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篇：消化内科优质护理实施方案西安交通大学医学院第二附属医院消化内科创建
“优质护理服务示范医院”活动实施方案（2011） 我科积极响应卫生部自2010年起，在全国卫生系统开展的“优质护理服务示范工程”活动，争创“优质护理服务示范医院”，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，特制定本方案。
一、指导思想
坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、活动目标
2011年，继续在全科推进优质护理服务工作，探索和完善科室特色的优质护理工作，继续深化优质护理的各方面工作，建立护理质量持续改进的长效机制。在经验的基础上进一步完善，不断提高护理工作水平。
活动总目标：患者满意、社会满意、政府满意。
优质护理理念
用爱拥抱每一天、用心呵护每一位患者。
四、重点内容
（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责
1.继续建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范及标准。 2.完善护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为，改革护士分工及排班方式，实行病人包干责任制整体护理。
3.完善护士绩效考核制度。根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，进行考核。将考核结果与护士评优及绩效工资相结合。
（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务
1.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。 2.制定临床护理服务标准，明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵及服务项目包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，供患者和社会监督。
3.临床护理实施护士包干护理患者责任制。责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。
4.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，做到陪而不护，减轻患者负担。
（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵
1.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。 2.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、临床和社会。
（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理
结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。
（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量
1.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。
2.护士长对护理工作经常性检查和定期检查相结合，并将检查和考核结果作为护士个人奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。
六、实施步骤
（一）保持阶段：保持优质护理成果，调整完善整合优质护理工作，补充资料。（2011年1-4月）
（1）护士长组织制定与修订相关职责制度，流程。 （2）继续坚持推进2010年好的工作经验。
（3）调整完善优质护理工作，对各项工作进行整合形成优质护理系列特色。
（4）丰富健全实用的各类护理资料特色：各类健康教育资料、病人版、护士版、业务学习资料、护理查房资料、疾病常规护理资料、临床路径资料等。
（二）质量大部提升推进阶段：形成消化内科系列优质护理特色阶段，优质护理提升推进实施（2011年5月-12月）
（1）温馨礼仪服务特色：如感动服务、节日祝福、温馨随访、礼仪服务等。
（2）丰富健全实用的各类护理资料特色：各类健康教育资料、病人版、护士版、业务学习资料、护理查房资料、疾病常规护理资料、临床路径资料等。
（3）精湛的护患沟通技能； （4）护理质量改进；
（5）护理技能革新、改进特色系列； （6）人性化管理特色系列； （7）绩效考核合理化系列；
（三）总结交流评优阶段阶段（2011年12月）
1.对优质护理工作进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的个人进行表彰。
2.组织召开总结交流表彰会，评出优质护理明星2011年护士4名，评出优质护理积极分子2名，并且给予表彰。
3.建立护理质量管理持续改进的长效机制。
消化内科 “优质护理服务示范工程”领导小组 主 任：董雷 王进海 护士长：杨会、赵红莉、宋亚华 成 员：消化内科全体护理人员。
消化内科 2011-1-1
第2篇：心内科优质护理实施方案2018年优质护理服务工作实施方案
为加强我科的医疗护理质量管理工作，明确和落实科室工作目标、要求和责任、有效促进我科医疗护理管理制度化、规范化，医疗护理质量稳步提高。我科紧紧围绕等级医院评审实施细则、优质护理服务评价细则的要求，进一步推广优质护理服务工作，做到以病人为中心，深化优质护理服务，提高护理质量，结合我科实际，特制定以下实施方案：
一、指导思想
1、作为临床基础护理工作的落实者，我们将进一步转移观念， 迎接挑战、以积极的心态，扎实的工作投身到创建活动中来，坚持以病人为中心，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障护理安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
2、我们要统一思想，提高认识，认真学习卫生局及医院有关优质护理服务的“通知”和“活动方案”精神，明确此项活动的主题、要求和目标，才能把活动开展好。
二、活动目标 （一）患者满意
临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，
1 感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。
（二）社会满意
通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。
（三）政府满意
深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。
三、活动原则
（一）科室自查、行政督导评价相结合
科室定期对照优质护理评价标准进行自查，对照本方案的要求认真加以落实。护理部在科室实施活动和自查的基础上，进行检查指导。
（二）、当前任务与长远建设相结合
1、加强护理专业理论知识培训拓宽知识面，增强护理人员交流技巧，进一步深化实施健康教育。
2、强化实施基础护理工作，积极争取组织护理人员外出进修、考察学习改善服务意识，为我科开展优质护理工作奠定基础。 四、重点内容
（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责
