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【www.scfx8.com--公司工作总结】
篇：客服专员岗位说明书• 客服专员岗位说明书
1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询;
2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题;
3、利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品;
4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理;
5、定期完成电话外呼、客户回访任务等;
6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系;
7、管理客户信息，实时更新客户数据库。
篇2：电话客服专员岗位职责说明书
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
篇3：电话客服专员岗位职责说明书
一、1、有责任心，认真
2、做事细心、有耐心
3、具有多面性(性格)
4、会做详细的记录
5、稳重，遇事不惊，不躁
6、关注事实，尤其是行业信息
7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。
二、客服经历的几个心态过程
1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。
2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。
3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决!
4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。
5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。
客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。
1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。
2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。
3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。
篇4：电话客服专员岗位职责说明书
1.接听来电(车险报价，车价查询，强制险出险查询，理赔咨询，卡单激活);
2.负责电话报案指引、咨询，解答或转交相关部门解答，接受投诉，根据内容分别转报相关部门进行及时处理;
3.协助接受电话投保，保单的录入;
4.完成领导交办的其他工作。
1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询;
2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题;
3、利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品;
4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理;
5、定期完成电话外呼、客户回访任务等;
6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系;
7、管理客户信息，实时更新客户数据库。
篇2：电话客服专员岗位职责说明书
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
篇3：电话客服专员岗位职责说明书
一、1、有责任心，认真
2、做事细心、有耐心
3、具有多面性(性格)
4、会做详细的记录
5、稳重，遇事不惊，不躁
6、关注事实，尤其是行业信息
7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。
二、客服经历的几个心态过程
1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。
2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。
3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决!
4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。
5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。
三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。
1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。
2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。
3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。
