必要的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学洗涤剂和服务项
目。负责领用、保管清洁用品，努力降低成本，提高效率。
(5)加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的家具、标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。
(6)作好卫生防疫工作，定期喷洒药物，灭除虫害，确保酒店内外环境卫生。
(7)不断完善酒店的绿化美化设计，作好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培，会同有关部门作好门前“三包”工作(包卫生、包绿化、包秩序)。
(8)按时参加客房部每日例会，传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议、决定和通知；编写工作日志和交接班报告。
(9)负责所管辖区域的防火工作。
(10)经部门经理批准，通过与外单位签订合同(如：清扫合同、卫生管理合同、花木管理合同、化学用品合同、防疫合同等)来保证服务工作达到酒店规定的标准。
五、公卫绿化领班岗位职责
(1)编制员工排班表，记录本班组员工考勤。检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率，检查和督导员工工作。
(2)指导和培训本组员工、新员工正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养和维修清洁机械设备。报告并检查各种维修项目的修复情况，确保负责区域设施用品完好有效。
(3)合理调配所属员工，完成所辖区域的日常清洁卫生工作，严格按照操作程序完成地面打蜡和地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。
(4)如发现客人或员工的意外事故，立即向主管汇报，并详细记录事故原因和经过。
(5)检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。
(6)参加客房部及公卫绿化部的例会，每日召开班前会，传达落实上级的指示，布置本班组的工作，编写工作日记。
六、公卫清洁员岗位职责
(1)作好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁，保证周围环境整洁。
(2)爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。
(3)提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班。
(4)严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品。下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。
七、洗手间值班员岗位职责
(1)遵守纪律，热爱本职工作，按规定着装，注意仪表仪容。
(2)保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液供应。
(3)每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。
(4)对客人彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。
八、布草房领班岗位职责
(1)协助部门主管作好布草、制服的送洗、验收和保管工作。
(2)处理客人干洗衣服的交收手续。
(3)严格管理各项布草、制服、物品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗。
(4)负责修补酒店内各项破烂布草和制服。
(5)定期检查布草、制服、物品的损坏情况，并通过部门主管申请添置。
(6)收集和整理各种单据及填报工作报表并转呈主管或有关部门。
(7)编排员工工作时间和假期表以配合酒店的需要，并在必要时替员工履行职责。
(8)指导和培训新老员工以便提高工作效率。
九、客衣收发领班岗位职责
(1)负责本组日常业务和行政管理工作，每日根据任务，合理调配人员，安排小组工作。
(2)对部门经理负责，全面管理客衣收发业务，保证准确和高效率的客衣收送服务。快洗服务必须在客人要求的时间内送取和送交。
(3及时更换、缝补制服，为酒店员工仪表、仪容提供方便。抓好班后工作学习，培养员工良好的服务意识。
(4)监督员工对各种用具的使用，控制成本，减少差错。对员工进行洗烫、收发工作的培训。
(5)实施员工培训计划，负责新员工的培训。考核员工工作，严格检查员工的劳动纪律、礼节礼貌、仪表仪容，发现违纪现象及时纠正。
(6)督导、安排作好机器设备的清洁卫生，检查电源、水、汽开关、易燃物品，发现问题及时报告。
(7)严格控制物料消耗，认真作好工作记录、报表。
(8)认真处理客人提出的特别要求和投诉，并向上级汇报。
十、客衣收发员岗位职责
(1)负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作。
(2)每日到各楼层工作间收取、登记客人交付洗涤的衣物。按照服务规范和工作程序，分别清点干、湿洗衣物，检查衣袋内有无遗留物品，如果有应登记，如实上交，归还客人。检查衣物有无破损，在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致。
(3)认真履行发放手续，详细核对每份客衣的件数、编号，无误后方可包装，并按楼层号排列登记后，方可发送。做到不错、不差，计价清楚。妥善处理客人的特殊要求和快洗服务。
(4)按规定着装，进入楼层，遇客人要主动问好，处理投诉要妥善、仔细。送客衣时，遇客房门上挂有“请勿打扰”牌，将客衣送客房部服务中心存放，并在发送本上签收。 十
一、工服房领班岗位职责
(1)负责工服的设计、制作、换洗、收发、缝补、保管等项管理和工作安排。
(2)督导员工，按时收发工服，检查工服收发的详细记录，有效地控制工服的使用。
(3)负责本组员工的培训，遵守工作规程，评估和奖惩员工。
(4)审批员工的调班和一天以内的病事假，安排员工休年假。
(5)建立员工工服设计、领发和尺码档案，尽快为新员工配置工服、编号。负责离店员工工服的回收工作。
(6)保管好员工工服和其他物品，按时盘点和换季，做到账物相符。
(7)及时提出工服报损和补充，作好新工服的设计和外加工工作，严格遵守酒店制服规定和标准。
(8)负责督促工服的缝补。
(9)负责工服房防火、防盗等安全工作。
(10)参加洗衣房例会，签阅有关文件、通知。
十二、棉织品领班岗位职责
(1)了解开房状态和餐饮经营状况，准确登记每日各部门更换布草的数量，保证客房和餐饮等部门使用需要。
(2)按标准抽查棉织品的洗涤质量。
(3)督导员工分类码放各种棉织品，摆放整齐、干净，登记各种布草的报废数字，注明报废原因。
(4)参与客房部和餐饮部布草每月盘点工作。
(5)编制员工排班表，搞好本岗位卫生和安全，评估、培训员工。
十三、质检员岗位职责
(1)负责对本部门产品，即清洗过的客衣、制服和布草进行全面质量检查。
(2)根据质量登记表进行统计，定期填写质量分析报告。
(3)作好工作过程中质量事故登记，及时向经理反映质量检查情况，协助经理搞好质量工作研讨会，提出合理化建议。
(4)负责工作过程中原料的计划、进货和保管。
(5)监督各班组对原材料的使用，降低成本，杜绝浪费。
十四、水洗工岗位职责
(1)负责洗涤各类布草、工服和客衣。
(2)服从指挥，明确具体水洗任务和注意事项。
(3)严格按照操作规程操作设备，进行洗涤工作。
(4)工作结束时，对水洗机进行日常保养、检查。
(5)发现不良状态，及时报告领班。
(6)办理交接手续，交办接班员工处理遗留业务和事项。
十五、烘干工岗位职责
(1)负责烘干、晾干各类水洗布草、工衣和客衣。
(2)听从领班安排，明确当班任务、注意事项。
(3)严格按照操作规程操作，烘干过程中，不可离岗。发现异常情况，立即报告领班。
(4)工作结束后，对烘干机进行清洁保养。
(5)早班员工要办理交接事宜，晚班员工要切断电源，并保持工作场所清洁。
(6)作好交班记录，交办遗留事项。
十六、熨衣工岗位职责
(1)负责各类客衣、工衣的熨烫、整形工作。
(2)服从领班安排，明确当班任务、注意事项。
(3)按照有关操作规程及各种面料要求选用设备用具，进行作业。发现问题及时上报。
(4)负责本岗位的清洁卫生，检查工作场所是否有遗留衣服、纽扣、拉锁等，以便补充。
(5)作好工作记录，不断经验，交待遗留事项。
十七、干洗员岗位职责
(1)负责各类需干洗处理的布草、客衣和工服的洗涤工作。
(2)听取、接受领班分配的干洗任务，明确干洗量、种类、特殊要求等。
(3)检查设备、电源、蒸汽压力，备好干洗剂、去渍剂等洗涤用品，并清洁干洗机和工作场地。
(4)按操作规程严格执行，注意设备用具的运转状况，发现问题及时报告。
(5)整理衣物，分类送到各岗位。
(6)作好交班记录，交待跟办遗留事项。
第6篇：房务部总监岗位职责房务部总监岗位职责
直属上级：总经理、总助
直属下级：桑拿部经理、前厅部经理
岗位职责：
1、接受总经理的督导，全面负责房务部的管理工作，向总经理负责。
2、负责房务部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领房务部全体员工完成总经理下达的各项经济指标。
3、制定房务部的经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划实施，组织编制和审订房务部工作程序及工作考评。
4、对房务部的清洁卫生，维修保养，设备折旧，成本控制（预算）安全等负有管理之责。
5、主持房务部日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门例会，并负责部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。
6、制定房务部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要挡案资料的填报、分析、归档。
7、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。
8、检查所属部门的设施和管理，抽查所属各部工作质量及负责管理万能钥匙。
9、制定所属各部推销计划和价格政策，监督价格执行情况。
10、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。
11、检查消防器具，做好防火防盗和安全工作。
12、查考核经理、主管的工作内容并作出评估。
客房基本知识
一、单间客房（见彩图1）
面积为16-20平方米，配有卫生间的客房，就是单间客房。为了适应不同客人的要求，单间客房床的配备有以下几种：
（一）客房内放一张单人床
这样的客房适合于从事商务旅游的单身客人住用，也称单人间。我国旅游饭店中这样的房间比较少。
（二）客房内放两张单人床
客房内可以住两位客人，适合旅游团住，旅游饭店称这种客房为标准客房。
（三）客房内放一张双人床
这种客房适合夫妻同住，称双人间。 此外，根据客人要求，客房内可以加床，通常加床用的是带床垫的折叠活动床。
二、套间客房
套间客房是由两个以上房间、卫生间和其他设施组成，随着旅游事业的发展，套间种类逐渐增多。
（一）双套间（见彩图2、3）
双套间也称家庭套间，一般是连通的两个房间，一间作为会客室，另一间为卧室。卧室内有一张双人床或两个单人床。房间内配有卫生间。适合家庭或旅游团长住。
（二）三套间（见彩图4、5、6、7）
三套间由一个客厅、一个办公室、一个卧室、两个卫生间组成。
卧室内放一张双人床、适合家庭或旅游团长住。卧室内配有卫生间。
客厅内配有沙发、茶几等设施，并有卫生间，供来访会客及会议之用。
（三）多套间
多套间由三至五间或更多的房间组成，有两个卧室，各带卫生间，还有会客室、客厅、工作室及厨房等。卧室内设特大号双人床。
（四）立体套间（见彩图8、9）
立体套间由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小、有两个单人床或一个双人床。楼下为会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。这样的房间适合带一至两个小孩的家庭使用。
（五）组合套间
组合套间是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间，有的由两个对门的房间组成，有的由蹭有门锁的两个相邻房间组成，也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成，可以根据需要组成三套间、两套间和一个单间及三个单间。相邻的两个房间，中间都有门和锁。需要连通时可以打开门，需要隔开时，可以两边同时关门加锁，这样既安全又隔音。
（六）总统套间（见彩图10、11、12、13、14）
总统套间是由七至八间组成的套间。走廊有小酒吧。总统卧室和夫人卧室分开，男女卫生间分开，并有会客厅、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等设施。有的还有室内花园。
客房的设备和用品是体现饭店等级水平的重要方面，是搞好客房服务的必须条件和物质基础。只有各种设备始终处于良好状态，才能满足客人的需要，保证客房服务质量。
一、客房的基本设备
（一）家具基本种类及摆放位置
1．床和床头柜
床的种类分为西式床、中式床、其中包括单人床、双人床、特大双人床、折叠活动床等。现在一般中、高档饭店客房所用的床都是由床、床垫和床头组合而成的。
床头柜是客房必不可少的家具之一，与床相配套，一般床头柜上都配备音响设备，供客人收听有关节目及欣赏音乐，床头柜上并配有各种开关，如：电视机开关，地灯、床头灯、中央空调的开关，以及唤服务员的按钮及叫醒钟。
床头柜具体摆放位置有两种：一种是两张单人床中间放一床头柜，床头柜上方是床头灯（如图1-5），另一种是每张单人床的右侧放一床头柜，床头柜上方是床头灯（如图1-6）。
2．衣柜
衣柜一般设在客房一进门的两侧，柜内设有各种衣架及衣服刷、鞋拔子等。
摆放要求：衣服刷、鞋拔子竖放在挂衣服的壁柜里，置于格板右侧，衣架分别放在衣架挂杆两侧。
3．穿衣镜
穿衣镜供客人梳妆打扮时使用，一般置于卫生间对面。
4．行李架
行李架是客人存放行李的用具，一般置于卧室内，位于写字台、二道门之间，并与写字台边沿间隔5-10厘米，与墙壁间隔5-10公分，防止与墙壁碰撞。
5．写字台和写字椅（或梳妆台和梳妆凳）
写字台和写字椅是客人办公、写字、存放物品的工具，一般置于明亮区，光线从左侧射入，距离墙壁5公分，写字椅放进写字台凹槽里，椅背与写字台前沿相距5公分。 6．沙发和茶几
沙发、茶几供客人会谈，休息时使用，一般置于明亮区，并避开房门的光线，与电视机相对。由于沙发的形状、大小不一；所以摆放位置和要求也不一。
（1）两个单人沙发和一个茶几的摆放
两个沙发摆在窗户与床之间的位置，茶几放在两个沙发之间，茶几左右边沿应与沙发扶手前沿对齐，烟缸置于茶几正中，并摆放火柴盒。（如图1-7）。
（2）一个双人沙发和两个单人沙发与茶几的摆放
双人沙发摆放在窗户与床之间的位置，沙发后背距墙5厘米，烟缸、火柴同上（如图1-8）
7．纸篓
纸篓是客人存放垃圾的用具，一般置于写字台右侧，距写字台10公分，距离墙壁25-30厘米，纸篓内罩上塑料垃圾袋。
客房木质具要严防受潮和暴晒，平时要经常用干布擦拭以保持清洁，定期喷蜡，以保证家具表面清洁。
（二）地毯的基本种类
1.纯毛地毯
纯毛地毯高雅名贵，造价高，豪华房间多铺纯毛地毯。
2.化学纤维地毯
目前国内外大多数饭店都使用化学纤维地毯，这种地毯美观、廉价、易洗，适用于旅游饭店使用。
用科学方法使用和保养地毯，尽量延长其使用年限是客房部的一项重要工作，为了保护好地毯，客房服务员需要每天吸尘一次，而且还要定期清洗。
（一）电器设备基本种类及摆放位置 1.照明设备
（1）台灯
台灯一般置于写字台或床头柜上。台灯、灯罩式样很多。在选配台灯和灯罩时，色调花样要与室内墙壁、窗帘、床套、沙发套、台灯等相协调。室内有两支以上的台灯时，就应注意色彩和式样上的统一。
（2）落地灯
落地灯是一种可以移动的站灯，主要放在沙发旁边，与沙发一起构成一个交谈、阅读、休息的中心。落地灯灯架多用金属和木材制成，灯罩有纸罩、绸罩、纱罩、塑料薄膜罩、玻璃罩等数种，灯光有直射和反射两类，休息和交谈时宜用反射灯，阅读时宜用直射灯，落地灯大多是西式的，但也有一些木雕龙凤头的中式落地灯，在龙口凤头处悬挂宫灯，很富有民族色彩。
（3）壁灯
壁灯是装在墙上的一种照明设备。其作用是补充其它灯具照明之不足。壁灯的造型要和同室的灯具取得统一，并要和室内风格色调相协调。
（4）吊灯
吊灯多悬挂在天花板上，其中有中、西式之分。中式吊灯以宫灯为代表，具有独特的民族风格，宜用于突出民族色彩的建筑厅室内。西式吊灯品种繁多，如高级的水晶珠灯及各种形式的金属铸制品吊灯等。
（5）地灯（脚灯）
地灯一般安装在床头柜底部，使用方便，又不影响他人休息。
2.电视机
电视机是客房的高级设备，可以丰富客人的文化生活。电视机一般位于写字台右上方， 距写字台正面边沿10公分，在电视机少年上摆放节目卡一个，位置居中。另外，有些饭店把电视机置在电视机架上，电视机架放在写字台右侧，并与写字台前沿平行。服务员每日清洁电视机灰尘时，要用干布擦净外壳灰尘，清洁电视机平面时，必须先切断电源，然后用软擦布或皱纸擦拭。要调试好各频道节目，既方便客人使用，又能降低各频道扭转的使用率。电视机长期不用时，应每两个月通一次电，时间应在三小时以上，并要定期检查，以防止机件受潮而氧化。