1、深化“以病人为中心”的理念，丰富工作内涵，充实临床护
2 理队伍，加强人力资源管理，完善临床护理质量管理，持续改进质量。高度重视临床护理工作，确保措施落实到位。
2、根据各班工作量，并做好弹性排班，保证日常护理工作顺利完成。
3、根据医院的绩效制度，逐步落实护理人员绩效薪酬分配，提高大家工作的积极性。
（二）落实基础护理职责，改善护理服务。
1、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务，加强科室护理质控管理，确保基础护理落到实处，实现护理质量持续改进。
2、明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。
3、临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。
4、为患者提供满意的护理服务，减少家属陪护，做到陪而不护，提高患者满意度。
（三）深化“以病人为中心”服务理念，做到“三贴近”
1、一切以病人满意为目标，我们要着装规范、整洁、仪表端庄、文明用语、面带微笑、态度和蔼，为患者提供放心、温馨的服务。落实人文关怀，以构建和谐的护患关系。
3 2、加强护理人员各项基础护理技术操作规范培训，使大家尽快掌握操作规程，更好地服务于病人。
3、不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。 （四）调配人力资源，充实临床护士队伍
1、改变护理工作模式，实行责任制整体护理，我科现有病床57张，实际开放57张，我们实行的是所有护士分管床位，每个护士负责4-6张床，为病人提供持续、全程的护理服务，责任组长每天对患者的护理情况进行评估，按护理级别对基础护理措施做出明确规定，制定每日工作重点和每班工作重点。在分工明确的基础上，强调护理责任组之间的协作精神，要体现团队精神。
2、对护士进行合理分工，分层管理，体现能级对应，合理分工，弹性排班，改革护士分工和排班方式，合理调配护理人力资源，制定相关职责。
3、实行APN排班方法，弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。
（五）规范管理科室仪器、设备、抢救物品等
1、完善科室仪器、设备、抢救物品的使用制度及流程，对可能出现的设备故障，检修有应急预案，对制度及流程、应急预案有培训、考核，使医护人员掌握。
2、成立科室仪器、设备、抢救物品管理小组，定期对仪器、设
4 备、抢救物品进行检查维护并有记录。 （六）培养专科护士，体现专科特色
1、强化科室专科护士培养，建立专科护士培训计划并组织实施。 2、选派护理骨干外出进修学习，回院后带动科室医护开展专科项目及护理。
（七）加强医护团队合作和患者沟通
1、制定科室医疗护理查房制度，定期组织医疗护理查房并有记录。
2、形成“以患者为中心”的合作医疗护理团队，共同围绕患者病情，完成治疗计划，康复促进、健康指导等服务。
2018年1月3日
5
第3篇：神内科“优质护理服务”实施方案神内科“优质护理服务”实施方案
为贯彻执行卫计委、市卫生局关于《2012年推广“优质护理服务”工作方案》及《广安市人民医院2014年“优质护理服务”持续改进实施方案》要求，根据院部、护理部优质护理服务活动实施方案的精神，神经内科为进一步落实好优质护理服务，形成长效机制，特制定“神经内科2015年优质护理实施方案”。
一、活动小组 组
长：陆克蓉 副组长：袁偲旖
成
员：彭川、隆素华、张维荣、廖娟、贾香美、刘严励、江丹丹、唐亚萍、杨兰英、李妹灵、田力、段玉萍、陈丽、雷莉莉、唐小琴、杨静、黄小欢、林佳、胡雪莲、彭灿、张莉军、蒋婷婷、谌昱锦、刘娟娟
赵敏
二、实施步骤
1、查找问题：
根据2014年关于优质护理服务的检查结果，存在的主要问题有： （1）优质护理服务知晓率低 （2）健康教育重视不足 （3）患者不知晓责任护士 （4）个别护士服务态度欠佳
（5）责任护士对病人情况掌握程度不足 （6）个别护士专科知识缺乏
2、整改措施：
（1）组织学习《广安市人民医院2014年“优质护理服务”工作方案》，深化护士对优质护理服务的认识，激发护士的创新意识和主动服务意识，强化宣传，使病人对“优质护理服务”活动知晓率达到90%以上。 （2）加强对护理人员的专业培训
按照护理部《各级护理人员岗位职责》及《分级护理》《基础护理服务工作规范》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《常用临床护理技术服务规范》，拟定各层级护理人员的培训内容，提高护理人员的专业水平和服务能力。
（3）继续推行“责任制整体护理”模式，对护理人员进行分层级管理。
每位护士负责7-9名病人，对病人从入院—住院—出院进行全程护理。对护士进行分层级使用，高年资护士分管危重病人，低年资护士分管二级护理病人或病情稳定的一级护理病人。科室民主推选2名高年资护士担任责任小组组长，责任组长负责本组的工作，对质量、安全进行全面监控。高年资护士指导低年资护士的工作。按照科室现有人员，将护理人员分为五级：N0级护士（6名）、N1级护士（3名）/N2级护士（4名）/N3级护士（8名）/N4级护士（4名）/规培生（2名）（名单见附一）。规培生协助进行基础护理及部分生活护理工作。 （4）加强专科护理，为病人提供个性化的护理服务
按照护理部《疾病护理常规》进行护理工作，拟定了《神内科临床护理实践工作手册》、《神内科健康教育手册》，为护理人员提供学习及实践的指南。针对神内科病人“三多”“一少”的特点，做好病人基础护理及护理安全等工作，为病人提供有针对性的护理服务，对生活不能自理的病人提供照护，对生活部分自理或完全自理的病人提供帮助。
（5）科学管理，达到护理质量的持续改进。
按照护理部修订的护理质量考核标准进行考核，护士长每天巡查病房，对危重病人、疑难病人、重点病人的护理工作进行指导，发现问题及时对相关责任人进行纠正，提高护理人员发现问题及处理问题的能力，认真落实各项护理工作。
（6）按照医院PC方案，拟定科室绩效分配方案，提高护士的工作积极性。
根据2014年神内科绩效分配方案进行修订。成立绩效分配小组，绩效分配公开、公平、公正，充分调动护士的工作积极性，及时纠正护士的行为规范，达成组织目标与个人目标的共同实现。
三、在开展“优质护理服务”活动的过程中，接受护理部、大内科的指导、检查和评价。科室每月进行自查，对存在的不足及时落实整改措施，达到持续改进的目的，使病人满意率达到95%以上。
附一：各层级人员名单：
N0级：刘严励、杨静、蒋婷婷、江丹丹、林佳、谌昱锦 N1级：彭灿、张莉军、黄小欢 N2级：段玉萍、陈丽、雷莉莉、胡雪莲
N3级：袁偲旖、唐亚萍、贾香美、李妹灵、杨兰英、田力、张维荣、
唐小琴
N4级：陆克蓉、隆素华、彭川、廖娟 规培生：刘娟娟、赵敏
附二：神内科责任分组： 一组：组长：彭川
成员：陈丽1-3
段玉萍4-6
杨兰英7-9
彭川10-12
李妹灵13-15
田力16-18
唐小琴19-21
张莉军45-47
蒋婷婷60-62
刘严励63-65
谌昱锦66-68
二组：组长：唐亚萍
成员：杨静22-
24、48
雷莉莉25-
27、49
贾香美28-30、50
胡雪莲31-32
廖娟33-35
张维荣
38、
39、52
唐亚萍
36、
37、51
江丹丹56-59
林佳
41、55
彭灿42-44
黄小欢40、
53、54
2015.1
第4篇：优质护理实施方案附件
2017 年优质护理工作实施方案
为了进一步深化优质护理服务工作内涵，提升服务水平，持续改进护理质量，特制订 2017 年优质护理工作计划。
一、指导思想
以科学发展观为指导， 在改革临床护理模式、履行护理职责、落实责任制整体护理的基础上，以实施护士岗位管理为切入点，