篇4：电话客服专员岗位职责说明书
1.接听来电(车险报价，车价查询，强制险出险查询，理赔咨询，卡单激活);
2.负责电话报案指引、咨询，解答或转交相关部门解答，接受投诉，根据内容分别转报相关部门进行及时处理;
3.协助接受电话投保，保单的录入;
4.完成领导交办的其他工作。
第2篇：物流客服专员岗位职责说明书物流客服专员岗位职责说明书
物流客服专员的岗位职责是什么呢，下面橙子为大家精心搜集了关于物流客服专员的岗位职责说明书，欢迎大家参考借鉴，希望可以帮助到大家! 篇1：物流客服专员岗位职责说明书 1、负责核对项目业务量、协助项目报价; 2、负责接受客户订单：根据客户指令下达指令单并保证指令正确性，同时将指令及时下达相关操作部门，确保货物及时流向及到达指令地; 3、负责项目库存帐务核对：与仓库做好衔接，仔细核对，并及时向客户发送和反馈每日库存报表，保持与客户的随时沟通; 4、负责异常处理：及时和查询人员沟通，了解有无送货差异并记录，处理送货及小库的收货差异; 5、负责监督协调处理项目存在的异常; 6、负责项目客户报表的制作和及时递交; 7、负责该项目进港工作事务安排与协调，及时将到港指令和通知下达相关部门以便操作; 8、主要工作完成后，积极协助客服部其它同事完成相应工作，并服从该项目安排的其它工作; 9、负责跟进项目客户返单情况; 10、负责客户投诉受理和反馈，对外、内部进行良好的沟通。 篇2：物流客服专员岗位职责说明书
一、严格遵守公司关于物资流通的各项规定; 二、建立、健全、贯彻落实公司的物流管理制度及相关工作流程; 三、对公司物流、供应链运作模式及物流配送网络进行规划和设计; 四、制定物流渠道建设和考评的指导政策; 五、根据产品的开发进度，组织评审、制定产品开发各阶段物料需求计划并对其监控实施; 六、组织制定产品开发项目的整体物料预算，监控实际开发过程中的物料使用，并进行物料预算符合度分析; 七、负责货物的收发、配送、搬运等物流工作; 八、协助库管整理好库房，清点货物等;联系运输公司，每天将销售的产品及时、准确、安全的发出; 九、销售人员开拓了一个新的客户，物流应立刻寻找一个运费合理安全可靠的运输公司; 十、协助客服做好返修坏件的打包发货与收货工作; 十一、跟踪货运的情况，每天查询前一天发给客户的货物是否到达; 十二、配合做好与库房安全工作，保证消防通道的畅通，以防万一; 十三、认真及时完成公司领导安排的其他临时性工作。
篇3：物流客服专员岗位职责说明书 1、具有强烈的主人翁意识，能够服从上级领导安排，公司利益高于一切; 2、熟悉了解并书面记录发货相应目的地最优惠价格及服务政策的物流公司所在地及联系方式; 3、使接送货品得到安全完好的运输及存放; 4、严格按照工作流程执行工作; 5、负责每天物流的工作日记日清日毕，及相关单据的规范填写与归档，随时接受上级主管的检查; 6、负责物流车辆的整洁及勿受损坏; 7、讲究团队合作精神，与同事相互支持、互相帮助、共同进步，杜绝我行我素等不良行为; 8、加强学习，提升能力，保证不出物流事故; 9、敢于反映问题，发现有坏工作的事情，敢于向上级汇报; 10、严格遵守公司员工手册规定。
文章仅作为参考使用，请依据实情需要另行修改编辑（2020年2月22日星期六）
第3篇：电话客服专员岗位职责说明书电话客服专员岗位职责说明书精品范文 ---- 电话客服专员岗位职责说明书
1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询; 2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题; 3、利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品; 4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理; 5、定期完成电话外呼、客户回访任务等; 6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系; 7、管理客户信息，实时更新客户数据库。 篇2:电话客服专员岗位职责说明书
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 篇3:电话客服专员岗位职责说明书 一、1、有责任心，认真 2、做事细心、有耐心 1 / 5 精品范文 ---- 3、具有多面性(性格) 4、会做详细的记录 5、稳重，遇事不惊，不躁 6、关注事实，尤其是行业信息
7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。
二、客服经历的几个心态过程
1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。 2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。
3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决! 4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。
5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。
三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每
