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篇：美国普遍服务 电信

对于美国电信普遍服务政策的回顾与反思

信息产业部电信研究院 阚凯力

（1999年5月24日）

“普遍服务”是电信产业政策的重要组成部分，也是我国成立信息产业部所规定的重要职责。但是，纵观世界各国的普遍服务政策，多数是沿用了美国的概念和模式。因此，在制定我国的电信普遍服务政策时，我们就必须认真研究美国电信普遍服务政策的由来和发展，尤其是研究在电信技术革命并引入竞争后这一政策的变革。

一、美国电信普遍服务概念的由来

美国的电信“普遍服务”政策必须从一个多世纪前讲起。1893年，贝尔公司（即后来的美国电话电报公司—AT&T）长达17年的专利权到期。在不到十年的时间内，全国出现了六千多家电话公司。一方面，美国的电话用户增加了十倍，电话业获得了极大的发展；但另一方面这些公司抢走了AT&T将近一半的市场份额，使原来处于垄断地位的AT&T处于极大的困境。在这种情况下，AT&T决定进行反击，夺回它所失去的电话业垄断地位。它的策略主要有二个：第一，AT&T利用自己独家拥有的长途网络，禁止任何其它公司接入，使长途电话成为AT&T用户的特有权利（网间接续）。第二，在保持长话高额资费的同时，对市话业务低于成本销售，利用长话利润对其进行补贴（交叉补贴）。1907年，当时的AT&T总裁维尔提出了公司的口号：“One network（一个网络）,One policy（一个政策）, Universal service”。这是电信行业第一次出现“Universal service”的提法，其中“service”是业务或服务，而“Universal”是全球、宇宙、无所不包的意思。它一方面表明AT&T独占美国和世界电话市场的目标，另一方面针对当时的网间接续问题提出了AT&T的解决办法：只要AT&T独家垄断，所有的用户就都可以“全球通”。 在当时的技术经济条件下，AT&T的策略取得了极大的成功。在短短的几年内，六千多家电话公司的绝大多数不是倒闭就是被AT&T兼并，只剩下的一千五百家也已朝不保夕。最使美国举国震惊的是，1910年AT&T一举兼并了当时居于电报业垄断地位的西联公司（Western Union），从而把全美国的电信行业基本臵于它一家的垄断之下。

这时，美国政府不得不出来干预AT&T的无限扩张了。1913年司法部在联邦法院对AT&T提出了第一次反垄断起诉，诉讼的结果以双

1 方院外调停方式达成妥协：AT&T接受了政府的条件（Kingsbury commitment），而司法部撤销对AT&T的起诉。这些条件包括:AT&T停止兼并其它电话公司；为其它电话公司提供网间接续；出让西联公司并保证永远不进入电报业；AT&T在美国承担普及电话服务（Universal service）的责任。由此，“Universal service”才第一次带有“普遍服务”的含义。1934年，美国通过电信法并成立以普遍服务为目标的联邦通信委员会。从此，“普遍服务”开始成为美国政府电信政策的一部分，而电信行业则开始建立了包括政府管制、垄断经营、普遍服务、交叉补贴、网间接续等项内容的经营体制，成为与市场经济中其它行业不同的一个特殊行业。

二、美国电信普遍服务政策的主要内容

1934年的美国电信法承认了AT&T对电信业的垄断，也提出了普遍服务的概念，但是并没有对它确切地定义或描述，其具体内容留给联邦通信委员会和AT&T去磋商解决。二次大战以后，随着美国经济实力的增强，AT&T把“每家安装一部电话”作为自己的经营目标。从而，普遍服务的概念也就逐步变成“公民参与社会交往和言论自由的基本权利”。

在这一概念的指导下，“普遍服务”的具体内容包括：电话公司对任何人在任何时间、任何地点都必须提供服务；在所有地区提供相同的价格和服务质量；与家庭或个人经济能力相适应的资费价格。为此，AT&T更加大规模地采用了自本世纪初开始的交叉补贴，主要包括业务之间的交叉补贴（长话补贴市话、国际补贴国内），地区之间的交叉补贴（低成本地区补贴高成本地区）和用户之间的交叉补贴（办公用户补贴居民用户、其它用户补贴低收入用户）。 因为电信行业由AT&T垄断经营，而它为了实现“普遍服务”又必须进行大规模的交叉补贴，所以这时美国的电话资费管制主要采取管制其资产利润率的方式：以社会平均投资利润率为基础规定AT&T利润率的上下限，在利润超过上限时下调资费并迫使AT&T向用户返回多收的资费，而在利润率低于下限时就上调资费以提高AT&T的利润水平。

这一体制的影响主要有以下方面：

首先，这种体制最大限度地扩大了AT&T的市场。从此，电话服务的享用与个人的支付能力无关，既使没有钱装电话，交叉补贴也可以使其它消费者代为付账，甚至监狱里的犯人也有权安装电话并由国家税收付款。这样，他们就都成为AT&T的用户。

2 第二，这种体制保障了AT&T的垄断利润，甚至在1929年经济大萧条中成千上万的公司破产倒闭的时候，它都可以照发红利。这是因为AT&T的利润率如果低于一定数值，政府就将允许提高资费。这种政府为AT&T利润的担保使投资者对AT&T的投资没有任何风险，但是其获利却高于国家直接担保的政府债券，AT&T的股票由此成为金融市场上最坚挺的“硬通货”。

第三，在这种体制下，AT&T降低成本有可能使利润率超过上限而受罚，但扩大成本却有利于提高资费而增加利润；同理，扩大投资又可以增加基数并导致利润总额的增加。所以，不但AT&T在经营中可以不计成本和投资效益，而且扩大成本和投资反而成了提高利润的最佳途径。

第四，因为AT&T的正常营业成本与用于实现普遍服务的成本根本无法区分，所以其它行业开拓市场的成本对于AT&T就变成了“普遍服务”成本，而对消费者的任何乱收费也都变成为了实现“普遍服务”而收取的交叉补贴费用。这就使“普遍服务”成为AT&T侵犯社会利益的“普遍借口”，极大地削弱了政府对它进行监管的能力。 第五，这时的AT&T完全不必积极采用新技术或开发新业务，因为它的垄断地位本身就是利润的最好保障。不仅如此，AT&T还耗巨资建立了贝尔实验室（扩大成本），但是绝大多数发明却在申请专利后予以闲臵，不但自己不用而且禁止其它公司使用。因此在五十年代美国政府对AT&T的第二次反垄断起诉中，开放贝尔实验室的专利就成为其中的一项重要条款。这样，一方面贝尔实验室为人类的科学技术作出了卓越的贡献，但另一方面它的所有者本身（AT&T）又成为电信技术转化为社会生产力的极大阻力。

长期以来，AT&T一直把在美国普及电话的成绩归功于这种“普遍服务”政策。在当时的社会和技术条件下，应该承认它确实也对此起到过一定的积极作用。但是考虑到二次大战以后美国的经济实力和国民收入，许多经济学家早就指出这绝不是唯一可行的方式。例如，当时的北欧国家（瑞典、芬兰、丹麦等）虽然经济实力不如美国，但是它们没有接受美国的垄断经营模式和“普遍服务”概念，而是以用户合作制的方式比美国更早地普及了电话。因此，这种政策最大的受益者实际上是AT&T自己，使它由此成为美国独一无二的私营垄断公司。举世公认，当时的AT&T在世界经济中具有最为显赫的地位，是比美国的钢铁、石油、汽车等工业巨头的总和还大的世界最大的公司，即使在1984年解体以后的AT&T和七个“小贝尔”也都名列美国最大的20家公司之内。难怪当时的美国社会戏称AT&T

3 总裁是仅次于美国总统的第二号人物，因为他不但支配着仅次于联邦政府预算的最大的财务经费，而且指挥着仅次于美国军队的最大的职工队伍。

美国电信普遍服务政策的危机

生产力决定生产关系，美国的电信垄断经营体制及其普遍服务政策在电信资源短缺、电信业务单一的本世纪初建立，也必然随着电信技术的发展和由此产生的竞争而面临危机。

六十年代无线微波技术的发展和随之建立的微波通信公司（MCI）首先对AT&T的垄断提出了挑战。MCI公司利用微波干线为各大公司建立专网，首先旁路了AT&T的长途业务，并抢走了AT&T业务量最大、利润最丰厚的用户。进入八十年代，卫星通信、光通信和计算机通信技术的发展更在电信技术领域引起了根本性的革命，AT&T不但无法独家提供日新月异的各种新业务，而且也无法满足各种用户千变万化的各种需求。在美国政府的第三次反垄断起诉下，AT&T在电信行业的垄断地位再也无法维持了，由此导致了1984年震惊世界的AT&T解体，而近年来出现的种种新业务，尤其是因特网业务和因特网电话，更使美国的电信普遍服务政策开始产生了根本的动摇。 首先，美国电信普遍服务政策的根本矛盾是政企不分。政府的目标是保护社会和消费者的利益，而企业的目标理所当然地是赚取最大利润。因此，把在美国普及电话这一政府目标委托给AT&T一个企业去执行，但是它们的利益和目标不可能一致，所以这一政策的核心就包含着本质的矛盾。由它的产生过程也可以清楚地看出，这种政策的产生在当时只是一种妥协或权宜之计,虽然在一定的历史时期内发挥过一些作用并被AT&T的长期宣传罩上了一个神圣的光环，但在执行的过程中已经暴露出种种弊病，而在电信技术革命和引入竞争以后就必然更加漏洞百出。

第二，这种普遍服务政策的致命弱点是依靠企业内部的交叉补贴。正因为如此，所以AT&T就必须以一些业务、地区或用户市场的超额利润补贴其它业务、地区或市场的服务。这原来是半个世纪前AT&T为了建立垄断而采取的倾销策略，本来就违反公平竞争的原则，在“普遍服务”政策的旗号下却取得了合法的名义。但是在引入竞争后，这一方针恰恰为竞争者提供了进入市场最好的突破口。利润最丰厚的业务、地区和用户纷纷被竞争者夺走，AT&T不能再以其超额利润进行交叉补贴，而政府普及电话的目标也就开始面临危机。

第三，这种普遍服务政策以电信的垄断经营体制为基础，反过来

4 又对维持这种垄断提供了保护。由政策的产生过程可以清楚地看到，它原来是AT&T在建立垄断过程中提出的一个经营目标，完全是为了它的商业利益服务的。因此，把它作为国家政策就必须肯定美国电信市场的垄断，从根本上违背了市场经济的竞争原则。但是在电信业引入竞争后，迫于AT&T长期以来所精心营造的社会压力，美国议会和政府却没有在1996年的新电信法中从根本上修改这种政策。这就使仍居于垄断地位的小贝尔公司有可能打着“普遍服务”的旗号为竞争设臵种种障碍，使联邦通信委员会在与小贝尔的争论中屡次败诉，普遍服务从而成为继续维持垄断的“普遍借口”。

第四，这种政策并不符合消费者的长远利益。以交叉补贴为基础的“普遍服务”政策实际上是AT&T以补贴一些用户的名义向另一部分用户变相收税，但具体的收税数量却在保障AT&T利润的前提下由它自己决定。这样，AT&T就变成了受美国政府委托的“官商”，政府放弃了对用户的保护职能，而用户也就只能接受居于垄断地位的AT&T宰割。更重要的是，无数事实已经证明，在市场经济中竞争这只“无形的手”是保护用户利益最有效的手段，而这种“普遍服务”政策一旦成为阻碍竞争的“普遍借口”，它就更从根本上损害了社会和消费者的长远利益。

第五，美国半个世纪前形成的普遍服务政策已经远远不能适应现代科学技术的发展。一方面，卫星、光纤等现代电信技术的发展使远距离、大容量的电信业务成本不断地成倍下降，而无线移动通信和各种以数字通信为基础的新业务（尤其是因特网业务）更是飞速发展；但另一方面，已经发展了一个多世纪的本地有线电话成本下降却不如此显著。因此，美国的小贝尔公司就不断坚持“普遍服务”的对象是它们经营的本地有线电话，而为了保障“普遍服务”政策的实施，其它电信业务就必须向它们以各种名义提供数额巨大的交叉补贴。这无疑是为各种新技术和新业务的发展设臵了人为的障碍，而且其消极作用随着科技的发展日益严重。近几十年来，电子、计算机行业与电信行业同样经历了根本性的技术革命。但是把它们稍加比较，就不难看出社会充分享受到了计算机技术进步所带来的好处，而电信行业的消费者却受益甚少。这不能不使人们产生疑问：电信行业一直处于政府严格的管制之下，又一直在强调“普遍服务”，这种巨大的差别究竟是什么造成的？在电信行业内，把没有承担“普遍服务”义务的移动通信与有线电话相比，也难免产生同样的疑问。得出的结论是共同的：只有遵循市场经济规律引入竞争，才能使一个行业健康地发展并最快地技术更新。

第六，这种普遍服务政策不适合发展中国家的国情。二次大战以

5 后，随着美国政治经济势力的扩张，它的电信经营管理体制也被世界上的许多国家所采用。政府管制下的垄断经营成为这些国家电信经营体制的共同模式，而在交叉补贴支持下的普遍服务更成了电信行业普遍流行的信条。但是，美国的普遍服务政策把每个家庭享有电话服务规定为“公民的基本权力”，甚至超过了法律对于吃饭、穿衣、住房等公民基本生活条件和工作、休息、教育等权力的保障，与多数发展中国家的国情相距甚远。必须看到，既使国民收入在世界领先的美国也是在六十年代才把每家一部电话作为它的目标。许多实例已经证明，发展中国家以“户户装电话”作为政府政策不切实际，难怪连美国副总统戈尔1998年在国际电联的讲话中都建议，2010年世界发展中国家电话普遍服务的目标是“每个人在一小时的路程内可以使用电话”。因此，发展中国家过早地把“户户装电话”作为政府的责任和政策，并由此给予电信行业种种“特权”，反而会使电信行业偏离市场经济正常的供求关系的轨道，从而阻碍电信事业的发展。

综上所述，美国以交叉补贴为基础的电信普遍服务政策是在本世纪初的电信技术条件下产生并以电信垄断为基础的，因此在电信技术革命和引入竞争的今天必然发生根本的变化。由以上分析可知，这种普遍服务政策违背了市场经济的基本规律，因此今后它发展的必然趋势是逐步遵循市场经济的普遍规律：各种业务的资费价格将迅速地向各自的成本靠拢；不同业务、地区和用户之间的交叉补贴将逐步消失；政企分开后的电信管制者将开始真正从保护消费者的利益出发；而国家为普及电话进行的补贴也将用于促进竞争的发展。总之，电信行业因为“普遍服务”而具有的“特殊性”必将逐步消失，一个符合市场经济规律和现代电信技术特点的新的普遍服务政策一定会更加迅速地促进人类实现电信普遍服务的梦想。

（此文发表于1997年第7期“邮电企业管理”杂志）

第2篇：电信普遍服务试点地市名单

附件：2016年度电信普遍服务试点地市名单

蓟县、宁河区、保定市、张家口市、承德市、运城市、长治市、通辽市、赤峰市、锡林郭勒盟、巴彦淖尔市、乌兰察布市、丹东市、营口市、锦州市、长春市、延边州、辽源市、大庆市、齐齐哈尔市、绥化市、双鸭山市、宿迁市、盐城市、丽水市、黄山市、宿州市、安庆市、六安市、滁州市、南平市、三明市、赣州市、上饶市、南阳市、许昌市、平顶山、汝州市、鹿邑县、咸宁市、襄阳市、随州市、荆门市、黄石市、宜昌市、邵阳市、湘西州、永州市、怀化市、汕头市、湛江市、梅州市、保亭县、昌江县、琼中县、屯昌县、江津区、潼南区、荣昌区、广元市、绵阳市、达州市、甘孜州、广安市、阿坝州、凉山州、铜仁市、黔西南州、黔东南州、文山州、昭通市、临沧市、红河州、普洱市、曲靖市、昌都市、那曲地区、林芝市、渭南市、延安市、宝鸡市、商洛市、兰州市、张掖市、平凉市、酒泉市、武威市、海南州、黄南州、果洛州、吴中市、固原市、中卫市、阿克苏地区、石河子市、克州、阿勒泰地区。

第3篇：电信普遍服务的分析与研究

电信普遍服务的分析与研究

1907年，时任美国AT&T总裁的西尔多·维尔(Theodore Vail)首次提出“普遍服务”(universal service)的概念，但其本来意思却与今天的大不相同。今天的普遍服务，虽然在不同国家、不同产业有不同的要求，但总的来说是要求在相关产业，对所有的居民、以支付得起的(affordable)价格、提供有质量保证的服务。例如，1999年的《万国邮政公约》第一条规定：“各成员国应使所有使用者(客户)都能享受普遍的邮政服务，即以合理的价格在领土的每一个角落提供经常、优质的基本邮政业务”；国际经济合作与发展组织(OECD)对电信普遍服务定义为“任何人在任何地点都能以支付得起的价格享受电信业务，而且业务质量和资费标准一视同仁”。除了邮政和电信产业以外，绝大多数国家的管制机构还都对电力、交通运输、自来水等其它基础设施产业的运营商提出了普遍服务的要求。

几十年来，普遍服务措施的实行有力地促进了人类文明的普及，推动了落后地区的发展，也为低收入人群摆脱贫困产生了巨大的积极作用。美国和欧洲都通过立法对电信普遍服务的相关问题做出规定。他们的法规和实践为我们提供了重要的立法和实施参考；同时，我们也应当清醒地看到发达国家实践中存在的问题。

一、“普遍服务”概念的由来

“普遍服务”这一概念的产生与发展，与美国贝尔系统(以及后来的AT&T)的发展是分不开的。1876年，贝尔(A·G·Bell)获得电话专利后，便围绕着这项专利建立了一个庞大的企业集团。这其中包括：通信设备制造商西方电气、全国性的美国贝尔或是贝尔电话公司、提供市内电话的地方电话公司、以及长途电话公司AT&T，这些企业合称为贝尔系统(Bell System)。贝尔系统的动机非常明显——利用专利这一进入壁垒，彻底垄断相关产业。

从1876年到1893年这17年间，因为专利权的限制，美国电话市场几乎没有给其他电话公司留下任何的生存空间，贝尔系统自己就是美国的整个电信系统。但是，1893年贝尔的电话专利到期之后，压抑了很久的需求和竞争一下子释放出来。虽然贝尔拥有所有的长途电话网络，而且是全美国惟一的电话制造商，电话这个市场的巨大吸引力还是使得众多企业跃跃欲试。为了打压其他电话公司(众多的独立电话公司)，贝尔系统实行的策略是：努力兼并独立电话公司、拒绝向其他电话公司出售电信设备、拒绝任何非贝尔的设备连接到其网络上。这种滥用市场势力的行为导致独立电话公司求助于各州的司法当局，要求当局保护它们免受AT&T的挤压。

在当时，各个电话公司之间竞争激烈，但各网络之间相互独立，不能做到相互连接。如果是不同电话公司的用户，即使是居住在同一个城市也无法相互通话。无论是电话公司，还是大多数管制机构成员，他们都认为完全的互联互通要求在每一个片区只能有一套电话系统进行专营。时任贝尔总裁的维尔意识到管制具有两项功能：保护公共利益和保护运营商的利益。如果把电信产业纳入管制，AT&T可以限制其他企业与之竞争，在其服务领域获得排他性专营权，对一些领域(尤其是长途电话网络)实施突出的支配权。所以，从1907年起，维尔提出：应当有“一个政策、一套体系、普遍服务。独立电话公司的任何组合都不能为公众提供贝尔所能提供的服务。”维尔的目的主要有两点：一是集中控制。他提出：“广泛的相互交流要求集中控制和协调。应当由一家公司来提供(或控制)服务”。二是用管制替代竞争。维尔清楚地表示，他愿意用接受政府对资费和服务的管制换取独家垄断(Muller，1997)。

这一策略的直接结果是1913年的“金伯利承诺”(Kingsbury commitment)。面对政府对其滥用市场势力行为的调查，为了免受谢尔曼反垄断法的制裁，AT&T当时的副总裁金伯利(Nathan Kingsbury)1913年向法官承诺：

1、把电报业务分拆出去；

2、在一定条件下允许独立电话公司接入到AT&T的长途电话网络；

3、如果州际商务委员会(ICC)反对，AT&T不再兼并其他独立电话公司。作为交换，政府默认了AT&T的一些反竞争行为。

此后，1921年的威利—格拉罕法案(Willis-Graham Act)又使得AT&T可以继续兼并其竞争对手。到1920年代中期，互联互通的目标得以实现(Muller，1997)。“普遍服务”在这时候的意思是，所有的电话用户都能够相互联系在一起。这一时期“普遍服务”政策关注的重点并不是电话普及率，而是结束由相互竞争的电话系统所产生的支离破碎的局面。“普遍服务”是贝尔自己对“互联互通”的称谓，政府官员、管制当局和一般用户通常称之为“统一服务”(unified service)。此后，人们在很长的一段时间里淡忘了“普遍服务”。

但是，这一主张在1970年代中期再次复活，催化剂是新一轮的竞争。1960年代到1970年代初，电话业的垄断巨头和管制当局遇到了一些新问题：放松了终端设备的管制、一些新的长途电话运营商获得了营业执照、微波网络获得法律许可(Brock，1994)。这时，面对这些挑战，第二代普遍服务政策出现了，它的目的还是维护受管制的垄断厂商的利益。此时AT&T赋予“普遍服务”新的内涵——“家家户户通电话”。普遍服务成了对资费进行管制、使电话服务让居民和乡村用户更承受得起的同义词。垄断者实施普遍服务的做法是，利用长途电话产生的高利润补贴本地电话服务，本地电话服务的价格定在低于成本的水平，这就是交叉补贴(cro subsidizing)。这种行为自1960年代中期开始，并因1970年的“奥萨克计划”(Ozark Plan)实施而制度化。

面对MCI等长途电话运营商的竞争，贝尔在当时声称，长途电话领域的竞争是“撇脂”(cream-skimming)——只盯住高利润的长途电话市场，这将减少用于筹集交叉补贴资金的能力。这就是AT&T在1970年代试图减缓竞争侵入其市场的借口。但是，这一次他们并没有成功，在经过8年的反垄断诉讼之后，司法部于1982年迫使AT&T进行分拆。虽然老的AT&T在这场斗争中一败涂地，它却无意间长久地赢得了意识形态的胜利。那个所谓的“1934年通信法确立了普遍服务”的说法(AT&T杜撰的依据)，成了电话行业根深蒂固的传说；即使是反对AT&T试图继续维护其垄断地位的立法建议的政客们也无法抵挡利用“普遍服务”来争取政治资本的诱惑。几乎所有的人都不假思索的认为，电话在千家万户的普及得益于管制下的垄断厂商所使用的交叉补贴。这一胜利对1996年的电信法产生了深远的影响。在1996年电信法中，明确地规定了有关电信普遍服务的目的、内容、融资、供应商的选择与补贴、管理机构等。

这就是“普遍服务”的产生、发展历程。至于人们经常引用1934年通信法(communication Act。f1934)，并把该法称为普遍服务正式法律制度的开始(虽然在这部法案中并未提到普遍服务)，根据缪勒(Muller，1997)的考证，这并不准确。1934年通信法只是在联邦层次上对电信管制的开始，法案的主要内容是成立了联邦通信委员会(FCC)。

目前，大多数人把提供普遍服务的理由归结为以下几点(拉丰、泰勒尔，2001)：第一，社会再分配。对一些贫困人口以低于成本的价格提供基本的服务；同时对农村医疗卫生机构和学校、图书馆等提供价格低廉的基础服务，这些都是出于对社会公平的考虑。第二，地区发展规划。目前，一些发达国家的大城市人口过于密集，产生了许多社会问题，政府引导市民迁往郊区或乡村，而这些地区属于高成本服务区，过高的服务价格不利于政府政策的实施，因而对这些地区也同样以低于成本的价格向消费者提供服务。对于一个国家内部的欠发达地区(如我国的西部地区和其他老、少、边、穷地区)，为了推动它们的较快发展，需要首先促进这些地区的基础设施的建设。第三，对外部性的考虑。电信等网络性产业，随着消费者数量的增加，网络对每一个消费者的效用不断提高。也就是说，单个消费者的消费对其他消费者具有正的外部性。此时需要政府出面，解决外部性问题，增加网络使用者的数量。

普遍服务政策总体上包括三部分内容(Sorana，2000)：普遍服务义务的确定、价格标准的具体化和确定政策要覆盖的地区和服务范围；设计用于资助提供普遍服务的补贴方式；设计一套征收税款的机制为补贴进行融资。

在很长的一段时期内，电信行业一直被看作是“自然垄断”行业。在这一观念的指导下，很多国家的电信产业一直维持着垄断经营：如美国的AT&T、日本的NTT、英国的BT、我国的中国电信等。在垄断经营体制下，普遍服务的提供主要依靠在位企业内部的交叉补贴，即电信运营商对一部分业务、一部分地区、一部分用户收取比较高的服务费，以这些高额盈利来补贴高成本地区或者低收入阶层用户。这样，对于那些高成本地区的用户和低收入阶层的用户，他们就能够以低于成本的价格消费某些基本服务。

自1970年代以来，西方国家广泛开展了放松管制，在原来的垄断行业引入竞争机制。在电信行业，从1980年代开始，放松市场进入管制的改革也逐步得到推广。1969年，美国批准MCI为中小企业提供电信服务；1982年，美国法院开始肢解AT&T，开放市话网络，促进其他长话经营商与AT&T在长途电话领域开展竞争；英国电信管制当局在1982年授予Mercury集团建立和经营独立于英国电信(BT)之外的独立网络，并向其提供各类电信服务经营牌照，此后又向其他电信经营商开放了电信市场；1989年，德国电信管制部门向德意志电信(DT)以外的Mannesmann Mobiifunk发放了电信经营牌照，此后又向其他运营商开了绿灯„„我国自1994年中国联通成立以来，电信市场的垄断格局也被逐步打破。

电信市场进入管制的放松和竞争机制的引入显著地改善了市场的绩效、提高了服务质量，也促进了社会福利水平的提高。但是，竞争机制对传统垄断经营机制下普遍服务的提供方式也提出了挑战。

如果在竞争的环境下政府仍把提供普遍服务作为一项政策目标，基本上有以下两种解决办法：第一，通过正常的财税体系用税收为提供普遍服务的企业进行补贴；第二，向电信运营商(甚至是设备制造商)收取费用，建立电信普遍服务基金(USF)，向提供普遍服务供应商提供补贴。几乎所有的国家采用的是第二种做法，即建立普遍服务基金，这里原因比较复杂，主要是因为公共资金的机会成本偏高。

解决社会公平问题、实施地区发展规划和解决外部性问题，完全可以通过公共财政加以解决。而且，按照阿特金森—斯蒂格利茨定理(Atkinson and Stiglitz，1980)，实现再分配的最佳途径是直接对收入征税，而通过操纵产品和服务的价格进行间接的收入再分配是低效率的。但是，一方面该定理的一些条件难以满足；另一方面，公共资金的获得主要是通过税收方式，而税收(尤其是间接税)通常会对社会经济活动造成扭曲。另外，税收的征收也要花费成本，对于大多数发展中国家来说这项成本不应低估。由此带来的扭曲和征收成本就是公共资金的机会成本(或影子价格、社会成本)。据估计，公共资金的机会成本在发达国家大约是0.3，也就是说，每征收一个单位的公共资金所造成真实社会成本是1.3个单位(1单位的税收再加上0.3单位的额外的损失)；对于发展中国家，由于税收体系的低效率和严重的腐败，公共资金的机会成本通常大于1，我国公共资金的机会成本大约为1.5-2.0(拉丰、张昕竹，2004)。

现在，不仅是在美国，欧盟各国、日本、澳大利亚、加拿大等都以法律的形式要求电信和其他一些基础部门提供普遍服务义务。概括起来，普遍服务就是要求对所有用户以可以承担的价格提供有质量保证的服务。具体到电信产业，可以把普遍服务概括为以下具有可操作性的原则和管制要求：第一，明确普遍服务包括的服务内容；第二，对每一位成员都提供这些服务；第三，以相同的条件提供服务，无歧视；第四，以负担得起的价格提供服务。

二、电信普遍服务中的经验和教训

虽然很多国家都已经实施普遍服务政策，但是对政策的争论一直都在继续。我国目前也正在准备改革我国的普遍服务政策，借鉴发达国家已有的经验、吸取它们实践中的教训，客观地分析当前各国普遍服务政策中存在的问题，这些都有助于我们科学地制定适合本国国情的方针政策，促进经济和社会更好地发展。

虽然有很多研究表明，普遍服务是一个政治问题，是行业和政府讨价还价的结果(Muller,1997；Katus，1995；Kraemer，2005；Riordan，2001；etc.)；我们假设，综合社会各方利益，必须要实施普遍服务，下文的分析也都是在这个前提下进行的。

在美国1996年电信法和欧盟的指令中，我们都可以看出，在实施普遍服务政策时仍然要借助于市场机制的力量。这集中体现在：(1)竞争中性原则。竞争中性意味着没有哪一个潜在的服务供应商会被不公平地限制在市场之外，也不会有哪一个现有的供应商会因为实施普遍服务义务而受到不恰当的优待或冷遇。符合基本技术要求的电信运营商都可以申请作为普遍服务供应商；管制机构对合格的供应商因提供普遍服务所产生的净成本进行补贴，在补贴净成本时还要考虑普遍服务供应商因承担普遍服务义务所获得的无形收益。竞争中性意味着普遍服务支持机制和准则既不会使一个供应商相对其他供应商不公平地受益或受损，也不会不公平地对待各种技术。(2)在实施普遍服务政策的同时还要引入竞争。现在，随着技术的发展和人们认识水平的提高，在电信领域引入竞争已经成为各国通行的做法。从上面的介绍中可以看出，无论是美国还是欧盟，都提出要在实施普遍服务的同时继续开放市场、引入竞争。美国还允许在需要的时候同一区域可以有两家以上的供应商提供普遍服务供应。

我们在借鉴欧美的经验的同时，也应清醒地看到其普遍服务政策实施中出现的一些问题，以便防患于未然。这些问题主要表现在以下几点：

第一，政策的可持续性问题。美国电信法规定电信运营商必须根据其州际终端用户有线线路(wireline)电信服务收入的一定比例交纳普遍服务基金。这一比例，称为贡献因子，每个月根据补偿基金的需要变动。近年来，由于无线电话市场的竞争加剧、VoIP业务的推广、电子邮件使用的增长和其他因素的影响，导致普遍服务基金征收的来源趋于萎缩；另一方面，普遍服务囊括的服务范围有增加的趋势。受这两方面的影响，美国近年来伴随着对普遍服务基金需求的日益增加，基金来源却不升反降。1999年，美国联邦资助的高成本项目的普遍服务基金支出达到17亿美元，联邦全部基金支出达39亿美元；到2004年，高成本项目支出为36亿美元，全部基金支出增至65亿美元。与此同时，自2000年以来，美国州际有线线路业务收入已经几乎没有增长，2002年甚至下降。受此影响，贡献因子从2000年第四季度的5.7%提高到2003年三季度的9.5%，进一步提高的空间已经极其有限。另外根据美国通讯协会(USTA)估计，在2003-2008年，对普遍服务基金的需求将会从74亿美元增加到119亿美元，而州际电话收入的基数最多保持不变。所以，如果不立即采取一些恰当的行动，联邦和州的普遍服务政策很快就将难以为继。

第二，政策的针对性问题。普遍服务政策最主要的目标就是要提高电话普及率、增加用户；通常的做法是对本地电话资费进行补贴，或者降低电话安装费。但是，这种不加分辨的补贴是一种无效率的手段。

假设，向下倾斜的需求曲线与电信供应商的供给曲线相交，均衡的成交量(用户数量)为Q1，均衡价格为户5；但是管制当局满意的用户数量是Q2。为了获得满意的结果，管制当局通常要求电信运营商为总数为Q2的家庭提供服务，此时价格需降到几，为此需向运营商提供总额为A+B的补贴。事实上，由于有Q1的用户是不需补贴就会使用服务的，需要降低价格才会使用墓本服务的顾客只有Q2-Q1。如果能够将真正的低收入者识别出来，只需直接向他们提供数量为刀的补贴就可以达到目标。之所以在这里强调补贴的数量，是因为筹集普遍服务基金仍会产生巨大的机会成本。由于补贴基金的来源集中于一部分电信服务上，对这部分服务加价必然产生社会成本。据郝斯曼估算(Hausman，1998)，美国从长途电话上每筹集1美元的基金，所造成的消费者福利损失是1.05美元。这远远大于美国一般税收的无谓损失(大约为0.2-0.40)。所以，应尽可能减少基金的筹集和使用。解决这一问题更好的方法是把补贴直接给那些需要的个人，而不是对所有的顾客都补贴。虽然直接把补贴交给需要的个人有一些固有的困难，但是通过一些资格调查会使这种方法比向所有的人提供补贴更有效(Hausman，1998；拉丰、泰勒尔，2001)。

第三，现有的普遍服务定价正好与拉姆齐定价方法(Ramsey pricing)背道而驰。从福利损失最小化的动机出发，应当对那些需求弹性比较小的商品制定比较高的成本加成；对于那些需求价格弹性大的产品，则应制定较小的成本加成(Ramsey,1927)。也就是说，成本加成(■)应该和需求弹性成反比。但是，根据测算，长途电话的需求弹性远远大于本地电话的需求弹性——美国长途电话的需求弹性大约为-0.7，而基本电话接入的弹性大约在-0.02到-0.03之间(Taylor,2002)。也就是说，对于普遍服务项目来说，价格每下降10%，可以使用户数量增加不到0.3%；同时，对于作为征收基金的基础的长途电话业务，其资费每上涨10%，将使消费量下降7%。所以，通过对长途电话服务加价来为普遍服务筹集资金，同时通过降低安装费用和本地电话资费试图提高电话普及率的做法不仅使消费者福利损失巨大，还会造成基金来源萎缩和目标难以取得。

第四，实施普遍服务政策所造成的扭曲问题。由于普遍服务政策需要改变服务的价格，如果在选择由哪些企业来承担普遍服务义务或者确定补贴金额的时候不能做到竞争中性，就会限制市场对运营商效率的检验和测试。资费水平的扭曲使得市场很难发现在位企业是否是有效率的服务供给者。如果一个新的企业能够向城市地区的商业用户提出一个较低的资费水平，它可能意味着新企业比在位企业更有效率，但也可能仅仅意味着在位企业为了交叉补贴而收费过高。相似地，如果没有哪一个新企业对乡村居民用户的收费水平可以和在位企业同样低，这可能意味着在位企业是最有效的，但也可能意味着目前的资费水平已经低于在位企业的成本。另外，普遍服务补贴打击了利用新技术的积极性——如果新技术必须与那些已经确立的且接受补贴的现存技术进行竞争，它们吸引到投资的可能性就会下降。动态地看，继续向高成本服务提供补贴将因为降低人们对替代服务的需求而减缓技术进步。

三、我国的普遍服务

与其他大多数国家一样，我国也对邮政、电信等基础性行业的普遍服务做出了规定。《中华人民共和国电信条例》(2000年)第44条明确规定：“电信业务经营者必须按照国家有关规定履行相应的电信普遍服务义务。国务院信息产业主管部门可以采取指定的或者招标的方式确定电信业务经营者具体承担电信普遍服务的义务。电信普遍服务成本补偿管理办法，由国务院信息产业主管部门会同国务院财政部门、价格主管部门制定，报国务院批准后公布施行。”同时第70条对拒不履行普遍服义务的行为明确了处罚措施。信息产业部2001年公布的《信息产业“十五”计划纲要》提出，“十五”期间要使我国电话用户总数超过5亿户，全国电话普及率将超过40%；力争实现全国95%以上的行政村村村通电话。

在1994年以前，我国的电信市场是由原中国电信一家垄断经营的，普遍服务义务也由其一家企业承担，此时中国电信也采用了内部交叉补贴的做法。此外政府还对电信产业给予了一系列优惠政策来实行电信普遍服务，主要包括：①收取市话初装费政策；②加速折旧政策，即允许电信经营企业通过提高固定资产的折旧费积累资金。在1990年代初期，中国电信发起了一项大规模的工程，即“村村通”工程，要使农村地区的每一个行政村都能通上电话。当时，这项工程的主要资金来源是电话初装费和对长途电话附加费。

1990年代以来，随着我国电信管理体制改革的不断深入，政府原来给予电信经营企业的一系列优惠政策先后取消。同时，继1994年中国联通成立以来，在电信产业已出现了多家竞争企业，如在原来利润率较高的长途电话业务领域，已有中国电信、中国联通、中国移动、中国网通和中国铁通等电信企业共同竞争，而且，还有多家IP电话运营商经营长途电话业务。特别是我国加入WTO后，根据市场开放原则，我国的电信服务领域必须逐渐对外开放、新的电信经营企业进入我国电信产业后，按照利润最大化的商业原则，将首先选择业务量大、利润率高的业务和地区作为其经营领域。由于市场竞争的不断加剧，原来利润水平较高的业务和地区被多家企业所瓜分；而且，竞争的结果还将导致价格下降，最终将趋向于按包括正常利润在内的平均成本定价。以上种种因素都使我国原来支持电信普遍服务的传统方式失效。目前，我国已没有一个电信经营企业能通过其内部业务间的交叉补贴向全社会提供电信普遍服务。各电信企业都不愿意经营利润少甚至亏损的业务，更不愿意到贫穷落后的农村和边远地区发展电信业务。但是，从政策层面看，提供电信普遍服务是我国政府推行的一项重要电信政策，也是我国缩小东部和中西部贫富差距、各社会阶层贫富差距的重要政策措施。因此，在我国如何有效地实施电信普遍服务.已成为我国电信发展与改革的一个难点问题。

1999年，原中国电信解体，移动电话、寻呼、卫星通讯业务被分离出去并组成了独立的公司。这样，整个电信产业包括6家运营商——中国电信、中国联通、中国网通、中国吉通、中国铁通和中国卫通。但是，普遍服务义务仍由中国电信承担。同时，取消了电话初装费，交叉补贴也不再可行，资金的短缺阻碍了普遍服务的继续开展。所以，最初所设定的目标(到2000年每一个村庄都能通电话)没有实现。到2000年年底，在所有的行政村中能够通电话的只有82.9%，而且几乎所有不通电话的乡村都分布在中西部地区。

到2003年年底，我国74万个行政村中有大约89%能够通上电话，这距离信息产业部的“十五”计划还有大约6个百分点(4万多个行政村)。为此信息产业部在2004年初以“分片包干”的方式对六大运营商进行任务分摊，争取到2005年底能有4万个行政村开通电话。这显然使一个应急的权衡之计。

对于我国的普遍服务，本文认为，当前应着重做好以下工作：

第一，抓紧普遍服务的政策的制定和实施工作。目前，国内电信垄断格局已经初步打破，对内、对外开放正逐步进行，依靠企业内部交叉补贴解决普遍服务已经无法继续，当务之急是要建立适合竞争环境的普遍服务政策。应当在未来的《电信法》中专门对普遍服务的有关问题进行规定，主要是：管理机构、普遍服务所包括的具体目标、普遍服务供应商的选择、普遍服务基金的筹集方式、普遍服务净成本的补贴方法。

第二，普遍服务所包括的内容不应太多。鉴于我国目前的实际情况，再加上普遍服务实施中可能造成的效率损失和扭曲，目前应主要解决普遍接入问题，对于高成本地区和低收入社区主要的任务是实现社区共享电信设施，例如安装公用电话或设立“电信中心”。对于除语音电话以外的其他电信月盼，可以随着社会的发展和竞争的引入逐步解决。

第三，坚持竞争中性的原则，政策实施过程应当透明、公开。在电信的发展历程中，竞争对于降低成本、促进服务普及、推动技术进步成果显著。在普遍服务政策的制定和实施中，也应当即可能地依靠市场的力量来解决。竞争中性要求政府管制机构不能因推行普遍服务而过多干预市场的正常运转；不仅应当公平地对待各家运营商，而且对于符合基本要求的各种技术也应一视同仁。

第四，扩大基金来源。为了避免因普遍服务基金筹集对社会福利造成过大的损失，应当尽可能地扩大基金的征收范围。除了市场份额极小的运营商之外，各种技术类型的运营商(设置包括电信设备制造商)都应为普遍服务做出贡献。同时，应允许在我国财税体制提高效率(财政收入的社会成本降低)之后，通过公共财政解决普遍服务融资。

第五，正视信息不对称问题。由于在管制机构和运营商之间存在信息的不对称性，承担普遍服务的净成本到底有多大、哪家企业更有效率、哪种技术更适合等问题应尽可能地通过市场机制来搜集信息，做出选择。我们建议采用拍卖机制来决定承担普遍服务义务的运营商，以及因承担此项义务所需补贴的金额。在信息不对称的情况下拍卖机制具有很多优点，例如：提高交易的速度；显示购买者的估价(或者出售者的估价)；避免代理人的不诚实(Wolfstetter，1996)。在普遍服务中使用拍卖具有所有这三个优点，而且拍卖还可以选择最低成本的供应商，从而使供给成本最小化。另外，拍卖还能使管制者确定合理的补贴金额。

四、结论

1900年代，当时的贝尔系统为了保护自己的垄断地位，提出了“普遍服务”的主张，这一概念已经随着时代的发展发生了变化。由于多种力量的相互作用，很多国家目前都制定和实施了电信普遍服务政策。在垄断经营体制下，普遍服务的实施依赖于垄断企业内部的交叉补贴，通常是长途电话补贴本地电话，办公电话补贴居民电话。随着电信领域竞争的引入，传统的企业内部交叉补贴机制难以维持，需要建立普遍服务基金来为提供普遍服务的运营商进行补贴。

在美国1996年电信法和欧盟2002年普遍服务指令中，对各自的普遍服务政策都做出了明确的规定。这些法律和指令都要求管制机构在实施电信普遍服务政策的过程中要保持竞争中性，政策应当透明、公开。当然，美国和欧盟相关政策中现在还存在有一些问题，这是我们在制定本国政策时应当注意的。

我国的电信普遍服务取得了很大的成就，但是任务还很艰巨。面临竞争环境下的新情况，我们正在制定新的普遍服务政策。新的政策应当注重利用市场机制解决问题，同时吸取发达国家已有的经验教训，争取以更有效的方式解决我国的电信普遍服务。

第4篇：电信普遍服务分片包干政策分析

电信普遍服务分片包干政策分析

海南省2004年启动电信普遍服务分片包干政策以来，农村通电话水平明显提高。2004年全省村通率仅为80.6%，到2006年7月就实现了行政村村村通电话的目标。到2008年底全省20户以上自然村通电话比例达到99.7%。可见，电信普遍服务分片包干政策对推进电信普遍服务进程起到了积极的作用。但由于分片包干政策存在软约束、诱发揩油等方面的缺陷，使得在执行中遇到一些问题。笔者拟以海南为例，通过对存在问题的，找出问题存在的原因，并提出相关政策建议，以促进我国电信普遍服务分片包干政策更有效执行。

分片包干政策出现的问题

(一)资金困境

分片包干政策执行过程中，海南当地政府财政没有专门的配套资金注入，完全依靠电信监管机构采取行政摊派的手段，将任务分配给电信运营企业，由企业自行筹资解决。电信运营企业作为上市公司，追求利益最大化的目标，使企业在建设中对无利可图的偏远地区的通信建设动力不足。目前由于农话分布的特点是：多、远、散，即自然村多，距离接入点远，用户分布散，造成电信投资大，建设成本高。同时，由于很多自然村受电力供应、自然条件等因素限制，造成运营维护成本高，农话亏损严重。加上维护成本的巨大，使企业在农村电信市场运营中出现资金困难。

(二)执行困境

电信企业在实施村村通电话工程的建设中遇到一系列问题。如部分市县通信建设用地没有纳入城镇规划，个别市县政府对此项工作不热心，工作不力，使企业在征地问题上遇到许多阻力，在传输建设上同样存在许多人为的因素干扰；有些部门利用垄断的优势也给村通工程设置难题，如电力部门在市电、农电的引入问题上、工程建设成本上，提出苛刻的条件，加大了企业的建设成本，影响了企业的热情；电信设施被盗窃问题严重，一般用于村通的基站等通信设备放置位置都较偏远，安全环境条件差，偷盗现象严重。

海南省通信管理局在推进分片包干的普遍服务政策时也遇到了许多困惑。如用在给电信运营企业分摊分片包干任务时，如何做到任务的公平公正，每个企业应该分摊多少建设任务，每个行政村或自然村的建设成本无法预算，都使任务分配时缺乏科学性。所以，每年下达分片包干任务都存在比较严重的随意性。此外，当任务分摊给企业后，企业拒绝完成行政分摊的任务时，也缺乏相应解决问题的法律手段。

(三)发展困境

政企分开后，行政手段相对力量减弱，政府的公众利益和企业追求的经济利益并不一致的矛盾凸现，而且法律不健全，缺乏实质性的保障措施，普遍服务水平的发展速度不具有可持续性。一是需求抑制普遍服务水平的提高。一方面，目前未通电话的自然村大部分属于经济发展水平较为落后的地区，该地区农民收入、支出远低于海南省的平均水平。另一方面，部分未通村自然条件恶劣。二是农话亏损严重影响普遍服务的持续发展。从农村经济发展来看，农村经济发展缓慢，尤其大多数地区的经济是以农业以及低层次、低附加值的行业为主，农村经济结构正处于优化当中，目前还不太合理。由此使得农村居民的对外经济联系显得较少，对电信业的需求也不是很高。同时，农村社会经济条件相对落后导致启动消费市场困难。

分片包干政策问题分析

分片包干政策由于是企业内补贴，普遍服务净成本完全通过扭曲不同地区、不同业务间的相对价格筹集，导致价格与拉姆齐定价规则出现明显偏离，造成严重的低效率消费和福利损失。同时，分片包干方案在任务划分上对任务量评估过于粗略，只考虑任务数量而忽略了不同地点的成本差异，运营商所应当承担的任务量很难准确对应。所以，分片包干政策在执行中出现了上述问题。如何减少这些问题对分片包干政策执行的影响，笔者从以下三个方面进行了分析：

(一)电信普遍服务属于公共服务范畴分析

电信普遍服务在某种程度上是一项类似“灯塔”的公共产品。根据公共产品的提供理论，我们不难得出，电信普遍服务的提供主体应当是政府，而不应是市场。一是在一定的用户规模下，一个用户对于电信服务的消费或者使用不影响其他用户的消费或使用，即电信服务是非竞争性的。二是电信计费可以很好地解决消费付费的问题，即电信服务是排他的。三是电信普遍服务要求其价格是用户可以承受得起的，这就使得用户的消费付费可能不能弥补电信运营公司的服务成本，即用户不完全付费或者部分不付费就可以获得完全的电信普遍服务。此时，尽管在技术上可以解决消费完全付费的问题，但在制度上却要求或者允许部分用户不付费就消费电信普遍服务，也就是说电信普遍服务具有了一定程度的非排他性。由此可见，电信普遍服务是一种公共服务，而非私人物品。

(二)电信监管部门在普遍服务中的角色定位分析

(1)纠正市场失灵，保证农村及落后地区通信的有效供给。电信市场是一种非完全竞争市场，其市场结构的不完备性会产生一系列的问题，如非效率、不公平性等。因此，需要政府强制电信运营商实行普遍服务政策。

(2)促进农村及落后地区通信的健康快速发展。居民消费者通过电信服务可以从更广泛的范围内发现和获取有用的信息，可以更便捷准确地传播、整理和储存信息，用高质量的信息指导行为。电信服务作为中间投入被经济体消费，结果是提高了劳动生产率，创造了经济附加值，经济活动更有效率。电信服务的普及能够使经济系统中的交易成本下降，经济运行效率提高，创造巨大的经济效益。 (3)保护农村及落后地区电信用户的合法权益。由于农村及落后地区人们收入低，电信服务靠市场供求规则难以解决农村通信发展滞后问题。在这种情况下只有通过市场之外的国家宏观调控来解决。在农村和农村没有经济能力实现通信服务目标的时候，政府应是农民坚强的后盾。通过政府电信管制，推行普遍服务，逐步缩小数字鸿沟。

(三)电信运营企业从承担社会责任的角度分析

电信运营企业应主动承担起社会责任，不能仅仅认为这是一项强制性任务，其实它与企业自身的存在与发展紧密相连。由电信普遍服务的性质和特征，我们可以把承担分片包干的普遍服务义务看成是企业承担的一种社会责任。一方面企业通过承担村通义务增加用户群，巩固企业市场。电信行业具有全程全网和网络外部性的特征，承担普遍服务后可增加电信企业的用户。根据梅尔卡夫定理，用户数的增长能给企业的网络价值带来平方级的增长。另一方面，通过承担村通义务获得社会尊重，提升企业品牌。电信企业承担普遍服务后，享受到普遍服务的用户必然会为电信企业做口碑宣传，使其得到社会尊重，有助于提升企业品牌，拓展企业市场。

完善分片包干政策建议

第一，做必要的成本和收入信息研究，根据自然经济条件对普遍服务任务量进行量化，然后在运营商之间进行分配，以增进公平性。第二，逐步将已通电话但是亏损运营的行政村纳入。主要是逐步放松对原来主导运营商对原来已通行政村的维持要求。这个前提是对历史成本进行一次性补偿。第三，完善对未达标企业的处罚力度。管制政策就是政府和运营商的一份合同，如果没有违约责任条款，那么就会出现投机行为，比如做表面文章，或者采取观望态度。第四，完善合同细节，包括对通信质量要求、对资费水平的要求(实际上允许运营商对农村高成本地区的电话资费实行灵活定价，有利于减少亏损)，对运营维护的要求等。第五，做好义务分配的动态调整工作。运营商的市场份额是变化的，实力也随着竞争而变化。所以村通的任务应当每年分配一部分，而不是马上分配完。要建立经常性的工作制度，做好任务分配的动态调整工作。

当前解决分片包干政策执行问题的策略是：

第一，制定灵活的农村电信资费政策。农村及落后地区的电信资费政策可以根据农村地区的特点，推出各种适农的资费套餐，同时在资费上采取更大的优惠政策，降低资费标准。

第二，推出适合农民的业务种类。如海南电信推出的农业科技110业务，海南移动推出的农信通业务等，都深受海南农村地区人民的欢迎，市场发展良好。

第三，技术上采取多种方式接入。根据各地的地形及其他方面的条件，采取有线、无线等多种方式接入。在通信终端方面，向农村市场推出适合农村消费层次的，简单好用的通信终端。 第四，不断提高农村通信服务水平。提高农村地区通信故障修复时限，突出服务的个性化。加大对农村通信的业务宣传力度，培训农村通信服务的骨干，加强对农民电信知识的普及与指导，使农民能用、会用、用好各种通信业务。

第5篇：永州电信：全力推进电信普遍服务（写写帮推荐）

【永州电信普遍服务第一期项目宣传片】

攻坚克难 全力而为

永州电信：全力推进电信普遍服务

加速推进“智慧永州”信息化建设和脱贫攻坚进程

（制作片头）

【配音+画面】“电信普遍服务试点”工程是一项战略性公共基础设施工程，是缩短城乡“数字鸿沟”的基础桥梁，是实现精准扶贫、脱贫的重要支撑。永州荣幸被列为“电信普遍服务试点”入围首批城市之一，2016年8月30日，在湖南省通信管理局协调下，永州市人民政府与中国电信湖南分公司就“电信普遍服务试点项目”正式签约，永州电信承担冷水滩、双牌、新田、蓝山共593个农村行政村宽带建设任务，满足中小学、村委会等农村公共服务机构以及居民的网络全覆盖，同时有线宽带速率达到12Mbps以上，并提供不低于6年的运营维护服务。

【标题片头一】省级支持、市级保障 强力推进“电信普遍服务试点”工作

【配音+画面】永州“电信普遍服务试点”工程的落地和推进，离不开湖南省通信管理局领导的精心指导、离不开中国电信湖南省公司大力支持和市委、市政府高位推动。在签约仪式上，湖南省通信管理局局长许继金发表重要讲话，并希望永州市委、市政府能够与中国电信湖南公司高度重视，确保试点工作如期如质完成。中国电信湖南公司总经理廖仁斌表示，湖南电信将投资2.45亿元，致力于永州“电信普遍服务试点项目”建设，为改善永州信息化基础设施水平做出更大贡献。市委、市政府表态，将全力支持试点工程的建设，解决配套资金，要求各县区积极配合，以主动、优质的服务，为项目建设创造良好的环境。2017年8月29日，湖南省通信管理局副局长谢小鹏，中国电信湖南分公司副总经理刘少阳带领专家组来到永州验收“电信普遍服务试点”第一期项目，召开现场验收会并赶赴新田，现场观摩“智慧新田”建设情况及火柴岭村等行政村宽带覆盖情况。副市长严兴德出席，永州电信分公司党委书记、总经理王中陪同项目验收。在验收会上，谢小鹏和刘少阳充分肯定了永州电信“普遍服务试点”项目取得的成效，感谢永州市委、市政府的大力支持，为项目推动提供了强有力的保障。要求永州电信做好宽带后期服务工作，让普遍服务落到实处，为脱贫攻坚贡献力量。 【标题片头二】以践行社会责任为宗旨 将普遍服务纳入“一把手”工程

【配音+画面】为扎实推进普遍服务建设，永州电信以践行社会责任为宗旨，将普遍服务纳入“一把手”工程。成立以王中总经理为组长，吴少华、王晖、蒋钟祁副总经理担任副组长，下设市场、网运、建设、对外公关四个工作组，承接和督导各项具体工作，制定详细工作计划和实施方案，全面推进普遍服务工作。 【标题片头三】强化项目过程管控 确保建设进度和工程质量

【配音+画面】“普遍服务试点”工程点多面广，永州电信牢固树立“早建设早开通、早服务早受益”思路，严格按照“建设高标准、作业精计划、安全严要求、质量严把关、进度强管控”总目标，确保普遍服务项目如期如质完成。2016年9月，普遍服务一期工程，完成193个行政村的设计任务，12月，完成剩余400个行政村的设计任务，单个项目计划工期三个月，实行分批立项，陆续开通200个行政村的宽带，2017年3月将光猫采购到位并开始安装，8月底完成所有593个行政村光缆施工和光猫安装任务。

【标题片头四】助力政府民生工程 加快民生信息化应用推广

【配音+画面】在普遍服务试点项目推进过程中，永州电信领导班子主动了解党委、政府的重点工作安排，深刻领会和理解政府、百姓的信息化需求，依托永州电信C网、光网宽带、IPTV、翼支付等基础产品优势，提供综合信息化的整体解决方案。特别是通过“天翼想家”应用产品，为留守儿童及孤寡老人等群体提供与在外亲人实现视频通话，促进亲情交流；通过平安乡镇建设，使视频监控成为乡、镇、村治安防控的重要手段，在预防控制，打击犯罪，提供破案线索，发挥了重要作用。目前平安乡镇网络建设全部完成，在冷水滩、新田、双牌、蓝山共布控1600个监控点；今年6月，在省、市党委和政府的“互联网+精准扶贫”战略思想引领下，永州电信成立专班团队，支撑市、县的“互联网+精准扶贫”一体化推进，提供了“互联网+精准扶贫暨现代农业”综合解决方案，得到了当地党委、政府和老百姓的信任和支持，起到了社会效益和经济效益的双丰收。 【标题片头五】凝心聚力 全力而为 积极推进电信普遍服务

【配音+画面】至今年7月底，永州电信攻坚克难，全力而为，提前一个月完成了“普遍服务试点”的593个行政村的村宽带建设工作。据省电信平台统计，永州已开通598个行政村宽带，完成101%，已安装光猫行政村599个，安装光猫1220台，完成计划的103%,顺利打通农村群众现代服务信息生活“最后一公里”。8月29日至31日，第一批“电信普遍服务试点”工程建设项目通过省、市级相关部门及专家验收，向市委、市政府交上了一份满意的答卷。目前，永州电信已做好充分准备，主动申请承担湖南第三批普遍服务任务，力争继续做好永州道县，东安、祁阳、宁远、零陵五县区共计278个行政村普遍服务宽带建设，全力助推永州的信息化建设进程，让永州市民充分享受“智慧永州”的美好生活！

第6篇：关于深入推进电信普遍服务试点工作的通知

关于深入推进电信普遍服务试点工作的通知

财政部 工业和信息化部

关于深入推进电信普遍服务试点工作的通知

财建〔2018〕226号

各省、自治区、直辖市、计划单列市财政厅（局）、通信管理局、工业和信息化主管部门：

为同步推进建设网络强国战略部署与“两个百年”奋斗目标，根据党中央、国务院有关决策精神以及《中共中央 国务院关于实施乡村振兴战略的意见》等文件要求，财政部、工业和信息化部组织深入开展电信普遍服务试点工作。现将有关事项通知如下：

一、总体思路

全面贯彻党的十九大精神，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕统筹推进“五位一体”总体布局和协调推进“四个全面”战略布局，坚持新发展理念，认真落实党中央、国务院决策部署，以推进供给侧结构性改革为主线，继续深入实施电信普遍服务试点工作，按照“中央资金引导、地方协调支持、企业为主推进”的思路，加快农村及偏远地区4G网络建设，进一步解决电信服务领域发展不平衡、不充分问题，为乡村振兴、脱贫攻坚等提供重要基础支撑，为全面建成小康社会奠定良好的电信服务基础。

二、主要原则

（一）企业主体责任与政策支持相协同。企业是电信普遍服务的市场主体，有关电信业务经营企业应进一步提高认识，按照国家有关规定有效履行法定的电信普遍服务义务。通过中央财政资金引导和地方政府协同支持，共同形成合力确保试点工作顺利实施。

（二）政府统筹与市场竞争相协同。综合采取《政府采购法》所规定的招投标等竞争性方式及《中华人民共和国电信条例》规定的指定方式确定实施企业。鼓励企业间有序竞争、有效合作，鼓励企业通过共享铁塔、传输、异网漫游等多种模式向其他企业开放共享。

（三）政府监管和公众监督相协同。全面实施绩效管理，建立健全竣工验收和监督检查等工作机制，推动试点地区落实承诺的支持政策，促进实施企业履约尽责，确保试点工作取得实效；建立试点工作公示机制，及时向社会通报工作进展，主动接受社会公众监督。

三、目标要求

面向无4G网络覆盖的偏远行政村、重点边疆和海岛等边远地区，发挥中央财政资金引导作用，带动地方政府加强统筹和政策支持，以企业投入为主，提高重点地区4G网络覆盖率，提升电信服务供给质量。优先实现对人口聚居区、公共机构及场所、重点区域的4G网络覆盖。

四、工作程序

（一）试点申报。地市人民政府根据工业和信息化部、财政部发布的申报指南，编制并上报实施方案，对区域内试点项目进行充分统筹整合和优化布局，明确地方投入机制和支持政策，有效制定工作路线图和绩效目标。省（区、市）通信管理局对实施方案进行初步审核，商工业和信息化主管部门、财政厅（局）后择优向工业和信息化部推荐上报。已从其他渠道获中央财政资金支持的项目，不得申报。

（二）确定试点地区和实施企业。工业和信息化部结合省级及地市人民政府承诺支持政策、试点项目统筹整合等情况，对实施方案和绩效目标组织评审，审核确定试点范围。试点范围经公示无异议后，由省级通信管理部门组织确定实施企业。偏远行政村试点：具备条件的地区应通过公开招标等竞争性方式，按照规定程序确定实施企业；确实无法采取竞争性方式确定实施企业的，报经工业和信息化部批准同意，可按《中华人民共和国电信条例》规定指定实施企业。重点边疆和海岛试点：由工业和信息化部在各地申报的基础上，结合战略因素和电信企业情况，按照《中华人民共和国电信条例》规定，在全国范围内合理统筹试点任务，指定实施企业。确定实施企业后，省级通信管理部门应按规定与其签订合同。

（三）中央财政补助资金的确定、下达和使用。财政部根据工业和信息化部核定的试点项目综合成本，结合年度预算规模安排支持资金。对于偏远行政村试点，补贴规模按建设成本和6年运营成本的30%确定；对于重点边疆地区试点，补贴规模按建设成本和10年运营成本的30%确定；对于海岛试点，适当加大支持力度，由工业和信息化部结合地方申报的工作方案，向财政部提出建议，财政部根据实际情况确定。补助资金通过现有渠道安排，在试点地区确定后一次性下达至省级财政部门，并同步下达绩效目标。省级财政部门及时将补助资金拨付到位并对下分解绩效目标。各地应坚持以企业投入为主的原则，确保中央财政补助资金统筹用于试点工作，重点保障实施企业试点项目4G设施建设、设施租用及运行维护费用补偿。

（四）组织实施。各省（区、市）通信管理局应会同工业和信息化主管部门、财政厅（局）督促指导试点地市政府有序推进试点工作，监督实施企业按照合同承担电信普遍服务任务，开展绩效执行监控和绩效自评，及时向工业和信息化部、财政部报告工作进展、资金使用情况及绩效结果。各级地方政府应充分履行职责，有力推进工作，切实落实支持政策，确保试点任务和绩效目标顺利实现。

（五）考核验收和检查。各省（区、市）通信管理局会同工业和信息化主管部门、财政厅（局）对当地试点工作组织验收，不断优化完善验收标准体系和绩效指标体系，向社会公示验收情况及试点成效。工业和信息化部适时组织专项检查，加强项目监管。财政部会同工业和信息化部适时组织绩效评价，有效强化激励约束。将检查和评价结果与中央对有关地区试点工作支持措施相挂钩，切实提高财政资金配置和使用效益。如发现重大问题，取消试点资格，后续不得申报试点。

财政部 工业和信息化部

2018年5月25日

第7篇：电信项目顾问服务协议书

电信项目服务协议书

一、甲乙双方

甲方：_________

乙方：_________

二、协议定义

甲方为乙方协调联通与客户之间的业务关系，并提供大厦内电信咨询服务。

三、合作方式：

甲方负责提供大厦内客户对_________电信业务的需求信息，并告之乙方客户的资信。乙方负责开发大厦内的_________电信业务项目，并支付相应服务费给甲方。

四、合约双方责任：

1．甲方责任：

a．提供大厦内业主的电信资信给乙方，_________电信业务均交付乙方办理。

b．甲方委托乙方完成大厦内的_________电信业务的开发，甲方协助乙方追讨最终用户的_________电信业务欠款（宽带数据）。

c．甲方对所签定的_________通信合同不可违约，为此所产生违约责任与乙方无关。

d．甲方不得与其他同类的电信公司及其他代理公司签定类似的协议。e．甲方为乙方在大厦内开展_________电信业务提供方便。

2．乙方责任：

a．利用自身的知识及市场推广与销售力量，向甲方提供_________电信业

务，并积极负责跟踪每一个电信业务的进展，签单后即使向甲方汇报业务情况。b．及时向甲方反馈电信市场价格信息。

c．所有与甲方有关的商务、技术信息和文件等，未经甲方书面同意，不得向第三者透露。

d．按流程及时支付服务费给甲方。

五、协议修改、变更与有效期限

1．对本协议及其附件修改与变更，须由双方签署书面协议方可生效。

2．双方必须严格遵守本协议的各项条款。

3．本协议的有效期为从_________年_________月_________日起至

_________年_________月_________日止。期满后甲乙双方友好协商延续或终止。

六、资信费用分配及支付方式：

1．乙方与甲方共同合作开发_________公司在_________大厦内客户，乙方所签约客户必须告之甲方，乙方长途语音总营业额的_________％，宽带数据总营业额的_________％作为服务费交付甲方（税金甲方自理）。

2．按_________付款流程（收到业务款项后隔月支付），乙方收到

_________公司客户服费后的三个工作日内支付甲方服务费，其中甲方所得的服

务费款项按乙方上交国税的_________％扣除税金。

七、其他

1．未尽事宜经双方友好协商解决。

2．本协议一式肆份，双方各执二份，自签订之日起生效。

甲方（盖章）：_________乙方（盖章）：_________

负责人（签字）：_________

地址：_________

联系人：_________

电话：_________

_________年____月____日负责人（签字）：_________ 地址：_________ 联系人：_________ 电话：_________ _________年____月____日

第8篇：电信分公司客户服务工作汇报材料

创新服务求发展打造品牌赢市场

我县分公司历年来紧紧围绕“用户至上，用心服务”的企业服务理念；始终以客户为中心，把客户放在第一位，客户利益高于一切，重于一切。在全体员工当中树立“客户是我们的衣食父母”，“永远让客户满意”的观念，在企业内部构建服务管理机制，实行闭环管理，对客户公开承诺服务质量标准，设立

专门的机构和人员进行服务质量管理。制定严格的管理制度和考核办法，确保各项服务工作落到实处。现就几个方面向各位领导作简单汇报。好范文版权所有

一、创新服务模式，为客户提供“差异化”服务

我县分公司根据不同的客户群进行服务细分，针对不同的客户群，采用不同的服务方式：即对公众客户实行标准化服务；对商业客户实行专业化服务；对大客户实行一对一“个性化”亲情服务；分层次动态建立客户档案库，畅通信息渠道，实行资源共享；加强客户关系管理，做好日常走访和服务保障，努力提高客户的满意度。逐步建立一套比较完备的客户响应服务体系。

（一）、我们首先在大客户、商业客户群体中实施三大服务举措：

⒈落实中国电信端到端全过程“一站式”服务，做到“一点受理，全网服务。”大大地简化了业务受理的手续，缩短了业务受理时限，真正让客户享受到优质高效的服务。

⒉进一步建立完善“绿色通道”体系，为客户提供业务受理、业务开通、投诉处理、咨询答复、实施援助、售后服务等工作而在企业内部创建一条最为快捷、安全的特殊通道。并有相应的考核办法保障通道的畅通，使客户享受到优先、优质、优惠的电信服务。

⒊通过落实客户经理负责制，使服务贴近客户；同时组建虚拟服务团队，对客户经理实行技术支撑，及时解决客户提出的各种问题，始终把“方便让给客户，难题留给自己”。大大地缩短电信与客户的距离，赢得客户的信赖。

（二）、在公众客户服务方面，我们实施标准化的服务方式。

我们将全县公众客户按地域和用户规模分成多个营维片区，县城分为三个营维片，农村每个模块点为一个营维片，统一实行营维合一，每个营维区配备专职片区经理和营维员负责片区内客户的装移、障碍查修、业务发展、欠费收缴、上门走访等日常工作，随时掌握客户的电信消费动态和服务需求。在营维员中实行“七个一”服务工程，即：一个上岗证、一套工作服、一双鞋套、一块抹布、一个塑料袋、一封客户意见征求函、一张信誉联系卡，大大地改善了公众客户服务水平；通过落实“蓝色通道”管理考核办法，有效的规范公众客户服务标准和提高了快速响应能力。

（三）、在窗口服务方面，我们坚持以人为本，内强员工素质，外树窗口形象，不断创新服务，努力实践“用户至上，用心服务”。

⒈我们加强营业前台“软”环境的改善，提供一流的服务：一是强化职业道德教育工作，将“用户至上，用心服务”的服务理念点点滴滴地渗透到每一个员工的思想意识当中。通过每天的班会、每月的质量分析会，组织员工学习座谈，了解员工思想动态，将职业道德教育渗透到日常服务工作中去。通过定期公开竞聘值班主任、征求服务建议等方式发动员工共同参与营业厅的管理，培养骨干力量，营造整体、融洽、合作的团队服务精神。二是加强综合素质培训工作，采取班前、班后总结，不定期专题培训的形式，对在日常工作中遇到的服务难点进行分析讨论，同时有针对性地加强窗口服务处理技巧及语言应对技巧的培训工作。在培训中分主题有侧重地对员工进行业务知识、服务礼仪、服务技巧的强化，努力为客户提供便捷、标准的售前、售中、售后服务。三是建立和健全岗位责任制，将差错率降到最低限度。四是在完善原有的窗口服务的基础上不断创新，实行营业服务“一台清”。所有营业受理台都可以全方位受理电话、数据、互联网、收费、增值业务等，客户不必在各个柜台来回走动。同时设立值班主任咨询台、业务宣传资料阅取栏、重点业务演示台等，零距离接待客户的业务咨询、投诉，并主动为客户介绍新业务，引导客户消费。

⒉加快营业厅的“硬”件建设，提供高标准的营业设施。我们根据市公司的统一部署，将全县所有的自办营业场所和社会代办网点按照集团公司统一的标识全面装修和整治。配备了多功能业务资料架，室内卡话机；在厅内显眼处摆放意见箱和意见薄；设立了便民服务设施，如：饮水机、客户休息椅、配备了老花镜、针线包、胶水等物品，为客户提供舒适、方便、快捷的服务场所。

（四）、实施客户关怀工程。

⒈针对不同的客户群体，依托业务支撑系统，科学、严谨、正确地建立客户基本信息，将客户的姓名、职业、住址、电话号码、联系电话、电子邮箱、生日、个人爱好、家庭情况等信息，认真搜集整理并实行动态管理。为电话回访、上门走访提供有力的信息保证。

⒉有针对性开展客户问候和走访，在中秋节、教师节、护士节、建军节、国庆节、

元旦节、春节等期间组织客户经理和营维员对教育、学校、教师、政府等客户单位进行走访，赠送纪念品，沟通与客户的联系，认真听取客户在使用“中国电信”业务过程中的的意见和建议，并及时整改以提高客户的满意度。

⒊对客户单位的重大事件（行业纪念日、开业庆典、单位搬迁等）送去祝贺；对客户单位主要领导人及主要公众客户中发生重要事情（个人

生日、升迁、住院）进行关注并予以亲情走访，根据实际情况赠送鲜花、贺卡等礼仪性物品。

二、全面落实“首问负责制”，完善客户投诉处理流程，健全三级客户回访机制，建立服务质量连带考核责任体系，抓住服务热点、突破难点、集中管控、确保服务质量“稳中有升”。

我们动员公司全体员工，认真落实“首问负责制”，无论前台、后台、管控人员，只有客户提出业务咨询、客户投诉、故障申告等一切服务，由接待客户的第一位员工做起，都要耐心细致地接待客户，细心地就客户提出的问题，认真的记录，并一一解答，对不能当场解决的问题，向客户承诺问题处理时限和自己的联系电话和姓名，方便客户随时联系；随后将客户投诉单按“首问负责制”处理流程移交相关部门办理，同时加强对投诉事件的实时跟踪、结果督查、客户回访反馈，将客户投诉处理流程实行闭环管理；将客户对投诉问题处理的结果满意不满意作为衡量客户投诉接待处理工作的好坏标准，真正让客户感受到“安心”、“放心”、“舒心”的服务。好范文版权所有

不仅如此，我们还加强“投诉管理”建立投诉数据库制度、投诉事件定期分析制度、月度质量分析会议制度以及服务质量通报制度。将客户投诉的问题归纳汇总，找出服务问题的结症，对症下药，举一反三，不断完善服务环节处理流程，改进工作。

为了牢牢抓住服务热点、突破难点，全面推行三级客户回访机制交错进行；客户经理或营维员的一级走访服务、程控测量台的二级电话回访服务调查、客户结算中心的三级服务督察回访；通过服务回访工作将各项服务工作落实到实处。在回访中及时发现问题，解决问题，变被动为主动。力争为客户提供一流的电信服务。

为了切实加强服务质量管控力度，提高整体服务质量水平，我们分别制订了《客户服务管理考核奖惩办法》和《电信规范服务综合考评实施细则》将服务质量的好坏与员工的绩效工资及年度绩效考评挂钩。同时还建立了服务质量连带考核责任三级保证体系：实行主管领导、部室负责人、生产单位负责人，分级负责。各部门当月如果发生一例服务质量事件，责任部门主管负责人按责任人考核金额的予以考核，发生二例按所有责任人的考核金额的负连带责任，发生三例以上按所有责任人的考核金额的负连带责任，负有责任管理部室的负责人按部门主管责任人的考核金额的予以考核。对客户有理投诉到政府职能部门、新闻媒体、上级部门引起较大影响或高度关注的服务事件，主管领导负领导责任。正由于我们严格执行服务管理考核制度，整体服务水平一直名列前茅。××年在中国电信集团公司组织全国用户满意度调查中，我县分公司在全省县级分公司中名列第一；××年度被授予“湖南省维护消费者权益先进企业”光荣称号。

三、通过“星级服务员”的评创工作，以星带面，极大地激发了员工优质服务的积极性和创新性，提高全体员工的整体服务素质。

为了提高整体服务水平，我们每年在全分公司涉外工种中认真开展“星级服务员”评创活动，全分公司涌现出三星级服务员名、二星级服务员名、一星级服务员名，占全分公司服务人员的。拉开星级服务员的待遇，对不同的星级服务员给予不同的补贴。同时加强星级服务员的日常管理，建立星级服务员档案，实行动态考核，并且在全分公司大力宣传星级服务员的先进事迹。做到张榜公布，挂牌上岗，在全分公司形成争创星级服务员的热潮。极大地激发了员工优质服务的积极性和创新性，提高全体员工的整体服务素质。

各位领导，“服务是企业永恒的主题”。只要我们始终坚持“用户至上，用心服务”的企业理念，不断创新服务模式，优化管理手段，用实际行动打造中国电信服务品牌，用真诚和努力实现客户价值与企业利益的和谐统一，赢得广大客户的认可和赞誉，拓展广阔的市场空间。

谢谢大家！

×县电信有限分公司

《电信分公司客户服务工作汇报材料》

第9篇：项目服务汇报

根据园区发出的项目用地征求意见表，会同园区和项目所在村确定项目地界，征求项目所在地农户意见，并及时将征求意见情况表反馈给园区。

按照园区发出的交地通知书，迅速组织项目所在村对项目用地范围内所有附属物进行清点，督促园区及时将培青款兑付到农户。

与园区、项目方和项目所在地确认交地协议各项条款及相关附属资料后，履行交地手续。

按照要求对土地流转档案进行整理归档，纸质档案和电子档案各存一份。

重园区的服务工作，轻办事处自身发展的思考。

重项目交地前的服务，轻企业后续发展过程中的服务。

继续准确、高效地为入园项目和基础设施项目做好服务工作。特别是对一些可持续发展、带动性强的大项目、优项目的落后全力做好保障服务工作，在项目的进一步发展中发挥积极的推进作用。

加大对企业在发展过程中的后续服务工作。拟成立入园企业商会，引导企业以枣林湾为共同品牌，变竞争为互补，在企业用工、科学技术、新品种引进、产品销售等方面实现资源共享、优势互补。

加强资源整合，促进自身发展。整合办事处辖区内现有的生态资源、土地资源，发挥资源优势，引导产业发展方向，在服务好园区的同时，积极谋划办事处自身的发展，充分发挥项目服务部门的最大职能。

清点记录群众座谈会附属物清点签订协议

第10篇：电信服务工作计划

一、规范管理

1、继续抓好“两个条例”的贯彻落实，加强质量控制，严格执行班组工作规范和奖惩规定，不断提高服务质量，确保各方面的正常运行，电信服务工作计划。

2、公司质管办把检查工作做细、做全、做扎实，对发现的不合格项及时关闭，加大服务检查力度和奖罚力度，提高员工的工作责任心，确保ISO9000质量管理体系的正常运行，使公司的各项工作规范化、制度化。

3、规范工作预案，正确及时的处理各类突发事件，努力提高管理和服务水平，保证各项服务的质量。

4、根据2008年公司培训计划继续加强对职工的培训工作，通过培训提高职工的专业技术知识和素质，力争培养能够掌握多岗业务技能的“多面手”工作人员，不断地提升员工的业务技能和电信的整体服务水平。

5、细化落实ISO9000条款。

6、依照劳动合同法规范公司临时工的使用和管理，工作计划《电信服务工作计划》。

二、业务工作

1.根据学校对长安校区电话移机模式确定的最终方案，协调并完成移机工作，保证院系迁新校区的办公电话布放及畅通。

2.处理东

11、东

13、西

1、西院2#楼电缆故障。

4.继续整理更换部分电话线路。

5、协助长安新区建设办以及长安电信局，做好新校区新建楼的电信线路工程建设。

6、落实了长安校区的办公用房，做好长安校区的办公条件和环境建设工作。

7、做好原煤厂三栋高层的综合弱电工程施工的准备。

8、争取得到学校有关领导部门的同意，优化友谊和长安校区移动通信信号，消除信号盲点。

9、重新核实校内各单位电话号码，准备出版校内新号码簿。

10、加强安全教育，使员工增强安全防范意识，注重设施设备使用与定期检查和保养，确保安全工作。

11、继续对员工进行有线电视工程施工技术、光纤熔接、光纤测试、综合布线施工及双绞线测试、电信各类营业业务的实战性培训。

12、加强收发管理，确保收发工作的正常运行。

13、做好日常运行和管理工作，确保友谊校区和长安校区通信畅通。

14、加强与电信、移动、联通公司的协作与配合。

三、支部工作

按照集团党委的安排部署开展支部工作，加强党员干部的培养教育，发挥党员先锋模范作用。

第11篇：两个普遍工作汇报专题

“两个普遍”工作情况汇报

XX县总工会

（ 2012年5月7日）

近年来，为了贯彻落实上级工会“两个普遍”的工作部署，按照《XXX市总工会2011-2013年推动企业普遍建立工会组织工作规划》和《XXX市2011—2013年深入推进工资集体协商工作规划》的要求，我们紧密结合本县企业实际和职工就业特点，努力探索灵活多样的工作方式，深入开展工会组建和工资集体协商工作，“两个普遍”工作正在有序推进，主动依法科学维权取得显著成效。

一、主要做法

1、组织领导到位。为贯彻落实“两个普遍”工作规划，我们积极主动向县委、县政府领导汇报，争取党委政府重视支持，成立了以县委分管副书记为组长，以县人大常委会、县总工会主要领导和政府分管企业的副县长为副组长，工会、劳动保障、经贸等单位为成员的工作领导小组（象办发[2011]128号）。县总工会还成立了以县人大常委会、县总工会主要领导任组长，两个分管领导任副组长，组织、法律等部门负责人为成员的推进“两个普遍”工作组，形成了主要领导全面抓、分管领导具体抓，责任部门具体负责、其它部门紧密配合，全会总行动的工作格局。

2、宣传发动深入。为推进“两个普遍”工作，我会多次召开会议传达区总会议、市总文件精神和研究部署工作。并联合乡镇工会、系统工会和工业园区工会，下到企业通过标语、宣传栏、会议等形式广泛开展宣传发动，深入了解职工的愿望和要求，激发职工的入会愿望， 1

同时对企业老板宣讲依法开展“两个普遍”有利于广大职工树立“共损共荣”意识、便于扭转职工群众不关心企业发展被动局面，宣讲开展“两个普遍”的的重要性和必要性。在宣传发动过程中，XXX、寺村、运江、妙皇等乡镇工会深入到企业、个体门店进行宣传，发放入会宣传书、《工会法》、《劳动法》、《劳动合同法》等宣传资料1000余份，营造了浓厚的工作氛围。

3、建立信息档案。为了切实摸清情况，由分管领导的专门负责抓好此项工作，我会组织工会干部联合地税局干部下到11个乡镇分别对辖区内的企业进行了详细

的调查摸底。在调查摸底过程中，采取边摸底、边宣传、边讲解、边沟通，对具备建会条件的企业造册登记，确保不留空白点，今年以来配合地税、人社局等部门深入企业调查30多人次，调查企业60多家，调查企业为开展“两个普遍”工作打下了良好的基础。

二、关于企业建立工会情况

我们把企业工会组建作为工会工作的基础，确立了“三抓”的建会思路：

一是突出重点抓覆盖。就是把量大面广的非公企业建会和农民工入会作为重点，努力实现企业普遍建会和农民工普遍入会，具体工作中采取了“调查摸底、制定规划、党工共建、整体推进、落实任务、严格考核”等措施，最大限度地扩大了建会覆盖面，目前，全县企业建会率达到95%。

二是创新形式抓特点。在坚持主要依托单位建会的同时，我们结合本县产业特点和组织形式，从便于发挥基层工会作用出发，依托载体，借助力量，把难以单独建会的单位职工尽可能组织到区域（行业）工会、社区工会中来。经过一段时间的筹备于今年2月份组建了县工业园区工会联合会。目前，全县已建立区域（行业）性联合工会6个、社区

工会8个，覆盖企业49家。

三是完善机制抓规范。我会坚持“建会、建制、建家”并举，先后下发了《XXX县基层工会规范化建设标准》等文件，在规范组织建设、制度建设、维权机制建设、基层基础建设等方面做了大量工作，有力推进了工会工作的创新和发展。

三、关于工资集体协商工作

工资集体协商是一个“牵动全局、社会关注、涉及面广、矛盾突出”的焦点问题、难点问题、热点问题，特别是非公企业占主导地位的县域经济，要实现普遍开展工资集体协商，必须充分发挥工会作用，采取超常规措施强力推进。具体工作中我们主要坚持了以下几点：

一是坚持三个到位。即宣传到位、组织到位、措施到位。认真组织开展了《劳动法》、《工会法》、《劳动合同法》等法律法规宣传活动，印发了相关材料，使企业法人和职工切实提高思想认识。为营造良好的工作环境，确保工作到位，我会除了建立了工作组外，还建立了工资协商指导员队伍，队伍由县总工会一名分管领导、县人社局、县总工会干部等5名工作人员组成。同时，我们选择了供电公司、XX化工公司、XX公司、XX胶合板公司等不同类型的企业抓试点、搞示范、树样板，较好地发挥了以点带面的作用。

二是抓好三个环节。即抓培训、抓协商、抓示范。通过以会代培、现场参观、印制资料等形式，对300多名工会干部和职工代表进行了业务培训，夯实了工作基础，按照“重在协商”和“签订集体合同协商前置”的原则，我们要求签订集体合同时，凡涉及企业劳动关系，涉及职工关心的热点难点问题，都要通过工会和企业行政双方协商解决。为规范运作，我们对集体合同的内容、形式、程序、效力和合同的履行责任等进行了严格把关。

三是建立三个体系。即动态管理体系、监督检查体系、目标责任制体系。在动态管理上，对已建立平等协商制度的企业登记造册，促其完善提高；对未平等协商的企业认真排查，重点推进；对新建企业实行同步建立职代会、同步签订集体合同、同步完善法人治理结构“三个同步”。在监督检查上，建立由工会、行政、职工代表组成的监督机构，健全定期检查制度，实行职工代表视察和向职代会报告制度。在目标责任上，与企业签订责任状，并作为对企业考核的主要内容，同时作为评先树优的重要条件。经过近年的努力，全县共签订工资集体协商专项合同76份，覆盖企业37家，涉及职工2168人。

四、推进“两个普遍”面临的困难和建议

一是工会组建容易作用发挥较难。企业工会干部都是企业职工中的普通一员，且绝大多是兼职，再加上粗放型、家族式的管理模式，企业主一言堂，工会组织的作用很难发挥，这也是县、乡企业的最大特点。建议因地因条件而宜，改变建会方式，简化建会程序，既考虑单独建会，又考虑联合建会，既注重建会数量，又注重建会质量。

二是由于历史的积累，使基层工会和会员数量基数普遍抬高，而企业的员工又具有极大流动性，每年建会和发展会员的任务压力很大。建议建立更适合实际组织建设考核体系。

三是企业工资集体协商存在工会不敢谈、行政不愿谈的问题，普遍推行集体协商任重道远。建议从上到下加大执法的力度。

四是推动工资协商单靠工会的力量难度很大。建议采取有效的行政手段，引起各级党政的高度重视，尽快形成工作的强大合力。

五、下段工作措施

1、进一步提高对推进“两个普通”工作重要性的认识。依法推进“两个普遍”工作，是巩固我们党在现阶段阶级基础和扩大党的群众基础的内在要求，动员广大职工群众依法加入工会组织，能够增强他们主人翁意识，同时更是落实“组织起来切实维权”工会工作方针，促进劳动关系和谐发展的现实需要。推进工资集体协商机制，是贯彻落实党的十七大关于“建立企业职工工资正常增长机制和支付保障机制”精神、建立和谐稳定的新型劳动关系的重要举措。因此，我们要充分认识新形势下推进“两个普遍”工作的重要性和必要性，切实增强工作的责任感和紧迫感，从抓落实入手扎实做好此项工作。

2、树立典型，以点带面。充分利用新闻媒体、宣传专栏等方式，进行广泛深入地宣传，营造出大环境、大氛围广泛宣传，对开展“两个普遍”工作比较有特色，并积累了成功经验的，要认真总结，突出重点，及时推广，实现以点带面。

3、建立健全工会组织，切实发挥工会职能。对规模小、不具备建立工会组织的企业，建立健全区域性、行业性工会组织，由区域性、行业性工会代表企业职工参加工资集体协商的协商工作。同时要注意把有参与企业管理能力、懂政策懂法规、敢说会说、敢干会干的职工选入区域性、行业性工会组织，切实发挥工会代表职工进行工资集体协商的职能。

4、加强工会干部业务培训。加强与政府有关部门联系，加大对工会干部进行培训的力度，切实提高工会干部业务素质，为做好“两个普遍”工作打好基础。

第12篇：两个普遍工作汇报（推荐）

“两个普遍”工作情况汇报

仙桃市总工会

“依法推进企业普遍建立工会组织，依法推动企业普遍开展工资集体协商”——“两个普遍”，是全总对新时期对工会工作提出的新要求。全面落实“两个普遍”是新形势下工会组织贯彻“组织起来，切实维权”工作方针的深化和具体实践，是增强工会凝聚力、维护职工队伍稳定的关键所在。 通过“两个普遍”，能真正让工会组织组建起来、运转起来、活跃起来。为推动我市“两个普遍”工作，市总工会将“两个普遍”列入工作的重中之重，确立“高强度责任心、强有力落实措施、灵活多样工作方式”工作方针，举全会之力、出重拳攻坚克难、加措施强势推进。全市净增会员总数2680人，其中新发展农民工会员2680人；净增基层工会组织总数36个；净增基层工会涵盖单位总数460家；累计新建工资集体协商制度企业

1733家，覆盖企业2100家，覆盖职工13万人；累计建立区域性工资集体协商制度合同7份，覆盖各类企业265个，覆盖职工532人；累计建立行业性工资集体协商制度合同6份，覆盖各类企业187家，覆盖职工380人。

一、整合资源，上下联动，构筑“两个普遍”坚实基础

（一）党政给力，强化组织领导。一是市委听取了市总工会代表市协调劳动关系三方就贯彻落实“两个普遍”工作的专题汇报，要求各乡镇党委、政府等有关部门，要把工会组建和工资集体协商工作作为党的群众工作和政府民生工程的重要组成部分，切实整合党政和相关部门资源，强化工作力度，集中人力、财力、物力，形成合力，真抓实干，务求实效，全面深入推动全市工会组建和工资集体协商工作。二是出台推进“两个普遍”工作实施意见。市委、市政府转发了《市总工会的通知》。三是市委市政府

召开推进“两个普遍”工作会议，市委、市政府以及市直相关部门领导、市重点直属企业和部分非公企业劳动关系双方负责人200余人参加了会议。

（二）全会聚力，共促纵深发展。一是市总工会成立推进“两个普遍”工作领导小组和“两普”工作办公室。领导小组由常务主席任组长，分管主席任副组长，机关各部室负责人、镇办场园工会主席为成员；“两普”办成员由组织部、法工部、宣教部、生产部、女工部的工作人员组成。同时建立了3个指导服务小组，把全市分为3个片区，市总工会全体机关干部分片包点，深入乡镇、深入社区，指导督促基层工会抓好“两个普遍”。3个片区每季度一次交叉互检，查遗补漏。二是制定推进“两个普遍”工作实施方案。市总工会在五届五次全委会议上把2011年确定为“两个普遍”年，专门制发了《仙桃市总工会关于进一步推进落实“两个普遍”工作的实施方案》。明确了工作责任、工作内容和工作监督制度。做到目标细化到月，责任落实到人，分阶段、分步骤实施，

确保任务按时完成。

（三）舆论助力，营造良好氛围。一是突出一个“广”字。通过会议、广播、电视、网络、标语等多种载体，广泛宣传“两个普遍”实质，营造“党政高度重视、工会精心运作、职工积极参与”的舆论氛围；二是突出一个“实”字。因地、因企、因情制宜，注重实效，有的放矢地做好思想工作，循序渐进地推进“两个普遍”的落实。三是突出一个“导”字。对涌现的先进单位、成功经验、创新做法，及时通过工会网站、报刊、现场推进会等广泛宣传、大力推广，充分发挥示范引导作用。今年4月，湖北裕民公司进行了工资集体协商谈判，经过三轮谈判双方达成了一致。市总工会将整个谈判过程录制下来，制作成VCR发放给各镇办场园工会，宣传成功经验做法。

二、健全机制，完善制度，增强“两个普遍”推动力

在制度建设方面，市总工会强化三个“建立”：

（一）建立考核机制。为实现“两个普

遍”工作目标，市总工会根据实际情况，下达工作任务，并将任务完成情况纳入年度工作考核的重要内容，实行一票否决。通过随机抽查、实地考查、暗访、座谈等方式进行考核。各基层工会在评选或参与评选劳动模范、先进工作者、五一劳动奖章（奖状）、工人先锋号、模范职工之家等荣誉时，将企业是否建立工会组织、是否推行工资集体协商作为评选必备条件，作为创先争优活动检查的重要内容。市总工会设立推进“两个普遍”专项工作经费。对完成了组建和工资集体协商工作任务的单位给予3000元“两普”工作经费，对取得突出成绩的个人奖励800元。

（二）建立督查制度。市劳动关系协调三方成立了督查小组，督查组不定期深入乡镇，对其行政区域内的企业开展“两普”工作进行督导、检查，督检情况汇总后发简报通报，简报抄报同级党委。

（三）建立培训制度。市总工会与市人社局、市工商业联合会联合举办了多期培训班，企业经营者、工会主席100多人参加了

培训。同时，选送15名企业工会主席和协理员参加省总培训。建立起了一支近100人的平等协商指导员队伍。市总工会还将工资集体协商专题培训纳入全市工会干部教训培训规划，形成制度，定期举行培训班，提升工会干部开展“两普”工作的实操能力。

三、多措并举、狠抓落实，推动“两个普遍”稳步开展

（一）攻坚克难，竭力推动企业依法普遍建立工会组织

1、摸清底数，夯实组建基础。为了将工会组织全覆盖工作抓实、抓好，抓出成效，按第二次全国经济普查统计口径，市总工会联合工商、统计等部门，组织乡镇工会干部、工会协理员近100人在全市范围内进行了大排查、大清查、大复查。6月，我们组织开展逐村挨户的排查；7月开展了“故地重游，回头瞄”清理；8月份三片开展了“交叉检查复查验收”，拾漏补缺270家。

2、拓展领域，探索建会新模式。市总工会以建立区域性行业性工会联合会为建会形式，突出在以开发区、工业园区等为重

点领域；以民办学校、民办医院、各类事务所等为重点新社会组织；以蜗居在村头巷尾的小型作坊式民营企业为重点法人单位普遍开展建会。以社区、村为依托，区域覆盖，成立小型非公企业工会联合会；以专业市场为依托，行业覆盖，组建行业工会联合会，将专业市场的经营企业和个体工商户全部纳入工会联合会管理；将性质相同或相近企业组织起来，成立行业工会联合会。我们先后在餐饮、建筑、摄像、成品油等行业成立行业工会联合会。

3、发挥组织优势，增强工会组织活力。在全覆盖过程中，为增强企业和职工入会的积极性和主动性，市总在全市推出了“惠及工会会员、帮扶困难职工”行动计划，在去年的基础上，今年又建立困难职工优惠服务基地2家。7月份组织了10万元防暑降温品，面向50家企业一线职工，开展“送清凉”活动；8月份组织了1000名困难职工和劳模进行免费体检；9月份将筹集资金开展“金秋助学”活动。通过增强工会会员的荣誉感和优越感，工会组织的影响力和凝聚力不断

提升，企业和职工由“被动引导”变“主动加入”，实现了企业和职工加入工会、享受优惠、履行义务的良性循环，工会组织更具吸引力、凝聚力，调动越来越多的中小企业的职工入会积极性，促进了工会组建。

（二）开拓创新，不断推动企业依法普遍开展工资集体协商。一是多形式开展工资集体协商“要约行动”。3月，全市集中开展了工资集体协商“百日要约行动”，市总工会健全和完善了工资集体协商要约制度，坚持集中要约与动态要约相结合，单个要约与区域性、行业性要约相衔接，对未建制或建制到期的企业实行主动要约，对需要帮助指导的企业实行集中要约，集中时间、力量，有组织、有计划、有目标地推动各类企业依法开展工资集体协商，确保企业“应约要约”。各基层工会共发出？份工资集体协商要约函，行政方回应率达100%。 二是突出协商重点，提高质量。以职工工资分配制度、工资增长幅度、劳动定额、计件单价等为主要内容，在企业特别是产业集群、中小企业、劳动密集型企业相对集中的地区和行业，重

点推行区域性、行业性工资集体协商工作。我们积极探索“上代下”模式，最大限度地把镇、村属非公企业纳入到区域（行业）性工资集体协商的范围。在区域（行业）性工资集体协商中，严格要求：协商代表必须分别由工商业联合会和工会联合会各自举荐：工资的重点根据辖区内企业规模、职工人数、企业数量和职工工资等现状予以确定；从工资集体协商的准备到监督的全过程，均严格按照《仙桃市工资集体协商规范要求和操作程序》的相关规定进行；三是因企制宜，具体指导。在推进集体协商中，根据不同企业的特点和企业经营状况的不同，确定不同的协商重点：在生产经营正常、效益较好的企业，重点就工资水平、奖金分配、补贴福利等进行协商，建立正常的工资增长和调整机制；在生产经营较困难的企业，重点就工资支付办法等进行协商，重在建立工资支付保障机制，规范工资支付行为；在实行岗位工资和计时、计件工资制的企业，重点合理确定岗位工资、计时工资、劳动定额和计件工价，防止企业以实际计件工资为由降低职

工工资，以及超时加班不支付加班工资等侵权现象的发生。天轮公司自2005年至今，每年进行一次平等协商，始终坚持“兼顾职工与企业双方的合法权益”原则，结合企业发展不同阶段的重点和广大职工需求的不断变化，在认真调研、广泛征求意见、反复讨论的基础上，适时修订、不断合同，努力使合同内容充实、针对性强、保障性高。2007年以基本保险、劳动保护、基本福利待遇等作为重点内容；2008年将保证职工休息休假权利和加班加点待遇、实施带薪年休假制度等作为重点内容； 2010年明确了加班加点工资发放标准，增加女职工劳动保护章节等，使之更加符合企业实际，职工整体利益进一步得到保障。湖北联亮纺织有限公司在今年的工资协商中明确：在人均月工资上调300元基础上，对工龄工资、节日加班工资等不同程度上调，工资总额增长36%以上。四是典型引路、以点带面。根据不同地区、不同行业、不同企业的实际情况，仙桃市总工会把彭场镇作为开展工资集体协商试点。实践中，逐步形成了“遇事先协商，边干边

协商”的工资协商模式。市总工会总结推广了湖北裕民、仙桃顺发等5家企业的经验，并召开了工资集体协商工作现场会，全市各镇（街办、园区）和企业的党政工领导都参加会议。各镇、街道及部分企业、村（居）工会干部代表观摩，以典型引路，带动面上工作的有序推进。各镇、街道也纷纷以召开现场观摩会等形式，推动区域内企业工资集体协商工作的全面展开。在培育典型中，我们每年确定5个企业作为当年工资集体协商示范单位，运用典型辐射带动工资协商工作。

四、抓好结合，彰显实效，助推“两个普遍”跨越发展

一是与“三万”活动相结合。今年3月份，“进万家企业、访万名职工、解万家困难”活动在全省工会系统开展。市总工会牢牢抓住开展“走访企业”活动的有利契机，把“两个普遍”作为“三万”活动的重点内容，切实把走访活动与摸清企业建会建制底数结合起来，与推进“广普查、深组建、全覆盖”集中建会行动和工资集体协商“要约

行动”结合起来。在摸清全市企业法人数据的基础上，对未建立工会组织的法人单位，市总督促其尽快建立工会组织并做好会员登记工作。针对企业人数少的特点，组建区域（行业）性工会，先后成立了彭场胜利居民委员会工会委员会、仙桃市会计师事务所联合工会等区域（行业）性工会。在教育工会开展“三万”活动中，全市私立学校都建立了工会组织并选举出了工会主席。在走访企业职工中，市总全面掌握职工的诉求，督促企业加快工资集体协商步伐，如湖北天轮机械有限公司职工反映原来金融危机时制定的“基本工资+计件工资”工资分配方案，不利于调动职工生产积极性。市总及时与企业经营者进行沟通，重新收集职工意见，召开职代会，形成了以计件工资为主的新工资分配方案。3个月来，全市工会干部走访企业抓组建、促协商。同时，收集职工合理化建议3000多条，建议涵盖安全生产、节能减排、科技创新、班组建设等。

二是与劳动竞赛相结合，推动职工技能上水平。开展工资集体协商，不仅提高了职

工的工资福利待遇，而且让职工心理上感受到了体面劳动，有尊严的生活，“娘家”的温暖，职工的劳动积极性高涨，在行业中掀起比、学、赶、帮、超的热潮，技术比武、岗位练兵应运而生。市总工会先后在全市纺织、摄影、服装、餐饮、超市5大行业举办仙桃职工技能大赛。6月份举办了摄影技能比赛，7月份举办服装缝纫工技能比赛，8月份举办超市营业员技能比赛，9月份举办烹饪技能比赛。目前，摄影行业技能竞赛已经结束，其它4大行业的技能比武还在进行之中，覆盖全市职工6万人。劳动竞赛中所展现出的高超技能、先进思想，寓教于竞赛之中，吸引更多的职工加入进来，启发广大职工积极参与“两个普遍”，增强参加工会的自觉性和主动性，提高对工会组织的认同感和归属感。

实践表明，两个“普遍”具有内在的逻辑关联性，是辩证统一体。前者是后者的基础和条件，后者是前者的客观要求和主要目的。工会的基本职责是维护职工群众的合法权益，如果不通过建立工会把职工群众组织

起来，就谈不上发挥工会桥梁纽带和支柱作用，也谈不上有力量去表达和维护。不能普遍建立起工会组织，缺乏一定程度的组织覆盖面，“依法推动企业普遍开展工资集体协商”，就会由于缺乏组织基础而成为无源之水、无本之木。既要通过普遍建立工会组织为开展工资集体协商奠定组织基础，又要通过开展工资集体协商来增强工会的凝聚力和吸引力，进一步促进工会的组建，只有这样，才能够在具体的工作实际中做到两者相辅相成、相得益彰。我们将以这次会议为契机，深入贯彻省总领导的讲话精神，借鉴学习各大市的先进经验，结合我市实际，把“两个普遍”工作

第13篇：邮政普遍服务监督管理工作计划

20**年是全面推进依法治国的开局之年，也是建设“五个邮政”的启动之年。今年我市邮政普遍服务工作的基本思路是：认真贯彻落实国家局、省局邮政普遍服务监督管理工作会议精神，准确把握邮政普遍服务新常态，构建政企新生态。坚持依法治邮，助推行业提质增效。强安全，重监管，着力提升邮政普遍服务服务能力。以确保人民群众依法享有的邮政普遍公共服务再上新台阶。

一、推进法制邮政建设，构建政企关系“新生态”

（一）在经济发展和行业管理新常态下，邮政管理局与企业之间，要在法治的保障下，公开透明的打交道。依法健全完善“权力清单”与“负面清单”。**管局监管职能，划定企业经营边界，切实作到“有法可依，违法必究”。建立健全法律顾问制度，聘请法律顾问，重点在行政决策、行政许可、行政处罚等方面提供法律咨询，出具法律意见，确保行政行为合法适当。

（二）建章立制，完善管理。下发《**邮政管理局邮政普遍服务监督检查实施办法》，落实工作职责，细化人员分工，制定规章规程。通过规章制度规范工作人员的行为，落实工作职责，保障和提升邮政普遍服务质量和水平，满足人民群众多样化用邮需求。

（三）做好经营邮政通信业务审批工作。邮政普遍服务两项审批事项下放后，我局将切实履行监管职责，按照修订后的《邮政企业设置和撤销邮政营业场所管理规定》、《邮政企业停止办理或者限制办理邮政普遍服务业务和特殊服务业务管理规定》做好行政审批工作。我局将坚持总量控制原则，密切关注企业改革动态，在国家局和省局的指导下依法开展经营邮政通信业务审批，确保市场变革期秩序不乱、服务不降、百姓权益不受侵害。

（四）做好邮政社会监督工作。今年，我局下发了《**市邮政特邀监督员管理实施办法（暂行）》，将继续做好监督员的管理、调整工作，加强培训和分类指导，不断提高监督能力。每月定期报送监督员汇总报表，定期向省局反馈有关监督信息，定期向企业反馈有关问题，抓好企业整改落实。积极组织监督员开展监督活动，切实使社会监督的作用落到实处。

二、强安全，重监管，依法开展执法检查

（一）开展邮政普遍服务标准和标检查，依法组织开展法定业务开办专项治理行动。认真梳理政策法规，提高执法水平。全面学习《邮政法》《邮政普遍服务标准》《邮票发行监督管理办法》《邮政机要通信服务规范》《**省寄递安全管理办法》，找好执法抓手。今年将集中全局力量，对我市101所邮政普遍服务网点进行全覆盖检查。重点从“两条红线”、邮政普遍服务法定业务、邮政普遍服务标准规定及寄递安全上进行检查。制定专项行动方案，对信件、印刷品、包裹的寄递和邮政汇兑业务进行监督检查。被检查企业未开办全部法定业务的，或者发现有违法行为，将要求企业整改。

（二）依法组织开展重点题材纪念邮票销售服务监督检查。抽查不低于全年发行总套数的30%。按照省局部署在每套邮票销售当日组织开展监督检查并形成检查记录，及时收集、整理并反馈有关信息。

（三）以高度政治责任感做好机要通信监管工作。20**年，我局将加大对邮政机要通信企业执行《邮政机要通信服务规范》、《邮政机要通信保密管理规定》的宣贯力度，并以专项监督检查为抓手，以机要通信机构设置、网点建设、营业服务、投递服务等为重点，加强对邮政机要通信企业的监督检查，加大现场检查频次，确保严格落实各项安全保密制度。

（四）加强邮政专用标志车辆监督管理。根据国家局和省局部署，在全市组织开展邮政专用标志车辆和专项检查活动，重点查处社会冒用邮政车辆和邮政企业违法使用专用车辆的行为。做好专用标志车辆的备案管理工作。

（五）开展无法投递邮件和无着邮件处置情况专项检查工作。我局将在上半年对本地区邮政企业处置无法投递邮件和无着邮件情况开展一次专项监督检查，重点检查企业是否按照规定处置无着邮件，企业内部处理相关规定是否完善、落实是否到位等，对检查中发现的问题要求企业及时整改。

（六）做好邮政行业“扫黄打非”工作。我局将按照“扫黄打非”工作的有关要求，加强与地方“扫黄打非”主管部门的联系，配合开展各专项行动，重点督查邮件（快件）收寄验视环节和邮政企业报刊接办销售环节落实国家有关规定的情况，确保寄递渠道安全畅通。

三、创新引导，助推行业提质增效

（二）加快邮政与电子商务融合。结合**市创建电子商务示范城市的有利契机，主动与商务局等单位做好衔接，联合建立邮政与电商合作机制，探索邮政寄递**特色果蔬、海产品新模式，充分激发邮政对地方经济发展的积极作用，促进邮政业、电商、农副业三方协同发展。

（三）积极推动便民服务进社区、园区。我局将积极落实《**省新型城镇化规划（2014-2020）》、《**省农村新型社区和新农村发展规划（2014-2030年）》有关邮政便民服务进社区规定，与房管局物业管理办公室联系，争取地方相关部门支持，大力推动邮政便民服务进社区、园区，解决投递员进小区难的问题，充分发挥邮政基本公共服务功能，推动普遍服务进一步深化服务、不断增加惠民服务。

四、做好邮政普遍服务监管信息化建设工作

（一）全面利用信息系统开展日常工作。我局将利用“普遍服务监督管理信息系统”、“国家邮政局行政执法管理系统”和“普遍服务行政审批系统”信息系统开展行政审批、监督检查、行政处罚、监督员管理等工作，并切实保证数据的真实性、准确性和及时性。要利用系统开展监督员管理工作，监督员调整的相关信息应按照规定时间完成录入。

（二）利用邮票发行监督管理数据库对本行政区域内纪特邮票销售网点情况进行监管。我局将及时跟踪网点变动情况，做好核实备案。督促邮政企业向社会公布网点分布情况，结合实际情况录入数据库系统。

五、20**年重点工作

（一）建立普遍服务质量测评体系。今年，我局将委托第三方对营业服务、全程时限、末端投递等进行定期测评，对其普遍服务是否合标进行客观评价，提出改进意见，使企业对自身服务水平的升降有客观参照并加以改进。

（二）积极推进城镇住宅信报箱验收工作。一是继续向本市开发建设单位发放验收通知书，并跟进验收工作，使“小报箱、大民生”这一惠民工程落到实处；二是考察智能信报箱的应用，通过推动智能信报箱的建设，解决邮政、快递“最后一公里”的问题。初步确定在高校、机关试点，并逐步在全市推广。

（三）进一步争取地方政府加大对邮政企业的政策和资金支持。积极对接邮政企业和各级政府，促进加大对提升普遍服务、便民服务、交邮合作、村邮站建设等政策和资金扶持力度。通过召开普遍服务会议等形式，认真听取邮政企业需求意见，梳理确定重点扶持业务项目，进一步与邮政企业共同争取政府及相关部门对邮政服务工作的政策支持，促进邮政新型服务发展。

（四）积极支持邮政企业改革发展。落实国家局拟出台的《关于促进邮政服务创新发展指导意见》，关注企业深化改革，大力支持企业转型升级，积极支持推动邮政参与电子商务、基础设施资源开放，配合做好资费改革等工作。从行业管理部门的视野和角度，对企业发展改革措施给以指导性建议和建设性意见。积极推动邮政民生服务公共平台、邮政和交通融合发展平台、邮政和快递协同发展平台建设工作。积极协调邮政企业开放已有乡（镇）邮政局所及设施，鼓励快递企业和邮政企业开展合作。

(五)配合**市委市政府加快发展农业现代化建设。督促邮政公司防范化解区域性、系统性涉农金融风险。今年支持邮政公司计划完成邮政综合业务服务站点2482个，实现600个自然村综合业务站点全覆盖。督促邮政公司20**年全市业务发展紧跟政策导向，围绕服务民生、服务“三农”，在抓好普遍服务的同时，依托百姓信赖的品牌优势、点多面广的网络优势，积极与涉及民生服务的行业合作，倾力打造全方位、一站式的综合便民服务平台，实现百姓便利、政府满意、商家获利、邮政受益的四方共赢。

第14篇：管理服务项目汇报

管理服务项目 工作汇报

各位领导： 大家好！

首先，我代表院对各位领导和同志们的光临指导表示热烈欢迎！我乡是务川较为偏远的乡镇之一，距县城60多公里，7个行政村，人口2万4仟人，村卫生室7所。今年以来，我们在县委、县政府的正确领导和县卫生局及县疾控中心的具体指导下，按照全县总体部署，强化领导，完善举措，突出重点，强力推进，公共卫生项目全面启动。截至10月底，建立居民健康档案14537份，老年人保健244人，高血压、糖尿病人管理人，重症精神病人管理人。高血压、糖尿病人管理数分别完成今年任务目标的%和%。下面，我就推进公共卫生服务工作情况向各位领导做如下汇报：

一、打实基础，健全公共卫生服务体系

(一)是整合卫生资源。去年，完成了全乡村卫生室标准化建设，并通过省首批示范县验收。今年，县政府投资近200万元，为乡镇卫生院购置老年人健康体检等公共卫生服务方面设备。6月，县政府召开动员大会，开展标准化村集体卫生室建设工作，到12月底，完成了人员、资产整合，实现了“一村一所一址”，91%的村达到标准化建设要求，为全面实施乡村一体化管理，促进基本公共卫生服务均等化打下了坚实基础。(二)是强化队伍建设。我们意识到，公共卫生将是今后基层卫生工作的重中之重，为此，必须造就一支高素质的专业队伍，解决好有人干事的问题。县卫生局早在就设立公共卫生科，负责

全县公卫工作。去年，按照“公正、公开、公平”的原则，采取“双推双考”形式，即：民主推荐、班子推荐；业务考试、个人考察，竞选配齐了7名乡镇卫生院专职公共卫生副院长。县政府研究确定乡镇卫生院公共卫生服务人员占全院40%，比省规定的比例提高了10个百分点。通过县定条件、乡镇把关、村级推荐方式，共确定了219名村级公共卫生服务人员，全县形成了县乡村三级公共卫生服务固定的网络体系。

二、加强领导，保证公共卫生服务项目顺利开展

(一)是健全组织。成立了由政府县长亲任组长，分管县长任副组长，财政、人劳保、发改等相关部门为成员的医改领导小组。建立了联席会议制度，及时研究解决医改工作中存在问题。卫生局专门成立医改办公室和项目办公室，具体负责公共卫生项目的推进工作。县疾控中心设立慢病、健教等公卫项目技术指导组织。(二)是完善方案。结合实际，县政府及时研究出台了《关于医疗卫生体制改革的实施方案》及7个配套文件。县卫生局制定了《基本公共卫生服务考核方案及评估标准》、《慢性病管理实施方案》《重性精神病管理实施方案》等，明确了目标和任务。三是政府支持。包括公共卫生配套资金、公共卫生项目基础建设、设备更新、药品零差率补助，今年，县财政累计投入资金达到400余万元，保障了公共卫生工作的顺利开展。四是用好资金。公共卫生项目资金数额较大，下达较晚，部分工作启动较晚，如何使用资金是个难题。为此，县卫生局和财政局联合下发了《关于基本公共卫生服务资金使用等有关问题的通知》，卫生局下发了《基

本公共卫生服务项目资金使用方案》。其使用方案为：一是县级医疗卫生机构的资金发放，依据37号文件规定，项目资金总额的10%部分，用于承担基本公共卫生服务的县疾控中心、精神病院等医疗卫生机构。资金发放依据各自工作职能、任务完成情况和相关支出凭证，报县卫生局审核同意后，方可拨付。二是乡镇卫生院、社区服务中心资金发放，每季度由县疾控中心、县精神病院等县级公共卫生机构按对各乡镇基本公共卫生服务开展情况进行绩效考核，以得分情况评定为合格的发放本季度本乡镇项目资金的70%，年终项目资金依据本乡镇年度考核得分情况全县统一发放。季度考核为不合格的延迟发放本乡镇项目资金，考核为合格后给予发放。三是村级公共卫生服务人员补助发放，按照县政府《关于乡村医生承担公共卫生服务补助办法》，补助村级公卫人员（乡村医生每月220元，执业助理以上每月320元）。四是用于基本公共卫生基础设施及宣传培训投入，如：统一标准制作宣传栏、制度牌，购置电视机、dvd，印制健康档案及各种表格等。 五是其余资金对乡镇、社区卫生服务中心给予补助。

三、注重宣传，营造公共卫生服务工作良好氛围

(一)是召开动员大会。6月份，县政府召开了全县基本公共卫生服务项目启动仪式，各乡镇长、卫生院长、村级公共卫生服务人员共计300余人参加，全面部署启动我县基本公共卫生服务工作。(二)是利用各种形式宣传。出动巡回宣传车15辆，悬挂条幅200条，发放《基本公共卫生项目明白纸》等12种宣传材料20万份，书写墙体广告200条，制作宣传专栏200个。县电视台开辟专栏，进行宣传报

道，提高了广大群众知晓率和参与积极性。(三)是开展政策培训和宣讲活动。由县卫生局组织，县疾控中心负 www.dawendou.com责，先后两次以集中授课方式，对乡镇卫生院及村卫生室相关医务人员进行培训，详细讲解了“居民健康档案服务规范”、“慢病管理服务规范”、“健康教育”等，使乡村医务人员充分认识到基本公共卫生服务项目的重要性，并且熟练掌握了各种资料、表格的规范填写，以及档案的管理和使用，业务能力得到了提高。

四、严格考核，确保公共卫生项目落 到实处

(一)是制定考核办法。根据《国家基本公共卫生服务规范》，结合我县实际，县卫生局、县疾控中心联合制订了《基本公共卫生服务项目考核方案》，细化任务，明确工作要求。二是强化督导检查。实行季考核，百分制，层层督导，县疾控中心、县精神病院等县级公共卫生机构负责考核各乡镇卫生院，乡镇卫生院负责考核各村卫生室，发现问题，立即整改，及时公布考核结果。三是注重考核结果运用。与项目资金发放挂钩，考核合格的，发放本季度项目资金；考核为不合格的，限期整改，整改不到位，扣减项目资金。考核情况作为下年度公共卫生服务人员调整的依据。

五、突出重点，扎实做好公共卫生具体项目实施慢性病管理工作。 (一)是完善网络。县疾控中心专门抽调专业技术人员组建慢病科，负责全县慢性病防治、健康档案管理及对相关基层人员的业务培训和技术指导工作。卫生院设立公共卫生服务科，负责辖区卫生室慢病管理工作质量控制。村卫生室负责慢病的筛查、建档、管理工作，

形成了县乡村三级慢病服务网络。(二)是加强督导。每季度对乡、村慢病管理工作进行督导检查，并形成督导通告，限期整改，及时反馈整改效果。对乡、村两级卫生机构实行工作进度周报制度，每周进行汇总，并公示于“慢病健康管理进展情况统计一览表”。