充分调动护士工作积极性，激励护士服务临床一线，努力为人民群众提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、领导小组
组 长：
成 员： 护理部主任
医务科副科长
设备科科长
总务科科长
信息科科长
药剂科主任
门诊部主任
各科室护士长
职 责：
（一）医务科： 医护协作联合查房、密切交流沟通患者情况。
（二）设备科： 负责日常维护、定期检测设备的运行状态，
1
培训医护人员使用方法、保证特殊仪器故障时的替代仪器调配。
（三）总务科： 下送日常物资到临床、负责病房床上用品及病员服的及时供应、及时巡视检查及维修基础设施。
（四）信息科： 协助护理部修改护理文书、引进护理操作管理系统、简化工作流程等。
（五）药剂科： 送药到临床、指导观察药物不良反应及药品规范管理等。
（六）门诊部： 负责安全转运患者、陪检、夜间标本运送等。
（七）临床科室： 全面、彻底落实责任制包干护理，优质高效完成各项护理工作，密切观察患者病情，保证患者安全。
三、工作目标
以“患者满意、护士满意、社会满意和政府满意”为总体目标，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。
四、活动范围及主题
活动范围： 全院所有科室
活动主题： “推行医护一体化模式，建立医、护、患三位一体
的新格局，为患者提供治疗、护理、康复一体化的责任制整体医
疗护理服务”
五、优质护理服务理念及服务承诺
服务理念： 为您提供全程、全面、专业、人性化的优质护理
服务。
服务承诺： 用我们温暖的心、智慧的脑、灵巧的手，让您少
一分病痛，多一分康乐。
2
六、主要工作内容
（一）改善临床护理服务 ,提升病人满意度
1.全院病房深入实施责任制整体护理，责任护士全面履行护
理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，
为患者提供专业照顾、病情观察、治疗措施、心理支持、健康教
育、沟通配合等护理服务，注重对患者的人文关怀和沟通交流。
推行医护一体化模式，责任护士分与主管医生形成相对固定的诊
疗团队，以医护小组的形式为病人提供诊疗、护理、康复一体化
的医疗护理服务， 今年拟在 1-2 个病房试点， 成功后再全院推广。
2.加强病房环境管理，做到安静、整洁、安全、有序，保障
患者医疗安全，陪护率≤ 8% 。
3.改善住院服务流程，实现住院全程服务，加强住院告知服
务，对患者入、出院事项实行门诊告知或床边告知。
4.在门（急）诊、手术室等继续深入开展有特色的优质护理
服务，体现人文关怀。 推行日间手术模式，
为门诊患者提供高效、
便捷、安全的服务。
5.各科继续开展患者体验日活动，选派护士从门诊就诊到住
院过程进行真实感受体验， 从患者视角审视观察各流程、
各环节、
各位医务人员的服务及管理缺陷，提出问题并整改，实行患者服 务投诉“零容忍”。
6.定期开展患者满意度调查， （第三方满意度查）
病人对医院 持续改进护 护理服务满意度〉 90 分，并将调查结果作为切入点，
理服务。
（二）注重护士队伍建设，提升护士满意度
3
1.遵循责任制整体护理工作模式的要求配备病房护士，普通
病房实际护床比不低于
0.4:1 ，每名护士平均负责的患者不超过
2.5-3:1 ，新生儿监护病房护患比为
8
个，重症监护病房护患比为
1.5-1.8:1 。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗 量、手术量等综合因素合理配置护士。
2.各科根据不同专科特点、护理工作量实行科学的排班制度。
护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、
人性化护理。
3.根据护士人力紧急调配预案，
合理调配机动护士人力资源，
及时补充临床护理岗位护士的缺失，确保突发事件以及特殊情况 下临床护理人力的应急调配。
4.进一步落实护理人员分层管理，将护理岗位需求与护理人
员能力相对应，体现“人尽其才，才尽其用”的科学用人机制，充
分发挥高年资护士及责任组长的传、帮、带作用，提高护士专科
知识水平。
5.依据《护士轮转方案》 ，继续进行低年资护士轮转工作，各
护理单元各派出 1 名低年资护士，按照方案要求时限进行轮转，
每月相应接收科室对轮转人员进行考核，促使低年资护士的护理
基础知识及技能得到有效提升
6.实施“人文关怀”，维护护士合法权益，改善护士工作条件，
提高护士福利待遇，创造护士良好执业环境，定期进行护士满意
度调查，降低离职率。
7.护士知晓绩效方案，护士绩效分配体现多劳多得，优劳优
得，同工同酬，兑现奖惩。
4
8.整合全院护工及转运工人力资源，提高后勤等支持系统对
临床护理工作的支持和保障力度。
（三）开展延伸护理服务，将护理服务延伸至社区
1.为出院患者提供延续性护理服务，通过电话、短信、上门
服务等多种形式提供随访服务，科室有效随访率〉
90% 。
2.加强健康教育，制定各专科专病健康教育手册，用通俗易
懂的语言帮助患者理解、掌握健康教育的内容，促进居家正确护
理观念的形成，提高患者居家护理质量，使患者得到延伸护理服
务。
3.开展多种形式的护理服务进社区活动。
（各护理单元拟定活
动计划并付诸实施）
（四）开展评价与自我评价，创优争先树立榜样
1.各护理单元依据《优质护理服务评价细则（
2014 版）》开
展每季度自我评价，并依据自评结果持续改进优质护理服务工作 （自评结果书写模板见附件
1）。
2.各护理单元护士长或责护组长依据《责任护士日常工作评
价表》（附件 2）对全科责任护士工作进行评价并记录，并依据评
价结果持续改进护理工作。
3.护理部每季度组织质量控制组依据
《 2016 年优质护理服务
季度考评标准》（附件 3）进行评价检查，并依据评价结果评选优 秀个人及优秀集体。
（ 1）“优质护理示范工程”先进个人表彰：以各护理单元推选出的“病人最满意护士”提名为基础，根据“优质护理服务先进个人
考评标准”（附件 4）全年评选优质服务先进个人
40 名（ 500 元/
5
人 /次）。
（ 2）依据医院《优质护理质量评价标准》，结合日常各种质量检查结果、工作量（护患比）、护士满意度、患者满意度及科室护理风险系数等项目，评选年度“优质护理服务先进病房”三个，奖励 3000 元/个。
附件 1：《 *** 护理单元 *** 季度优质护理服务自评报告》附件 2：《责任护士评价表》
附件 3：《 2017 年优质护理服务评价标准（病房、门诊）》附件 4：《门诊（病房）优质护理服务明星考评标准》
附件 5：《2017 年护理优秀集体门诊（病房）系列评选方法》附件 6：《 *** 年** 护理单元优质护理资料》
附件 7:《优质护理服务患者（护士）满意度调查表》
6
附件 1
*** 护理单元 *** 季度优质护理服务自评报告
一、科室基本情况介绍
现有护士 *** 名，职称结构，学历结构，年龄结构。床位数，医生数量。
二、开展优质护理服务情况
（一）科室开展的优质护理服务相关培训
（二）科室开展的特色护理服务
（三）科室开展的延伸护理活动（图片、内网报道）
三、自评结果
33 个自评条目中， A 等 * 项， B 等* 项， C等 * 项。具体内容请见下表 :
项目
1-1 1-4 1-7 2-3 2-5-1 3-1-1 3-1-4 4-1-2 4-2-2 4-2-5
等级
1-2 1-5 2-1
项目
等级
1-3 1-6 2-2
项目
等级
2-4-1 2-5-2 3-1-2 3-2 4-1-3 4-2-3 4-3-1 4-3-4
2-4-2 2-6 3-1-3 4-1-1 4-2-1 4-2-4 4-3-2 4-3-5
4-3-3
四、开展优质护理工作中存在的问题及整改措施 1.2.3.