3.空调 空调是客房一年四季都保证适当的温度和新鲜空气流通的设备。
现大多数饭店使用的空调都是中央空调，各客房的墙壁上或床头柜电钮盘上都有空调旋钮或开关，风量分“强、中、弱、停”四种，另外还有一少部分饭店客房内使用的不是中央空调，而是空调器，下面简单谈一下空调器使用的注意事项。
（1）在开空调之前，应先关闭门窗，然后再开机运转。
（2）使用冷气时，栅格以水平方向为最佳，因为冷气量重，尽量朝上排气时可使室内冷气扩散均匀。
（3）当关闭空调器再启动时，至少停机三分钟后再使机运转。
（4）电冰箱
为了保证客人的饮料，客房内设有电冰箱，并放置酒品饮料。客人可根据需要饮用，用后填写《客房饮料单》，由服务员核对后将帐单转到收款处，并补充饮料。
电冰箱一般位于梳妆（或写字台）右（左）侧，也有些饭店把电冰箱放在壁柜右侧。
使用、保养电冰箱应注意以下几个问题：
（1）电冰箱放置平稳。距墙壁及其它物品10-20厘米。
（2）电冰箱内禁止存放温度高的食品。
（3）冰箱冷冻室内不宜存放啤酒、汽水、果汁等饮料，以免玻璃瓶因液体结冰而涨裂。
（4）冰箱应定期除霜，如果冰盒模与蒸发器冰结在一起，切不可用小刀或其它金属器具撬取，可在蒸发器上倒入少量的水，使冰融化。
（5）清洁电冰箱，可用软布沾中性清洁剂擦洗，并用清水擦洗后再用软布擦干。切不可用酸、稀释剂、石油、酒精等化学物品及热水清洗电冰箱。防止电冰箱的塑料部件变形、变质。
（6）冰盒模内放置凉开水时不要把水倒得太满，约有4/5即可，如冰盒模内的冰块无人食用，5-7天更换一次凉开水，散客退房后就应换冰盒模内的水。
5．电话
房间内一般设两部电话机，一部放在床头柜上，另一部放在卫生间里。电话机表面的灰尘每天要用干布擦净，话筒要用消毒剂经常消毒，并定期检修。
6．门铃
有此饭店在客房装有门铃。电钮安装在门框上，铃在房间内，服务员进房时先按门铃示意，按钮和铃均用干布每天擦净，并定期检修。
客房管理十个重点
1.接待新入住客人的礼节、礼貌及程序
2.楼面服务台的工作职责
3.客房与饭店公共区域的装饰与保养
4.晚间开床的礼节及其程序
5.客房的检查与维修
6.整理客房的工作程序及应达到的标准
7.客房服务员的仪表、仪容及工作职责
8.客房服务员的工作节奏
9.客房洗衣部的工作范围及协调关系
10.客房部与饭店其他各部门的关系
如何做好客房领班
现代饭店的领班，从管理层次来说，处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，“官”微，贵非轻。因此，一些管理学者赋予饭店督导者领班多元角色作用：是领袖，是讯息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者。还有的学者总结归纳出如偏袒下属类、不注意聆听类、教条类、武断类等十九类忌讳的饭店领班，等等。这些都是饭店领导或学者对领班提出的期望和忠告，每一位饭店领班都应牢牢记取或引以为戒。笔者在为一些饭店作督导管理培训时，常请教员工“您们心目中的领班究竟是个什么样子”？一些员工从其自身的感受出发，对其直接上司提出了许多很忠恳、很有见地的意见，值得深思。如何做好客房领班
1、现代饭店领班应有真才，能实干
参与研讨的员工一致认为：一个称职的领班，首先应熟悉涉及他（她）本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是一个“小专家”。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次：（1）接受过培训；（2）达到基本所需要的能力；（3）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准；（4）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准，并有效率性。作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，应能达到上述第四个能力层次要求，即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。
领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论基础。不少领班在给其下属培训中，对某一项工作的程度、标准讲得头头是道，但为什么要这样做？或应注意避免此什么？恰恰讲得很少，培训平平淡淡，员工参训的情绪不高，这是缺乏基本理论素养的一种表现，应努力加以弥补。现在是信息时代，新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷，如果不与时俱进，积极学习，可能就要掉队，尤其是那些年纪稍大一点的“老”领班，不能只守住老本。再说现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔，服务“上帝”更不容易，处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带领员工不断进行服务创新。
有的员工说，“还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干”？因为有些领班认为：“班内检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干？”其实，领班能挤出一点时间带领员工干，尤其是在服务工作的紧急关头，能起到激励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些问题，有利于改进督导管理。那种只说不做，或只知道训斥下属的领班，要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的。 2、现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏
有些员工认为：“领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系不好，‘小鞋’可能就够你穿的了！”他们对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不“看人对汤”，大家心理就服。
通常，员工对领班意见比较大的有两个，一是工作分派不合理，二是对问题的处理欠公正。一天一家饭店客房清扫员对我诉苦说：“今天领班分派我打扫13间房，有些员工干的比我少得多，我尽了最大的努力，拖了好一阵班才打扫完毕，而领班检查房时却抓住我清扫上的一些小毛病不放，罚我重做，我心理真有点不服气”。
这位员工心理不服气是否有道理，仅凭上述恐难定论。不过笔者以为，此领班如果将当天的工作任务、人员分工(包括需要照顾的员工情况)说明清楚，即布置工作尽可能“透明”，且工作量分配大体合理，我想大多数员工是能通情达理的。由于种种原因，各个员工清扫的进度会不一样，快到下班时，领班适当进行协调，组织员工互帮，体现班组内的团结互助精神，清扫滞后的员工也会从中得到鼓舞和教育。至于领班在查房时对一些细小的毛病抓住不放的问题，应该肯定“严”是对的，但“严”应有度，“严处”应讲究方法。对于重要的问题，尤其是可能会引起顾客投诉的问题，要狠抓不放，严肃处理。据说有家饭店的质检员查一间房花了40多分钟，查出如墙角地毯上有少许浮灰、纯净水托盘上有少许水迹、卫生间地面上有少许短发等10多条问题，丢下一张处罚单走了。类似这样的处理，当事员工恐难心服，也难以真正起到教育整改的目的。对于清扫员工作中的问题，当班领班不仅事后要检查，清扫过程中也应进行抽查，发现问题及时指出，帮助纠正，加强清扫过程中的质量控制，而不是一味地采取事后“算总帐”的办法。对于发现具有共性的问题，应进行归纳整理，在第二天班前会上详加评析，以引起大家的注意。对于那些确系责任心不强而引起的重大问题或屡教不改的毛病，不仅要罚他重做，甚至要扣分、扣发奖金，使当事人感到“疼”。
领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。有些领班能力和水平虽不很强，但善于与下属坦诚相处，与下属建立起友谊和信赖的关系，使员工积极主动，这种班组的凝聚力一般比较强。而那些欺软伯硬、搞亲亲疏疏、甚至搞小圈圈的领班，大多数员工瞧不起他，要搞好班组建设何从谈起。领班要赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的人格。不要在员工面前摆“官”架子，动不动训斥员工。员工大都有各自的专长，领班应诚心地向他们学习、求教，不要以为这会降低自己的身价，恰恰相反你对员工越诚心，员工越会把你当知心人看待。领班要主动做员工的思想工作，员工有不对的地方，在弄清事实的基础上，该批评的则批评(要适当注意方式)，不要“指桑骂槐”，更不应动不动向上级打“小报告”，让上级来“整(压)”员工，这样员工意见会更大，不利于问题的根本解决。对于犯了错误的员工，要热情地帮助他，而不要讽刺挖苦他；对于提出一些极简单问题的新员工，要耐心地正面作出回答，而不是不屑一顾，从此伤了新员工的自尊心。 3、现代饭店领班应善沟通，会协调
沟通，不仅是信息的传递和交换，还包括感情和意见的交流。领班督导效果如何，能否与员工进行有效的沟通是关键。领班如何与下属搞好沟通?员工期望领班们能重点把握以下几方面： (1)重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么，即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。
(2)应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误，领班如果从关心、爱护出发，即使批评得重一点，员工也会从内心感激你：如果埋怨、讽刺，即使员工内心认识到错，也会认为你是在借题整人。有些领班还应改变怜惜表扬下属的习惯，随时注意并挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动，“关心我者乃我的领班”。
(3)培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明，对下属的建议往往听不进去，尤其对于那些说话抓不住重点的员工，见了他提意见就心烦；有的心胸比较狭窄，对于感情不相投的员工提意见，听了一点马上就打断，弄得对方下不了台。这些都不是广开言路的做法。
(4)讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调，是领班督导过程的另一项重要工作，除应重视搞好班组内部协调外，还要善于同其他班组、部门以及上司的协调。那些只顾自己埋头干、而不注意调动各方面积极性的领班，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的尴尬局面。 4、现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图
领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中但不应只当传声筒，死背教条，而应结合本班组的实际和接待宾客要求的变化，在坚持服务质量的前提下，灵活把握，适当调整具体的操作程序和规范，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化服务的特色和自己督导管理的水平。
工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，及时、果断地作出处理，不要事事等待上级答复后才办，因为那样会延误服务时机，得罪甚至失去一部分客人。 5、现代饭店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错
员工很佩服那些勇于负责、做事敢做敢当的领班。他们对的就坚持，做错了的(包括给员工指导错了的)，就勇于承认自己的不对，勇于纠正自己的错误，不强调客观找借口，更不把责任推给别人。员工工作上出了错，他们不一味地责怪下属，而是从领导的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中汲取教训，加以改进。即使是因员工的错误而受到上级的批评，也不把怨气发泄到员工身上。
对于有这样的领班，员工大都感到引以自豪。为了鼓励领班发扬勇于负责的精神，饭店决策者授予他们一定的现场处理突发事件的权力，是完全必要的。
房务管理手册
一、标准：
１、面带微笑，使用敬语问候客人。
２、受理客人的投诉，事事有答复。
３、维护度假酒店及客人利益。
二、程序：
１、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表度假酒店向客人表示感谢。
２、注意倾听客人对度假酒店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员）并当客人的面做详细的记录，如客人情绪
激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。
３、在听取客人的意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让客人感到度假酒店是同情、理解他，是认真听
他投诉。
４、在听取客人的意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后，再做出正确判断。
５、与有关部门联系，对客人所投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。
６、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令，不能无把握，无根据地向客人提出任何保证，妨碍事务的进一步处理。
７、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。
８、代表度假酒店总经理采取补救措施，使客人感到度假酒店的诚意，变不满意为满意。
９、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不亢不卑，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。
１０、将客人的意见通知有关部门输入客史档案。
处理突发事件的程序
１、接到通知后，保持冷静。
２、迅速向当值总经理汇报并请示。
３、赶到现场进行指挥和协调。
４、处理问题的过程中要兼顾度假酒店及客人的利益。
５、事后认真做好记录。
处理客人遗失钥匙的程序
１、接到客人钥匙遗失信息后，立即与客人联系，了解实际情况，设法帮助客人找到钥匙，为了防止意外事故的发生应将客房门锁做禁止。
２、按度假酒店的有关规定，向客人收取钥匙赔偿费。
４、将详细情况记入工作日记。
留言服务程序
一、来访者留言：
１、问讯员必须问清来访者姓名，工作单位以及被访人的国籍、姓名、是否团队成员。
２、根据来访者提供姓名，在电脑中查找客人的姓名和房号。
３、如被访者系住店客人，问讯员必须先与客人联系，按客人意见处理。
４、如房间有人，问讯员必须检查客人是否有留言，按客人的留言要求办理。
５、如一时和客人联系不上，问讯员必须向来访者婉转地询问是否需要留言。如果访客需要留言，则可请访客或代为访客填
写“访客留言单”，填好后必须检查后签上名，将留言单装入留言信封，送至客房。并通知总机打开留言灯。
６、留言送到客人手中后，必须及时关闭留言灯。
７、如果有人给即将来店的客人留言，问讯员必须在留言单上注明客人抵店日期、时间，并将留言与该客人的资料放在一起。
８、非经客人和领导许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房间找客人。
二、住客留言：
１、填写“住客留言单”并签上经办人姓名。注意清楚地注明取消时间，有必要时需通知总机。
２、将住客留言单及时交给指定的来访者。
３、及时废除已过期的留言单。
邮件处理程序
１、将所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递）以及传真、电报及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。
２、将邮件等登记在《住店客人邮件递送本》上。
３、确定收件人的房号，电话通知客人。
４、在客人不在客房的情况下，问讯员必须填写“邮件留言单”同时打开客房电话上的留言灯，请行李员将留言单送至客房。当客人回来时，将邮件交给客人，并请客人签名，同时关闭电话留言灯。
５、将即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并将这类邮件整理好放在问讯台下，准备随时交给客人，并做好交班记录。
６、将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入指定地方，每天早、中班各检查一下到客一览表，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。
７、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第七天后退回，其余邮件在收到后的第十四天退回，所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册，并经领班签字确认后实施。
８、电报、传真必须登记在“住客电报电传递送本”上，并按邮件的投递程序投递给客人。
９、在收到电报２４小时仍找不到收报人时，问讯员必须将原件退回，将电报的复印件以及两周来一直找不到收件人的传真、电传的文稿一并整理后交领班保管。
钥匙的管理(含NO KEY)
１、发钥匙时必须了解该房的客房状况，保证发出的钥匙准确无误。
２、对于不熟悉的客人必须礼貌地询问客人的姓名、或请客人出示房卡，经核对后方可给客人钥匙。
３、如果客人出示的住房卡的姓名与电脑中登记的姓名不符，问讯员必须立即请领班解决。
４、一间客房一般只发出一把钥匙，若客人坚持要备用钥匙，要根据实际登记人数发放，并在电脑中注明。
５、与团队陪同和领队保持密切联系，在团队离店时收回全部客房钥匙。
６、根据零星客人离店时间，在行李员、楼层服务员的配合下，收回客房钥匙。
７、将收回的钥匙放回钥匙空内。
８、每个班次要核对钥匙数量，夜班核对后要做好交班记录，并及时将钥匙补齐。
总台预付款单、押金单使用操作程序
一、使用条件
１、来宾馆消费的客人，提前支付现金或支票。为房费、餐费、购物费、场租费、鲜花费、水果费、娱乐费等作担保。酒店开出预付款单。
２、住店客人为钥匙、雨伞等借用品作担保支付的费用，宾馆为其开出押金单。
二、操作程序
１、填写单据（一式三联）
Ａ、预付款单：注明客人姓名、房号、抵馆日期、离馆日期、预付金（大小写写全）、宾客签名、经办人签名、经办日期。
Ｂ、押金单：注明房号、押金项目、宾客签名、经办人签名、经办日期。
２、将预付款单和押金单的第一联交给客人，作为结帐时或退押金时的凭证。
３、做帐
Ａ、预付款：将预付款输入电脑，将预付款单第二联随报表转交给审计。现金放入交款袋中投入保险箱，第三联放入客人帐袋。
Ｂ、押金：将押金第二联放在总台交班，第三联随钱款交给总台主管。
三、注意事项
１、提前订餐订房时交的预付金，同样开据预付款单，但暂不作帐。
２、订房时开的预付款单与客房预订单放在一起，并在预订单上注明，现金或支票在前台交班，客人入住后输入电脑。
３、订餐时的预付款单和现金或支票交总台主管。客人做帐时作现金帐。
４、结帐：
Ａ、预付款单：客人结帐时收回客人的第一联，将第一联与第三联一起随帐单交审计。如果客人遗失预付款单第一联，一定要请客人在第三联签字确认，证明未收预付款单据。
Ｂ、押金单：客人退回所保的物品时，凭押金单第一联退押 金，领回客人的押金。前台人员凭押金单的第一和在前台交班的第二联，到主管处领回现金。
承诺付款程序
一、承诺付款的条件
１、二间及二间以上同行房，费用由一人承付。
２、由挂帐协议的单位，为住店客人承付费用（有效签单人签字）。３、宾馆中层以上干部为客人承付费用。
４、宾馆外客人为住店客人付款。
二、承诺付款的结帐方式
１、现金付款：收足预付金，填写预付款单。
２、信用卡付款：压印其信用卡，签上持卡人姓名，并将其身份证号码抄写在信用卡上。
３、支票付款：检查支票有效期、印章是否清晰、付款行帐号与磁条数字是否一致、用途是否符合要求、是否有限额，请付款人在支
票背面留下联系人及电话，填写预付款单，注明付款单位名称、付款内容、支票号码、支票有效期。
三、操作程序：
１、填写承诺付款书：
(1)填写被承诺方及承诺方客人姓名、房号。
(2)注明承诺付款的项目（全部费用，房费或其它费用，如果是其它费用应注明明细项目）。
(3)如果是挂帐单位承诺付款，应注明单位名称，请有效签单人签字。
(4)宾馆外客人承诺付款，一定要留下联系方法，最好是手机、呼机。
特殊情况的处理：
Ａ已住店客人为即将住店客人付款：请客人填写承诺付款书，并将承诺付款书与即将住店客人的预订单放在一起，同时在预订单上
注明清楚。
Ｂ后入住客人为已入住客人付款：请先入住客人付部分预付款或信用卡。待承诺方客人入住后再办理手续。
２、经办人检查无误后，在经办人处签名，填写经办日期。
３、将承诺付款的第一联交承诺付款人，第二联放入客人的帐袋。
４、调整主付帐号（住店客人以承诺付款人的帐号为主帐号）。
５、结帐：
(1)承诺人与被承诺人同时离店结帐，只要进行主付结帐即可。
(2)如被承诺人先离店，需将该房的帐单打印出来，请客人签字确认其费用，再将该客人所有资料从帐袋中取出与帐单一同放入承付人帐袋即可，通知服务中心与总机，再从电脑中做离店结帐。
(3)如承付人先离店，请其先将所有被承付人的费用结清，并确定被承付人以后的费用是否由其自付，请被承付人重新办理预付手续。
(4)店外客人承诺付款的：当被承诺人离店退房时，打印帐单，请客人签字确认费用，将所有费用作暂挂处理。
(5)挂帐单位承诺付款的：客人退房时打印一份帐单，请客人签字确认，将该房帐袋内所有资料（包括登记单、承诺付款书、消费帐单），完整地与帐单订在一起转送至审计。
各种不同付款方式的结帐处理要点
一、标准：
１、根据本单位可接受方式为客人结算。
２、注意不同付款方式的处理要点，准确、迅速严格按程序办理。
３、对超过团队结算（VOUCHER）范围、标准的部分应向客人收取。
４、现金收款应唱收唱付，信用卡超限应授权。
二、程序：
（一）现金结算：
１、报出帐单总额，解释明细项目。
２、唱收、唱付。
３、检查钞票真伪。
４、在客人总帐单上盖上“付讫”章，第一联交客人收执，第二联做帐。
５、报出找零数目，找零应与发票一道叠放整齐，用信封装好，双手交给客人。
６、感谢客人的光临。
（二）支票结算：
１、检查支票的有效性（有效期、图章是否齐全、付款单位名称、帐号、开户行、限额等，缺一不可）。
２、请客人在客帐上签名、证件号码、单位名称和地址。 ３、开立支票，写清本单位名称、帐号、开户行、结算金额。
（不得有任何涂改）
４、将帐单上盖上“付讫”章，把支票存根联及客人帐单首联交客人收执。
５、班次结束时将支票放进缴款袋，交给出纳。
（三）信用卡结算（只接受本店可受理的信用卡）
１、检查信用卡“黑名单”，有效期等，确认信用卡是否有效。
２、取一张相应的信用卡签购单放入压印机压印。
３、检查压印好的签购单是否符合要求。
４、根据客帐结算额，填入“签购单”金额栏内。
５、请客人在帐单上和签购单上签名。
６、核对客人签名是否与信用卡上的原签名一样。
７、将信用卡客人收执联与帐单第一联交给客人保存。（注：如果客人消费超过信用卡公司限额，恳请客人用其它方式付款，
或请信用卡公司授权，将授权号填入签购单上相应的栏目）
（四）旅行社凭单（VOCHER）结算（只接受与度假酒店有合约的凭单）
１、按照凭单承诺付款的项目进行结算。
２、将向旅行社结算的费用请客人陪同在帐单上签名，随旅行社凭单转信用组。
３、超标准费用请客人用现金或信用卡结算。
（五）签字转帐结算（只受理与度假酒店有协约的单位）
１、请客人在帐单上签名，写明单位地址，联系电话等。 ２、定期向付款单位收款，如信用不好，即通知有关部门。
（六）代付款的处理：（某客人先离店，由承诺付款人事后离店时支付）
１、请承诺付款人到结帐处填写“承诺付款书”。
２、将应付款人帐单打出，请客人检查，无误后请承诺付款人和应付款客人同时在帐单上签名。
３、将应付款人的帐单及“承诺付款书”放入承诺付款人的帐袋内。
（七）部分帐款结算：（一般是指那些超过度假酒店信用限额住客）
１、通知客人到收款处结清部分款。
２、将客人的结帐数帐单盖上“付讫”章，第一联交客人留存，第二联做帐。
３、建立一新帐页将房号、房租、付款方式、抵离时间、填入帐单相应栏目，放入该客人帐袋内，在电脑中只需做付款处理。
（八）团队客人结帐：
１、提前半小时准备好该离店团队总帐单及宾客分户帐。 ２、请领队或陪同在团队总帐单上签字，确认。
３、团队客人自付帐请陪同、领队协助，以确保及时、全部收回，并在电脑中结离该团队。
４、客帐、钥匙全部收回后，通知大厅行李员发放行李。 （九）客人已结帐、但次日离店的处理
客人结完账后，在电脑只需做结帐付款处理，待客人离店时才做结清客帐工作。
外币兑换工作程序
一、标准：
１、只对住店客人提供外币兑换业务。
２、只接受本代兑点可接受种类的外币。
３、唱收唱付，当面点清。
４、兑换旅行支票，应请兑换人当面复签，复签与初签应一致。
５、现钞用现钞价，支票用买价。支票还应扣千分之七点五，最少扣元贴息。
二、步骤：
（一）现金兑换
１、主动问候客人，了解客人需求。
２、唱收外币，清点复核，并向客人重复一遍。
３、检查外币真伪（所有损坏的外币不能接受，发现伪钞要没收，上报）。
４、正确填制水单（水单银行提供）
*日期 *房号 *外币种类及金额 *牌价(兑换率) *人民币金额(应兑换给客人的金额) *兑换员签名 *证件名称 *号码
５、请客人在水单上签名；填写房号和护照号码。
６、按照水单上的人民币金额取出相应数。
７、唱收客人应得的人民币，同时把水单的客人收执联交给客人留存，并请客人当面复核。
８、向客人道谢。
９、将办理完毕的水单和支票存放在指定的地方。
（二）支票兑换
１、礼貌问候客人，了解客人需求。
２、检查一下客人兑换的支票是否是本兑换点可受理的支票，是否有挂失和区域限制。
３、请客人当面在支票上的指定位置上复签。（如果：客人事先已签好的支票，请客人当面在支票的背面再签一次）
４、检查客人的签名是否与原签名一致。（如果支票有疑问签字不对或支票受损，应向上级汇报，经批准可拒绝办理）
５、唱收支票，并向客人重复一遍支票的种类和金额。
６、正确填制水单。
*日期 *支票种类及金额 *支票牌价 *应兑换的人民币金额 *兑换员签名 *扣贴息金额(按规定扣％） *实际兑换成的金额
７、请客人在水单上签名，房号及护照号码。
８、按水单上的实际兑换得的人民币金额取出钱数。
９、唱收客人应得的人民币，同时把水单给客人收执联交给客人留存，并请客人当面复核。
１０、向客人道谢。
１１、将办理完毕的水单和支票存放在指定的地方。
（三）填制《外币兑换日报表》
１、将本班次所填制的兑换水单按号码顺序逐笔记录到《外币兑换日报表》上。
２、按外币种类分别计算出的合计数，计算出所折算的人民币总数，与外币面值和水单合计数相核对，看是否准确无误。
３、平衡所收种类外币及备用金。（所兑换的人民币＋剩下的备用金＝原备用金总数）
４、将《外币兑换日报表》和水单留底联交至夜审审核存档。
四、其它工作：
１、每天定时填写“特种转帐收入传票”（银行提供）随同兑换的水单，外币一并送到所属银行，取回外币兑换款以补足备用金。
２、做好班次交接工作。
一、散客结帐：
１、主动热情礼貌地问候客人，收回钥匙和房卡。询问客人房号并确认姓名。如有同行房号，应与客人核对同行房是否都退房。
２、通知服务中心和总机退房。
３、委婉地问明客人是否还有其它临时消费（如电话费、早餐费、房吧费等），以免漏帐。
４、打印帐单，取出帐袋内客人所有资料（消费明细单、预付款单、登记单、承诺付款书、变更单等）。
５、向客人出示帐单，请客人审核、确认，并在帐单上签字。
６、问明客人付款方式，按不同的结算方式结算。（如有预付款单务必收回）。
７、客人将帐款结清后，在帐单第一联盖上“ＰＡＩＤ”的印章。
８、询问客人是否要发票，如需要则按实际消费金额给客人办理，将发票、帐单的第一联及找零送交客人。
９、对客人表示感谢，并欢迎下次再来。
１０、在帐单的第二联上盖上印章。如已开发票，盖上“发票已开”。如未开发票，盖上“ＰＡＩＤ”章。
１１、在电脑上按不同的结算要求结帐。
１２、装订帐单。
二、团队结帐
１、在团队办理入住时，问清陪同或领队退房时间，并及时通知服务中心。
２、查看团队预订单上的付款方式，以及是否有特殊要求，将团队帐和个人帐分开。
３、根据退房时间，将团队上所有个人自付帐列出。
４、请陪同协助收回钥匙及所有个人自付帐。
５、打印团队帐单，请该团陪同在帐单上签字确认。如果是挂帐，请注明旅行社名称，以便与旅行社结算。
６、办理结帐手续：
(1)如果是现金结帐，结帐方式同散客程序。
(2)签字转帐，将电脑帐单、明细单、团队预订单、团队确认书装订在一起，转交审计。
７、团队结帐注意事项：
(1)结帐过程中，如出现帐目上的争议，及时与销售部联系，协同解决。
(2)在任何情况下，不得将团队房价泄漏给客人。如果客人自付房费，应按当日客房销售价收取。
(3)团队延时离店，未经销售部门的同意，则按客房销售价收取。不允许挂帐的旅行社，其团队费用一律在到店前现付，或抵店时付预付款。
(4)团队陪同无权私自将未经旅行社认可的帐目转旅行社支付。
三、会议结帐
１、程序基本与团队相同。
２、会议结帐的注意事项：
(1)审核会议通知单，房费是否含早餐，会议有无签单人，是否有场租、横幅、水果费等。如果有要及时通知有关部门开帐单。请有效签单人签字确认并输入电脑。
(2)确认会议付款帐项，分清会议帐和个人帐。会议帐必须有会议有效签单人签字。
(3)客人退房时，要分清房间是否还有其他人，如果无人，应通知服务中心和总机，做离店处理。如果有人，只能做单项离店退房。
四、几种特殊的结帐
１、中间结帐：客人将前面所有帐全部结清，房间不退要续住，但要重新办理预付手续。
２、单项结帐：会议、团队客人结电话费或只结某笔费用；散客结帐要求打印某项费用明细帐；长包房房费汇入宾馆帐户；将房费转出（多种帐务处理方式：预付款、费用单项转出）；查询
某笔消费具体时间。
３、提前结帐：客人次日离店，当日提前付款；承诺付款人提前离店支付被承诺费用（注意询问客人是否关闭电话，收取钥匙押金，通知总机与服务中心）。
４、账务调整：客人要求更改消费时间；账项重新分类组合；金额重分配（注意：抵、离店时间不可调）。
５、分账：客人将一笔账项分为若干笔。
６、转账：将一个账号的账转至另外一个账号上。
７、暂挂：退房时暂不结帐。
受理各营业点帐单的要求
收到各营业点的帐单时，要检查帐单上的日期、消费账项，合计金额是否齐全、签单人姓名和房号是否与电脑一致（如果是团体帐，要检查是否是有效签单人签字）。
1． 收到楼层会议室的帐单时，如果是住店客人，只要在该客人的帐上按不同的账项进行人工补帐。如果是非住店客人，应在楼层会议室暂挂账号下进行人工补帐。将帐单两联收回，在房务部开出的订单上加盖“ＰＡＩＤ”章。
2． 收到餐饮部大会议室的帐单时，应在大会议室的ＰＯＳ机上分项录入费用，按不同的结算方式结算。将帐单的两联收回。
3． 收到餐饮部其它收银点的帐单和商务中心的帐单时，检查完帐单后与电脑核对。如无问题，收回帐单的客人联并在收银员的《宾客赊帐一览表》上签字确认。
4．收到美容美发室和精品屋的帐单时，应分别在美容美发室和精品屋的ＰＯＳ机上分项
录入费用，并将费用转入相应的账号上，收回帐单的客人联并在《宾客赊帐一览表》
上签字确认。
5． 收到客人的洗衣单，应检查洗衣单是否符合要求并与电脑核对，核对无误后将洗衣单放 入客人的帐袋。
6． 收到客人赔偿单时，应检查赔偿单是否符合要求，如符合要求核对电脑无误后，收回单据的客人联和财务联并在客房留存联上加盖“ＰＡＩＤ”章。
7． 收到客房的房吧单时，应检查房吧单是否符合要求，如符合要求核对电脑无误后，收回单据的客人联和财务联。
8． 将所有帐单的客人联准确无误地放入客人的帐袋。
当班结束时，分别给会议室、客人赔偿和房吧做帐。
总台重要表格运作程序
1． 公关接待单：VIP客人、公关客人抵店前，放在前台预订资料夹内。 客人抵店时，根据接待单上的要求办理完入住手续，将接待单放在客人的帐袋内。客人离店后，将接待单随客人帐单交审计，同时复印一份交预订员存档，每月汇总一次。
2． 夜班的各类表格：每月按日期顺序分类放在不同的报表夹类。每月整理一次，装订成册。
3． 折扣单：总台人员权限以外的折扣，请批准人在预订单上签字。客人抵店办理完入住手续后，将预订单的第一联随登记单第一联放在一起，由夜班人员核对整理后交给预订员。由预订员每月整理装订一次。第二联放入客人的帐袋。结帐后随帐单交审计。
4． 预订单：总台人员应在预定单上注明客人是否抵店，如未抵店的，要注明预订未到还是预订取消。抵店的客人，将预订单的第一联与登记单的第一联放在一起，由夜班人员核对整理后交给预订员。由预订员每月整理装订一次。第二联放入客人的帐袋。结帐后，随帐单交审计。
5． 登记单：散客登记单的第一联，在输入电脑后，放在前台专用的夹子内，由夜班人员核对整理后交给预订员。由预订员检查后，每日装订。第二联放入客人的帐袋，客人结帐后随帐单交给审计。团队、会议登记单，输入电脑后与团队、会议的所有预订资料放在一起。团队、会议结束后交给预订员。团队、会议资料每月装订一次。注意：不受欢迎客人的资料要输入电脑，登记单单独存放。
6． VIP接待通知单：同《公关接待通知单》。只是不需复印，VIP客情单由房务部开出，本身有留存。
7． 其它：分类存放，每月整理装订一次。凡带有客人隐私的以及酒店经营管理数据的表格，每半年或一年销毁一次。
收款结束工作程序
一、标准：
１、编制“前台收款员收入明细表”，并纵、横平衡各栏。
２、保证备用金完整，长、短款如实上报。
３、编制“收入日报表”，并经旁人证明签封，投入保险柜，做好书面记录。
４、存放、交接好备用金，做好交接工作。
二、步骤：
１、本班次每笔收款业务逐笔按项目、金额填写在“前台收款员收入明细表”上，并逐行，分栏累计。
２、将所有帐单、凭证按类别归类、统计出总数，与“前台收款员收入明细表”合计数相核对，两数要相符，同时与电脑打印报告相符。
３、清点实收现金及其他结算方式金额数是否与“收款员收入明细表”和帐单、凭证数相符，不符要查找原因。
４、清点备用金。
５、做“收款员收入日报表”，一联随现金、支票、信用卡交领班复核，装入“缴款单” ，并封好。另一联与结算帐单存
根联和“收款员收入日报表”、“前台收款员收入明细表”
及电脑报告一起交夜审审核。
６、与领班一起将钱袋投入保险箱，并在投袋记录簿上签上投袋时间、姓名，证明人也需签名。
７、存放或交接好备用金。
８、做好交接工作。贵重物品寄存程序
１、启用保险箱
（１）礼貌问候客人，请客人出示房卡。
（２）请客人填写“贵重物品登记卡”，并请客人一一填写。
（如果客人对存放卡上的文字不甚了解，应主动指点客人应填写的项目）
（３）核对客人所填写内容是否完整。
*房号 *正楷姓名 *客人签名
（４）根据客人要求选一适合的保险箱，取出物品存放盒交客人存放贵重物品（客人存取物品时目光主动回避）。
（５）将客人使用的保险箱号填入“登记卡”上，并写上日期，经办人签名。
（６）客人放好物品后，把存放盒放回保险箱内锁好。（注：尽量让客人看到你的工作）
（７）将该保险箱分钥匙交给客人。
（８）向客人道谢。
（９）将总钥匙放回指定的地方保存。
（１０）将“登记卡”按箱号顺序存放好。
（１１）两人以上共用一个保险箱时，则应请共同使用人在“登记卡”上签名（留下签名字样），取时则需其中任何一个签名即可。
２、中途开箱
（１）问候客人，了解客人需求（是取物，还是退还保险箱）。
（２）根据客人提供的保险箱箱号，检索出客人的登记卡。
（３）询问客人姓名及房号与登记卡上填写的姓名及房号相核对。
（４）请客人在登记卡的背面签名。
（５）核对客人签名是否与原签名一样。
（６）核对无误，用总钥匙和分钥匙打开保险箱，将存放盒交给客人取物。
（７）经办人在登记卡上填上取物日期、时间、并签名。 （８）客人使用完毕，将存放盒放回箱内，锁好，把分钥匙交还
给客人保存。
（９）向客人道谢。
３、客人退还保险箱
（１）问候客人，了解客人需求。
（２）根据客人提供的箱号，检索出客人的登记卡。
（３）询问客人姓名及房号，与登记卡上填写的姓名及房号相核对。
（４）请客人在登记卡背面签名。
（５）核对客人签名是否与原签名一样，无误后打开保险箱，将存放盒交给客人取物。
（６）经办人在登记卡上填上日期、时间，并签名。
（７）客人取走全部物品后，再请客人检查一下存放盒内是否有遗留物品，让客人自我确认。
（８）请客人在登记卡上退还保险箱栏内签名。
（９）向客人道谢。
（１０）把分钥匙放回原指定位置，将“登记卡”存档。
客人遗失保险箱钥匙的处理
１、稳定客人情绪，倾听客人的叙述。
２、通知大堂经理，与客人见面。
３、请客人出具一份由客人本人签名的书面情况说明。
４、经值班经理批准，为客人办理钥匙赔偿手续。
５、根据赔偿规定，收款员开立收款收据，让客人现付或让其签署后记入客人总帐内。
６、请安全部人到场，工程部员工负责撬锁。
７、将遗失报告存档。
收传真程序
１、收到传真后，应大略看一下内容，识别是住店客人、非住店客人还是本店内部的传真。对于房号和姓名不详的可先查询核实，是团队客人或已预订未到店客人的传真放在总台查询并保留。
２、在收报登记表上进行登记、编号；然后将传真装入传真信封，在信封上填写收报人姓名、房号（或部门）、收报日期和时间，信封上填写的内容和原始收件底根、收件登记本一致。急件则应在信封和收件登记本上注明URGENT字样。
３、电话与收件人联系，住店客人应先与客人核实是否是其传真，然后询问客人是自己到商务中心取还是需要送到房间，如需送入房间或客人不在家的传真每隔一断时间请大厅服务处送一次，急报则应立即送给客人。
４、对于已离店的、收报人不详的报文由商务中心保留，商务中心再根据收报人姓名字母顺序整理、分类、保留在专用文件夹内一个月，以备查用。
发传真程序
１、请客人填写发传真专用稿纸；也可根据客人的需要不填。
２、核对表上客人姓名、房号、传真去向（国家和地区），查看传真号码是否清楚。
３、按传真去向、传真号码发送。若对方是手动接收，线路接通后，告需发传真，当听到对方发出的传真信号后，即可按下传真机的发送键进行发送。
４、在发送中，传真机会显示对方传真号（个别不显示的情况除外）。
５、传真顺利发完后，应将传真报告装订在传真登记表后，并且登记、编号。客人的原稿被取走时，需请客人签字。
６、如遇发不出去的传真（如对方关机、故障、线路不好等），应有明确的记录并需重发，重发前应通知客人，向客人解释发传真会发生的意外情况以及我们的处理方法。如客人接受我们的处理方法，应继续重发；如不同意，则建议客人改用其他通讯业务。
７、若重发还是不好，应向客人说明并建议客人暂时不要发；若客人坚持要发，则要向他说明，如效果仍不见好，客人应付全部线路费。
８、最后开帐单。若住店客人要求签单，礼貌的请其出示房卡，迅速地核对其姓名、房号以及离店日期；如客人为非住店或即将离店的客人，应请其付现金或通知收款处。
９、将收入情况输入电脑。
复印服务程序
１、认真仔细地听取客人的要求。
２、根据客人要求提供服务，服务时要求保证质量。
３、主动帮助客人装订文件。
４、按复印的纸型和数量计算出总费用。
５、开帐单，办理收费手续。
长话服务程序
１、仔细了解客人的要求。
２、对于住店客人，可礼貌地告知其房间内就可打直拨长途。如客人要求在商务中心打长途并签单时，应礼貌的请其出示房卡或钥匙牌，迅速、仔细看过客人姓名、房号、离店日期后，方可请其使用话机，及时告知客人拨打方法。
３、对于非住店客人、即将离店客人、已结帐客人，请其先使用话机并应礼貌地告知客人拨打方法。
４、当客人打完长途后，应立即与总机联系，了解长途的去向、通话时间。如是住店客人可询问是否签单、现付；如是非住店客人（离店客人或已结帐客人），应情请其付现金。
５、最后开帐单，迅速办理收费手续。
打字服务程序
１、礼貌的接待客人，认真地听取客人的要求。
２、仔细地阅读所要打印的文件，不清楚的内容要及时提出疑问。
３、详细地了解客人的打印要求（字号、字体、排版格式等）。
４、向客人了解要求交稿的时间；可由服务员根据具体情况与客人约定交稿时间。
５、准确快速地打印全文。
６、认真仔细地校对打印稿。
７、请客人检查打印稿，耐心地听取客人的意见和要求，根据客人的需要进行修改。
８、若客人在预订时间内还没来，应主动与他联系，请总台留言，请客人到商务中心检查打印好的文件。
９、当客人检查无误，认为满意后，即可打印成文。
１０、最后开帐单。
票务员工作程序
１、按时到岗，仪表仪容符合要求。
２、认真阅读交接班记录，完成上一班未尽事宜。
３、礼貌接听电话，准确地回答客人的问讯。
４、按照民航、车站等交通部门关于预售票的有关规定，对住店客人进行接待订购，并向客人作好解释，在可能情况下，尽量满足客人的要求。
５、每次客人订票要准确记录客人国籍、姓名、房号、班次、时间、目的地，保管好客人的证件和预付款。买到票后，要及时通知客人，将票据和证件交还客人，做好补退款工作。
６、每天应及时向部门经理汇报票务订购情况，做好度假酒店的票务工作。
７、定期拜访或邀请交通部门、协作单位，每月向部门经理书面汇报工作情况。
８、准时参加与业务相关的培训和有关制度学习，提高服务质量和工作能力。
拉车门程序
１、站立姿势：两脚微微叉开，身体自然站直，两手轻轻叠于小腹前，或放在两边。
２、眼睛注意观察，当车子到达时，将客人乘坐的车引到适当位置停下，主动上前打开车门，左手拉开车门，身子站在门后，车门向自己一侧尽量打开，右手遮住车门顶部，以免碰到客人头部。
３、协助客人下车，特别是老弱病残者。
４、面带微笑，热情礼貌地欢迎客人：“您好，欢迎您光临度假酒店”。
５、客人下车后，关好车门，引导客人进大厅。
６、若客人下车后，车后有行李，应主动上前帮助提拿，待行李员到后，交给行李员。注意和行李员交接，确认行李件数。
７、应有礼貌热情地回答客人的问询，必要时应充当驾驶员与客人间的翻译，帮助客人解决问题。
拉大门程序
１、站岗姿势：两脚微分，身体自然站直，两手轻叠于脐前或自然垂放身体两侧，眼睛注意观察周围。
２、应为所有进出人员拉门，包括客人、来访者、度假酒店管理人员和职工。
３、站岗时应站在离大门一步远处，左右两侧均可，大都侧身立于门口。
４、当有客人时，应掌握客人步伐节奏，在客人行至门前二、三米处，适时地为客人拉大门，并礼貌地向客人问候，待客人走过，关上大门（对所有进出人员都应如此服务）。
５、站岗期间不得随意走动，应保持警觉，客人走近应有反应。站岗时不得与客人或驾驶人员等闲聊。
６、礼貌地回答过往客人的问讯。
抵店客人的行李服务程序
一、零散客人：
１、面带微笑使用敬语问候客人。
２、做好与迎宾员的交接工作。
３、将客人引至总台（开房）。
４、在客人办理入住手续时，为客人看管行李。
５、入住登记结束后，引导客人去房间并帮助提行李。
６、进出电梯时，请客人先行。
７、适当地向客人介绍度假酒店设施，餐厅特色，特别服务项目及特别节目，回答客人有关问讯。
８、到达客房时，先敲门，然后为客人开房门，请客人进房。
（晚上应先进房，打开电灯，然后再请客人进房）。
９、将客人的行李放在行李架上。
１０、根据需要，介绍房内设备与有关服务项目。（如床头控制板、空调控制嚣、电话的使用、小酒吧、洗衣服务、服务指南等）。
１１、离开前，请客人再次核对行李件数。
１２、礼貌地向客人告别，并祝客人住店愉快。
１３、返回大厅，填写“零散客人进店登记表”。
二、团队客人：
１、把团队接待通知单与团队行李入店登记表装订在一起。
２、作好人员安排，准备好行李牌。
３、行李到达后，核对行李司机的客情通知单（本店有无该团队接待通知单），若有应小心地卸下行李，清点件数并检查有
无破损，整齐排放。
４、与旅行社或组团单位行李运送人员交接，签字记下车号。
５、将行李拴上行李牌。若不立即送往房间应写上团号，罩上网罩。
６、根据排房名单，将行李牌标上房号，并在团队行李表上注明各房间行李件数。
７、将标上房号的行李按楼层或房号先后分放好。
８、清洁多泥污的行李。
９、按要求装卸行李。在运送途中必须小心推行，谨放弄坏墙纸或设施设备。
１０、将行李送入客房，请客人确认件数后，有礼貌地告别。如客人不在，请楼层服务员打开房门，将行李送入客房。
１１、返回大厅，填写团阿行李入店登记表。
１２、团队行李因帮不能直接送入客房，应指定地点并存放，并告知总台和大厅值台离店客人的行李服务程序
一、零散客人：
１、熟悉离店客人一览表。
２、接受主管或值台收取散客行李的指令。
３、根据指令内容，上楼层帮助客人收取行李。
４、敲门，通报工程名称，得到允许后，进入客房。
５、礼貌地询问客人收取哪些行李？客人是离店还是需要寄存行李？
６、对于马上离店的客人，行李员应带行李牌上楼，须核对其行李件数，迅速送抵大厅。（如客人不是马上离店，须将行李
寄存牌挂于行李上并一联撕下给客人）。
７、客人下来后，礼貌地请客人到收款结帐。
８、将客人的行李搬上车后，再次请客人确认件数。
９、礼貌地与客人道别，记住客人车号码。
１０、返回大厅值班台，填写散客离店登记表。
二、团队客人：
１、熟悉客情，掌握团队离店的有关资料（接待通知单、分房表），提前做好人员、工具、场地、表格等准备工作。
２、根据主管或值台指令，上楼层收取行李。
３、记录每个客房所出行李的件数。
４、如客人不在房间，门口又无行李，行李员不得擅自进房收取行李，应立即报告大厅值班台，以便及时与总台、团队陪同、领队联系。
５、将行李全部运往指定地点。
６、将行李排列整齐，清点件数。
７、请陪同或领队核对行李件数，并签字。
８、如行李暂时不走，要加盖网罩，写上团号件数。
９、与旅行社行李员或司机交接。询问行李司机是进店还是离店，先核对旅行社的客情表，有无该团队离店，再让其清点件数，确认无误后签字，将行李小心装车。
１０、记下行李车号，返回大厅值班台向值台汇报，填写团队行李登记表。
行李寄存服务程序
一、行李长期寄存程序（寄存期限30天）
１、有礼貌地与客人打招呼，了解客人寄存的要求。
２、询问客人，行李中有无贵重物品，或需特殊处理的物品。
３、填写长期寄存牌上的内容。
４、将提取联并客人保留。
５、将寄存联拴在客人行李上。
６、将行李物品整齐地放在行李架上。
７、寄存两件以上的行李，每件行李都挂上一个行李挂牌，写上相应的寄存内容。
８、将寄存卡上的号码、存放区域等填写在寄存记录簿上。
二、行李短期寄存程序（寄存不超过二十四小时）
１、有礼貌地与客人打招呼，了解客人寄存行李的要求。
２、请客人出示房卡或钥匙牌。
３、询问客人行李中有无贵重物品或需特殊处理的物品。
４、填写短期行李寄存卡，写上件数、房号、所存时间等。
５、将提取联交给客人。
６、将寄存联与行李拴在一起。
７、寄存两件以上的行李，每件行李都挂上一个行李挂牌，写上相应的寄存内容。
８、将行李放于指定位置。
寄存行李的提取程序
一、长期寄存行李的提取程序
１、有礼貌地招呼客人，了解客人要求。
２、请客人出示提取联。
３、根据联上号码检查行李寄存记录簿。
４、根据记录簿上的区域迅速为客人查找所需提取行李。
５、将寄存联从行李上取下与提取联再核对一下号码，并检查上面有无记载其他注意事项。
６、将行李交给客人确认，然后发还客人。
７、请客人在寄存联上签字，经办人签字。
８、将寄存卡两联订在一起留存。
二、短期寄存行李提取程序
１、有礼貌地招呼客人，了解客人要求。
２、请客人出示提取联。
３、核对收取寄存行李的提取联。
４、根据提取联上号码及种类件数迅速为客人查找所需提取的行李。
５、将行李交给客人确认后，再对照上下联是否一致。
６、在寄存联上打上时间，经办人签字。
７、将寄存卡两联订在一起留存。
物品传递程序
１、值台接到有需递交给客人的传真、信件、实物等物品的信息，应及时安排行李员递送。
２、重要物品交给客人时应请客人签名（电报、汇款、物品）。
３、普通物品交给客人时为了不打扰客人，可从门缝下投入房间（信、留言）。
４、每件物品传递时都必须看清房号以保证正确无误地传递。
５、物品传递完毕，行李员迅速返回大厅填写流动登记表。
６、如果客人不在房间，应把重要物品带回大厅并向值台说明情况，再作处理。
７、所有查无此人的物品，一律交至总台处理。
一、留言：
１、接受值台送留言指令。
２、到总台，在总台留存联上签署自己的名字和时间。
３、拿走客人联。
４、从门缝下将客人联投入客人房间内。
５、返回大厅填写流动记录。
６、返回原岗位待命。
二、普通邮件：
１、接受总台送普通邮件的指令。
２、持普通信件到总台核对有无该房号的客人，及姓名是否一样。
３、若核对正确则迅速送往客人房间，客人不在房间可从门缝下投入房间。
４、返回大厅填写流动记录表。
三、特种邮件送程序（电报、挂号邮件、汇款单、包裹单等）：
１、接受值台递送特种邮件的指令。
２、到总台核对确认有无该客人。
３、若核对确有该客人则打电话到客人房间与客人联系，征求客人意见，询问是否马上送到房间。
４、若客人要求立即送去则立即填写特种邮件登记本内容，携带登记本和邮件到客房请客人签收。
５、若客人要求其他时间送上去，则根据情况按客人要求，到时间再去递送。
６、递送完毕，返回大厅填写流动表。
四、寄 信：
１、早班11:00，中班16:30到总台领取平信。
２、询问邮资有无贴足。
３、到邮局将信全部寄掉，确保无遗漏。
出租车服务程序
１、问明情况。
２、问明去向，单双程，用车时间。
３、询问客人是签单还是付现金。若是签单，请其出示房卡。
４、通知车队用车时间及目的地，说明现付还是签单，通报房号，问清车号。
５、告知客人车号，请其稍等。
６、在出租车登记表上详细填写各栏内容。
７、汽车到达请客人上车，在记录表备注栏写“OK\"。
８、对于非住店客人的订车，须与车队联系商量处理。
９、若有客人取消预订，应立即通知车队。
１０、车队车辆不能满足客人用车需要时，征求客人同意后方可联系店外车辆，并作记录。
寻人服务程序
１、接到电话，问清要寻找的客人姓名及通知人姓名。
２、准确填写寻人牌。
３、持寻人牌在大厅客人集中处来回走动，寻找客人。
４、将寻找到的客人带至服务台。
５、若无找到客人，则返回服务台通知客人。
委托代办服务程序
１、接受值台委托代办指令。
２、了解详细代办事项的内容。
３、填写委托代办服务记录表，具体实施代办内容。（如外出采购、修理、送物等）
４、完成任务迅速返回。
５、向值台报告完成情况，填写行李员流动记录表。
接机服务程序
一、准备工作：
1、提前从总台获得需接机的客人姓名、航班号等信息；
2、准备接机牌，打印接机单；
3、提前向机场确认航班是否准时；
4、通知车队按时派车。
二、迎接客人：
1、举接机牌站立出口处，确保仪表、行为规范符合度假酒店要求；
2、向接到的客人致欢迎辞。
三、返回酒店：
1、帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目；
2、途中向客人介绍酒店及当地情况；
3、到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目；
4、送客人到前台办理入住手续。
电话转接
１、保持工作状态，随时准备应答。
２、听到电话鸣声立即回答，不超过三声。
３、外线电话敬语使用：“您好，南京汤山温泉度假酒店”。内线电话敬语使用：“您好，总机”。
４、听清客人的要求，如有不清楚的请对方重复一遍，态度谦和。
５、使用礼貌规范的服务用语“好的，请稍等”。
６、按客人的要求正确迅速地转接电话。
７、没人接或占线的电话要表示道歉“对不起”，向其说明原因，问清对方是否需要留言、呼叫。
８、根据客人的要求，提供留言服务。
９、要求接到房间的电话要问清住客姓名并核对无出入时方可接入。
１０、线路忙时，请其稍等，然后迅速、准确地处理手中的电话。
电话留言服务程序
一、访客留言：
１、根据来访者要求留言的房号、姓名并核对，将留言内容正确地记录在留言单上。
２、将留言复述一遍，并签上自己的工号。
３、将房间的留言灯打开。
４、将留言内容通知总台，由总台填写留言单后送至客人房间。
５、客人来电话询问时，将留言内容告诉客人，并消除留言灯。
二、住客留言：
将住客留言内容填写在留言单上。将客人房间的电话锁住同时将住客留言内容通知总台。
人工挂发长途电话服务程序
一、受理：
一边仔细倾听客人的要求，一边按电话单上的项目逐项填写：受话人姓名、发话人姓名、地名等均需了解其拼写方法，填写完毕后要复述要点。
二、核对：
１、根据发话人所报的房号、姓名并核对。
２、检查此客人是否结帐，尚未结帐的立即报出，已结过帐的客人请其交电话预付款。
三、挂号：
根据挂号单上的记录，运用正确的挂号方式，迅速将电话挂出，并及时将费用送前台收款。
四、检查：
所受理的电话保证在一小时内接通，如不通应帮助客人催一下，并向客人说明原因，同时核对一次：挂发地名、电话号码，并将原因写在挂号单上。
五、接通：
接到长台##分机##电话已接通的通知后，立即接通##分机告诉客人通往##电话已接通，请其稍等。
六、开单：
１、接到长台报来的分钟后及时记录并复述，报出工号。
２、接通客人分机，告诉其分钟数以获得确认。
３、负责将分钟数记录在话单上。
４、根据发话人国籍、帐单作英文或中文填写正确，计算出费用，将一、二联送到总台收款处，第三联总机存档。
第7篇：房务部总监岗位职责房务部总监岗位职责
直属上级：总经理、总助
直属下级：桑拿部经理、前厅部经理
岗位职责：
1、接受总经理的督导，全面负责房务部的管理工作，向总经理负责。
2、负责房务部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领房务部全体员工完成总经理下达的各项经济指标。
3、制定房务部的经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划实施，组织编制和审订房务部工作程序及工作考评。
4、对房务部的清洁卫生，维修保养，设备折旧，成本控制（预算）安全等负有管理之责。
5、主持房务部日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门例会，并负责部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。
6、制定房务部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要挡案资料的填报、分析、归档。
7、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。
8、检查所属部门的设施和管理，抽查所属各部工作质量及负责管理万能钥匙。
9、制定所属各部推销计划和价格政策，监督价格执行情况。
10、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。
11、检查消防器具，做好防火防盗和安全工作。
12、查考核经理、主管的工作内容并作出评估。
客房基本知识
一、单间客房（见彩图1）
面积为16-20平方米，配有卫生间的客房，就是单间客房。为了适应不同客人的要求，单间客房床的配备有以下几种：
（一）客房内放一张单人床
这样的客房适合于从事商务旅游的单身客人住用，也称单人间。我国旅游饭店中这样的房间比较少。
（二）客房内放两张单人床
客房内可以住两位客人，适合旅游团住，旅游饭店称这种客房为标准客房。 （三）客房内放一张双人床
这种客房适合夫妻同住，称双人间。
此外，根据客人要求，客房内可以加床，通常加床用的是带床垫的折叠活动床。
二、套间客房
套间客房是由两个以上房间、卫生间和其他设施组成，随着旅游事业的发展，套间种类逐渐增多。
（一）双套间（见彩图2、3）
双套间也称家庭套间，一般是连通的两个房间，一间作为会客室，另一间为卧室。卧室内有一张双人床或两个单人床。房间内配有卫生间。适合家庭或旅游团长住。
（二）三套间（见彩图4、5、6、7）
三套间由一个客厅、一个办公室、一个卧室、两个卫生间组成。
卧室内放一张双人床、适合家庭或旅游团长住。卧室内配有卫生间。
客厅内配有沙发、茶几等设施，并有卫生间，供来访会客及会议之用。
（三）多套间
多套间由三至五间或更多的房间组成，有两个卧室，各带卫生间，还有会客室、客厅、工作室及厨房等。卧室内设特大号双人床。
（四）立体套间（见彩图8、9）
立体套间由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小、有两个单人床或一个双人床。楼下为会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。这样的房间适合带一至两个小孩的家庭使用。
（五）组合套间
组合套间是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间，有的由两个对门的房间组成，有的由蹭有门锁的两个相邻房间组成，也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成，可以根据需要组成三套间、两套间和一个单间及三个单间。相邻的两个房间，中间都有门和锁。需要连通时可以打开门，需要隔开时，可以两边同时关门加锁，这样既安全又隔音。
（六）总统套间（见彩图10、11、12、13、14）
总统套间是由七至八间组成的套间。走廊有小酒吧。总统卧室和夫人卧室分开，男女卫生间分开，并有会客厅、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等设施。有的还有室内花园。
客房的设备和用品是体现饭店等级水平的重要方面，是搞好客房服务的必须条件和物质基础。只有各种设备始终处于良好状态，才能满足客人的需要，保证客房服务质量。
一、客房的基本设备
（一）家具基本种类及摆放位置
1．床和床头柜
床的种类分为西式床、中式床、其中包括单人床、双人床、特大双人床、折叠活动床等。现在一般中、高档饭店客房所用的床都是由床、床垫和床头组合而成的。
床头柜是客房必不可少的家具之一，与床相配套，一般床头柜上都配备音响设备，供客人收听有关节目及欣赏音乐，床头柜上并配有各种开关，如：电视机开关，地灯、床头灯、中央空调的开关，以及唤服务员的按钮及叫醒钟。
床头柜具体摆放位置有两种：一种是两张单人床中间放一床头柜，床头柜上方是床头灯（如图1-5），另一种是每张单人床的右侧放一床头柜，床头柜上方是床头灯（如图1-6）。
2．衣柜
衣柜一般设在客房一进门的两侧，柜内设有各种衣架及衣服刷、鞋拔子等。
摆放要求：衣服刷、鞋拔子竖放在挂衣服的壁柜里，置于格板右侧，衣架分别放在衣架挂杆两侧。
3．穿衣镜
穿衣镜供客人梳妆打扮时使用，一般置于卫生间对面。
4．行李架
行李架是客人存放行李的用具，一般置于卧室内，位于写字台、二道门之间，并与写字台边沿间隔5-10厘米，与墙壁间隔5-10公分，防止与墙壁碰撞。
5．写字台和写字椅（或梳妆台和梳妆凳）
写字台和写字椅是客人办公、写字、存放物品的工具，一般置于明亮区，光线从左侧射入，距离墙壁5公分，写字椅放进写字台凹槽里，椅背与写字台前沿相距5公分。
6．沙发和茶几
沙发、茶几供客人会谈，休息时使用，一般置于明亮区，并避开房门的光线，与电视机相对。由于沙发的形状、大小不一；所以摆放位置和要求也不一。
（1）两个单人沙发和一个茶几的摆放
两个沙发摆在窗户与床之间的位置，茶几放在两个沙发之间，茶几左右边沿应与沙发扶手前沿对齐，烟缸置于茶几正中，并摆放火柴盒。（如图1-7）。
（2）一个双人沙发和两个单人沙发与茶几的摆放
双人沙发摆放在窗户与床之间的位置，沙发后背距墙5厘米，烟缸、火柴同上（如图1-8）
7．纸篓
纸篓是客人存放垃圾的用具，一般置于写字台右侧，距写字台10公分，距离墙壁25-30厘米，纸篓内罩上塑料垃圾袋。
客房木质具要严防受潮和暴晒，平时要经常用干布擦拭以保持清洁，定期喷蜡，以保证家具表面清洁。
（二）地毯的基本种类
1.纯毛地毯
纯毛地毯高雅名贵，造价高，豪华房间多铺纯毛地毯。
2.化学纤维地毯
目前国内外大多数饭店都使用化学纤维地毯，这种地毯美观、廉价、易洗，适用于旅游饭店使用。
用科学方法使用和保养地毯，尽量延长其使用年限是客房部的一项重要工作，为了保护好地毯，客房服务员需要每天吸尘一次，而且还要定期清洗。
（一）电器设备基本种类及摆放位置
1.照明设备
（1）台灯
台灯一般置于写字台或床头柜上。台灯、灯罩式样很多。在选配台灯和灯罩时，色调花样要与室内墙壁、窗帘、床套、沙发套、台灯等相协调。室内有两支以上的台灯时，就应注意色彩和式样上的统一。
（2）落地灯
落地灯是一种可以移动的站灯，主要放在沙发旁边，与沙发一起构成一个交谈、阅读、休息的中心。落地灯灯架多用金属和木材制成，灯罩有纸罩、绸罩、纱罩、塑料薄膜罩、玻璃罩等数种，灯光有直射和反射两类，休息和交谈时宜用反射灯，阅读时宜用直射灯，落地灯大多是西式的，但也有一些木雕龙凤头的中式落地灯，在龙口凤头处悬挂宫灯，很富有民族色彩。
（3）壁灯
壁灯是装在墙上的一种照明设备。其作用是补充其它灯具照明之不足。壁灯的造型要和同室的灯具取得统一，并要和室内风格色调相协调。
（4）吊灯
吊灯多悬挂在天花板上，其中有中、西式之分。中式吊灯以宫灯为代表，具有独特的民族风格，宜用于突出民族色彩的建筑厅室内。西式吊灯品种繁多，如高级的水晶珠灯及各种形式的金属铸制品吊灯等。
（5）地灯（脚灯）
地灯一般安装在床头柜底部，使用方便，又不影响他人休息。
2.电视机 电视机是客房的高级设备，可以丰富客人的文化生活。电视机一般位于写字台右上方， 距写字台正面边沿10公分，在电视机少年上摆放节目卡一个，位置居中。另外，有些饭店把电视机置在电视机架上，电视机架放在写字台右侧，并与写字台前沿平行。服务员每日清洁电视机灰尘时，要用干布擦净外壳灰尘，清洁电视机平面时，必须先切断电源，然后用软擦布或皱纸擦拭。要调试好各频道节目，既方便客人使用，又能降低各频道扭转的使用率。电视机长期不用时，应每两个月通一次电，时间应在三小时以上，并要定期检查，以防止机件受潮而氧化。
3.空调
空调是客房一年四季都保证适当的温度和新鲜空气流通的设备。
现大多数饭店使用的空调都是中央空调，各客房的墙壁上或床头柜电钮盘上都有空调旋钮或开关，风量分“强、中、弱、停”四种，另外还有一少部分饭店客房内使用的不是中央空调，而是空调器，下面简单谈一下空调器使用的注意事项。
（1）在开空调之前，应先关闭门窗，然后再开机运转。
（2）使用冷气时，栅格以水平方向为最佳，因为冷气量重，尽量朝上排气时可使室内冷气扩散均匀。
（3）当关闭空调器再启动时，至少停机三分钟后再使机运转。
（4）电冰箱
为了保证客人的饮料，客房内设有电冰箱，并放置酒品饮料。客人可根据需要饮用，用后填写《客房饮料单》，由服务员核对后将帐单转到收款处，并补充饮料。
电冰箱一般位于梳妆（或写字台）右（左）侧，也有些饭店把电冰箱放在壁柜右侧。
使用、保养电冰箱应注意以下几个问题：
（1）电冰箱放置平稳。距墙壁及其它物品10-20厘米。
（2）电冰箱内禁止存放温度高的食品。
（3）冰箱冷冻室内不宜存放啤酒、汽水、果汁等饮料，以免玻璃瓶因液体结冰而涨裂。
（4）冰箱应定期除霜，如果冰盒模与蒸发器冰结在一起，切不可用小刀或其它金属器具撬取，可在蒸发器上倒入少量的水，使冰融化。 （5）清洁电冰箱，可用软布沾中性清洁剂擦洗，并用清水擦洗后再用软布擦干。切不可用酸、稀释剂、石油、酒精等化学物品及热水清洗电冰箱。防止电冰箱的塑料部件变形、变质。
（6）冰盒模内放置凉开水时不要把水倒得太满，约有4/5即可，如冰盒模内的冰块无人食用，5-7天更换一次凉开水，散客退房后就应换冰盒模内的水。
5．电话
房间内一般设两部电话机，一部放在床头柜上，另一部放在卫生间里。电话机表面的灰尘每天要用干布擦净，话筒要用消毒剂经常消毒，并定期检修。
6．门铃
有此饭店在客房装有门铃。电钮安装在门框上，铃在房间内，服务员进房时先按门铃示意，按钮和铃均用干布每天擦净，并定期检修。
客房管理十个重点
1.接待新入住客人的礼节、礼貌及程序
2.楼面服务台的工作职责
3.客房与饭店公共区域的装饰与保养
4.晚间开床的礼节及其程序
5.客房的检查与维修
6.整理客房的工作程序及应达到的标准
7.客房服务员的仪表、仪容及工作职责
8.客房服务员的工作节奏
9.客房洗衣部的工作范围及协调关系
10.客房部与饭店其他各部门的关系
如何做好客房领班
现代饭店的领班，从管理层次来说，处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，“官”微，贵非轻。因此，一些管理学者赋予饭店督导者领班多元角色作用：是领袖，是讯息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者。还有的学者总结归纳出如偏袒下属类、不注意聆听类、教条类、武断类等十九类忌讳的饭店领班，等等。这些都是饭店领导或学者对领班提出的期望和忠告，每一位饭店领班都应牢牢记取或引以为戒。笔者在为一些饭店作督导管理培训时，常请教员工“您们心目中的领班究竟是个什么样子”？一些员工从其自身的感受出发，对其直接上司提出了许多很忠恳、很有见地的意见，值得深思。如何做好客房领班
1、现代饭店领班应有真才，能实干
参与研讨的员工一致认为：一个称职的领班，首先应熟悉涉及他（她）本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是一个“小专家”。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次：（1）接受过培训；（2）达到基本所需要的能力；（3）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准；（4）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准，并有效率性。作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，应能达到上述第四个能力层次要求，即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。
领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论基础。不少领班在给其下属培训中，对某一项工作的程度、标准讲得头头是道，但为什么要这样做？或应注意避免此什么？恰恰讲得很少，培训平平淡淡，员工参训的情绪不高，这是缺乏基本理论素养的一种表现，应努力加以弥补。现在是信息时代，新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷，如果不与时俱进，积极学习，可能就要掉队，尤其是那些年纪稍大一点的“老”领班，不能只守住老本。再说现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔，服务“上帝”更不容易，处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带领员工不断进行服务创新。
有的员工说，“还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干”？因为有些领班认为：“班内检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干？”其实，领班能挤出一点时间带领员工干，尤其是在服务工作的紧急关头，能起到激励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些问题，有利于改进督导管理。那种只说不做，或只知道训斥下属的领班，要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的。
2、现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏
有些员工认为：“领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系不好，‘小鞋’可能就够你穿的了！”他们对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不“看人对汤”，大家心理就服。
通常，员工对领班意见比较大的有两个，一是工作分派不合理，二是对问题的处理欠公正。一天一家饭店客房清扫员对我诉苦说：“今天领班分派我打扫13间房，有些员工干的比我少得多，我尽了最大的努力，拖了好一阵班才打扫完毕，而领班检查房时却抓住我清扫上的一些小毛病不放，罚我重做，我心理真有点不服气”。
这位员工心理不服气是否有道理，仅凭上述恐难定论。不过笔者以为，此领班如果将当天的工作任务、人员分工(包括需要照顾的员工情况)说明清楚，即布置工作尽可能“透明”，且工作量分配大体合理，我想大多数员工是能通情达理的。由于种种原因，各个员工清扫的进度会不一样，快到下班时，领班适当进行协调，组织员工互帮，体现班组内的团结互助精神，清扫滞后的员工也会从中得到鼓舞和教育。至于领班在查房时对一些细小的毛病抓住不放的问题，应该肯定“严”是对的，但“严”应有度，“严处”应讲究方法。对于重要的问题，尤其是可能会引起顾客投诉的问题，要狠抓不放，严肃处理。据说有家饭店的质检员查一间房花了40多分钟，查出如墙角地毯上有少许浮灰、纯净水托盘上有少许水迹、卫生间地面上有少许短发等10多条问题，丢下一张处罚单走了。类似这样的处理，当事员工恐难心服，也难以真正起到教育整改的目的。对于清扫员工作中的问题，当班领班不仅事后要检查，清扫过程中也应进行抽查，发现问题及时指出，帮助纠正，加强清扫过程中的质量控制，而不是一味地采取事后“算总帐”的办法。对于发现具有共性的问题，应进行归纳整理，在第二天班前会上详加评析，以引起大家的注意。对于那些确系责任心不强而引起的重大问题或屡教不改的毛病，不仅要罚他重做，甚至要扣分、扣发奖金，使当事人感到“疼”。
领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。有些领班能力和水平虽不很强，但善于与下属坦诚相处，与下属建立起友谊和信赖的关系，使员工积极主动，这种班组的凝聚力一般比较强。而那些欺软伯硬、搞亲亲疏疏、甚至搞小圈圈的领班，大多数员工瞧不起他，要搞好班组建设何从谈起。领班要赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的人格。不要在员工面前摆“官”架子，动不动训斥员工。员工大都有各自的专长，领班应诚心地向他们学习、求教，不要以为这会降低自己的身价，恰恰相反你对员工越诚心，员工越会把你当知心人看待。领班要主动做员工的思想工作，员工有不对的地方，在弄清事实的基础上，该批评的则批评(要适当注意方式)，不要“指桑骂槐”，更不应动不动向上级打“小报告”，让上级来“整(压)”员工，这样员工意见会更大，不利于问题的根本解决。对于犯了错误的员工，要热情地帮助他，而不要讽刺挖苦他；对于提出一些极简单问题的新员工，要耐心地正面作出回答，而不是不屑一顾，从此伤了新员工的自尊心。 3、现代饭店领班应善沟通，会协调
沟通，不仅是信息的传递和交换，还包括感情和意见的交流。领班督导效果如何，能否与员工进行有效的沟通是关键。领班如何与下属搞好沟通?员工期望领班们能重点把握以下几方面： (1)重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么，即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。
(2)应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误，领班如果从关心、爱护出发，即使批评得重一点，员工也会从内心感激你：如果埋怨、讽刺，即使员工内心认识到错，也会认为你是在借题整人。有些领班还应改变怜惜表扬下属的习惯，随时注意并挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动，“关心我者乃我的领班”。
(3)培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明，对下属的建议往往听不进去，尤其对于那些说话抓不住重点的员工，见了他提意见就心烦；有的心胸比较狭窄，对于感情不相投的员工提意见，听了一点马上就打断，弄得对方下不了台。这些都不是广开言路的做法。
(4)讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调，是领班督导过程的另一项重要工作，除应重视搞好班组内部协调外，还要善于同其他班组、部门以及上司的协调。那些只顾自己埋头干、而不注意调动各方面积极性的领班，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的尴尬局面。 4、现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图
领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中但不应只当传声筒，死背教条，而应结合本班组的实际和接待宾客要求的变化，在坚持服务质量的前提下，灵活把握，适当调整具体的操作程序和规范，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化服务的特色和自己督导管理的水平。
工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，及时、果断地作出处理，不要事事等待上级答复后才办，因为那样会延误服务时机，得罪甚至失去一部分客人。 5、现代饭店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错
员工很佩服那些勇于负责、做事敢做敢当的领班。他们对的就坚持，做错了的(包括给员工指导错了的)，就勇于承认自己的不对，勇于纠正自己的错误，不强调客观找借口，更不把责任推给别人。员工工作上出了错，他们不一味地责怪下属，而是从领导的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中汲取教训，加以改进。即使是因员工的错误而受到上级的批评，也不把怨气发泄到员工身上。
对于有这样的领班，员工大都感到引以自豪。为了鼓励领班发扬勇于负责的精神，饭店决策者授予他们一定的现场处理突发事件的权力，是完全必要的。
房务管理手册
一、标准：
１、面带微笑，使用敬语问候客人。
２、受理客人的投诉，事事有答复。
３、维护度假酒店及客人利益。
二、程序：
１、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表度假酒店向客人表示感谢。
２、注意倾听客人对度假酒店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员）并当客人的面做详细的记录，如客人情绪
激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。
３、在听取客人的意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让客人感到度假酒店是同情、理解他，是认真听
他投诉。
４、在听取客人的意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后，再做出正确判断。
５、与有关部门联系，对客人所投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。
６、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令，不能无把握，无根据地向客人提出任何保证，妨碍事务的进一步处理。
７、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。
８、代表度假酒店总经理采取补救措施，使客人感到度假酒店的诚意，变不满意为满意。
９、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不亢不卑，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。
１０、将客人的意见通知有关部门输入客史档案。
处理突发事件的程序
１、接到通知后，保持冷静。
２、迅速向当值总经理汇报并请示。
３、赶到现场进行指挥和协调。
４、处理问题的过程中要兼顾度假酒店及客人的利益。
５、事后认真做好记录。
处理客人遗失钥匙的程序
１、接到客人钥匙遗失信息后，立即与客人联系，了解实际情况，设法帮助客人找到钥匙，为了防止意外事故的发生应将客房门锁做禁止。
２、按度假酒店的有关规定，向客人收取钥匙赔偿费。
４、将详细情况记入工作日记。
留言服务程序
一、来访者留言：
１、问讯员必须问清来访者姓名，工作单位以及被访人的国籍、姓名、是否团队成员。
２、根据来访者提供姓名，在电脑中查找客人的姓名和房号。
３、如被访者系住店客人，问讯员必须先与客人联系，按客人意见处理。
４、如房间有人，问讯员必须检查客人是否有留言，按客人的留言要求办理。
５、如一时和客人联系不上，问讯员必须向来访者婉转地询问是否需要留言。如果访客需要留言，则可请访客或代为访客填
写“访客留言单”，填好后必须检查后签上名，将留言单装入留言信封，送至客房。并通知总机打开留言灯。
６、留言送到客人手中后，必须及时关闭留言灯。
７、如果有人给即将来店的客人留言，问讯员必须在留言单上注明客人抵店日期、时间，并将留言与该客人的资料放在一起。
８、非经客人和领导许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房间找客人。
二、住客留言：
１、填写“住客留言单”并签上经办人姓名。注意清楚地注明取消时间，有必要时需通知总机。
２、将住客留言单及时交给指定的来访者。
３、及时废除已过期的留言单。
邮件处理程序
１、将所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递）以及传真、电报及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。
２、将邮件等登记在《住店客人邮件递送本》上。
３、确定收件人的房号，电话通知客人。
４、在客人不在客房的情况下，问讯员必须填写“邮件留言单”同时打开客房电话上的留言灯，请行李员将留言单送至客房。当客人回来时，将邮件交给客人，并请客人签名，同时关闭电话留言灯。
５、将即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并将这类邮件整理好放在问讯台下，准备随时交给客人，并做好交班记录。
６、将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入指定地方，每天早、中班各检查一下到客一览表，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。
７、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第七天后退回，其余邮件在收到后的第十四天退回，所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册，并经领班签字确认后实施。
８、电报、传真必须登记在“住客电报电传递送本”上，并按邮件的投递程序投递给客人。
９、在收到电报２４小时仍找不到收报人时，问讯员必须将原件退回，将电报的复印件以及两周来一直找不到收件人的传真、电传的文稿一并整理后交领班保管。
钥匙的管理(含NO KEY)
１、发钥匙时必须了解该房的客房状况，保证发出的钥匙准确无误。
２、对于不熟悉的客人必须礼貌地询问客人的姓名、或请客人出示房卡，经核对后方可给客人钥匙。
３、如果客人出示的住房卡的姓名与电脑中登记的姓名不符，问讯员必须立即请领班解决。
４、一间客房一般只发出一把钥匙，若客人坚持要备用钥匙，要根据实际登记人数发放，并在电脑中注明。
５、与团队陪同和领队保持密切联系，在团队离店时收回全部客房钥匙。
６、根据零星客人离店时间，在行李员、楼层服务员的配合下，收回客房钥匙。
７、将收回的钥匙放回钥匙空内。
８、每个班次要核对钥匙数量，夜班核对后要做好交班记录，并及时将钥匙补齐。
总台预付款单、押金单使用操作程序
一、使用条件
１、来宾馆消费的客人，提前支付现金或支票。为房费、餐费、购物费、场租费、鲜花费、水果费、娱乐费等作担保。酒店开出预付款单。
２、住店客人为钥匙、雨伞等借用品作担保支付的费用，宾馆为其开出押金单。
二、操作程序
１、填写单据（一式三联）
Ａ、预付款单：注明客人姓名、房号、抵馆日期、离馆日期、预付金（大小写写全）、宾客签名、经办人签名、经办日期。
Ｂ、押金单：注明房号、押金项目、宾客签名、经办人签名、经办日期。
２、将预付款单和押金单的第一联交给客人，作为结帐时或退押金时的凭证。
３、做帐
Ａ、预付款：将预付款输入电脑，将预付款单第二联随报表转交给审计。现金放入交款袋中投入保险箱，第三联放入客人帐袋。
Ｂ、押金：将押金第二联放在总台交班，第三联随钱款交给总台主管。
三、注意事项
１、提前订餐订房时交的预付金，同样开据预付款单，但暂不作帐。
２、订房时开的预付款单与客房预订单放在一起，并在预订单上注明，现金或支票在前台交班，客人入住后输入电脑。
３、订餐时的预付款单和现金或支票交总台主管。客人做帐时作现金帐。
４、结帐：
Ａ、预付款单：客人结帐时收回客人的第一联，将第一联与第三联一起随帐单交审计。如果客人遗失预付款单第一联，一定要请客人在第三联签字确认，证明未收预付款单据。
Ｂ、押金单：客人退回所保的物品时，凭押金单第一联退押 金，领回客人的押金。前台人员凭押金单的第一和在前台交班的第二联，到主管处领回现金。
承诺付款程序
一、承诺付款的条件
１、二间及二间以上同行房，费用由一人承付。
２、由挂帐协议的单位，为住店客人承付费用（有效签单人签字）。３、宾馆中层以上干部为客人承付费用。
４、宾馆外客人为住店客人付款。
二、承诺付款的结帐方式
１、现金付款：收足预付金，填写预付款单。
２、信用卡付款：压印其信用卡，签上持卡人姓名，并将其身份证号码抄写在信用卡上。
３、支票付款：检查支票有效期、印章是否清晰、付款行帐号与磁条数字是否一致、用途是否符合要求、是否有限额，请付款人在支
票背面留下联系人及电话，填写预付款单，注明付款单位名称、付款内容、支票号码、支票有效期。
三、操作程序：
１、填写承诺付款书：
(1)填写被承诺方及承诺方客人姓名、房号。
(2)注明承诺付款的项目（全部费用，房费或其它费用，如果是其它费用应注明明细项目）。
(3)如果是挂帐单位承诺付款，应注明单位名称，请有效签单人签字。
(4)宾馆外客人承诺付款，一定要留下联系方法，最好是手机、呼机。
特殊情况的处理：
Ａ已住店客人为即将住店客人付款：请客人填写承诺付款书，并将承诺付款书与即将住店客人的预订单放在一起，同时在预订单上
注明清楚。
Ｂ后入住客人为已入住客人付款：请先入住客人付部分预付款或信用卡。待承诺方客人入住后再办理手续。
２、经办人检查无误后，在经办人处签名，填写经办日期。
３、将承诺付款的第一联交承诺付款人，第二联放入客人的帐袋。
４、调整主付帐号（住店客人以承诺付款人的帐号为主帐号）。
５、结帐：
(1)承诺人与被承诺人同时离店结帐，只要进行主付结帐即可。
(2)如被承诺人先离店，需将该房的帐单打印出来，请客人签字确认其费用，再将该客人所有资料从帐袋中取出与帐单一同放入承付人帐袋即可，通知服务中心与总机，再从电脑中做离店结帐。
(3)如承付人先离店，请其先将所有被承付人的费用结清，并确定被承付人以后的费用是否由其自付，请被承付人重新办理预付手续。
(4)店外客人承诺付款的：当被承诺人离店退房时，打印帐单，请客人签字确认费用，将所有费用作暂挂处理。
(5)挂帐单位承诺付款的：客人退房时打印一份帐单，请客人签字确认，将该房帐袋内所有资料（包括登记单、承诺付款书、消费帐单），完整地与帐单订在一起转送至审计。
各种不同付款方式的结帐处理要点
一、标准：
１、根据本单位可接受方式为客人结算。
２、注意不同付款方式的处理要点，准确、迅速严格按程序办理。
３、对超过团队结算（VOUCHER）范围、标准的部分应向客人收取。
４、现金收款应唱收唱付，信用卡超限应授权。
二、程序：
（一）现金结算：
１、报出帐单总额，解释明细项目。
２、唱收、唱付。
３、检查钞票真伪。
４、在客人总帐单上盖上“付讫”章，第一联交客人收执，第二联做帐。
５、报出找零数目，找零应与发票一道叠放整齐，用信封装好，双手交给客人。
６、感谢客人的光临。
（二）支票结算：
１、检查支票的有效性（有效期、图章是否齐全、付款单位名称、帐号、开户行、限额等，缺一不可）。
２、请客人在客帐上签名、证件号码、单位名称和地址。 ３、开立支票，写清本单位名称、帐号、开户行、结算金额。
（不得有任何涂改）
４、将帐单上盖上“付讫”章，把支票存根联及客人帐单首联交客人收执。
５、班次结束时将支票放进缴款袋，交给出纳。
（三）信用卡结算（只接受本店可受理的信用卡）
１、检查信用卡“黑名单”，有效期等，确认信用卡是否有效。
２、取一张相应的信用卡签购单放入压印机压印。
３、检查压印好的签购单是否符合要求。
４、根据客帐结算额，填入“签购单”金额栏内。
５、请客人在帐单上和签购单上签名。
６、核对客人签名是否与信用卡上的原签名一样。
７、将信用卡客人收执联与帐单第一联交给客人保存。（注：如果客人消费超过信用卡公司限额，恳请客人用其它方式付款，
或请信用卡公司授权，将授权号填入签购单上相应的栏目）
（四）旅行社凭单（VOCHER）结算（只接受与度假酒店有合约的凭单）
１、按照凭单承诺付款的项目进行结算。
２、将向旅行社结算的费用请客人陪同在帐单上签名，随旅行社凭单转信用组。
３、超标准费用请客人用现金或信用卡结算。
（五）签字转帐结算（只受理与度假酒店有协约的单位）
１、请客人在帐单上签名，写明单位地址，联系电话等。 ２、定期向付款单位收款，如信用不好，即通知有关部门。
（六）代付款的处理：（某客人先离店，由承诺付款人事后离店时支付）
１、请承诺付款人到结帐处填写“承诺付款书”。
２、将应付款人帐单打出，请客人检查，无误后请承诺付款人和应付款客人同时在帐单上签名。
３、将应付款人的帐单及“承诺付款书”放入承诺付款人的帐袋内。
（七）部分帐款结算：（一般是指那些超过度假酒店信用限额住客）
１、通知客人到收款处结清部分款。
２、将客人的结帐数帐单盖上“付讫”章，第一联交客人留存，第二联做帐。
３、建立一新帐页将房号、房租、付款方式、抵离时间、填入帐单相应栏目，放入该客人帐袋内，在电脑中只需做付款处理。
（八）团队客人结帐：
１、提前半小时准备好该离店团队总帐单及宾客分户帐。 ２、请领队或陪同在团队总帐单上签字，确认。
３、团队客人自付帐请陪同、领队协助，以确保及时、全部收回，并在电脑中结离该团队。
４、客帐、钥匙全部收回后，通知大厅行李员发放行李。 （九）客人已结帐、但次日离店的处理
客人结完账后，在电脑只需做结帐付款处理，待客人离店时才做结清客帐工作。
外币兑换工作程序
一、标准：
１、只对住店客人提供外币兑换业务。
２、只接受本代兑点可接受种类的外币。
３、唱收唱付，当面点清。
４、兑换旅行支票，应请兑换人当面复签，复签与初签应一致。
５、现钞用现钞价，支票用买价。支票还应扣千分之七点五，最少扣0.50元贴息。
二、步骤：
（一）现金兑换
１、主动问候客人，了解客人需求。
２、唱收外币，清点复核，并向客人重复一遍。
３、检查外币真伪（所有损坏的外币不能接受，发现伪钞要没收，上报）。
４、正确填制水单（水单银行提供）
*日期 *房号 *外币种类及金额 *牌价(兑换率) *人民币金额(应兑换给客人的金额) *兑换员签名 *证件名称 *号码
５、请客人在水单上签名；填写房号和护照号码。
６、按照水单上的人民币金额取出相应数。
７、唱收客人应得的人民币，同时把水单的客人收执联交给客人留存，并请客人当面复核。
８、向客人道谢。
９、将办理完毕的水单和支票存放在指定的地方。
（二）支票兑换
１、礼貌问候客人，了解客人需求。
２、检查一下客人兑换的支票是否是本兑换点可受理的支票，是否有挂失和区域限制。
３、请客人当面在支票上的指定位置上复签。（如果：客人事先已签好的支票，请客人当面在支票的背面再签一次）
４、检查客人的签名是否与原签名一致。（如果支票有疑问签字不对或支票受损，应向上级汇报，经批准可拒绝办理）
５、唱收支票，并向客人重复一遍支票的种类和金额。
６、正确填制水单。
*日期 *支票种类及金额 *支票牌价 *应兑换的人民币金额 *兑换员签名 *扣贴息金额(按规定扣0.75％） *实际兑换成的金额
７、请客人在水单上签名，房号及护照号码。
８、按水单上的实际兑换得的人民币金额取出钱数。
９、唱收客人应得的人民币，同时把水单给客人收执联交给客人留存，并请客人当面复核。
１０、向客人道谢。
１１、将办理完毕的水单和支票存放在指定的地方。
（三）填制《外币兑换日报表》
１、将本班次所填制的兑换水单按号码顺序逐笔记录到《外币兑换日报表》上。
２、按外币种类分别计算出的合计数，计算出所折算的人民币总数，与外币面值和水单合计数相核对，看是否准确无误。
３、平衡所收种类外币及备用金。（所兑换的人民币＋剩下的备用金＝原备用金总数）
４、将《外币兑换日报表》和水单留底联交至夜审审核存档。
四、其它工作：
１、每天定时填写“特种转帐收入传票”（银行提供）随同兑换的水单，外币一并送到所属银行，取回外币兑换款以补足备用金。
２、做好班次交接工作。
一、散客结帐：
１、主动热情礼貌地问候客人，收回钥匙和房卡。询问客人房号并确认姓名。如有同行房号，应与客人核对同行房是否都退房。
２、通知服务中心和总机退房。
３、委婉地问明客人是否还有其它临时消费（如电话费、早餐费、房吧费等），以免漏帐。
４、打印帐单，取出帐袋内客人所有资料（消费明细单、预付款单、登记单、承诺付款书、变更单等）。
５、向客人出示帐单，请客人审核、确认，并在帐单上签字。
６、问明客人付款方式，按不同的结算方式结算。（如有预付款单务必收回）。
７、客人将帐款结清后，在帐单第一联盖上“ＰＡＩＤ”的印章。
８、询问客人是否要发票，如需要则按实际消费金额给客人办理，将发票、帐单的第一联及找零送交客人。
９、对客人表示感谢，并欢迎下次再来。
１０、在帐单的第二联上盖上印章。如已开发票，盖上“发票已开”。如未开发票，盖上“ＰＡＩＤ”章。
１１、在电脑上按不同的结算要求结帐。
１２、装订帐单。
二、团队结帐
１、在团队办理入住时，问清陪同或领队退房时间，并及时通知服务中心。
２、查看团队预订单上的付款方式，以及是否有特殊要求，将团队帐和个人帐分开。
３、根据退房时间，将团队上所有个人自付帐列出。
４、请陪同协助收回钥匙及所有个人自付帐。
５、打印团队帐单，请该团陪同在帐单上签字确认。如果是挂帐，请注明旅行社名称，以便与旅行社结算。
６、办理结帐手续：
(1)如果是现金结帐，结帐方式同散客程序。
(2)签字转帐，将电脑帐单、明细单、团队预订单、团队确认书装订在一起，转交审计。
７、团队结帐注意事项：
(1)结帐过程中，如出现帐目上的争议，及时与销售部联系，协同解决。
(2)在任何情况下，不得将团队房价泄漏给客人。如果客人自付房费，应按当日客房销售价收取。
(3)团队延时离店，未经销售部门的同意，则按客房销售价收取。不允许挂帐的旅行社，其团队费用一律在到店前现付，或抵店时付预付款。
(4)团队陪同无权私自将未经旅行社认可的帐目转旅行社支付。
三、会议结帐
１、程序基本与团队相同。
２、会议结帐的注意事项：
(1)审核会议通知单，房费是否含早餐，会议有无签单人，是否有场租、横幅、水果费等。如果有要及时通知有关部门开帐单。请有效签单人签字确认并输入电脑。
(2)确认会议付款帐项，分清会议帐和个人帐。会议帐必须有会议有效签单人签字。
(3)客人退房时，要分清房间是否还有其他人，如果无人，应通知服务中心和总机，做离店处理。如果有人，只能做单项离店退房。
四、几种特殊的结帐
１、中间结帐：客人将前面所有帐全部结清，房间不退要续住，但要重新办理预付手续。
２、单项结帐：会议、团队客人结电话费或只结某笔费用；散客结帐要求打印某项费用明细帐；长包房房费汇入宾馆帐户；将房费转出（多种帐务处理方式：预付款、费用单项转出）；查询
某笔消费具体时间。
３、提前结帐：客人次日离店，当日提前付款；承诺付款人提前离店支付被承诺费用（注意询问客人是否关闭电话，收取钥匙押金，通知总机与服务中心）。
４、账务调整：客人要求更改消费时间；账项重新分类组合；金额重分配（注意：抵、离店时间不可调）。
５、分账：客人将一笔账项分为若干笔。
６、转账：将一个账号的账转至另外一个账号上。
７、暂挂：退房时暂不结帐。
受理各营业点帐单的要求
收到各营业点的帐单时，要检查帐单上的日期、消费账项，合计金额是否齐全、签单人姓名和房号是否与电脑一致（如果是团体帐，要检查是否是有效签单人签字）。
1． 收到楼层会议室的帐单时，如果是住店客人，只要在该客人的帐上按不同的账项进行人工补帐。如果是非住店客人，应在楼层会议室暂挂账号下进行人工补帐。将帐单两联收回，在房务部开出的订单上加盖“ＰＡＩＤ”章。
2． 收到餐饮部大会议室的帐单时，应在大会议室的ＰＯＳ机上分项录入费用，按不同的结算方式结算。将帐单的两联收回。
3． 收到餐饮部其它收银点的帐单和商务中心的帐单时，检查完帐单后与电脑核对。如无问题，收回帐单的客人联并在收银员的《宾客赊帐一览表》上签字确认。
4．收到美容美发室和精品屋的帐单时，应分别在美容美发室和精品屋的ＰＯＳ机上分项
录入费用，并将费用转入相应的账号上，收回帐单的客人联并在《宾客赊帐一览表》
上签字确认。
5． 收到客人的洗衣单，应检查洗衣单是否符合要求并与电脑核对，核对无误后将洗衣单放 入客人的帐袋。
6． 收到客人赔偿单时，应检查赔偿单是否符合要求，如符合要求核对电脑无误后，收回单据的客人联和财务联并在客房留存联上加盖“ＰＡＩＤ”章。
7． 收到客房的房吧单时，应检查房吧单是否符合要求，如符合要求核对电脑无误后，收回单据的客人联和财务联。
8． 将所有帐单的客人联准确无误地放入客人的帐袋。
当班结束时，分别给会议室、客人赔偿和房吧做帐。
总台重要表格运作程序
1． 公关接待单：VIP客人、公关客人抵店前，放在前台预订资料夹内。 客人抵店时，根据接待单上的要求办理完入住手续，将接待单放在客人的帐袋内。客人离店后，将接待单随客人帐单交审计，同时复印一份交预订员存档，每月汇总一次。
2． 夜班的各类表格：每月按日期顺序分类放在不同的报表夹类。每月整理一次，装订成册。
3． 折扣单：总台人员权限以外的折扣，请批准人在预订单上签字。客人抵店办理完入住手续后，将预订单的第一联随登记单第一联放在一起，由夜班人员核对整理后交给预订员。由预订员每月整理装订一次。第二联放入客人的帐袋。结帐后随帐单交审计。
4． 预订单：总台人员应在预定单上注明客人是否抵店，如未抵店的，要注明预订未到还是预订取消。抵店的客人，将预订单的第一联与登记单的第一联放在一起，由夜班人员核对整理后交给预订员。由预订员每月整理装订一次。第二联放入客人的帐袋。结帐后，随帐单交审计。
5． 登记单：散客登记单的第一联，在输入电脑后，放在前台专用的夹子内，由夜班人员核对整理后交给预订员。由预订员检查后，每日装订。第二联放入客人的帐袋，客人结帐后随帐单交给审计。团队、会议登记单，输入电脑后与团队、会议的所有预订资料放在一起。团队、会议结束后交给预订员。团队、会议资料每月装订一次。注意：不受欢迎客人的资料要输入电脑，登记单单独存放。
6． VIP接待通知单：同《公关接待通知单》。只是不需复印，VIP客情单由房务部开出，本身有留存。
7． 其它：分类存放，每月整理装订一次。凡带有客人隐私的以及酒店经营管理数据的表格，每半年或一年销毁一次。
收款结束工作程序
一、标准：
１、编制“前台收款员收入明细表”，并纵、横平衡各栏。
２、保证备用金完整，长、短款如实上报。
３、编制“收入日报表”，并经旁人证明签封，投入保险柜，做好书面记录。
４、存放、交接好备用金，做好交接工作。
二、步骤：
１、本班次每笔收款业务逐笔按项目、金额填写在“前台收款员收入明细表”上，并逐行，分栏累计。
２、将所有帐单、凭证按类别归类、统计出总数，与“前台收款员收入明细表”合计数相核对，两数要相符，同时与电脑打印报告相符。
３、清点实收现金及其他结算方式金额数是否与“收款员收入明细表”和帐单、凭证数相符，不符要查找原因。
４、清点备用金。
５、做“收款员收入日报表”，一联随现金、支票、信用卡交领班复核，装入“缴款单” ，并封好。另一联与结算帐单存
根联和“收款员收入日报表”、“前台收款员收入明细表”
及电脑报告一起交夜审审核。
６、与领班一起将钱袋投入保险箱，并在投袋记录簿上签上投袋时间、姓名，证明人也需签名。
７、存放或交接好备用金。
８、做好交接工作。贵重物品寄存程序
１、启用保险箱
（１）礼貌问候客人，请客人出示房卡。
（２）请客人填写“贵重物品登记卡”，并请客人一一填写。
（如果客人对存放卡上的文字不甚了解，应主动指点客人应填写的项目）
（３）核对客人所填写内容是否完整。
*房号 *正楷姓名 *客人签名
（４）根据客人要求选一适合的保险箱，取出物品存放盒交客人存放贵重物品（客人存取物品时目光主动回避）。
（５）将客人使用的保险箱号填入“登记卡”上，并写上日期，经办人签名。
（６）客人放好物品后，把存放盒放回保险箱内锁好。（注：尽量让客人看到你的工作）
（７）将该保险箱分钥匙交给客人。
（８）向客人道谢。
（９）将总钥匙放回指定的地方保存。
（１０）将“登记卡”按箱号顺序存放好。
（１１）两人以上共用一个保险箱时，则应请共同使用人在“登记卡”上签名（留下签名字样），取时则需其中任何一个签名即可。
２、中途开箱
（１）问候客人，了解客人需求（是取物，还是退还保险箱）。
（２）根据客人提供的保险箱箱号，检索出客人的登记卡。
（３）询问客人姓名及房号与登记卡上填写的姓名及房号相核对。
（４）请客人在登记卡的背面签名。
（５）核对客人签名是否与原签名一样。
（６）核对无误，用总钥匙和分钥匙打开保险箱，将存放盒交给客人取物。
（７）经办人在登记卡上填上取物日期、时间、并签名。 （８）客人使用完毕，将存放盒放回箱内，锁好，把分钥匙交还
给客人保存。
（９）向客人道谢。
３、客人退还保险箱
（１）问候客人，了解客人需求。
（２）根据客人提供的箱号，检索出客人的登记卡。
（３）询问客人姓名及房号，与登记卡上填写的姓名及房号相核对。
（４）请客人在登记卡背面签名。
（５）核对客人签名是否与原签名一样，无误后打开保险箱，将存放盒交给客人取物。
（６）经办人在登记卡上填上日期、时间，并签名。
（７）客人取走全部物品后，再请客人检查一下存放盒内是否有遗留物品，让客人自我确认。
（８）请客人在登记卡上退还保险箱栏内签名。
（９）向客人道谢。
（１０）把分钥匙放回原指定位置，将“登记卡”存档。
客人遗失保险箱钥匙的处理
１、稳定客人情绪，倾听客人的叙述。
２、通知大堂经理，与客人见面。
３、请客人出具一份由客人本人签名的书面情况说明。
４、经值班经理批准，为客人办理钥匙赔偿手续。
５、根据赔偿规定，收款员开立收款收据，让客人现付或让其签署后记入客人总帐内。
６、请安全部人到场，工程部员工负责撬锁。
７、将遗失报告存档。
收传真程序
１、收到传真后，应大略看一下内容，识别是住店客人、非住店客人还是本店内部的传真。对于房号和姓名不详的可先查询核实，是团队客人或已预订未到店客人的传真放在总台查询并保留。
２、在收报登记表上进行登记、编号；然后将传真装入传真信封，在信封上填写收报人姓名、房号（或部门）、收报日期和时间，信封上填写的内容和原始收件底根、收件登记本一致。急件则应在信封和收件登记本上注明URGENT字样。
３、电话与收件人联系，住店客人应先与客人核实是否是其传真，然后询问客人是自己到商务中心取还是需要送到房间，如需送入房间或客人不在家的传真每隔一断时间请大厅服务处送一次，急报则应立即送给客人。
４、对于已离店的、收报人不详的报文由商务中心保留，商务中心再根据收报人姓名字母顺序整理、分类、保留在专用文件夹内一个月，以备查用。
发传真程序
１、请客人填写发传真专用稿纸；也可根据客人的需要不填。
２、核对表上客人姓名、房号、传真去向（国家和地区），查看传真号码是否清楚。
３、按传真去向、传真号码发送。若对方是手动接收，线路接通后，告需发传真，当听到对方发出的传真信号后，即可按下传真机的发送键进行发送。
４、在发送中，传真机会显示对方传真号（个别不显示的情况除外）。
５、传真顺利发完后，应将传真报告装订在传真登记表后，并且登记、编号。客人的原稿被取走时，需请客人签字。
６、如遇发不出去的传真（如对方关机、故障、线路不好等），应有明确的记录并需重发，重发前应通知客人，向客人解释发传真会发生的意外情况以及我们的处理方法。如客人接受我们的处理方法，应继续重发；如不同意，则建议客人改用其他通讯业务。
７、若重发还是不好，应向客人说明并建议客人暂时不要发；若客人坚持要发，则要向他说明，如效果仍不见好，客人应付全部线路费。
８、最后开帐单。若住店客人要求签单，礼貌的请其出示房卡，迅速地核对其姓名、房号以及离店日期；如客人为非住店或即将离店的客人，应请其付现金或通知收款处。
９、将收入情况输入电脑。
复印服务程序
１、认真仔细地听取客人的要求。
２、根据客人要求提供服务，服务时要求保证质量。
３、主动帮助客人装订文件。
４、按复印的纸型和数量计算出总费用。
５、开帐单，办理收费手续。
长话服务程序
１、仔细了解客人的要求。
２、对于住店客人，可礼貌地告知其房间内就可打直拨长途。如客人要求在商务中心打长途并签单时，应礼貌的请其出示房卡或钥匙牌，迅速、仔细看过客人姓名、房号、离店日期后，方可请其使用话机，及时告知客人拨打方法。
３、对于非住店客人、即将离店客人、已结帐客人，请其先使用话机并应礼貌地告知客人拨打方法。
４、当客人打完长途后，应立即与总机联系，了解长途的去向、通话时间。如是住店客人可询问是否签单、现付；如是非住店客人（离店客人或已结帐客人），应情请其付现金。
５、最后开帐单，迅速办理收费手续。
打字服务程序
１、礼貌的接待客人，认真地听取客人的要求。
２、仔细地阅读所要打印的文件，不清楚的内容要及时提出疑问。
３、详细地了解客人的打印要求（字号、字体、排版格式等）。
４、向客人了解要求交稿的时间；可由服务员根据具体情况与客人约定交稿时间。
５、准确快速地打印全文。
６、认真仔细地校对打印稿。
７、请客人检查打印稿，耐心地听取客人的意见和要求，根据客人的需要进行修改。
８、若客人在预订时间内还没来，应主动与他联系，请总台留言，请客人到商务中心检查打印好的文件。
９、当客人检查无误，认为满意后，即可打印成文。
１０、最后开帐单。
票务员工作程序
１、按时到岗，仪表仪容符合要求。
２、认真阅读交接班记录，完成上一班未尽事宜。
３、礼貌接听电话，准确地回答客人的问讯。
４、按照民航、车站等交通部门关于预售票的有关规定，对住店客人进行接待订购，并向客人作好解释，在可能情况下，尽量满足客人的要求。
５、每次客人订票要准确记录客人国籍、姓名、房号、班次、时间、目的地，保管好客人的证件和预付款。买到票后，要及时通知客人，将票据和证件交还客人，做好补退款工作。
６、每天应及时向部门经理汇报票务订购情况，做好度假酒店的票务工作。
７、定期拜访或邀请交通部门、协作单位，每月向部门经理书面汇报工作情况。
８、准时参加与业务相关的培训和有关制度学习，提高服务质量和工作能力。
拉车门程序
１、站立姿势：两脚微微叉开，身体自然站直，两手轻轻叠于小腹前，或放在两边。
２、眼睛注意观察，当车子到达时，将客人乘坐的车引到适当位置停下，主动上前打开车门，左手拉开车门，身子站在门后，车门向自己一侧尽量打开，右手遮住车门顶部，以免碰到客人头部。
３、协助客人下车，特别是老弱病残者。
４、面带微笑，热情礼貌地欢迎客人：“您好，欢迎您光临度假酒店”。
５、客人下车后，关好车门，引导客人进大厅。
６、若客人下车后，车后有行李，应主动上前帮助提拿，待行李员到后，交给行李员。注意和行李员交接，确认行李件数。
７、应有礼貌热情地回答客人的问询，必要时应充当驾驶员与客人间的翻译，帮助客人解决问题。
拉大门程序
１、站岗姿势：两脚微分，身体自然站直，两手轻叠于脐前或自然垂放身体两侧，眼睛注意观察周围。
２、应为所有进出人员拉门，包括客人、来访者、度假酒店管理人员和职工。
３、站岗时应站在离大门一步远处，左右两侧均可，大都侧身立于门口。
４、当有客人时，应掌握客人步伐节奏，在客人行至门前二、三米处，适时地为客人拉大门，并礼貌地向客人问候，待客人走过，关上大门（对所有进出人员都应如此服务）。
５、站岗期间不得随意走动，应保持警觉，客人走近应有反应。站岗时不得与客人或驾驶人员等闲聊。
６、礼貌地回答过往客人的问讯。
抵店客人的行李服务程序
一、零散客人：
１、面带微笑使用敬语问候客人。
２、做好与迎宾员的交接工作。
３、将客人引至总台（开房）。
４、在客人办理入住手续时，为客人看管行李。
５、入住登记结束后，引导客人去房间并帮助提行李。
６、进出电梯时，请客人先行。
７、适当地向客人介绍度假酒店设施，餐厅特色，特别服务项目及特别节目，回答客人有关问讯。
８、到达客房时，先敲门，然后为客人开房门，请客人进房。
（晚上应先进房，打开电灯，然后再请客人进房）。
９、将客人的行李放在行李架上。
１０、根据需要，介绍房内设备与有关服务项目。（如床头控制板、空调控制嚣、电话的使用、小酒吧、洗衣服务、服务指南等）。
１１、离开前，请客人再次核对行李件数。
１２、礼貌地向客人告别，并祝客人住店愉快。
１３、返回大厅，填写“零散客人进店登记表”。
二、团队客人：
１、把团队接待通知单与团队行李入店登记表装订在一起。
２、作好人员安排，准备好行李牌。
３、行李到达后，核对行李司机的客情通知单（本店有无该团队接待通知单），若有应小心地卸下行李，清点件数并检查有
无破损，整齐排放。
４、与旅行社或组团单位行李运送人员交接，签字记下车号。
５、将行李拴上行李牌。若不立即送往房间应写上团号，罩上网罩。
６、根据排房名单，将行李牌标上房号，并在团队行李表上注明各房间行李件数。
７、将标上房号的行李按楼层或房号先后分放好。
８、清洁多泥污的行李。
