网站地图
【www.scfx8.com--医院工作总结】
篇：网络在线销售客服岗位职责范本岗位说明书系列
编号：FS-ZD-04017
网络在线销售客服岗位职责
Online Online Sales Customer Service Post Duties
说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。
网络在线客服/销售知了英才(北京)管理咨询有限公司知了英才(北京)管理咨询有限公司，知了英才，知了英才职责描述:
1、通过专用的网络咨询工具解决网页浏览者的在线咨询问题，并获取联络方式。
2、定期对线上咨询量情况做数据分析对比
任职要求:
1，中专以上学历
2，1年以上客服相关工作经验，打字速度快，有良好的客户服务意识。
3，有良好的组织能力和应变能力
请输入您的公司名字
Fonshion Design Co., Ltd
第1页 / 共1页
第2篇：网络在线客服岗位工作职责范本岗位说明书系列
编号：FS-ZD-04017
网络在线客服岗位工作职责
Online Online Customer Service Post Job Responsibilities
说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。
1.负责天猫店辅上的售前、售中及售后客服工作;
2.通过旺旺等聊天工具为客户介绍产品，解答客户对产品的疑问，推销产品，促成交易;
3.能够及时、有效、妥善的处理客户的各种问题;
4.协助部门领导做好销售报表的统计。
请输入您的公司名字
Fonshion Design Co., Ltd
第1页 / 共1页
第3篇：银行在线客服岗位职责银行在线客服岗位职责
1、银行在线客服岗位职责
1、通过网银在线客服、微信客服渠道解决广发银行信用卡客户的咨询服务和部分业务查询受理，提供一站式的客户服务处理流程，同时根据客户需要适时营销信用卡增值服务；
2、通过系统信息跟进客户的业务办理进度及投诉建议，并提供解决方案；
3、根据客服中心的总体指标，持续改善个人的服务质量及工作效率，提升客户满意度。
2、银行在线客服专员岗位职责
1、为集团个人和企业客户提供信用卡、综合理财、电话银行和网上银行等实时解决方案。
2、快捷、准确及专业地处理有关客户服务的电话查询及投诉，与客户建立及加强良好的关系，并向客户推销相关的银行产品。
3、为配合全球范围内各机构各时区的工作时间，该职位所在部门为全天候（7X24）运作，所属职员需接受轮班/夜班/通宵班安排。
3、银行在线客服岗位职责
1、个人通过电话渠道销售银行信用卡相关业务，达成业务目标与品质指标；
2、执行各项业务操作标准，完成通时通次指标；
3、维护每单品质，完成相关客户服务工作，发现异常情况，及时向上级汇报；
4、遵守公司各项管理规定，完成公司交办的其他工作。
4、电子银行在线客服岗位职责
1、通过电话、网络等渠道向客户解答储蓄卡或者电子银行业务的咨询、办理等服务；储蓄卡挂失。
2、准确了解客户的需求并给出恰当的解决方案；充分利用和客户的每次互动交流机会，体现银行对客户的承诺。
第4篇：网络客服岗位职责网络客服岗位职责
网络客服岗位职责一
1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;
2、回复电话咨询和网络咨询;
3、接受电话订单和网络订单，处理订单;
4、回访和维护客户，服务订单。
5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。
网络客服岗位职责二
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
网络客服岗位职责三
1、公司在线网络交易平台的在线客服;
2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;
3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;
4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等; 网络客服岗位职责
第5篇：app在线客服岗位职责范本岗位说明书系列
编号：FS-ZD-04017
app在线客服岗位职责
app online customer service post duties
说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。
工作职责:
1.充分掌握和了解产品功能及操作注意事项;
2.通过线上客服平台为APP用户解答疑问;
3.收集并统计用户的高频反馈;
任职要求:
1、能熟练操作电脑会用OFFICE办公软件。
2、打字熟练并喜欢网络聊天。
请输入您的公司名字
Fonshion Design Co., Ltd
第1页 / 共1页
第6篇：线上客服岗位职责线上客服岗位职责
【篇1：银行在线客服岗位职责】
银行在线客服岗位职责
1、银行在线客服岗位职责
1、通过网银在线客服、微信客服渠道解决广发银行信用卡客户的咨询服务和部分业务查询受理，提供一站式的客户服务处理流程，同时根据客户需要适时营销信用卡增值服务；
2、通过系统信息跟进客户的业务办理进度及投诉建议，并提供解决方案；
3、根据客服中心的总体指标，持续改善个人的服务质量及工作效率，提升客户满意度。
2、银行在线客服专员岗位职责
1、为集团个人和企业客户提供信用卡、综合理财、电话银行和网上银行等实时解决方案。
2、快捷、准确及专业地处理有关客户服务的电话查询及投诉，与客户建立及加强良好的关系，并向客户推销相关的银行产品。
3、为配合全球范围内各机构各时区的工作时间，该职位所在部门为全天候（7x24）运作，所属职员需接受轮班/夜班/通宵班安排。 3、银行在线客服岗位职责
1、个人通过电话渠道销售银行信用卡相关业务，达成业务目标与品质指标；
2、执行各项业务操作标准，完成通时通次指标；
3、维护每单品质，完成相关客户服务工作，发现异常情况，及时向上级汇报；
4、遵守公司各项管理规定，完成公司交办的其他工作。 4、电子银行在线客服岗位职责
1、通过电话、网络等渠道向客户解答储蓄卡或者电子银行业务的咨询、办理等服务；储蓄卡挂失。
2、准确了解客户的需求并给出恰当的解决方案；充分利用和客户的每次互动交流机会，体现银行对客户的承诺。
【篇2：网络客服岗位职责参考】
网络部客服专员
入职必知说明书 网络部 2016/2/
2目 录
岗位基本信息 .
1岗位任职资格 .1
基本技能要求 ......1
进阶技能要求 ......1
高级技能要求 ......2
岗位工作职责 .2
学习.........2
标准化.....2
咨询服务/销售 ....2
客户管理 .2
岗位晋升通道 .2 岗位工作规范 .
3在线咨询工作规范 .3
电话咨询工作规范 .3
客户管理工作规范 .
4岗位培训计划 .4
岗位常用表格 .4
岗位工作报告 .4
具体工作内容 .4
咨询服务工作 ......4
客户管理工作 ......
5销售工作 .5
岗位绩效考核 .5 量化指标（50%） ..5
工作质量度（30%） ........5
能力技巧（20%） ..5 岗位基本信息
岗位名称：网络客服专员
岗位人数：1名
所属部门：网络运营部
直属上级：网络运营主管
职位等级：初级、中级、高级
岗位薪资标准：
可适应岗位：网络销售、电话销售、网络推广
可升迁岗位：网络客服主管、网络运营主管、网络运营经理、网络运营总监 岗位任职资格
受教育程度：大专及以上；
工作经验：1年及以上网络客服或网络推广工作经验；
适合年龄：20-30之间
性别：不限
基本技能要求 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8)
9) 每分钟打字速度在60字以上； 熟悉qq，qq群，微信，微信群，阿里旺旺等在线交流方式 熟练掌握企业提供的在线咨询软件操作 良好的语言表达能力和沟通交流能力 熟悉电脑基本操作，熟练使用word、excel等办公软件 可承担电话销售及回访的工作责任，普通话标准 思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识和应变能力强 具备数据统计的基础能力 团队合作意识及良好的学习能力
进阶技能要求
1) 快速熟悉产品及服务的能力
2) 会利用自定义快捷回复快速解决常规问题
3) 熟悉常见电子商务平台，如淘宝、天猫、团购网站等 4) 5) 6)
7) 掌握网络购物的基本流程及用户操作，快速处理订单的能力 具备一定的销售引导技巧 熟悉相关网络技术，如ps、html等软件基础使用 具备数据统计及数据分析的能力
高级技能要求 1) 2) 3)
4) 准确把握消费者心理，和消费者有效沟通的能力，完成消费者洞察 客户投诉等负面影响危机处理的能力 可以利用线上沟通工具或者电话实现销售 具备问题的分析解决能力（善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的
能力，能够帮助客户去分析解决一些实际的问题） 5) 丰富的行业知识及经验，对公司业务的深刻理解 6) 优秀的人际关系的协调能力，有效工作 7) 具备一定的网络推广知识及经验
岗位工作职责
学习 1) 2) 3)
4) 学习行业知识 学习公司产品、服务知识 对所学习行业、产品、服务及其他相关进行整合，形成知识库 学习网络销售知识
标准化
1）标准在线咨询、电话咨询用语 2）标准电话咨询语音语调
3）标准化短信、微信、qq等手段通知客户格式 4）标准在线咨询、电话咨询知识性话术 咨询服务/销售
1）售前支持：产品服务介绍，引导说服客户达成交易 2）售中跟踪：客户在线/电话预约，到店完成交易跟进； 3）售后服务：客户反馈问题处理，投诉处理等； 4）在线销售：处理网络订单
客户管理
1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案； 2）建立消费者洞察，评估消费者财务价值
3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 4）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
岗位晋升通道
网络客服专员 — 网络客服主管 — 客服部经理 — 运营经理 — 运营总监
岗位工作规范
在线咨询工作规范
1) 上班后第一时间登录在线客服系统，保持在线客服联机状态； 2) 查看在线客服系统离线留言（百度商桥、网站留言、微信公众号留言、qq留言及邮箱留言），及时予以详细回复；
4) 如在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况，应在上线后立即登录，查看留言信息，一一回复并对突发状况作出解释并表达歉意
5) 有客户发起对话后，第一时间（5秒钟之内）向对方问候，对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度
6) 客户提起问题后，要及时回复，任何客户的咨询尽量做到1分钟之内回复，若因繁忙或暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复； 7) 当客户提出的问题需要你花时间确定或查询的时候，需要先向客户说明并表达歉意，让客户稍等；
8) 回复客户问题时，一定要使用明确的表达方式，不用模糊的概念和语言，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题
9) 若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。 10) 并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达
11) 同时在线咨询客户很多时，应有秩序一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户表达歉意并请客户稍等。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量
12) 客户咨询过程中，注意文明用语，不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语，尽量避免无意义回复，如“哦”、“好吧”、“恩”等过分简单的用语
13) 对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，一边汇总和分析； 14) 工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事情 15) 定期整体提交咨询记录等相关工作表格
电话咨询工作规范 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7)
8) 上班后第一时间查看客服电话显示来电记录 上班时间内，客服电话必须保持开机正常通信状态 上班时间内，客服电话必须放在身边，如有特殊情况，过后及时查看电话记录 有咨询电话呼入时，响铃三声到五声接听电话 对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度 有效倾听客户电话中表达，理解客户需求，认真记录即时咨询表 当客户提出问题需要花时间确定或查询的时候，需先客户说明并表示歉意，让客户稍等 回应客户问题时，一定要使用正确的表达方式，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题
9) 若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。 10) 并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达
【篇3：00.在线客服岗位职责表】
在线客服岗位职责 1.咨询师
（1）在线咨询处理
1） 上班第一件事登陆在线咨询软件（talk99、阿里旺旺、qq），保持咨询软件时长为8小时以上！
2）实时查看网站来访客户，接待在线咨询客户，并对有意向人群主动邀请；
3）咨询师每天主动邀请客户次数不低于20次； 4）客户接入5秒内响应客户；
5）如有事不在位置，退下咨询软件；
（2）400/免费电话接听/处理
1） 400/免费电话转接手机必须确保电话正常开机，并及时接听来电，电话响起要在3声内接听；
2）若不在位置，有转接电话告知身边同事代为接听； 3）上班时间段未处理电话必须在上班时间内处理完毕
4）处理后的来电，必须在talk99后台处理动作，如导入/暂不导入，如暂不导入/不再导入，必须标明原因；
（3） 留言处理
1） 留言信息必须在1小时内处理，如果是前一天晚上的留言，必须在第二天10点前回复客户；
2）处理的留言，必须在talk99/客户系统后台处理动作，如导入/暂不导入，如暂不导入/不再导入，必须标明原因；
（4） 客户信息分配及录入
1）在拿到访客户信息（客户名称、联系方式、客户类型、咨询产品、咨询方式、访客来源）时，必须5分钟内导入talk99/客户系统，并将访客信息分配给追销员！
（5） 方案编辑
1）每天根据客户过来的长尾关键词进行方案编辑并发布到网站上。
电话客服：（签字）___________________
公司：（盖章）___________________
第7篇：网络在线客服工作网络在线客服工作总结
本文是关于网络在线客服工作总结，仅供参考，希望对您有所帮助，。
网络在线客服工作总结【一】
来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：
一、网络工作内容
1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意问题)
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的