**** 2017
护理单元 年 月 日
7
附件 2：
责任护士评价表（ 2017 年）
评价内容
护理人员姓名 __________ 职称 ______ 评价方式
项
目
月评价分值
正确评估患者
正确判断护理问题
护理记录和患者实际情况匹配度 护理记录和患者实际情况匹配度 护理记录和患者实际情况匹配度 患者实际情况观察
护理记录和患者实际情况匹配度 护理记录和患者实际情况匹配度 护理记录和患者实际情况匹配度
情景演练
护理记录和患者实际情况匹配度
提问
护理记录评价
过程观察
过程观察 过程观察
1
识别潜在高风险
根据安全和舒适目标，落实基础护理
根据患者护理问题和潜在高风险，正确制定专科照护计划 根据患者照护目标，有效落实专科护理措施
及时评价护理效果
能持续监测和及时报告重症危象，并能有效提供专科抢救
专 业 照
顾
掌握常用专科药物特性、使用方法、注意事项和监测重点 真实、客观、及时书写护理记录
按照操作流程和标准，正确落实护理操作技术
按照操作流程和标准，正确使用和维护医疗仪器和设备 安全、有效地交接病人 月平均分
正确评估家属参与患者照护的意愿、能力和合作性照护项目必要性 积极鼓励家属参与患者合作性照护，让家属知晓其重要性
根据家属意愿、能力和合作性照护项目必要性，有效协助、支持和指 导家属参与患者照护
及时评价家属参与合作性照护项目的效果 及时告知患者 /家属病区的护理服务 根据患者风险，提供风险告知和知情同意 根据患者疾病和治疗进展， 导
及时评价健康指导效果 月平均分：
护理记录和家属实际情况匹配度 家属知晓度 过程观察 护理记录和家属实际情况匹配度 过程观察
护理记录和家属实际情况匹配度 患者 /家属知晓率
护理记录和家属实际情况匹配度 护理记录和患者 匹配度
过程观察
健
康 教 育
及时、正确提供患者 /家属相关专科健康指
/家属实际情况
护理录和家属实际情况匹配度
8
责任护士评价表（ 2017 年）
项 目
评价内容
评价方式
月评价分值
2
3
4
5
6
7
8
9
1
1
1
1
沟 通 协 调
及时介绍自己
以年龄相适应为核心，和患者有效沟通 家庭为中心，和家属有效沟通
隐私保护
以团队内合作为核心，和护理同仁有效沟通 以多团队合作为核心，和其他科室同仁有效沟通 以链接医护患为核心，和医生有效沟通 和护士长（上级）有效沟通
月平均分
正确和有效整理医嘱，发现问题能及时向医生反应 正确和有效执行检查和检验医嘱
正确和有效执行药物医嘱
正确和有效执行非药物治疗医嘱
协助医生监测治疗效果和严重并发症，发现问题及时向医生报告 协助医生监测病情和严重并发症，发现问题及时向医生报告
月平均分
季度总评分 年度总评分
患者 /家属知晓度 过程观察
家属满意度
过程观察 / 及患者 /家属评价
同事评价
同事评价
医生查房参与度 护士长评价
医生评价
协
医嘱整理正确率 医嘱执行正确率
协 助 诊 疗
医嘱执行正确率 医嘱执行正确率 医生评价
医生评价
使用说明：护士长 /护理组长每月对每位护理人员评价一次，每季度汇总，每年汇总评分标准：采用五分等级评分 5—非常优秀 4－优秀 3－胜任，需要少许的督导或不需要督导 2－基本胜任，需要中等程度的督导
1－不胜任，需要进一步培训和完全的督
9
附件 3
优质护理服务质量评价标准（病房）
标准值≥ 95 分
科室：
检查人：
考评内容
1.1
年
分值 5
月 日
扣分说明
考评项目
病房环境安静、整洁、安全、有序，每床陪伴不
1.病房 管理 15 分
超过 2人。
每 1 项不合格扣 1 分
护士值班室及办公区五常法实施到位，各种标识
1.2
清楚、完整、统一。
5
每 1 项不合格扣 1 分
1.3 健康教育资料，医患沟通本有记录，回复及时。 责任护士能够为患者提供专业照顾
（评估、判断、
5 每 1 项不合格扣 1 分
2.1
计划、处置、观察、记录、转运与交接）。 责任护士能够为患者提供健康教育
（评估、协助、
5
每 1 项不合格扣 1 分
2.2
指导、告知、教育与评价）。
5
每 1 项不合格扣 1 分
2.3 2.4
责任护士能为患者提供入、出院告知服务。 责任护士能够正确协助诊疗。
5 5
每 1 项不合格扣 1 分
每 1 项不合格扣 1 分
责任护士能够正确评估安全风险：跌倒、压疮、
2.5
坠床、窒息等。
5
每 1 项不合格扣 1 分
2.患者
满意 50 分
责任护士熟悉患者主要用药的药理作用及不良
2.6
反应，各项专科护理措施落实到位；注意保护患 者隐私，体现人文关怀。
5
每 1 项不合格扣 1 分
患者知晓环境安全教育内容，包括坠床、跌倒、
2.7
床栏、财物保管、安全通道、陪伴椅及呼叫铃正 确使用等。
2.8
5
每 1 项不合格扣 1 分
患者或家属知晓疾病相关知识、主要治疗及注意
5
事项、饮食及营养、休息与活动、康复锻炼等。
每 1 项不合格扣 1 分
2.9 对出院患者进行 100%随访，有效随访率 >90%。 科室每月进行出院患者满意度调查，第三方满意
5 每 1 项不合格扣 1 分
2.10
度调查得分 >90 分。
10
5
每 1 项不合格扣 1 分
护士满意度调查得分情况（由护理部统一进行匿
3.1
名调查， >90%、>80%、>70%分别得 5、3、1 分，
3.2
5
每 1 项不合格扣 1 分
护士绩效方案知晓情况及奖金签字情况。
按责任制整体护理工作模式合理排班，每名责任
5 每 1 项不合格扣 1 分
每 1 项不合格扣 1 分
5
3.护士
3.3
护士负责患者数量≤ 8 人。
（功能制排班不得分）
满意
病房护士总数与实际开放床位比不低于
3.4
ICU 护士与实际床位之比不低于 术室护士与开放手术间之比不低于
0.4 ：1；
20 分
2.5 ～3： 1；手
3： 1。
5
每 1 项不合格扣 1 分
科室每季度依据国家卫计委优质护理《评价细
4.1
则》进行自我评价，并形成自评结果的汇总报告
4.自我评
价与资 料管理
5
每 1 项不合格扣 1 分
及分析整改。
4.2
每月由护士长或责护组长依据《责任护士日常工
5
每 1 项不合格扣 1 分
15 分
作评价表》对责任护士的工作进行评价并记录。
4.3
优质护理相关资料按要求整理成册并方便查询。
5 得分
每 1 项不合格扣 1 分
合 计
合格率
11
优质护理服务质量评价标准（门诊）
标准值≥ 95 分
检查人：
考评内容
环境安静、整洁、安全、有序，五常法（常组织、
1.1
常整顿、常清洁、常规范、常自律）实施到位。 各种标识清楚、完整、统一
就诊秩序良好，确保一医一患；诊疗用品齐全，
科室：
年
分值
月 日
考评项目
扣分说明
5
每 1 项不合格扣 1 分
1.环境
管理
15 分
1.2 1.3 2.1
性能完好。
医患沟通本有记录，回复及时。
设有咨询台，认真回答患者提出的问题，帮助患
5
每 1 项不合格扣 1 分
5 5
每 1 项不合格扣 1 分 每 1 项不合格扣 1 分
者解决困难。提供便民服务措施并落实。
实行首问负责制， 服务主动热情， 满足患者需要。 就诊流程合理，缩短患者候诊时间。 设有科普教育宣传栏，定期更换。
提供健康宣教资料，并向患者进行健康指导。
分诊处标记明显， 预检和分诊准确率高， 对重症、
2.2 2.3 2.4 2.5 2.6
2.患者
5 5 5 5 5
每 1 项不合格扣 1 分 每 1 项不合格扣 1 分 每 1 项不合格扣 1 分 每 1 项不合格扣 1 分 每 1 项不合格扣 1 分
急诊提前就诊。
主动迎诊、分诊、导诊，经常巡视候诊区、主动
满意 50 分
2.7
配合医生检诊、有序引导患者就诊。对行动不便 的病人能协助就诊。
分诊护士掌握本科常见疾病的护理常规及健康宣
5
每 1 项不合格扣 1 分
2.8
教内容。
认真执行传染病预检和分诊制度，对传染病有严
5
每 1 项不合格扣 1 分
2.9
格的消毒隔离制度和报告制度。对传染病和疑似 传染病病人及时采取隔离措施。
科室每月进行就诊患者满意度调查，第三方满意
5
每 1 项不合格扣 1 分
2.10
5
度调查得分 >90 分
护士满意度调查得分情况（由护理部统一进行匿
每 1 项不合格扣 1 分
3.护士
每 1 项不合格扣 1 分
满意 20 分
3.1
名调查， >90%、>80%、>70%分别得 5、3、1 分。
护士绩效方案知晓情况及奖金签字情况。
5 5
（满意度
3.2
12
合理排班，体现责任制整体护理，兼顾临床需要
3.3
和护士意愿实施合理、弹性排班。
5
每 1 项不合格扣 1 分
有护士相应岗位职业防护制度及医疗保健服务的
3.4
相关规定，并落实到位。
科室每季度依据国家卫计委优质护理
4.1
5
每 1 项不合格扣 1 分
《评价细则》
4.自我评 价与资 料管理
进行自我评价，并形成自评结果的汇总报告及分 析整改。
5
每 1 项不合格扣 1 分
4.2
每月由护士长或责护组长依据《责任护士日常工 作评价表》对责任护士的工作进行评价并记录。
5
每 1 项不合格扣 1 分
15 分
4.3
合 计 合格率
优质护理相关资料按要求整理成册并方便查询。
5 得分
每 1 项不合格扣 1 分
13
附件 4
门诊优质护理服务明星考评标准
考核项目
考核内容
1.1.热爱护理工作，具有良好的思想品德和职业道德，遵纪守法
分值
5 3 2 5 5 5 10
1.职业道德 1.2 正确理解认识“优质护理服务示范工程”活动的目的意义，工作 （10 分） 中牢固树立“以病人为中心”的服务理念，
1.3 无收红包现象
2.1.着装整齐、仪表仪容规范 2.护士行为
规范（15 分） 2.2 严格遵守护理操作规范
2.3 礼貌用语、热情接待、耐心解释。
3.1 门诊护士能够为患者提供专业照顾（评估、判断、处置、观察、
记录、转运与交接）。
3.2 门诊护士能够为患者提供健康教育（评估、协助、指导、告知、
教育与评价）。
5
3.3 门诊护士能够与患者及其家人、同事及上级进行有效沟通。
3.4 门诊护士能够正确协助诊疗，知晓本科室的风险操作类别及防范 措施。
3.4 门诊护士能知晓所在科室常见应急处理流程、最常用药物的药理 作用及不良反应。
3.5 门诊护士能够正确评估安全风险：跌倒、坠床、窒息等。 3.6 门诊护士注意保护患者隐私，体现人文关怀。
3.7 患者知晓环境安全教育内容，包括坠床、跌倒、财物保管、安全 通道等。
5 5
3.工作质量 （50 分）
5
5 5 5
3.8 患者或家属知晓疾病相关知识、主要治疗及注意事项、饮食及营
养、休息与活动、康复锻炼等。
4.专业能力 4.1 专业知识扎实：（三基理论、技能考试）
5
（10 分） 5.团队协作
10 5
5.1 具有团队合作精神，沟通协调能力强，工作积极主动、配合默契
5 5
精神（ 5 分） 在开展优质护理服务工作中，充分发挥模范带头作用。 6.团队影响 6.1 认真钻研、不断进取，爱岗敬业，工作能力突出， 力（ 10 分） 6.2 积极参加科内业务学习及各种院级培训 .
7.1 年度发表论文每篇加 0.1 分。
7.加分项目
7.2 积极参加院内举办的各种竞赛活动，获得奖项加0.1 7.3 积极参加区卫计委举办的各种竞赛活动，获得奖项加 7.4 积极参加市卫计委举办的各种竞赛活动，获得奖项加 7.5 积极参加国家卫计委举办的各种竞赛活动，获得奖项加 8.1 发生护理差错事故；
分。
0.2 分。 0.3 分。
0.4 分。
8.一票否决
8.2 发生院级患者投诉；
总分
14
100
病房优质护理服务明星考评标准
考核项目 考核内容
1.1.热爱护理工作，具有良好的思想品德和职业道德，遵纪守法
（10 分）
分值
5 3 1.职业道德 1.2 正确理解认识“优质护理服务示范工程”活动的目的意义，工作 中牢固树立“以病人为中心”的服务理念，
1.3 无收红包现象
2.1.着装整齐、仪表仪容规范
2.2 严格遵守护理操作规范
2.护士行为
规范（15分）
2.3 礼貌用语、热情接待、耐心解释。
3.1 责任护士能够为患者提供专业照顾（评估、判断、计划、处置、观察、记录、转运与交接）。
3.2 责任护士能够为患者提供健康教育（评估、协助、指导、告知、教育与评价）。
3.3 责任护士能够与患者及其家人、同事及上级进行有效沟通。
3.4 责任护士能够正确协助诊疗。（ 2.1-2.4 项评价标准详见附件 2）
3.工作质量
2 5 5 5 5 5 5
10
（50 分）
3.5 责任护士能够正确评估安全风险：跌倒、压疮、坠床、窒息等。 3.6 责任护士熟悉患者主要用药的药理作用及不良反应，各项专科护理措施落实到位；注意保护患者隐私，体现人文关怀。
3.7 患者知晓环境安全教育内容，包括坠床、跌倒、床栏、财物保管、安全通道、陪伴椅及呼叫铃正确使用等。
3.8 患者或家属知晓疾病相关知识、主要治疗及注意事项、饮食及营养、休息与活动、康复锻炼等。
5 5 5 10 10 5 5 5
4.专业能力 4.1 专业知识扎实（三基理论、技能考试）（10 分）
5.团队协作 5.1 具有团队合作精神，沟通协调能力强，配合默契在开展优质护理精神（ 5 分） 服务工作中，充分发挥模范带头作用。
团队影响 6.1 认真钻研、不断进取，爱岗敬业，工作能力突出， 6.
7.1 年度发表论文每篇加 0.1 分。 力（ 10 分） 6.2 积极参加科内业务学习及各种院级培训
7.2 积极参加院内举办的各种竞赛活动，获得奖项加
0.1 分。
0.2 分。
7.加分项目
7.3 积极参加区卫计委举办的各种竞赛活动，获得奖项加
7.4 积极参加市卫计委举办的各种竞赛活动，获得奖项加 7.5 积极参加国家卫计委举办的各种竞赛活动，获得奖项加 8.1 发生护理差错事故； 8.2 发生院级患者投诉；
0.3 分。 0.4 分。
8.一票否决
总分
100
15
附件 5
2017 年护理优秀集体病房系列评选方法
项目
全年院级质
控组考评得
分
内容及分值
护理部督查 护理安全组 优质护理质控组
培训组 急救组 护理文书组
基护 +危重护理组
技能组
权重
20% 15% 15% 10% 10% 10% 10% 10%
备注
60%
基础得分
加分项目
夜查房全年得分 15%
年度三基理论考试平均分 5%
论文及科研得分 （达到基本标准， 见护理管理考
5%
评标准）
全年病人随访率达标（ 100%）
5% 第三方病人满意度调查得分达标（ 90 分） 5% 护士满意度调查达标（ 90 分）
5% ①科室开展新技术（由护理部评定）每项加3-5 分（区内首创
加 2 分，市内首创加 3 分，国内首创加 5 分）；②科室获得省部级及以上课题每项加 2-3 分。③科室开展品管圈活动并经护理部验收合格者加 2 分，医院成果汇报获得一二三等将分别加 5.3.1 分。
①病人投诉科内有效解决不扣分，院内解决扣 1 分，院外解决及媒体负面报道扣 5 分；
扣分项目
②第三方满意度调查未达标者，每低 1%扣一分③科室发生有伤害的不良事件隐瞒不报者扣 5 分；
④护理人员三基考试作弊发现 1 人扣 2 分⑤科室不虚心接受质控组检查被投诉者， 1 次扣 2 分。
16
2017 年护理优秀集体门诊系列评选方法
内容及分值
护理部督查 护理管理组
优质护理质控组
全年院级质 控组考评得
分
教学培训组 急救组
门诊护理质控组
危重护理组 技能组
项目
权重
备注
20% 15% 15% 10% 10% 10% 10% 10%
60%
基础得分
年度三基理论考试平均分
论文及科研得分 （达到基本标准， 见护理管理
考评标准）
5% 5%
第三方病人满意度调查得分达标（ 90 分）
15%
加分项目
15% 护士满意度调查达标（ 90 分）
3-5 分（省内首创 ①科室开展新技术（由护理部评定）每项加
加 2 分，国内首创加 3 分）；
②科室获得省部级及以上课题每项加 2-3 分。
③科室开展品管圈活动并经护理部验收合格者加 2 分。医院成果汇报获得一二三等将分别加 5.3.1 分。
①病人投诉科内有效解决不扣分，院内解决扣
1 分，院外解决
及媒体负面报道扣 5 分；
②第三方满意度调查未达标者，每低
扣分项目
1%扣一分
5 分；
③科室发生有伤害的不良事件隐瞒不报者扣
④护理人员三基考试作弊发现
1人扣 2分
1次扣 2分。
⑤科室不虚心接受质控组检查被投诉者，
17
附件 6
*** 年** 护理单元优质护理资料
目录
资料名称
优质护理相关文件
优质护理服务评价细则（ 2014 版） 编号
页码
1
2 优质护理服务规划、目标及实施方案 * 年医院优质护理服务实施方案
* 年** 科优质护理服务规划、目标及实施方案 * 年** 科优质护理活动进度表
3 4 优质护理服务的目标和内涵 医院优质护理病房考评标准 * 年优质护理检查标准 * 年优秀集体评选方法
** 年优质护理服务标兵评选方法
5 优质护理实施情况
** 科护士排班原则、绩效方案 科室开展优质护理服务相关培训记录
科室开展的特色护理服务（亮点与特色、延伸服务、图片与报道等）
科室开展的延伸服务（图片与报道等）优质护理服务季度自评报告
《责任护士日常工作评价表》 6 优质护理成效
根据科室具体情况纳入（如：患者满意度调查、表扬信、锦旗） 7 * 年优质护理工作总结
** 科 * 年上半年优质护理工作总结 ** 科 * 全年优质护理工作总结
18
附件 7
( 一) 优质护理服务护士满意度调查表
您好！
我院自 2010 年 3 月开展优质护理以来，从护理排班模式、护理人力配置、责任制
整体护理实施、护士绩效考核等方面持续地改进护理工作，力求不断提高护理质量，保证病人安全。为了更确切地了解您对优质护理开展后的真实感受，护理部特组织了“医护人员满意度调查” ，希望得到您的大力支持与配合，谢谢！
科室：
工作年限： 职称： □满意
□较满意 □一般 □不满意
二、您对“优质护理服务”的排班模式满意吗？
□满意
□较满意 □一般 □不满意
三、您对责任制整体（包干）护理模式满意吗？
□满意
□较满意 □一般 □不满意
四、您对科室的护理人力配置满意吗？
□满意
□较满意 □一般 □不满意
五、您对医院提供的进修、培训、业务学习感到满意吗？
□满意
□较满意 □一般 □不满意 □满意
□较满意 □一般 □不满意
□满意
□较满意 □一般 □不满意
八、您对护士长的管理能力满意吗？
□满意
□较满意 □一般 □不满意
九、您对医院的职业防护感到满意吗？
□满意
□较满意 □一般 □不满意