2 / 5 精品范文 ---- 一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。
1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。
2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。
3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。
篇4:电话客服专员岗位职责说明书
1.接听来电(车险报价，车价查询，强制险出险查询，理赔咨询，卡单激活); 2.负责电话报案指引、咨询，解答或转交相关部门解答，接受投诉，根据内容分别转报相关部门进行及时处理; 3.协助接受电话投保，保单的录入; 3 / 5 精品范文 ---- 4.完成领导交办的其他工作。 电话客服专员岗位职责说明书 4 / 5 精品范文 ---- 精品范文，尽在豆丁网.5 / 5
第4篇：客服订单专员岗位职责说明书客服订单专员岗位职责说明书在意见建议及其他投诉页，有三个区域可以填写，其中标题和投诉描述为必填项
A.标题: B.投诉人邮箱: C.投诉描述: :mm_12351394_2325537_9082029:1341815922_3z2_1926519806 请您详细描述您的投诉需求，或对提出您的改进意见和建议 客服订单专员岗位职责说明书 编号[ ] 基本信息
岗位名称 客服部 所属部门 国贸中心 职称 订单处理专员 晋升方向 主管 直属上级 营销总监 直管下级
公司所有基层岗位 轮岗方向
1、不能胜任本职岗位工作～按公司要求调换到其他基层岗位工作 轮岗条件 2、本职岗位工作优秀～可申请到本岗位相关联岗位学习。 岗位概述
负责国内销售部各区客户所有的销售订单及退换货物的制单及收发工作～协助客户解决内、外部物流的跟踪与管理。客诉抱怨处理及档案管理相关工作。
工作关系 内部协调关系 总经办、设计部 工程部、生产、财务、采购、仓库 外部协调关系 客户、物流企业
岗位职责 工 作 内 容 责任与权限
完成各部门各级员工工作指标及业绩,总销售指标, 组建、培养、下属各部门各级人才 责 制定各项市场运行管理实施细则 控制各项运行管理成本
任 规划与裁决各级市场与各类客户 负责建设公司品牌CIS系统工程 收集市场相关信息、资料、文件的权力 权 负有市场运营成本的各项费用审批权 拟定市场运行管理各项战略方案提议权
限 负有下属各部门主管与员工任用、晋升、奖罚、解职权 负有下属各部门主管与员工绩效考核权
在意见建议及其他投诉页，有三个区域可以填写，其中标题和投诉描述为必填项 A.标题: B.投诉人邮箱: C.投诉描述: :mm_12351394_2325537_9082029:1341815922_3z2_1926519806 请您详细描述您的投诉需求，或对提出您的改进意见和建议
在意见建议及其他投诉页，有三个区域可以填写，其中标题和投诉描述为必填项
A.标题: B.投诉人邮箱: C.投诉描述: :mm_12351394_2325537_9082029:1341815922_3z2_1926519806 请您详细描述您的投诉需求，或对提出您的改进意见和建议 负有公司内部各部门协调和提议权 任职要求
学历及专业 工商管理、企业管理、市场营销相关专业本科以上学历, 工作经验 具有5年以上总监职位经历, 熟练使用自动化办公软件～具备基本的网络知识～具备一定的制定战略、销职业技能
售管理应用能力
公文处理 熟悉各类公文写作。 计算机 能熟练使用OFFICE办公软件 试卷考试 入职考试合格 实作考试 专业技能考试合格 考核指标
绩效评估总分60分以上
在意见建议及其他投诉页，有三个区域可以填写，其中标题和投诉描述为必填项 A.标题: B.投诉人邮箱: C.投诉描述: :mm_12351394_2325537_9082029:1341815922_3z2_1926519806 请您详细描述您的投诉需求，或对提出您的改进意见和建议
第5篇：房地产客服专员岗位职责说明书房地产客服专员岗位职责说明书
房地产客服专员岗位职责说明书
房地产客服专员岗位职责说明书提要:客户管理:接待并处理客户异议、投诉，及时联络相关部门解决客户需求，并回复客户问题处理情况;组织策划客户活动工作 更多精品:
房地产客服专员岗位职责说明书 岗位基本信息
岗位名称客服专员所属部门项目营销策划部岗位职等 直接上级项目营销策划部经理直接下属
岗位概要:负责楼盘销售的后勤工作，负责办理楼盘及客户各种销售所需证照文件;负责接待及处理客户异议、投诉等cRm管理工作
职责描述 重点工作
1.签约管理:根据订金收款单，负责与客户签订协议;对售房合同进行合同的整理归档及移交; 2.销售后勤:为客户提供办证服务;负责售后相关工作及一些突发性事件的处理; 3.客户管理:接待并处理客户异议、投诉，及时联络相关部门解决客户需求，并回复客户问题处理情况;组织策划客户活动工作，建立良好的客户关系;协助建设并维护公司cRm系统，及时更新客户系统; 1 / 3 4.沟通协调:负责做好客户相关资料的移交工作;做好与客户、综合办、工程部、物业等相关部门的沟通协调工作;及时总结工作情况和相关投诉信息汇整工作，定期向上级领导汇报工作; 一般工作
1.其他事项:完成上级交给的其他临时性工作任务; 主要责任
1.保证签约的正确性; 2.保证客户服务质量; 3.保证本岗位提供的各项资料及时、完整、符实、准确; 4.保证本岗位各项工作按制度正常、高效运作; 岗位权力