９、按要求装卸行李。在运送途中必须小心推行，谨放弄坏墙纸或设施设备。
１０、将行李送入客房，请客人确认件数后，有礼貌地告别。如客人不在，请楼层服务员打开房门，将行李送入客房。
１１、返回大厅，填写团阿行李入店登记表。
１２、团队行李因帮不能直接送入客房，应指定地点并存放，并告知总台和大厅值台离店客人的行李服务程序
一、零散客人：
１、熟悉离店客人一览表。
２、接受主管或值台收取散客行李的指令。
３、根据指令内容，上楼层帮助客人收取行李。
４、敲门，通报工程名称，得到允许后，进入客房。
５、礼貌地询问客人收取哪些行李？客人是离店还是需要寄存行李？
６、对于马上离店的客人，行李员应带行李牌上楼，须核对其行李件数，迅速送抵大厅。（如客人不是马上离店，须将行李
寄存牌挂于行李上并一联撕下给客人）。
７、客人下来后，礼貌地请客人到收款结帐。
８、将客人的行李搬上车后，再次请客人确认件数。
９、礼貌地与客人道别，记住客人车号码。
１０、返回大厅值班台，填写散客离店登记表。
二、团队客人：
１、熟悉客情，掌握团队离店的有关资料（接待通知单、分房表），提前做好人员、工具、场地、表格等准备工作。
２、根据主管或值台指令，上楼层收取行李。
３、记录每个客房所出行李的件数。
４、如客人不在房间，门口又无行李，行李员不得擅自进房收取行李，应立即报告大厅值班台，以便及时与总台、团队陪同、领队联系。
５、将行李全部运往指定地点。
６、将行李排列整齐，清点件数。
７、请陪同或领队核对行李件数，并签字。
８、如行李暂时不走，要加盖网罩，写上团号件数。
９、与旅行社行李员或司机交接。询问行李司机是进店还是离店，先核对旅行社的客情表，有无该团队离店，再让其清点件数，确认无误后签字，将行李小心装车。
１０、记下行李车号，返回大厅值班台向值台汇报，填写团队行李登记表。
行李寄存服务程序
一、行李长期寄存程序（寄存期限30天）
１、有礼貌地与客人打招呼，了解客人寄存的要求。
２、询问客人，行李中有无贵重物品，或需特殊处理的物品。
３、填写长期寄存牌上的内容。
４、将提取联并客人保留。
５、将寄存联拴在客人行李上。
６、将行李物品整齐地放在行李架上。
７、寄存两件以上的行李，每件行李都挂上一个行李挂牌，写上相应的寄存内容。
８、将寄存卡上的号码、存放区域等填写在寄存记录簿上。
二、行李短期寄存程序（寄存不超过二十四小时）
１、有礼貌地与客人打招呼，了解客人寄存行李的要求。
２、请客人出示房卡或钥匙牌。
３、询问客人行李中有无贵重物品或需特殊处理的物品。
４、填写短期行李寄存卡，写上件数、房号、所存时间等。
５、将提取联交给客人。
６、将寄存联与行李拴在一起。
７、寄存两件以上的行李，每件行李都挂上一个行李挂牌，写上相应的寄存内容。
８、将行李放于指定位置。
寄存行李的提取程序
一、长期寄存行李的提取程序
１、有礼貌地招呼客人，了解客人要求。
２、请客人出示提取联。
３、根据联上号码检查行李寄存记录簿。
４、根据记录簿上的区域迅速为客人查找所需提取行李。
５、将寄存联从行李上取下与提取联再核对一下号码，并检查上面有无记载其他注意事项。
６、将行李交给客人确认，然后发还客人。
７、请客人在寄存联上签字，经办人签字。
８、将寄存卡两联订在一起留存。
二、短期寄存行李提取程序
１、有礼貌地招呼客人，了解客人要求。
２、请客人出示提取联。
３、核对收取寄存行李的提取联。
４、根据提取联上号码及种类件数迅速为客人查找所需提取的行李。
５、将行李交给客人确认后，再对照上下联是否一致。
６、在寄存联上打上时间，经办人签字。
７、将寄存卡两联订在一起留存。
物品传递程序
１、值台接到有需递交给客人的传真、信件、实物等物品的信息，应及时安排行李员递送。
２、重要物品交给客人时应请客人签名（电报、汇款、物品）。
３、普通物品交给客人时为了不打扰客人，可从门缝下投入房间（信、留言）。
４、每件物品传递时都必须看清房号以保证正确无误地传递。
５、物品传递完毕，行李员迅速返回大厅填写流动登记表。
６、如果客人不在房间，应把重要物品带回大厅并向值台说明情况，再作处理。
７、所有查无此人的物品，一律交至总台处理。
一、留言：
１、接受值台送留言指令。
２、到总台，在总台留存联上签署自己的名字和时间。
３、拿走客人联。
４、从门缝下将客人联投入客人房间内。
５、返回大厅填写流动记录。
６、返回原岗位待命。
二、普通邮件：
１、接受总台送普通邮件的指令。
２、持普通信件到总台核对有无该房号的客人，及姓名是否一样。
３、若核对正确则迅速送往客人房间，客人不在房间可从门缝下投入房间。
４、返回大厅填写流动记录表。
三、特种邮件送程序（电报、挂号邮件、汇款单、包裹单等）：
１、接受值台递送特种邮件的指令。
２、到总台核对确认有无该客人。
３、若核对确有该客人则打电话到客人房间与客人联系，征求客人意见，询问是否马上送到房间。
４、若客人要求立即送去则立即填写特种邮件登记本内容，携带登记本和邮件到客房请客人签收。
５、若客人要求其他时间送上去，则根据情况按客人要求，到时间再去递送。
６、递送完毕，返回大厅填写流动表。
四、寄 信：
１、早班11:00，中班16:30到总台领取平信。
２、询问邮资有无贴足。
３、到邮局将信全部寄掉，确保无遗漏。
出租车服务程序
１、问明情况。
２、问明去向，单双程，用车时间。
３、询问客人是签单还是付现金。若是签单，请其出示房卡。
４、通知车队用车时间及目的地，说明现付还是签单，通报房号，问清车号。
５、告知客人车号，请其稍等。
６、在出租车登记表上详细填写各栏内容。
７、汽车到达请客人上车，在记录表备注栏写“OK\"。
８、对于非住店客人的订车，须与车队联系商量处理。
９、若有客人取消预订，应立即通知车队。
１０、车队车辆不能满足客人用车需要时，征求客人同意后方可联系店外车辆，并作记录。
寻人服务程序
１、接到电话，问清要寻找的客人姓名及通知人姓名。
２、准确填写寻人牌。
３、持寻人牌在大厅客人集中处来回走动，寻找客人。
４、将寻找到的客人带至服务台。
５、若无找到客人，则返回服务台通知客人。
委托代办服务程序
１、接受值台委托代办指令。
２、了解详细代办事项的内容。
３、填写委托代办服务记录表，具体实施代办内容。（如外出采购、修理、送物等）
４、完成任务迅速返回。
５、向值台报告完成情况，填写行李员流动记录表。
接机服务程序
一、准备工作：
1、提前从总台获得需接机的客人姓名、航班号等信息；
2、准备接机牌，打印接机单；
3、提前向机场确认航班是否准时；
4、通知车队按时派车。
二、迎接客人：
1、举接机牌站立出口处，确保仪表、行为规范符合度假酒店要求；
2、向接到的客人致欢迎辞。
三、返回酒店：
1、帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目；
2、途中向客人介绍酒店及当地情况；
3、到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目；
4、送客人到前台办理入住手续。
电话转接
１、保持工作状态，随时准备应答。
２、听到电话鸣声立即回答，不超过三声。
３、外线电话敬语使用：“您好，南京汤山温泉度假酒店”。内线电话敬语使用：“您好，总机”。
４、听清客人的要求，如有不清楚的请对方重复一遍，态度谦和。
５、使用礼貌规范的服务用语“好的，请稍等”。
６、按客人的要求正确迅速地转接电话。
７、没人接或占线的电话要表示道歉“对不起”，向其说明原因，问清对方是否需要留言、呼叫。
８、根据客人的要求，提供留言服务。
９、要求接到房间的电话要问清住客姓名并核对无出入时方可接入。
１０、线路忙时，请其稍等，然后迅速、准确地处理手中的电话。
电话留言服务程序
一、访客留言：
１、根据来访者要求留言的房号、姓名并核对，将留言内容正确地记录在留言单上。
２、将留言复述一遍，并签上自己的工号。
３、将房间的留言灯打开。
４、将留言内容通知总台，由总台填写留言单后送至客人房间。
５、客人来电话询问时，将留言内容告诉客人，并消除留言灯。
二、住客留言：
将住客留言内容填写在留言单上。将客人房间的电话锁住同时将住客留言内容通知总台。
人工挂发长途电话服务程序
一、受理：
一边仔细倾听客人的要求，一边按电话单上的项目逐项填写：受话人姓名、发话人姓名、地名等均需了解其拼写方法，填写完毕后要复述要点。
二、核对：
１、根据发话人所报的房号、姓名并核对。
２、检查此客人是否结帐，尚未结帐的立即报出，已结过帐的客人请其交电话预付款。
三、挂号：
根据挂号单上的记录，运用正确的挂号方式，迅速将电话挂出，并及时将费用送前台收款。
四、检查：
所受理的电话保证在一小时内接通，如不通应帮助客人催一下，并向客人说明原因，同时核对一次：挂发地名、电话号码，并将原因写在挂号单上。
五、接通：
接到长台##分机##电话已接通的通知后，立即接通##分机告诉客人通往##电话已接通，请其稍等。
六、开单：
１、接到长台报来的分钟后及时记录并复述，报出工号。
２、接通客人分机，告诉其分钟数以获得确认。
３、负责将分钟数记录在话单上。
４、根据发话人国籍、帐单作英文或中文填写正确，计算出费用，将一、二联送到总台收款处，第三联总机存档。
第8篇：房务部各岗位职责房务部经理岗位职责
一、层级关系
直接上级：酒店总经理
直接下级：部门主管
二、岗位职责
全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店公共区域的清洁及布草管理和外洗的工作任务。
1、负责部门全面管理工作。
2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况。
3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划。
4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本。
5、主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通。
6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性。
7、审核领班及员工奖金的评定工作。
8、审核并签署部门报表、请示、报告等文件。
9、接待同行来访人员，了解行业发展趋势，提出客房设施改造和服务质量改善的合理化建议。
10、参与重要接待任务，检查VIP房间，拜访长住客人，探访生病客人。
11、处理客人投诉及意外事件。
12、组织例行安全、卫生、消防检查。
13、发现和培养优秀员工，选拔管理人才。
14、分析部门营业周期情况。
15、完成领导交办的其它工作任务。
16、遵守国家法律和酒店规章制度。
客房部领班早班岗位职责
一、层级关系
直接上级：房务部经理
直接下级：客房服务员
联系部门：前厅部、工程部、前台收银
二、岗位职责
严格管理下属员工，主持带领本班员工做好公共区域、房间卫生，并确保为客人提供满意的服务。
1、负责督导和处理楼层各项服务工作。
2、负责督导和检查楼层各项卫生工作。
3、每日主持班组例会，传达部门工作布置及夜班工作交接。
4、负责所属员工的在岗业务培训工作。
5、督促所属员工执行钥匙的使用管理规定，落实各项安全制度。
6、认真如实地填写每日工作记录、查房表，检查服务员工作表的填写情况。
7、负责管理、检查客房小酒吧饮料的报损、领取和补充工作以及结账单的保管工作。
8、执行每日棉织品的抽查盘点工作，负责楼层物品正常消耗和损耗的盘点核查工作。
9、检查员工仪容仪表，行为规范及出勤情况。
10、制定每月客房及公共区域清洁计划。
11、检查下属仪容仪表、行为规范及出勤状况。
12、每月检查并报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。
13、控制清洁剂和清洁物品的耗量及设备工具的保养。
14、定期对下属进行评估，向上级提出奖惩建议。
15、完成每期盘点工作。
16、完成领导交办的其它工作任务。
17、遵守国家法律和酒店规章制度。
客房部中班领班岗位职责
一、层级关系
直接上级：房务部经理
直接下级：客房服务员
联系部门：前厅部、工程部、前台收银
二、岗位职责
主持带领本区域员工做好公共区域、房间夜床服务，并确保为客人提供满意的服务。
1、负责督导和处理中班各项服务工作。
2、负责督导和检查楼层公共区域各项卫生工作。
3、每日主持中班班组例会，传达部门工作布置及早班工作交接。
4、负责所属服务员的岗上业务培训工作。
5、督促所属员工执行楼层万能钥匙、磁卡钥匙的使用管理规定，落实各项安全制度。
6、认真如实地填写每日工作记录、查房表，监督检查服务员工作表的填写情况。
7、负责检查客房小酒吧饮料补充工作以及结账单的填写情况。
8、检查服务员开夜床的质量及离店房的清洁水平。
9、检查服务员仪容仪表，行为规范及出勤情况。
10、负责酒店公共区域卫生的安排和检查工作。
11、完成领导交办的其它工作任务。
12、遵守国家法律和酒店规章制度。
房务中心文员岗位职责
一、层级关系
直接上级：客房领班
班次:早、中、夜班
联系部门：前厅部、财务部、工程部、保安部
二、岗位职责
在客房中心区域内负责钥匙收发，房态等信息的传递、与各相关部门联系有关事宜，为客提供服务物品以及客遗物品的保管与登记；为部门各分部提供充足的后勤保障，保证物品的合理配备量；控制和计算各分部成本。
1、负责与其它部门的信息收发传递；
2、熟悉酒店的服务项目，时间及电话号码，熟悉客情，保证电脑情况与实际情况一致；
3、负责管理钥匙，对讲机的分发；
4、负责员工的签到考勤；
5、妥善保管客房中心的客用品，协助客人借还客用品；
6、按程序登记客人的遗留物品；
7、向工程部提出维修的请求，及时维修客房故障；
8、做好各项工作交接及明确记录；
9、负责部门所有物品的申领、保管、发放和盘点工作。
11、依照财务部要求定期对部门使用的固定资产、客用物品、工具设备进行检查和统计。
12、经常查看物资的有效日期，防止虫害、霉变，发现问题及时解决。
13、每月盘点一次楼层的易耗品，劳动用品及贵重物品的数量。
14、严格按规定存放易燃物品，做好防火安全工作。
15、保持库房的清洁和整洁。
16、完成领导交办的其它任务；
10、遵守国家法律和酒店规章制度。
布草员岗位职责
一、层级关系
直属上级：客房领班
三、岗位职责
1、做好布草的整理，码放和数量登记，保持布巾室卫生整洁。
2、及时为楼层送上所需布草，同时收回用过的布草，做好登记各交接。
3、提高服务意识，为一线做好后勤工作，满足楼层的服务要求。
4、每日对布巾室存放布巾要过数，做到回清，月清。
5、随时掌握布草数量，发现严重污渍或需报废的布草及时上报领班、主管。
6、每月协助领班做好布草的盘点。
早班客房服务员岗位职责
一、层级关系
直接上级：客房领班
班次: 早班(8:00-16:00)
联系部门：前厅部、工程部、保安部、前台收银
二、岗位职责
负责指定客房的清洁及对客服务和保持客用楼道，服务区域包括火梯。
1、掌握所负责楼层的住客状况，提供对客服务。
2、管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收。
3、严格执行安全制度，确保客房安全。
5、负责客房物品的送回和补充工作。
6、负责楼层公共区域卫生的清洁工作和部分房间的清洁工作。
7、负责杯具的清洁与消毒工作。
8、负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作。
9、完成易耗品的每期盘点工作。
10、完成领导交办的其它工作任务。
11、遵守国家法律和酒店规章制度。
中班客房服务员岗位职责
一、层级关系
直接上级：客房领班
班次：中班(16:00-24:00)
联系部门：前厅部、工程部、保安部、前台收银
二、岗位职责
负责客房的夜床服务、结账房的清洁及对客服务。
1、负责楼层公共区域清洁和计划卫生工作。
2、负责客房开夜床服务。
3、负责对结帐房的查房和清洁工作。
4、负责对客服务工作。
5、负责协助工程部人员开门维修和楼层安全工作。
6、负责杯具的清洁与消毒工作。
7、负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作。
8、负责计划卫生的清洁工作。
9、完成领导交办的其它工作任务。
10、遵守国家法律和酒店规章制度。
夜班客房服务员岗位职责
一、层级关系
直接上级：客房领班
班次：夜班(24:00-8:00)
联系部门：前厅部、工程部、保安部、餐饮部、前台收银
二、岗位职责
负责夜间对客服务和安全工作。
1、负责楼层区域安全巡视工作。
2、负责对客服务工作。
3、负责对结帐房的检查及卫生清洁工作。
4、负责计划卫生的清洁工作。
5、负责负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作。
6、完成领导交办的其它工作任务。
7、遵守国家法律和酒店规章制度。
PA保养保洁工岗位职责
一、层级关系
直接上级：公共区域领班
二、岗位职责
负责指定全酒店公共区卫生和设施设备的保养与清洁处理。负责全酒店植物的保养工作。
1、熟悉且掌握工作范围及清洁剂的性能和使用方法。
2、负责饭店公共区域的地毯、云石地面，沙发的清洁、保养工作。
3、负责楼层及客房区域地毯的巡视检查清洗工作。
4、负责公共区域地毯的翻犁式吸尘工作。
5、负责客房布面家俱清洗及卫生间地面打磨工作。
6、负责对清洁、清洗设备的维护、保养工作。
7、严格执行安全制度，防止意外事故发生。
8、正确使用清洁剂及清洁工具。
9、保证客用卫生间的清洁水平。
10、负责店外区域和员工通道的清洁。
11、严格执行安全操作规程，防止意外事故发生。
12、负责全酒店室内、室外植物的修剪、浇水、施肥、清洁工作。
13、保持室内外植物处于良好的状态。
14、完成领导交办的其它工作任务。
15、遵守国家法律和酒店规章制度。