十、您对医院的后勤保障支持感到满意吗？
□满意
□较满意 □一般 □不满意
您最满意的护士是：
您最不满意的护士是：19
学历：
不满意原因：
（二）
科优质护理病人满意度调查表
尊敬的病员朋友：
您好！感谢您对我院 / 科的信任。本调查想了解您对我们护理工作的满意度，请将
您的意见用文字或划“√”的方式表示在下面相应的栏目内。您的意见或建议将有助
于我们不断改进工作，为病人更好的服务。感谢您的支持与配合！祝您早日康复！
1.入院时护士主动、亲切接待
非常满意（ ）
满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ）
2.入院时护士主动介绍病区环境、注意事项、主管医生、护士长 非常满意（ ）
满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ）
3.责任护士及时向您做自我介绍，告诉您住院期间您的事情均由她负责，并告知您她休息期间的接班护士
非常满意（ ）
满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ）
您的责任护士是
4.责任护士进行各种治疗（打针、输液等）时能与您或家属或陪伴一起仔细核对
非常满意（ ）
满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ）
5.责任护士主动到您床旁巡视，主动关心您，了解您的想法，倾听您的诉说非常满意（ ） 满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ）
6．责任护士在各种情况下能注意保护您的隐私，如：治疗、护理操作、病情、诊
断等
非常满意（ ）
满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ）
7.您有事呼叫责任护士时，责任护士能在 30 秒内到达你身边 非常满意（ ）
满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ）
8.责任护士各种操作技术熟练，打针或输液等情况下告诉您药名、作用、副作用及注意事项
非常满意（ ）
满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ）
9.当您无法自行处理某些事务时，如：大小便、翻身等，责任护士能及时提供帮 助
非常满意（ ）
满意（ ） 一般（ ）
20
不满意（ ）
10.责任护士能针对您的疾病，指导您的饮食、宣讲疾病知识、告知检查和手术的准备内容等
非常满意（ ）
满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ）
您对我们的护理工作有何意见或建议：
21
（三）临床科室对消毒供应室工作满意度调查表
临床各科：
感谢您们对消毒供应室工作的大力支持和帮助，为了了解科室人员工作质量和服务质
量，进一步改进我们的工作，更好服务于临床，请您们根据自己在 2015 年 月的感受留下宝贵意见和建议。请在下面相应栏目划“√”表示。
效果评价
服务范围
质量要求 满意 不满意 备注
1、服务态度
服务态度热情。
工作积极主动、及时，无漏收现象，不在诊疗 2、下收回收物品
场所进行清点。
3、下送物品
发送物品积极主动、及时准确，无多发、少发、漏发现象。
4、一次性用品发放
发放物品积极主动，及时准确，无漏发现象。
包布清洁干燥无破损，器械光亮无锈迹，物品
5、无菌物品包质量
齐全无过期包。
6、物品供应情况
在现有条件下，及时保证灭菌、消毒物品供应， 最大限度满足临床需要
7、发问卷调查表
每月主动到各科室发放问卷调查表 每月对临床科室反馈的问题能及时回答 8、与临床科室沟通
您认为供应室工作还需要增加哪些服务项目？
您认为供应室护士工作还需要改进哪些问题？
科室：
年 月 日
22
第5篇：优质护理实施方案昆明市一院星耀医院文件
星耀医院医[2013] 第004号
签发人：李建军
2013年开展优质护理服务病区实施方案
为进一步加强护理管理，丰富护理服务内涵，提高护理质量，提升服务水平，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。结合我院实际，制订本方案如下：
一、指导思想
坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，秉承全心全意为人民服务的宗旨，以全面贯彻落实国务院《护士条例》为主线，以强化基础护理为重点，全面加强临床护理工作，进一步深化护理改革，规范护理管理，提高护理质量，保障人民健康，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，推进医院护理工作和谐发展。
二、组织准备
（一）医院成立“创建优质护理服务工作”领导小组 组
长：李建军 星耀医院院长 副组长：张
艳 星耀医院业务副院长
龚道辉 星耀医院行政副院长
成
员：朱延高 星耀医院医务部总监
刘惠英 星耀医院护理部主任 王锡勇 星耀医院医务部主任 刘建荣 星耀医院财务总监 张晶晶 星耀医院人力资源部主任
荆桂荣 星耀医院后勤物资部主任，供应室负责人 王
萍 星耀医院康复科主任 樊惠琼 星耀医院康复科护士长 罗建波 星耀医院康复科副护士长 宴和飞 星耀医院综合外科主任 洪丽萍 星耀医院综合外科护士长 李
伊 星耀医院综合内科主任 龙艳玲 星耀医院综合内科护士长 孙丽娇 星耀医院手术室护士长 张文英 星耀医院妇产科主任 王
蕾 星耀医院妇产科护士长 王露佳 星耀医院门急诊科护士长
（二）下设创建办公室：
主 任：刘惠英
护理部主任 副主任：王 蕾
妇产科护士长 成 员： 李
伊
综合内科行政主任
荆桂荣
供应室负责人 樊惠琼
康复科护士长 罗军波
康复科副护士长 龙艳玲
综合内科护士长 孙丽娇
手术室护士长 王露佳
门急诊护士长 洪丽萍
综合外科护士长
以上人员负责对全院护理人员进行业务培训，开展科室的现场指导及考核，创建办公室设在护理部。
（三）召开动员会，传达精神
1、传达昆明市卫生局关于《2010年——2012年推广和开展优质护理服务工作活动方案》的通知
2、传达《综合医院分级护理指导原则（试行）》及2012年“优质护理病区（房）验收标准”
3、传达我院“开展优质护理服务工作”的具体实施方案
4、解读我院2013年“开展优质护理服务工作”活动的主题、目标及临床护理工作重点
5、解读我院优质护理服务病房评价标准
三、争取各部门的协调与支持
（一）分管院长组织财务部门协调支持，提高临床一线护士的待遇，延长护士在临床一线工作的时间。
（二）给予人力支持
1补充临床一线护理人力资源。 2参加护士岗位工作护士均持证上岗。
3临床一线护士占护士总人数95%以上；病房床位与护士之比为1：0.4。
4、弹性排班，人力配置合理。
四、活动目标 通过开展优质护理服务工作，使护理服务更加贴近病人、贴近临床、贴近社会，努力实现护患关系零距离；严格执行护理核心制度和技术操作规程，基础护理到位，专科护理达标，努力实现护理质量零差错；护理理论基础扎实，操作娴熟，努力实现护理技术零缺陷；廉洁从业，诚信护理，尊重患者隐私，维护患者权益，努力实现护理服务零投诉。
（一）患者满意
临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。
（二）社会满意
通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象。弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。
（三）政府满意
深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程。通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。
四、活动主题
夯实基础护理、改革护理模式、履行护理职责、建立长效机制、提供优质服务。
五、活动范围 住院部综合内科、综合外科、妇产科、康复科。
六、优质服务病房活动内容
（一）为开展优质护理服务提供人力资源保障。
根据《综合医院管理标准》配置护士，将新招聘护理人员充实到临床一线护理队伍，保证护理人力资源需求，力争科室实际床护比达到1：0.4。
（二）改革护理管理模式，提升护理服务品质。
1、实行整体责任制护理模式。实行护士与病人责任包干制，每位护士负责8名病人，根据不同层级护士相应的岗位职责，完成相应的护理任务。
2、实行弹性排班并增加帮班的模式。使得薄弱环节的护理人力有所加强，减轻护理人员的压力。同时尽量固定护士所管床位，责任护士真正做到掌握每个病人“十知道”，提高护理质量，体现护士自身价值，做到病人满意和护士满意。由责任护士根据病人不同的自理能力，通过实施完全代偿、部分代偿、支持教育三种护理活动，承担起全面、全程负责病人的责任，促使护士必须更加细致、全面地掌握病人病情、诊疗计划、护理要点，真正实现护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”的活动目标。
3、组建基础护理队伍。在推行护士分层次管理的基础上，将5年内护士作为基础护理的主力队伍——“基础护士”，以完成基础护理为主。将高年资护士作为基础护理督导员，承担基础护理指导和完成落实情况督查工作。
4、加强健康宣教和基础护理，完善细节服务。
（1）建立良好的护患关系从第一面开始，对于新入院的患者，护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。备好床单元。护送至床前，妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和责任护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感和孤独感。
（2）晨间护理采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。并注意及时与患者沟通以了解患者睡眠情况等，并协助患者清理个人卫生。根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖，经常开窗通风，保持空气新鲜。
（3）手术治疗的患者术前给予心理支持，评估手术知识，适当讲解手术配合及术后注意事项。告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。按需要给予皮肤准备。做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。对于手术后的患者准备好麻醉床，并遵医嘱准备心电监护、氧气吸入。妥善固定各种管道，保证管道通畅。密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。
（4）对出院的患者，针对患者病情及恢复情况进行出院指导（办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、术后换药、拆线时间、复查时间等）。听取患者住院期间的意见和建议，护送患者离开病区，并做好出院登记。对患者床单元进行消毒。
5、丰富服务内涵
（1）转变服务理念：根据病人身心特点给予细致周到护理，将人文关怀融入护理专业技术操作中：多一声问候，多一句关照，多做一些健康指导；创造适合病人活动的环境，减少病人跌倒和其他意外伤害发生率；特殊检查前后及时告知，减少病人疑虑，增强依从性，提高治疗效果。
（2）拓展服务内涵：根据病人需求，提供个性化、连续性护理服务。继续完善出院病人“电话随防”，给病人提供更多疾病预防、饮食调控、康复锻炼等方面的指导，使护理工作由院内延伸到院外。在日常护理工作中，注重与病人的沟通交流，主动巡视，关注病人病情变化、感知需求、心理反应、社会支持等，真正体现护士围着病人转。让病人体会到周到、细致、全面的护理服务，感受到护理人员的专业水平和工作热情。
（3）“六声三到位服务”，超越病人期望。在病人入院至出院的各个环节细化服务内容（六声：来有迎声、治疗护理有请声、巡视有问声、病人合作有谢声、工作不周有歉声、走有送声”。三到位：做到位、说到位、管理到位）每月护理部发放《病人满意度调查表》听取意见；护士长对每个出院病人发放《住院病人满意度调查表》，护士长每日早晚巡视病房及时了解病人需求，保证了护患沟通的有效性、专业性。护士每班严格交接班，询问每个病人是否对服务满意，了解病人需求，从细微之处体现关爱真情，超越病人期望，使病人对护理工作满意度大大提高。
6、加强优质护理服务病房管理
病房内禁止吸烟，禁止使用电器。病房内无杂物，床单元干净整洁，用物摆放整齐，使病房管理规范化。为扭转“一人住院，全家受累”的局面，减轻病人家属负担和困难。如陪检到位，病人住院有专人护送进入病房，外出检查时有专人护送，解决因病造成家庭与工作的矛盾，营造一个良好的医疗秩序。满足患者的心理需求，也让家属了解患者病情、与医生护士沟通，从真正意义上做到有陪无护，进一步落实基础护理服务和临床护理技术服务规范，促进护患沟通，构建亲情般的护患关系。
（三）持续质量改进
1、完善考核标准 。修订有关的护理规章制度和质量考核标准，成立医院“优质护理服务工作”领导小组，对“优质护理服务病房”工作开展情况进行督查、考核、研讨，以促进护理质量持续改进。
2、加强基础护理培训。为保证基础护理工作的规范性，就饮食、排泄、活动、晨晚间护理、床上更换床单、更换卧位等项目进行专门的操作培训，使护理服务规范到位。
3、加强专科培训，提高专科服务实力。加大对专科护士的培养力度，利用高年资专业知识丰富的老护士组织专题讲座，开展专科疑难病例讨论、护士沟通技巧培训、专科疾病知识宣传和健康知识指导、专科护理会诊，进一步完善专科护理常规，落实责任护士随同主治医师查房制度，提升专业护理内涵。主动给予专业的健康指导、心理疏导、康复护理，保障护理质量安全。
（四）建立激励机制，科学分配护士绩效奖金。
护士长负责对科室护理人员奖金二次分配，通过设置护理岗位系数、个人综合能力考核等实现个人的考核。聘用护士与在编护士同工同酬、核算标准统一。护士的工作热情和参与意识极大地被激发，整体工作绩效大大提高。
总之，开展优质护理服务工作，要坚持人性化服务理念，以新目标、新理念、新思想贯穿于每个护理人员的头脑，真正用实际行动做到从被动服务到主动服务，在加强服务内涵建设的同时，不断提高护理服务质量和水平，建立健全长效持续的发展机制，与时俱进，开拓创新，引领星耀医院的护理工作跃上新的台阶，为等级医院的发展奠定坚实基础。
昆明市第一人民医院星耀医院
2013年3月20日
主题词：优质护理
实施方案
主
送：院长
行政副院长
业务副院长
下
发：医院各科室、部门
共印13份
校 对：刘惠英