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最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》多项选择题题库及答案（试卷号：2417）
盗传必究 多项选择题 1.按照系统功能分类，可将客户关系管理分为( )。
A．渠道型 B．操作型 C．集成型 D．分析型 2.在应当掌握的个人客户信息中，心理与态度信息主要关注个人客户购买产品或服务的动机、客户的性格特征，以及客户喜欢的生活方式等，主要包括( )。
A．关于个人客户购买动机的信息 B．关于个人客户个性的信息 C．关于个人客户生活方式的信息 D．关于个人客户信念和态度的信息 3.在处理客户投诉的过程中，企业应做到以下几个方面( )。
A．认真聆听客户的投诉 B．认真记录投诉内容 C．互动提出解决问题的方案 D．开展客户满意度跟踪调查 4.如今，客户资源已经成为企业利润的源泉，客户维系策略可以给企业带来如下益 处( )。
A. 从现有客户中获取更多市场份额 B．减少销售成本 C．赢得口碑宣传 D．提高员工的忠诚度 5.根据企业核心竞争力不同的表现形式，企业核心竞争力可分为(． )。
A．核心服务 B．核心产品 C．核心技术 D．核心能力 6．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知包括( )。
A．产品的品质和功效 B．客户对产品的态度 C．客户对产品的期望 D．产品的效用 E．客户对产品的情感 7.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是( )。
A. 吸引潜在客户 B．培育VIP客户 C．保留现有客户 D．剔除低贡献客户 E．重点培育低贡献客户 8．下列属于客户与企业接触的接触点有( )。
A. 电子邮件 B．制造商 C．银行 D．专卖柜台 E．传真 9.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。
A. 客户合作管理再造 B．市场营销的再造 C．销售流程的再造 D．客户服务流程的再造 E．数据分析管理再造 10．关系市场营销的关键和基础是( )。
A．承诺 B．沟通 C．市场开拓 D．品牌忠诚 E．信任 11．关系营销的特征包括( )。
A．双赢 B．合作 C．双向沟通 D．亲密 E．控制 12．市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：( )。
A. 购买的方便 B．价格 C．沟通 D．销售渠道 E．数据挖掘 13．对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有( )。
A．增加销量 B．降低成本 C．口碑效应 D．信任利益 E．社会利益， 14．目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括( )。
A．品牌专营店 B．汽车交易市场 C．多品牌汽车经营店 D．汽车生产厂 E．汽车连锁店 15.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正确的是( )。
A．便于提高客户信息的管理 B．维修服务获利是汽车获利的最重要部分 C．不能树立品牌形象 D．整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1：4 E．贯穿汽车销售、使用全过程 16．客户忠诚度最重要的影响因素有( )a A．垄断 B．满意 C．愉悦 D．信赖 E．惰性 17.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是( )。
A．处于最高层的是公司远景和战略 B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C．基础信息系统是最低层次 D．人力资源管理属于企业文化建设 E．以上均对 18.企业整个业务流程的核心是( )，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
A.以企业为中心 B．以客户利益为中心 D．以效率和效益为中心 C．以员工为中心 E．以市场为中心 19.对企业来说，销售渠道的作用包括( )。
A．产品本身增值 B．物流 C．资金流 D．信息流 E．增加产品的附加值 20．汽车服务企业竞争的焦点包括( )。
A. 品牌竞争 B．集团化竞争 C．技术突破 D．人才 E．服务 21.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项( )。
A．购买的方便 B．价格 C．沟通 D．销售渠道 E．数据挖掘 22.客户数据库包括的客户类型有( )。
A.现有客户 B．潜在客户 C．分销商 D．流失的客户 E．VIP客户 23.关系营销的特征包括( )。
A．双赢 B．合作 C．双向沟通 D．亲密 E．控制 24.汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下( )方面。
A. 汽车经营模式的改变 B．管理理念的更新 C．汽车客户差异化需求的拉动 D．市场竞争的加剧 E．新技术的推动 25．目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括( )。
A.品牌专营店 B．汽车交易市场 C．多品牌汽车经营店 D．汽车生产厂 E．汽车连锁店