（三）是实施健康干预。对在健康体检中筛查出疾病的人员，尤其是高血压、糖尿病患者，指定责任医生，定期上门进行随访和健康干预。四是强化考核。制订《慢性病管理绩效考核办法》，对责任医生进行定期考核，调动了其工作积极性。

建立居民健康档案工作。一是加强人员培训。从建档等具体工作细节进行系统培训，保证了居民建档质量。二是实行电话预约，上门服务，保证了工作进度。三是完善硬件建设。各医疗机构设立档案室，投资30余万元为村卫生室购置了档案柜，保证了档案的安全、完整。四是按照县政府安排，会同民政局开展75岁老人健康体检工作，分别建立健康档案。

健康教育工作。一是成立机构。按照县局要求，正在积极筹建健康教育所，设立专职健康教育队伍，编制8人，已报县编办待办。二是设立专室。县乡村三级医疗机构均设立健康教育室，并做到“四有四落实”，即：有组织、有计划、有资料、有设备，重点疾病健康教育落实、农民健康档案落实、健康教育入户落实、重点人群健康检测落实。三是创新载体。依托农村健康教育室，不定期举办讲座，为村民讲解健康教育知识。各村广播开设“健康促进活动专栏”， 现正在筹建的“健康网”，近期运行，使群众随时查看有关资料和信息。通

过宣传教育和引导，广大群众健康观念逐步由“重治疗、轻预防”向“重保健、保健康”转变。

重性精神疾病管理工作。充分发挥专科医院优势。指定县精神病医院做好具体工作，建立了县精神病院、乡镇卫生院、村卫生室三级重性精神疾病管理服务网络。积极开展重性精神疾病患者建档和随访服务。对门诊及住院患者诊疗信息情况进行整理，筛选重性患者，纳入规范管理。抽调专业技术人员分组到乡、村进行有针对性的政策宣传，争取患者家属支持，对患者病情进行评估确诊和建档。加强与公安、民政、残联等部门的沟通联系，实现了重性精神病患者综合管理。

总之，通过开展公共卫生项目，我们体会到，做好项目工作，必须主动争取政府领导的重视和支持；必须调整工作思路，建设专职队伍，把工作重点由医疗卫生转移到公共卫生服务上来；必须创新工作机制，研究新的工作方式；必须加大宣传力度，征得群众参与支持。同时，在服务中提升卫生形象。虽然我们在公共卫生服务工作中做了一些工作，也取得了一些成效，但与上级要求还有不足，与群众愿望还有差距。下步，我们将借这次会议东风，把我县的公共卫生服务工作再推上新台阶。

第15篇：电信10000客户服务中心个人工作汇报总结

2002年初我很荣幸成为10000客户服务中心的一员，从进入客服中心之日起，我把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，不论是公司正式员工，还是聘用员工，无论是年纪大的员工，还是刚进入社会的女孩，她们的性格、兴趣我了如指掌，她们的喜怒哀乐都让我牵挂在心，我们相互信赖，无话不谈，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。她们眼中我不仅是中心负责人，更是她们工作和生活的导师，我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德，做事要有品质，生活要有品位，指导年轻的员工怎样去工作，如何去生活，真正让员工感受到工作的快乐，从而把握着幸福的生活……

两年来，我将关爱体现在生活最小细节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同，这是我人生的最大财富！我骄傲，因为我们是公司最友爱的团队，我自豪，因为我是优秀团队中的一员！

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设，努力创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队

所谓的团队不能单纯理解为一个特定范围的一群人，而应是大家同一目标，一种声音，一起努力的团体，这一团体是否团结，是否有凝聚力，是否有相互学习、知识共享，决定了团队的战斗力，它是影响单位或部门发展的关键因素之一。

“众心齐，泰山移”，我深知：一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的，怎样去设计客服中心内部文化，激发每一位员工爱岗敬业、积极向上的工作热情，创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队，让每一个员工具有归属感和职业自豪感，这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奋斗的目标。

10000号在公司团队建设中是难度系数最大的单位，因为中心员工年龄差别大，用工方式不统一，薪酬待遇偏低，工作烦琐压力大，个人素质要求高，而且在工作中经常不被理解，遭遇委屈是家常便饭，“客服中心是防火墙，话务员是灭火器”这是10000号日常工作的真实写照，我们常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心，对内是克服困难中心”，事实的确如此，面对现状，如何在这种情况下舒缓员工的压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生的负面影响？通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热情，增强员工对岗位的认同感，对企业的忠诚度，是我常常思考和需解决的实际问题。

管理是一种观点，是一种服务，更是一种艺术，激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割，客服中心的激励工作具有人力资源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，无论任何单位的发展都离不开全体员工的创造力和积极性，虽然物质激励仍然是衡量员工的自身价值的一个重要指标，但事实上在特定环境下，精神激励的作用在一定程度上超出了物质奖励的意义，我认为：有激励就有动力，有期许就有冲刺，有认同就会产生归属感，两者之间是作用力与反作用力的关系。基于这个观念，在10000号日常管理工作中，将激励措施面向所有员工，我关注每个员工一点一滴的进步表现，量体裁衣，灵活运用，一张满意的笑容，一个赞许的眼光，一句肯定的话，都会成为员工“温馨服务，天天进步”的动力。重视员工，欣赏员工，塑造员工，点点滴滴的积累就形成了团队的合力，保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标的顺利完成。

我常常告戒自己和勉励同仁：面对市场，面对客户，我们所呈现的必须是最好的，因为我们已与中国电信溶为一体，我们站出来就代表着随州电信！

二、细化基础管理，量化绩效指标，营造了一个公平、公正、公开的考核氛围。

标杆要定位，管理要精细，指标要量化，评价要公允，这是我对客服中心日常管理工作的简单概括。

我们以正面引导为主，大胆执行分公司的绩效考核精神，结合中心实际，针对不同岗位进行了分工，分别制定了岗位职责，给每一员工下达了绩效考核指标，设置优质服务明星岗，在细化、量化员工的工作任务的同时，提出工作的具体要求和标准，使每个员工对自己应承担职责的做到心中有数，客观评价自己，公平看待他人，最大限度发挥员工的工作积极性，营造了积极向上、争先创优的竞赛氛围。

三、防微杜渐，及时纠偏，甘当“灭火器”愿做“防火墙”

如果说营销谈单难度大，那么服务补救工作难度系数将更大，大家都知道商业谈判中信任是基础，讨价还价是过程，双方的歧义在于怎样让利益最大化，然而客户投诉不同于商业谈判，其工作难点在于要在最短时间内进行情感的修复，信任感的重新建立，宽容、耐心是基础，审时度势是关键，圆润沟通靠功底，降低损失是目的，赢回客户是效益。

2002年初，我一上任就面临了一个重大投诉的考验，南郊Ip计费出现错误，用户王XX越级投诉要求赔偿自装机之日起的总话费共计30万元，否则就要向媒体曝光。接到投诉后，我多次上门与用户进行沟通，但该用户执意坚持要求赔偿。经过多次交涉我发现由于用户的职业性质，不愿事情闹得太大，虽其原与电信有积怨想获取个人利益，但有恐被组织知晓影响前途，针对用户这一特殊心态，制订一系列补救措施，通过锲而不舍的努力得到用户的理解，在规避企业风险的同时，也让用户对企业及本人有了新的认识。

如果说2002年初的王XX Ip计费错误越级投诉处理案例，在高总的指导下我是小试牛刀，那么2003年底至2004年初68户“一

第16篇：电信10000客户服务中心个人工作汇报总结

2002年初我很荣幸成为10000客户服务中心的一员，从进入客服中心之日起，我把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，不论是公司正式员工，还是聘用员工，无论是年纪大的员工，还是刚进入社会的女孩，她们的性格、兴趣我了如指掌，她们的喜怒哀乐都让我牵挂在心，我们相互信赖，无话不谈，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，

保持阳光心情。她们眼中我不仅是中心负责人，更是她们工作和生活的导师，我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德，做事要有品质，生活要有品位，指导年轻的员工怎样去工作，如何去生活，真正让员工感受到工作的快乐，从而把握着幸福的生活……两年来，我将关爱体现在生活最小细节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同，这是我人生的最大财富！我骄傲，因为我们是公司最友爱的团队，我自豪，因为我是优秀团队中的一员！

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设，努力创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队

所谓的团队不能单纯理解为一个特定范围的一群人，而应是大家同一目标，一种声音，一起努力的团体，这一团体是否团结，是否有凝聚力，是否有相互学习、知识共享，决定了团队的战斗力，它是影响单位或部门发展的关键因素之一。

“众心齐，泰山移”，我深知：一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的，怎样去设计客服中心内部文化，激发每一位员工爱岗敬业、积极向上的工作热情，创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队，让每一个员工具有归属感和职业自豪感，这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奋斗的目标。

10000号在公司团队建设中是难度系数最大的单位，因为中心员工年龄差别大，用工方式不统一，薪酬待遇偏低，工作烦琐压力大，个人素质要求高，而且在工作中经常不被理解，遭遇委屈是家常便饭，“客服中心是防火墙，话务员是灭火器”这是10000号日常工作的真实写照，我们常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心，对内是克服困难中心”，事实的确如此，面对现状，如何在这种情况下舒缓员工的压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生的负面影响？通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热情，增强员工对岗位的认同感，对企业的忠诚度，是我常常思考和需解决的实际问题。

管理是一种观点，是一种服务，更是一种艺术，激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割，客服中心的激励工作具有人力资源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，无论任何单位的发展都离不开全体员工的创造力和积极性，虽然物质激励仍然是衡量员工的自身价值的一个重要指标，但事实上在特定环境下，精神激励的作用在一定程度上超出了物质奖励的意义，我认为：有激励就有动力，有期许就有冲刺，有认同就会产生归属感，两者之间是作用力与反作用力的关系。基于这个观念，在10000号日常管理工作中，将激励措施面向所有员工，我关注每个员工一点一滴的进步表现，量体裁衣，灵活运用，一张满意的笑容，一个赞许的眼光，一句肯定的话，都会成为员工“温馨服务，天天进步”的动力。重视员工，欣赏员工，塑造员工，点点滴滴的积累就形成了团队的合力，保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标的顺利完成。

我常常告戒自己和勉励同仁：面对市场，面对客户，我们所呈现的必须是最好的，因为我们已与中国电信溶为一体，我们站出来就代表着随州电信！

二、细化基础管理，量化绩效指标，营造了一个公平、公正、公开的考核氛围。

标杆要定位，管理要精细，指标要量化，评价要公允，这是我对客服中心日常管理工作的简单概括。

我们以正面引导为主，大胆执行分公司的绩效考核精神，结合中心实际，针对不同岗位进行了分工，分别制定了岗位职责，给每一员工下达了绩效考核指标，设置优质服务明星岗，在细化、量化员工的工作任务的同时，提出工作的具体要求和标准，使每个员工对自己应承担职责的做到心中有数，客观评价自己，公平看待他人，最大限度发挥员工的工作积极性，营造了积极向上、争先创优的竞赛氛围。

三、防微杜渐，及时纠偏，甘当“灭火器”愿做“防火墙”

如果说营销谈单难度大，那么服务补救工作难度系数将更大，大家都知道商业谈判中信任是基础，讨价还价是过程，双方的歧义在于怎样让利益最大化，然而客户投诉不同于商业谈判，其工作难点在于要在最短时间内进行情感的修复，信任感的重新建立，宽容、耐心是基础，审时度势是关键，圆润沟通靠功底，降低损失是目的，赢回客户是效益。

2002年初，我一上任就面临了一个重大投诉的考验，南郊IP计费出现错误，用户王XX越级投诉要求赔偿自装机之日起的总话费共计30万元，否则就要向媒体曝光。接到投诉后，我多次上门与用户进行沟通，但该用户执意坚持要求赔偿。经过多次交涉我

发现由于用户的职业性质，不愿事情闹得太大，虽其原与电信有积怨想获取个人利益，但有恐被组织知晓影响前途，针对用户这一特殊心态，制订一系列补救措施，通过锲而不舍的努力得到用户的理解，在规避企业风险的同时，也让用户对企业及本人有了新的认识。

如果说2002年初的王XXIP计费错误越级投诉处理案例，在高总的指导下我是小试牛刀，那么2003年

底至2004年初68户“一机双号”用户安全退网无一越级申告，让我初显身手。在每件处理客户投诉时，我不是仅仅为了平息事端，了结投诉而努力，更重要的是在得到客户认可的同时，也要让客户对中国电信不断追求卓越提升服务质量有更多新的认识。我深深体会到：服务质量是企业的生命线，服务就是效益这看似简单，体味之后却内涵丰富，它让我清晰地认定我所从事职业的意义多么重要，更坚定了我严格管理，防微杜渐，及时纠偏，愿当企业服务质量的防火墙的信念。

感到非常欣慰的是自10000号成立至今，凡经我手的各类棘手的用户争议、96180和上级领导转办的投诉，都得到了圆满的处理，许多被认为比较“难缠”的客户与我交上了朋友建立良好关系。

四、营造学习与知识共享的文化氛围，创新培训思维，寻找多样方法，相互学习，知识共享，加快员工自身素质与服务营销能力的提升

自信来自专业，专业来自学习，10000号自成立之初，就建立了严格的学习制度，月初我们根据工作实际情况制订详细的培训计划，要求员工按时参加，按计划执行，我们重视培训的每一个过程，更关注培训后知识的掌握和应用，在月底进行考试，并将考试的结果运用到内部工作考评中去，通过多形式的培训方式如：案例分析、业务讨论、专家讲课等，鼓励员工贡献和分享她们的经验、技巧和最佳实践，由个人知识变为团队知识，使得一方面员工可以通过学习，避免重犯类似错误；另一方面，再出现同类问题后，员工可以少走弯路，及时准确地处理好客户需求。

为了积累工作经验，加强交流和沟通，每月每位员工写一篇工作日记或学习心得，内容和格式不限，通过每月的练笔，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是从字里行间我能捕捉到员工思想动态，引导她们达到知识共享的目的。

随着对客户响应速度的提速，服务标准的不断提升，岗位对员工的工作技能和个人素质提出了更高的条件，不仅要他们要掌握各类电信业务，熟知电信各个生产环节和流程，同时还应具备较强的沟通能力和营销技巧。在日常培训工作中，业务知识、操作技能、服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到，但员工对电话营销知识和宽带障碍预判断、预处理仍需加强培训力度，近期，在高总的亲自部署和大客部、公客部的大力支持下，何骏驰、付建峰两位网络精英，牺牲休息时间现场指导，并将编辑宽带业务培训教材，以加强培训效果。

五、以阳光心态笑看花开花落，面临困难仍能保持长效的工作热情。

2002年元月我从多媒体分局调入1000号，当时正值公司劳动人事改革，人员紧缺，工作地点分散，由于是新成立的单位，工作流程与管理制度无章可循，一切的一切需要我从头做起，面对挑战我没有胆怯，边顶班边学习，边摸索边总结，在最短的时间内调整好角色，适应了新的岗位，凭借着高度的责任心和持久的工作热情，积极主动，有计划有步骤地实施着1000号机构的搭建和内部管理，建立了一套较为科学的管理办法和激励机制，理顺关系，让各界面的工作流程闭环而流畅，扎实的基础管理工作在省公司组织的渠道建设与优质服务工作检查中多次受到了好评，2002年我所在的中心被分公司授予“优质服务窗口”和“先进生产集体”的称号，2003年评为“先进工会小组”，申报了省青年文明号荣誉称号。

2004年9月公司实施R流程重组后，我的角色发生了变化----从中心主任转换成中心副主任，我服从组织安排，及时调整心态，转变角色，积极配合主任的工作，在近两月中编写了《10000号流程执行手册》，组织中心员工开展岗位练兵活动，分析10000号行业特点，收集编写了三万余字的《坐席代表培训手册》；为了有效提升坐席代表的专业水平，我抓住要点分别搜集和整理了《ADSL学习手册》、《互联星空知识问答》、《小灵通解答手册》、《坐席代表发音技巧》，为中心内部员工培训提供了保证……

在我已近20年工作经历中，无论是高岗低聘时，还是竞聘落榜时，我总能及时调整心态，笑对逆境，保持长效的工作热情，因为自始至终我心底有一个最朴素的想法：岗位级别可以低些，工资待遇可以少些，但对自己的工作标准不能降低，所带领团队的服务质量和工作效果更不能降低，努力工作是我应尽的本分，带好团队仍是我职责所在。

两年来时间匆匆而过，我见证了客服中心从无到有，从小到大，从1000到10000，员工从7人增至今天的21人，一次次服务提升中，无论是机房的搬迁，还是人员的培训或日常管理，我尽职尽责，不敢有丝毫懈怠，用脑去思考，用情去管理，用心去工作，当看到客户从敌意到满意，从对立到认同，我感受到工作的快乐，享受到实现自我价值的快乐，我爱我的岗位，我更爱我所在的团队，我们克难奋进一起战斗，相互鼓励，相互感动，同甘共苦，风雨同行，共同走过最初艰难的创业路，这段人生经历使我对岗位的理解和10000号的认识得到了不断的升华！

第17篇：电信10000客户服务中心个人工作汇报总结

20xx年初我很荣幸成为10000客户服务中心的一员，从进入客服中心之日起，我把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，不论是公司正式员工，还是聘用员工，无论是年纪大的员工，还是刚进入社会的女孩，她们的性格、兴趣我了如指掌，她们的喜怒哀乐都让我牵挂在心，我们相互信赖，无话不谈，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。她们眼中我不仅是中心负责人，更是她们工作和生活的导师，我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德，做事要有品质，生活要有品位，指导年轻的员工怎样去工作，如何去生活，真正让员工感受到工作的快乐，从而把握着幸福的生活„„两年来，我将关爱体现在生活最小细节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同，这是我人生的最大财富！我骄傲，因为我们是公司最友爱的团队，我自豪，因为我是优秀团队中的一员！

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设，努力创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队所谓的团队不能单纯理解为一个特定范围的一群人，而应是大家同一目标，一种声音，一起努力的团体，这一团体是否团结，是否有凝聚力，是否有相互学习、知识共享，决定了团队的战斗力，它是影响单位或部门发展的关键因素之一。“众心齐，泰山移”，我深知：一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的，怎样去设计客服中心内部文化，激发每一位员工爱岗敬业、积极向上的工作热情，创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队，让每一个员工具有归属感和职业自豪感，这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奋斗的目标。10000号在公司团队建设中是难度系数最大的单位，因为中心员工年龄差别大，用工方式不统一，薪酬待遇偏低，工作烦琐压力大，个人素质要求高，而且在工作中经常不被理解，遭遇委屈是家常便饭，“客服中心是防火墙，话务员是灭火器”这是10000号日常工作的真实写照，我们常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心，对内是克服困难中心”，事实的确如此，面对现状，如何在这种情况下舒缓员工的压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生的负面影响？通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热情，增强员工对岗位的认同感，对企业的忠诚度，是我常常思考和需解决的实际问题。管理是一种观点，是一种服务，更是一种艺术，激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割，客服中心的激励工作具有人力资源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，无论任何单位的发展都离不开全体员工的创造力和积极性，虽然物质激励仍然是衡量员工的自身价值的一个重要指标，但事实上在特定环境下，精神激励的作用在一定程度上超出了物质奖励的意义，我认为：有激励就有动力，有期许就有冲刺，有认同就会产生归属感，两者之间是作用力与反作用力的关系。基于这个观念，在10000号日常管理工作中，将激励措施面向所有员工，我关注每个员工一点一滴的进步表现，量体裁衣，灵活运用，一张满意的笑容，一个赞许的眼光，一句肯定的话，都会成为员工“温馨服务，天天进步”的动力。重视员工，欣赏员工，塑造员工，点点滴滴的积累就形成了团队的合力，保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标的顺利完成。我常常告戒自己和勉励同仁：面对市场，面对客户，我们所呈现的必须是最好的，因为我们已与中国电信溶为一体，我们站出来就代表着随州电信！

二、细化基础管理，量化绩效指标，营造了一个公平、公正、公开的考核氛围。标杆要定位，管理要精细，指标要量化，评价要公允，这是我对客服中心日常管理工作的简单概括。我们以正面引导为主，大胆执行分公司的绩效考核精神，结合中心实际，针对不同岗位进行了分工，分别制定了岗位职责，给每一员工下达了绩效考核指标，设置优质服务明星岗，在细化、量化员工的工作任务的同时，提出工作的具体要求和标准，使每个员工对自己应承担职责的做到心中有数，客观评价自己，公平看待他人，最大限度发挥员工的工作积极性，营造了积极向上、争先创优的竞赛氛围。

三、防微杜渐，及时纠偏，甘当“灭火器”愿做“防火墙”如果说营销谈单难度大，那么服务补救工作难度系数将更大，大家都知道商业谈判中信任是基础，讨价还价是过程，双方的歧义在于怎样让利益最大化，然而客户投诉不同于商业谈判，其工作难点在于要在最短时间内进行情感的修复，信任感的重新建立，宽容、耐心是基础，审时度势是关键，圆润沟通靠功底，降低损失是目的，赢回客户是效益。20xx年初，我一上任就面临了一个重大投诉的考验，南郊IP计费出现错误，用户王XX越级投诉要求赔偿自装机之日起的总话费共计30万元，否则就要向媒体曝光。接到投诉后，我多次上门与用户进行沟通，但该用户执意坚持要求赔偿。

第18篇：重大公共卫生服务项目工作汇报

县基本公共卫生和重大妇幼卫生服务项

目工作情况汇报

县卫生局 （2010年7月28日）

尊敬的局长、书记、各位领导：

下午好！在全市半年工作会议刚刚结束、全市卫生系统紧抓快干的关键时期，我们迎来了在基本公共卫生和重大妇幼卫生服务项目工作现场会。这既是对我县卫生工作极大的鼓舞和鞭策，也将对我下一步的工作产生极大的推动和促进作用。借此机会，我谨代表县卫生局向亲临我县指导工作的市卫生局领导和兄弟单位领导表示热烈欢迎！下面，根据会议议程安排，将我县基本公共卫生和重大妇幼卫生服务项目工作开展情况，向各位领导做简要汇报：

一、强化组织领导，明确职责任务，不断健全服务网络 从开展公共卫生服务工作以来，我县就一直高度此项工作，县政府相继成立了由分管县长任组长，县妇联、妇儿工委、财政等相关责任单位为成员的领导小组，领导小组定期、不定期的召开会议，研究制定各个项目工作的实施方案，并将各单位的工作职责和任务进一步细化、分解、落实，在全县形成了政府牵头、部门参与、卫生跟进的公共卫生服务工作网络。今年，我县为进一步推动基本公共卫生服务和重大

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妇幼卫生项目的开展，县委县政府出台了《县2010年民生保障五大免费工程实施意见》，将30-59岁妇女与60岁以上老人体检纳入政府民生工程，并作为县委县政府综合目标考评的重要内容之一。在工作中，我局更是把基本公共卫生服务和重大公共卫生服务作为全县卫生工作的重中之重，局里相继成立了项目领导小组，专门组建公共卫生服务办公室负责工作的实施，多次召开会议专门研究部署公共卫生服务工作，将公共卫生服务工作完成情况纳入卫生综合目标考评，并与卫生院院长、防保所所长的绩效工资、职务任免挂钩，还明确了县、乡、村三级工作任务，形成了项目任务逐级分解、职责任务人人靠身的三级公共卫生服务网络。

二、积极主动争取，多方努力协调，确保资金足额到位 项目资金的足额到位是项目实施的基础。为建立服务项目资金，我局积极争取县政府领导和县相关部门的大力支持，多次向县委、县政府主要领导请示汇报，经过努力，我县的公共卫生服务项目配套资金全部足额纳入了财政预算，并能够序时足额拨付，2009年，我县基本公共卫生服务配套资金324.6万元、“两癌”普查项目资金136.25万元、叶酸发放配套资金22.56万元、孕产妇住院分娩补助179.95万元都全部足额拨付到位；今年，我县重大妇幼卫生项目经费由县项目办公室按季度和各定点机构进行结算，县财政项目配套资金到位的基础上，又增加134.56万元预算作为全县

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妇女与老人体检免费体检的补助。为进一步加强对公共卫生项目资金的监管，去年我局成立会计核算中心，公共卫生资金由县局集中管理，统一审批使用，资金使用由各乡镇报账员及时按实结报，帐目全部由县局保管，乡村两级劳务费全部由县局直接打卡发放，确保了资金使用的安全高效。

三、重视宣传发动，形式多种多样，努力营造良好氛围 为提高群众参加项目的积极性，我县采取多种形式大力宣传项目服务知识。一是充分利用新闻媒体。我局与县广电局签订了一年的合作宣传协议，县广电局一年内不间断播出流动字幕宣传重大妇幼卫生相关政策、健康教育知识等，制作十期宣传专题，及时播放公共卫生项目工作开展情况新闻；二是印发宣传资料。分别制作下发基本公共卫生服务均等化、住院分娩、增补叶酸、“两癌”普查宣传彩页21万份，以通俗的语言和图片宣传公共卫生服务知识；三是层层深入动员。组织防保所、乡村医生、村妇女主任、村干部分片包干入户宣传发动，将“两癌自愿免费检查知情同意书”送到每个应查妇女手中，口服叶酸预防神经管缺陷、住院分娩补贴、基本公共卫生服务等宣传材料送到每个家庭。通过广泛宣传，为项目的实施营造了一个良好的服务环境。

四、努力开拓创新，积极有益尝试，不断创新服务方法 公共卫生服务的核心思想是为全体城乡居民平等提供安全、高效、方便的公共卫生服务。在工作中我们紧紧围绕

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这个指导思想，大胆创新，不断探索新的工作方法。一是创新劳务核算方法。我们改进了劳务费发放考核办法，实行工作数量与质量相结合。具体方法是：我局按基本公共卫生服务9大类22项服务制订了每个项目的劳务费补助标准和审核标准，各乡镇按项目上报每月工作量，县疾控中心、妇幼保健所每月根据工作质量考核标准对各乡镇的每个服务人员的工作质量进行考核，根据审核标准对完成的工作量进行核查，局公共卫生服务管理办公室每月随机抽查2-3个乡镇进行复核，复核后根据每个工作人员承担项目任务和完成的工作成绩核算当月劳务费。核算出的劳务费根据乡镇总成绩排名实行上额限制，保证总成绩较好的乡镇人均劳务费数额高于较差的乡镇。这种劳务费考核方法实施几个月来，大大调动了乡镇公共卫生服务人员工作积极性，工作由被动督促着干，变成主动抢着干，也彻底解决了有经济效益的工作“抢着干”，无经济效益的工作“躲着看”的问题。二是实行免费工程推进健康档案建立。为切实保障和改善民生，县委县政府充分调研，决定在实施民生保障五大免费工程，其中有一项工程直接和公共卫生服务相关，即妇女和老人免费体检，具体内容是自2010年5月起，对全县30-59周岁妇女以及60岁以上老人，按照属地原则，在县内公立医疗机构集中组织一次免费体检。我们在开展免费体检的同时开展了健康档案的建立，目前已有一个乡镇完成30周岁以人人群

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的体检与建档工作，三个乡镇正在进行体检，近期将在全县全面展开。下一步我们将结合儿保门诊3岁以下儿童体检、新生入园体检、六一儿童节体检等，建立7岁以下儿童健康档案；联合教育局开展在校学生体检，建立学生健康档案；结合新婚体检，建立其他人群健康档案，争取用两年的时间完成所有人群的体检与健康档案建立工作。三是实行重大妇幼卫生项目网络管理。首先村卫生室人员根据妇幼信息软件中的婚检信息与新婚登记信息，及时通知准孕、已孕三个月妇女带身份证到所在乡镇卫生院或县保健所进行早孕建卡，领取住院分娩补助卡，接受围产保健、口服叶酸以及住院分娩的政策宣传；通知参加产前筛查，对筛查出的高危孕产妇，及时干预、转诊；然后在孕妇住院分娩时要求其提供产前筛查发票存根、住院分娩补助卡和规范的围产期保健手册，及时录入住院分娩信息，以保证新生儿在出生后42天内转至辖区，进行儿童保健系统管理。对参加两癌检查的妇女及时采集录入信息，县项目办公室从网上及时了解各检查点的工作开展情况，对可疑、阳性人群及时反馈、转诊。另外县妇幼保健所利用网络逐日督查各单位信息系统使用情况，实行网上考核，根据考核结果下发乡村两级公共卫生服务人员工资。通过服务信息网络化管理，彻底打破以地区、单位为中心、以业务为界限的传统管理模式，实现以孕产妇、婴幼儿为中心，全地区、全过程的无缝化服务，大大提高基本公共

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卫生和重大妇幼卫生服务质量。

通过这些措施，我县“两个”服务项目进展顺利，截止2010年6月共摸底登记35~59周岁妇女7.3万人，完成宫颈癌筛查2.23万人，检出宫颈及阴道疾病1.11万例，开展阳性随访2090例，确诊癌前病变2例，宫颈原位癌6例，宫颈浸润癌3例；乳腺癌筛查2.28万人，确诊乳腺癌4例。为保证这些癌症患者能够得到及时救治，从2010年3月起，县卫生局、县红十字对“两癌”筛查中确诊的患癌症的农村贫困妇女，由“博爱基金”给与每人2000元的资助。2009年8—12月份住院分娩补助4598人，2010年起实行定点机构垫付实时结报，按季度与项目办结算，已补助3589人次，对参加新型农村合作医疗顺产产妇实行免费住院分娩2089名；发放叶酸1.33万人次；30-59岁妇女和60岁以上老人免费体检1.08万人。

各位领导、各位来宾、同志们！在落实基本公共卫生和重大妇幼卫生服务项目工作中，我县做了一些有益的尝试、也取得了一些成效，但仍存在一些困难和不足。在下一步工作中，我县将以本次会议为东风，紧紧抓住政府实施民生工程这一契机，完成全县目标人群健康档案的建立，并实行电子化管理；推进妇幼网络向村级延伸，试点启用“孕育通”，提高妇幼信息录入效率，实现妇幼网络的全覆盖；继续加大项目实施督查力度，积极协调相关部门，集中检查资源，形

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成合力，不断提高公共卫生项目质量，确保完成各项目标任务。

最后，祝各位领导和来宾身体健康、工作顺利！并希望你们能够一如既往的关心和支持我县卫生工作，多提宝贵的意见和建议！

谢谢大家！ 7

第19篇：基本公共卫生服务项目工作汇报

基本公共卫生服务项目工作汇报

2010年11月26日以来，我们在县委、县政府的正确领导和县卫生局及市疾控中心的具体指导下，按照全县总体部署，强化领导，完善举措，突出重点，强力推进，九项基本公共卫生服务工作整改项目全面启动。

打实基础，健全公共卫生服务体系，我们意识到，公共卫生将是今后基层卫生工作的重中之重，为此，必须造就一支高素质的专业队伍。我们共调20余人分站、室实行包保责任制，具体抓九项基本公共卫生工作。目前老城区社区卫生服务中心共有26个社区服务站和6个村卫生室，共分为26个工作小组，实行一人负责一站、室，包保责任人全身心的投入九项公共卫生中去真抓实干。到目前为止，我们已经召开数十次动员大会，积极传达上级的文件要求和精神，让各负责人从思想上改变，认识到公共卫生的重要性。另外由老城区社区服务中心组织，县卫生局、县疾控中心先后两次以集中授课方式，对社区服务站和村卫生室相关医务人员进行培训，详细讲解了“居民健康档案服务规范”、“慢病管理服务规范”、“健康教育”等，使乡村医务人员充分认识到基本公共卫生服务项目的重要性，并且熟练掌握了各种资料、表格的规范填写，以及档案的管理和使用，业务能力得到了提高。

慢性病管理工作：老城区社区服务中心专门抽调专业技术人员组建慢病工作小组，负责慢性病防治、健康档案管理及对相关基层人员

的业务培训和技术指导工作。服务站和村卫生室负责慢病的筛查、建档、管理工作。每季度对慢病管理工作进行督导检查，并形成督导通告，限期整改，及时反馈整改效果。对在健康体检中筛查出疾病的人员，尤其是高血压、糖尿病患者，指定责任医生，定期上门进行随访和健康干预。最后是定期体检，包括血压、血糖、血脂、心电图等免费检查。

建立居民健康档案工作：一是加强人员培训。从建档等具体工作细节进行系统培训，本着先体检再建档的原则，保证了每一份档案的质量。二是上门服务，利用好时间逐门逐户的进行体检登记，保证了工作进度。三是65岁以上老人免费体检工作，并分别建立健康档案。

健康教育工作：成立健康教育队伍，并做到“四有四落实”，即：有组织、有计划、有资料、有设备，重点疾病健康教育落实、农民健康档案落实、健康教育入户落实、重点人群健康检测落实。依托健康教育室，不定期举办讲座，为居民讲解健康教育知识。开设“健康促进活动专栏”，使群众随时查看有关资料和信息。通过宣传教育和引导，广大群众健康观念逐步由“重治疗、轻预防”向“重保健、保健康”转变。

重性精神疾病管理工作：积极开展重性精神疾病患者建档和随访服务。对门诊及住院患者诊疗信息情况进行整理，筛选重性患者，纳入规范管理。争取患者家属支持，对患者病情进行评估确诊和建档。实现了重性精神病患者综合管理。

截至目前为止，建立居民健康档案20000余份，老年人保健3000余人，高血压、糖尿病人管理3500余人，重症精神病人管理87

人，孕产妇管理36人，0-36个月儿童507人，预防接种1568人次，计划免疫23199人次，慢病随访率95%，重性精神病随访率达100%。健康讲座2次，共计150余人参加，发放各种宣传资料600余份，年历画150余份，控油壶150余份。

总之，通过开展公共卫生项目，我们体会到，必须调整工作思路，建设专职队伍，把工作重点由医疗卫生转移到公共卫生服务上来；必须创新工作机制，研究新的工作方式；必须加大宣传力度，征得群众参与支持。同时，在服务中提升卫生形象。虽然我们在公共卫生服务工作中做了一些工作，也取得了一些成效，但与上级要求还有不足，与群众愿望还有差距。下步，我们将借这次整改机会，把老城区公共卫生服务工作再推上新台阶。

老城区社区卫生服务中心 2011年2月20日

第20篇：公共卫生服务项目工作总结汇报

洛阳镇中心卫生卫生院

2011年公共卫生服务项目工作总结

2011年,在县卫生局、疾控中心、妇保院及当地党委、政府的大力支持下，我院结合实际情况，加强硬件建设、完善制度、加强公共卫生科队伍的建设，认真开展“九项”公共卫生服务工作，现就我镇在2011年公共卫生服务项目工作情况总结如下：

一、基本情况概述：洛阳镇共辖13个行政村，人口总数49411人，其中,农业人口36258人,约占人口总数72.7%以上,城镇居民人口数13625。洛阳中心卫生院全院职工119人，其中专业技术人员103人，专业技术人员中公共卫生服务科人员14人。全镇共有村卫生室16个，个体诊所 7所，为辖区居民提供预防、保健、健康教育、基本医疗、计划生育指导等“五位一体”的服务。

二、公共卫生服务工作情况：

1、居民档案的建立：截止2011年12月31日家庭健档数2694户，个人建档数25401人，其中儿童：0--36月建档504人；4-7岁建档600人；8-14岁1067人。妇女建档数9358人。65岁以上2361人。居民健康档案实行电子化管理，截止2011年12月31日10时，录入网络系统管理25266人。

2、健康教育工作：印发资料13种，内容为：（1）、水痘防治知识；（2）、甲肝预防知识；（3）、结核病防治宣传资料；（4）、麻风病宣传资料；（5）、艾滋病宣传资料；（6）、高血压保健知识宣传资料；（7）、手足口病宣传资料；（8）、儿童保健知识；（9）、免疫规划手册；（10）、增补叶酸宣传资料；（11）、乙肝防治知识宣传资料；（12）、孕产妇保健知识宣传资料；（13）、健康生活常识。共发放资料5446份。音像资料共13种，为：①、服孕产期健康教育影像；②、“健康宝宝，幸福家庭”影像；③、试管婴儿影像；④、糖尿病自我保健影像；⑤、老年人糖尿病的防治影像；⑥、中老年人自我保健按摩影像；⑦、老年糖尿病健康教育影像；⑧、家庭小儿保健按摩；⑨、更年期的保健；⑩肠道寄生虫防治；⑾老年人常见急症诊治；⑿脂肪肝的防治；⒀家庭日常科学消毒方法。有3个播放区：

一、门诊输液室，

二、公共卫生科保健侯诊室；

三、健康教育室。1--12月份累计播放745小时。卫生院健康教育宜传栏2个，村级各一栏。村级板报共更新8板，卫生院更新16板。卫生院每月举行健康知识讲座1次，现共举行了12次。

3、预防接种：按标准四室建设布置。2011年计免门诊接种达9455人次，1-12月份累计上卡994人，上卡率19.93‰，

4、传染病报告工作：开通网络直报，2011年至12月份，共上报33例，报告及时率100%。

5、儿童保健工作：0~3岁儿童保健手册每人一册。专人负责新生儿访视工作，访视率为95%。0~36个月儿童应系统工程管理504人。现管理489人，管理率为97.0%。

6、孕产妇保健：2011年住院分娩994(包括外乡），每位孕产妇人手一册保健手册。产前应管理504人，现管理500人，管理率为99.2%。孕产妇应访视504人，现访视489人，访视率为97.0%。

7、老年人管理：本辖区内65岁以上老年人共5012人，纳入管理2361人，管理率为47.1%。首次体检2361人，做到1次/人/年，体检率达100%。

8、慢性病管理：高血压共筛查5612人，共筛出病人554人，全部纳入慢性病管理，全年访视（电话访视）1800人次。糖尿病筛查673人，筛查出病人86人，全年访视（电话访视）492人次。全部纳入系统管理。

9、重性精神病管理：共筛查399人，确诊病例66人，纳入重症精神病管理52人。 全年下乡访视（电话跟踪）208人次。

洛阳镇中心卫生院 2011年12月31日

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