1.要求上级明确工作要求和提供相应工作条件的权力; 2.依据公司相关制度，要求各部门对本岗位工作予以合理配合的权力; 3.根据公司制度有关规定，接受培训，享受薪酬和各项福利政策的权力; 4.在部门职能与权力范围内，按制度自主开展本职工作的权力; 5.按公司制度享有的其他权力; 任职资格 资 2 / 3
历:心理学等相关专业，大专及以上学历，一年以上相关工作经验; 能
力:较强的沟通协调能力和语言表达能力、问题处理能力; 品 质:工作积极主动，吃苦耐劳，有团队精神，责任心强; 知识结构:熟悉房地产相关知识; 关键指标:签约失误次数、投诉处理及时性、客户投诉次数 3 / 3
第6篇：汽车客服专员岗位说明书篇1
1、负责回访各类客户关怀的电话;
2、负责保险推修和续保工作的开展;
3、对自己所做的工作会写总结;
4、能够熟练操作PPT及各类办公软件;
5、能够服从部门经理安排的其他工作。
篇2
1、负责应对客户咨询、受理投诉
2、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档
3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况
4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门
5、及时跟进和通报个案处理状态，对数据库加以更新，处理后要及时进行客户回访，并建立投诉归档资料;
6、进行客户满意度调查和售后满意度调查;
7、客户管理和客户活动的管理;
8、协调与市场、销售等其他部门的工作，提供客服工作的支持。
篇3
1、接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。
2、整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。
3、记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。
4、对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
5、接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。
6、与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
第7篇：客服专员外联岗位职责说明书客服专员（外联）岗位职责说明书客服专员(外联)位职责说明书
岗位岗位名称 客服专员 —— 编号 所在中心/项岗位客户服务中心 1人 目 定员 直接上级 职系 专员 客户服务部经理、维修部经理
岗位直接下级 级别
岗位所辖人员 分析2011年3月 日期 职位使命: 协助中心及部门经理工作，及时完成领导交代的工作任务，确保部门外联工作的顺利进行。
职责与工作任务: 职责概述 工作职责和工作内容 负责程度 考核要点
参与部门各项工作1.参与部门工作计划，提出建议; 部分 建议的科学合理性 计划
1.负责客户咨询、客户投诉、客户信息反馈等服务管
理工作; 客户投诉处理及 1.思维系统性 2.建立危机预警和公关处理系统; 全责 危机公关 2.沟通及时性 3.熟悉相关法律及合同文本，与法务主管建立良好
沟通; 1( 与政府相关部门建立良好的沟通关系。 维护政府及 1.积极性 全责 媒体关系 2.良好的沟通性 2( 与电视、报纸及网络媒体保持良好的协作关系。
1.协助部门领导外出办事，保证行车安全。 1.工作细致 部门 2.定期保养、维修车辆。 全责 内务工作 2.思维缜密 3.及时上报部门工作计划。
其他 完成上级交办的其他工作。 全责 —— 1.与公司内部各相关部门保持紧密合作，协同配合，1.富有感召力 与相关部门的协作完成相关工作; 部分 配合 2.富有凝聚力 2.与相关外联单位保持良好协作关系; 工作绩效标准: 1.及时处理客户投诉。
2.在外联工作中不失公司形象和利益受损。 3.耐心、认真恢复客户提出的问题，提供优质服务。 4.服从领导安排的工作。
5.确保行车安全，选择最佳出行路线，保证安全、高效。 主要权力: 1.对行车路线有建议、选择权。 2.有建议维修、保养车辆的权利。 工作协作关系: 1.所受监督:在本职业务开展中接受部门经理的指导、监督。 内部协调关系 3.合作关系:客服等相关部门发生协作关系。
与外部工作关系单位:政府职能部门:市(区)建委，市(区)质检站，市(区)消协 外部协调关系 ，市(区)工商局，市(区)房管局。媒体:小莉帮忙，DV观察，各大小报媒/杂志。各
大小网站 任职资格: 1.具有房地产营销管理、客户服务管理相关专业大学专科及以上学历。 教育水平
专业 2.具备计算机常用知识。
1.具有较强的语言表达能力和文字处理能力。 2.具有较强的分析能力、应变能力和决策能力。 岗位技能要求 3.具有较强的组织能力和协调能力。
4.具有良好的沟通能力和人际关系处理能力。 5.具备驾驶证C照以上。
1.具有积极、细致、认真、严谨、敬业的精神。
2.具有强烈的责任心及时间观念。 其他技能要求 3.具备较强的保密意识。 4.具备充沛的精力和良好的身体素质。 其它: 使用工具设备 计算机、一般办公设备(电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络)、通讯设备
工作环境 有事需要在有空调的办公室工作，有时需外出办事。 工作时间特征 在公司制度规定的正常上班时间工作，有时需要加班。 所需记录文档
备注: