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篇：客服部岗位职责说明书客户服务部岗位说明书
客户服务总监 ...... 42 客户服务经理 ...... 43 前台服务主管 ...... 44 前台服务专员 ...... 45 会员服务主管 ........46 会员服务专员 ........47 服务督导主管 ...... 48 服务督导专员 ........49 护士 ........ 50
1
客户服务总监
岗位名称：客户服务总监
所在部门：客户服务部 直接上级：总经理
直接下级：客户服务经理
岗位编号：暂略
职责描述：
1.负责制定、规划公司整体服务方向与训练方式； 2.负责制定、实施公司年度和阶段的服务工作目标和规划；
3.督促公司全员贯彻执行全方位服务，负责商场服务规范、服务质量、环境设施等服务管理工作； 4.制定部门的工作目标和方针，负责建立客服部管理职责内的制度及流程，并适时调整、改进，确保服务高效运行，分解部门的工作计划； 5.部门各项预算审核；
6.负责监督制定部门内各单位的工作流程及工作标准；
7.根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行本部门人员的绩效考核； 8.监督、管理商场内客户服务设施及相关人员日常业务进行；
9.编撰职场礼仪、服务意识、客诉处理等各式训练教材,与人资部协商培训计划并担任训练讲师； 10.全面保障客户服务工作的落实； 11.跨部门沟通； 12.危机处理；
13.完成领导交办的其他临时事宜。
教育水平：本科及以上学历
专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业
知识技能：对购物中心营运管理模式有系统的了解和实践经验,对购物中心客服管理、营运管理、服务督导、危机处理等各模块工作均有较深入的认识;具备现代购物中心管理理念和扎实的理论基础，熟悉国家、地区购物中心零售业相关法律法规。
工作经验：15年以上工作经验,其中5年以上中型以上购物中心客服总监或五星级酒店以上及高档会所管理工作经验。
2
客户服务经理
岗位名称：客户服务经理
所在部门：客户服务部
直接上级：客户服务总监
直接下级：前台服务主管、会员服务主管、服务
岗位编号：暂略
督导主管
职责描述：
1.制定部门的工作目标和方针，负责建立客服部管理职责内的制度及流程，并适时调整、改进，确保服务高效运行，分解部门的工作计划；
2.负责部门内部的人员工作安排，保证工作流程顺畅；
3.督促公司全员贯彻执行全方位服务，负责商业项目服务规范、服务质量、环境设施等服务管理工作； 4.负责制定、实施公司年度和阶段的服务工作目标和规划； 5.负责制定部门内各项预算与监督需求物资采买； 6.负责制定部门内各单位的工作流程及工作标准； 7.提高会员中心、服务台、导购服务等项目整体服务质量；
8.协助编撰职场礼仪、服务意识、客诉处理等各式训练教材,与人资部协商培训计划并担任训练讲师； 9.监督、管理商场内客户服务设施及相关人员日常业务进行；
10.根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行本部门人员的绩效考核； 11.跨部门沟通； 12.较高难度客诉处理；
13.完成领导交办的其他临时事宜。
教育水平：本科及以上学历
专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业
知识技能：对购物中心营运管理模式有系统的了解和实践经验,对购物中心客服管理、营运管理、服务督导、危机处理等各模块工作均有较深入的认识;具备现代购物中心管理理念和扎实的理论基础，熟悉国家、地区购物中心零售业相关法律法规。
工作经验：10年以上工作经验,其中5年以上中型以上购物中心客服经理或五星级酒店以上及高档会所前厅管理、顾客服务、会员管理、会员服务管理工作经验。
3
前台服务主管
岗位名称：前台服务主管
所在部门：客户服务部 直接上级：客户服务经理
直接下级：前台服务专员 岗位编号：暂略
职责描述：
1.配合客服经理制定服务台与总机培训计划与工作流程，维持前台工作顺畅进行； 2.制定播音流程与播音稿使用规范；
3.根据日常工作及顾客反馈，对工作流程进行修正和改进；
4.针对服务台及总机人员进行培训并督促服务台及总机人员贯彻执行高质量服务； 5.根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行前台服务人员的绩效考核； 6.协助客服经理制定预算,规划提报服务台各项贴心物资采购需求并负责物资管理； 7.负责服务台及总机各项设备(含婴儿车、轮椅等)管理与维护； 8.制作各式报表与协助跨部门沟通,改善服务质量； 9.与会员服务、服务督导主管密切配合； 10.完成领导交办的其他工作。
教育水平：本科及以上学历
专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业
知识技能：熟悉客户消费心理,具备现代购物中心管理理念与实战经验,具高度情商。
工作经验：6年以上服务相关工作经验，其中3年以上管理岗位经验，大型商业项目同岗等管理经验或五星级酒店、高端会所同岗工作经验者优先。
4
前台服务车员
岗位名称：前台服务专员
所在部门：客户服务部 直接上级：前台服务主管
直接下级：无 岗位编号：暂略
职责描述：
1.确实执行服务台与总机各项日常业务；
2.服务台与总机环境整洁与婴儿车等设备用品清洁维护； 3.依执行业务及顾客反馈适时向领导提出改善建议； 4.负责服务台和总机物资管理维护并及时通报不足品项； 5.配合商场策略规划,执行定期与不定期特别服务企划； 6.协助前台服务主管进行例行报表制作； 7.完成领导交办的其他工作。
教育水平：本科及以上学历
专业背景：酒店管理或服务营销管理等相关专业
知识技能：热爱商场服务工作，具有亲和力、基本英语沟通能力、较强抗压力以及良好的表达能力。 工作经验：1年以上服务相关工作经验。
5
会员服务主管
岗位名称：会员服务主管
所在部门：客户服务部 直接上级：客户服务经理
直接下级：会员服务专员 岗位编号：暂略
职责描述：
1.配合客服经理制定会员服务专员培训计划与工作流程，维持会员服务工作顺畅进行； 2.根据商场整体战略规划，配合部门经理制定和完善市场推广策略；
3.根据市场推广策略指导，组织商场白金及普通会员管理体系之年度推广计划与预算的制定、执行； 4.配合客服经理进行白金及普通会员管理体系搭建，落实组织架构、编制与岗位职责； 5.配合市场部开展会员物资筹备、客源蓄积、会员招募和开业会员活动的策划和执行。 6.配合客服经理展开对会员营销方案和预算的管控，保证正确的活动思路和合理的预算； 7.按照预算规划提报白金及普通会员中心各项贴心物资采购需求并负责物资管理； 8.培训并督促会员服务人员进行高质量之会员管理及会员服务；
9.根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行会员服务人员的绩效考核； 10.与前台服务、服务督导主管密切配合； 11.完成领导交办的其他工作。
教育水平：本科及以上学历 专业背景：
知识技能：熟悉商场会员模块工作，具有较强的会员管理和活动策划能力，有良好的文字能力和表达能力。 工作经验：6年以上商场会员工作经验，其中3年以上管理岗位经验。
6
会员服务专员
岗位名称：会员服务专员
所在部门：客户服务部 直接上级：会员服务主管
直接下级：无 岗位编号：暂略
职责描述：
1.配合会员服务主管落实和执行总部统一策划或市场部策划的各类会员活动方案； 2.配合会员服务主管策划和执行各档会员营销活动； 3.白金及普通会员中心物资、道具和礼品的管理； 4.会员申请档案的保管和各类会籍单据的存档保管；
5.执行商场开业前开展会员物资筹备、客源蓄积、会员招募和开业会员活动； 6.配合会员服务主管开展会员日报、周报和月报等数据分析工作； 7.完成领导交办的其他工作。
教育水平：本科及以上学历
专业背景：市场营销，服务营销等相关专业
知识技能：熟悉商场会员模块工作，具有较强的会员管理和活动策划能力，有良好的文字能力。 工作经验：1年以上商场会员工作经验。
7
服务督导主管
岗位名称：服务督导主管
所在部门：客户服务部 直接上级：客户服务经理
直接下级：服务督导专员、护士 岗位编号：暂略
职责描述：
1.配合客服经理制定服务督导专员及护士的培训计划与工作流程，维持工作顺畅进行； 2.协助客服经理进行教材制作并担任导购、保洁、保安人员礼仪训练讲师； 3.协助提出商场服务质量提升企划与竞赛并贯彻执行 4.培训服务督导专员进行提升商场服务质量之业务进行； 5.根据日常工作及顾客反馈，对服务提升企划进行修正和改进； 6.制作各式报表与协助跨部门沟通,改善服务质量；
7.针对服务督导人员及护士进行培训并督促服务督导人员及护士贯彻执行高质量服务； 8.根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行服务督导人员及护士的绩效考核； 9.协助客服经理制定预算,规划提报医护室及育婴室各项贴心物资采购需求并负责物资管理； 10.与前台服务、会员服务主管密切配合； 11.支持客服部及其他部门之业务活动； 12.客服经理代理人第一顺位； 13.完成领导交办的其他工作。
教育水平：本科及以上学历
专业背景：企业管理、商务礼仪、心理、教育等相关专业
知识技能：具有良好的协调沟通及表达能力，高度情商,对培训工作有热情且英语口语良好。
工作经验：其中3年以上管理岗位经验，大型商业项目同岗等管理经验或五星级酒店、高端会所同岗工作经验者优先。
8
服务督导专员
岗位名称：服务督导专员
所在部门：客户服务部 直接上级：服务督导主管
直接下级：无 岗位编号：暂略
职责描述：
1.配合主管进行服务质量提升推广活动及竞赛； 2.担任导购、保洁、保安人员礼仪训练讲师； 3.商场巡检、检讨报表制作及后续追踪； 4.顾客意见受理、后续追踪及数据汇整分析；
5.根据日常工作及顾客反馈，对服务提升企划提出修正和改进建议； 6.制作各式报表与协助跨部门沟通,改善服务质量； 7.商场紧急状况处理；
8.支持客服部其他单位之日常业务及其他部门之特别业务； 9.完成领导交办的其他工作。
教育水平：本科及以上学历
专业背景：企业管理、商务礼仪、心理、教育等相关专业
知识技能：具有良好的协调沟通及表达能力，高度情商,对培训工作有热情且英语口语良好。 工作经验：1年以上相关工作经验。
9
护士
岗位名称：护士
所在部门：客户服务部 直接上级：服务督导主管
直接下级：无 岗位编号：暂略
职责描述：
1.确实执行医护室与育婴室各项日常业务； 2.提供顾客医疗及育婴新知等咨询服务
3.医护室与育婴室环境整洁与婴儿车等设备用品清洁维护； 4.依执行业务及顾客反馈适时向领导提出改善建议； 5.负责医护室和育婴室物资管理维护并及时通报不足品项； 6.协助服务督导主管进行例行报表制作；
7.配合商场策略规划,执行定期与不定期特别服务企划； 8.完成领导交办的其他工作。
教育水平：大专及以上学历 专业背景：医疗护理相关专业
知识技能：具亲和力、服务意识,且须具备国家级护理专资格证书。
工作经验：1年以上相关医疗护理工作经验,有大型医疗院所工作经验者优先。
10
第2篇：客服部岗位职责说明书客户服务部岗位说明书 0 42 客户服务总监 0 43 客户服务经理 0 44 前台服务主管 0 450 前台服务专员 046 会员服务主管 047 会员服务专员 048 服务督导主管 049 服务督导专员 050 护士
客户服务总监
岗位名称：客户服务总监所在部门：客户服务部
直接上级：总经理直接下级：客户服务经理
岗位编号：暂略
职责描述：
负责制定、规划公司整体服务方向与训练方式；1. 负责制定、实施公司年度和阶段的服务工作目标和规划；2. 督促公司全员贯彻执行全方位服务，负责商场服务规范、服务质量、环境设施等服务管3. 理工作；
制定部门的工作目标和方针，负责建立客服部管理职责内的制度及流程，并适时调整、4. 改进，确保服务高效运行，分解部门的工作计划；
部门各项预算审核；5. 负责监督制定部门内各单位的工作流程及工作标准；6. 根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行本部门人员的绩效考核；7. 监督、管理商场内客户服务设施及相关人员日常业务进行；8. 与人资部协商培训计划并担任训练,编撰职场礼仪、服务意识、客诉处理等各式训练教材9. 讲师；
全面保障客户服务工作的落实；10. 跨部门沟通；11. 危机处理；12. 完成领导交办的其他临时事宜。13.
教育水平：本科及以上学历
专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业
对购物中心客服管理、营运,知识技能：对购物中心营运管理模式有系统的了解和实践经验
具备现代购物中心管理理念和;管理、服务督导、危机处理等各模块工作均有较深入的认识
扎实的理论基础，熟悉国家、地区购物中心零售业相关法律法规。
年以上中型以上购物中心客服总监或五星级酒店以上5其中,年以上工作经验15工作经验：
及高档会所管理工作经验。
客户服务经理
岗位名称：客户服务经理所在部门：客户服务部 直接上级：客户服务总监直接下级：前台服务主管、会员服务主管、服务
岗位编号：暂略督导主管
职责描述：
制定部门的工作目标和方针，负责建立客服部管理职责内的制度及流程，并适时调整、1. 改进，确保服务高效运行，分解部门的工作计划；
负责部门内部的人员工作安排，保证工作流程顺畅；2. 督促公司全员贯彻执行全方位服务，负责商业项目服务规范、服务质量、环境设施等服3. 务管理工作；
负责制定、实施公司年度和阶段的服务工作目标和规划；4.5.负责制定部门内各项预算与监督需求物资采买；
负责制定部门内各单位的工作流程及工作标准；6. 提高会员中心、服务台、导购服务等项目整体服务质量；7. 与人资部协商培训计划并担任,协助编撰职场礼仪、服务意识、客诉处理等各式训练教材8. 训练讲师；
监督、管理商场内客户服务设施及相关人员日常业务进行；9. 根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行本部门人员的绩效考核；10. 跨部门沟通；11. 较高难度客诉处理；12. 完成领导交办的其他临时事宜。13.
教育水平：本科及以上学历
专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业
对购物中心客服管理、营运,知识技能：对购物中心营运管理模式有系统的了解和实践经验
具备现代购物中心管理理念和;管理、服务督导、危机处理等各模块工作均有较深入的认识 扎实的理论基础，熟悉国家、地区购物中心零售业相关法律法规。
年以上中型以上购物中心客服经理或五星级酒店以上5其中,年以上工作经验10工作经验：
及高档会所前厅管理、顾客服务、会员管理、会员服务管理工作经验。
前台服务主管
岗位名称：前台服务主管所在部门：客户服务部
直接上级：客户服务经理直接下级：前台服务专员
岗位编号：暂略
职责描述：
配合客服经理制定服务台与总机培训计划与工作流程，维持前台工作顺畅进行；1. 制定播音流程与播音稿使用规范；2. 根据日常工作及顾客反馈，对工作流程进行修正和改进；3. 针对服务台及总机人员进行培训并督促服务台及总机人员贯彻执行高质量服务；4. 根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行前台服务人员的绩效考核；5. 规划提报服务台各项贴心物资采购需求并负责物资管理；,协助客服经理制定预算6. 管理与维护；)含婴儿车、轮椅等(负责服务台及总机各项设备7. 改善服务质量；,制作各式报表与协助跨部门沟通8. 与会员服务、服务督导主管密切配合；9. 完成领导交办的其他工作。10. 教育水平：本科及以上学历
专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业
具高度情商。,具备现代购物中心管理理念与实战经验,知识技能：熟悉客户消费心理
年以上管理岗位经验，大型商业项目同岗等3年以上服务相关工作经验，其中6工作经验：
管理经验或五星级酒店、高端会所同岗工作经验者优先。
前台服务车员
岗位名称：前台服务专员所在部门：客户服务部
直接上级：前台服务主管直接下级：无
岗位编号：暂略
职责描述：
确实执行服务台与总机各项日常业务；1. 服务台与总机环境整洁与婴儿车等设备用品清洁维护；2. 依执行业务及顾客反馈适时向领导提出改善建议；3. 负责服务台和总机物资管理维护并及时通报不足品项；4. 执行定期与不定期特别服务企划；,配合商场策略规划5.
协助前台服务主管进行例行报表制作；6. 完成领导交办的其他工作。7.
教育水平：本科及以上学历
专业背景：酒店管理或服务营销管理等相关专业
较强抗压力以及良好的表基本英语沟通能力、具有亲和力、热爱商场服务工作，知识技能：
达能力。
年以上服务相关工作经验。1工作经验：
会员服务主管
岗位名称：会员服务主管所在部门：客户服务部
直接上级：客户服务经理直接下级：会员服务专员
岗位编号：暂略
职责描述：
配合客服经理制定会员服务专员培训计划与工作流程，维持会员服务工作顺畅进行；1. 根据商场整体战略规划，配合部门经理制定和完善市场推广策略；2. 根据市场推广策略指导，组织商场白金及普通会员管理体系之年度推广计划与预算的制3. 定、执行；
4.配合客服经理进行白金及普通会员管理体系搭建，落实组织架构、编制与岗位职责；
配合市场部开展会员物资筹备、客源蓄积、会员招募和开业会员活动的策划和执行。5. 配合客服经理展开对会员营销方案和预算的管控，保证正确的活动思路和合理的预算；6. 按照预算规划提报白金及普通会员中心各项贴心物资采购需求并负责物资管理；7. 培训并督促会员服务人员进行高质量之会员管理及会员服务；8. 根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行会员服务人员的绩效考核；9. 与前台服务、服务督导主管密切配合；10. 完成领导交办的其他工作。11.
教育水平：本科及以上学历 专业背景：
有良好的文字能具有较强的会员管理和活动策划能力，熟悉商场会员模块工作，知识技能：
力和表达能力。
年以上管理岗位经验。3年以上商场会员工作经验，其中6工作经验：
会员服务专员
岗位名称：会员服务专员所在部门：客户服务部
直接上级：会员服务主管直接下级：无
岗位编号：暂略
职责描述：
配合会员服务主管落实和执行总部统一策划或市场部策划的各类会员活动方案；1. 配合会员服务主管策划和执行各档会员营销活动；2. 白金及普通会员中心物资、道具和礼品的管理；3. 会员申请档案的保管和各类会籍单据的存档保管；4. 执行商场开业前开展会员物资筹备、客源蓄积、会员招募和开业会员活动；5. 配合会员服务主管开展会员日报、周报和月报等数据分析工作；6. 完成领导交办的其他工作。7.
教育水平：本科及以上学历
专业背景：市场营销，服务营销等相关专业
有良好的文字能具有较强的会员管理和活动策划能力，熟悉商场会员模块工作，知识技能： 力。
年以上商场会员工作经验。1工作经验：
服务督导主管
岗位名称：服务督导主管所在部门：客户服务部
直接上级：客户服务经理直接下级：服务督导专员、护士
岗位编号：暂略
职责描述：
配合客服经理制定服务督导专员及护士的培训计划与工作流程，维持工作顺畅进行；1. 协助客服经理进行教材制作并担任导购、保洁、保安人员礼仪训练讲师；2. 协助提出商场服务质量提升企划与竞赛并贯彻执行3. 培训服务督导专员进行提升商场服务质量之业务进行；4. 根据日常工作及顾客反馈，对服务提升企划进行修正和改进；5. ,制作各式报表与协助跨部门沟通6.改善服务质量；
针对服务督导人员及护士进行培训并督促服务督导人员及护士贯彻执行高质量服务；7. 根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行服务督导人员及护士的绩效考核；8. 规划提报医护室及育婴室各项贴心物资采购需求并负责物资管理；,协助客服经理制定预算9. 与前台服务、会员服务主管密切配合；10. 支持客服部及其他部门之业务活动；11. 客服经理代理人第一顺位；12. 完成领导交办的其他工作。13. 教育水平：本科及以上学历
专业背景：企业管理、商务礼仪、心理、教育等相关专业
对培训工作有热情且英语口语良好。,高度情商具有良好的协调沟通及表达能力，知识技能：
高端大型商业项目同岗等管理经验或五星级酒店、年以上管理岗位经验，3其中工作经验：
会所同岗工作经验者优先。
服务督导专员
岗位名称：服务督导专员所在部门：客户服务部
直接上级：服务督导主管直接下级：无
岗位编号：暂略
职责描述：
配合主管进行服务质量提升推广活动及竞赛；1. 担任导购、保洁、保安人员礼仪训练讲师；2. 商场巡检、检讨报表制作及后续追踪；3. 顾客意见受理、后续追踪及数据汇整分析；4. 根据日常工作及顾客反馈，对服务提升企划提出修正和改进建议；5. 改善服务质量；,制作各式报表与协助跨部门沟通6. 商场紧急状况处理；7. 支持客服部其他单位之日常业务及其他部门之特别业务；8. 完成领导交办的其他工作。9.
教育水平：本科及以上学历
专业背景：企业管理、商务礼仪、心理、教育等相关专业
对培训工作有热情且英语口语良好。,高度情商具有良好的协调沟通及表达能力，知识技能： 年以上相关工作经验。1工作经验：
护士
岗位名称：护士所在部门：客户服务部 直接上级：服务督导主管直接下级：无 岗位编号：暂略
职责描述：
第3篇：客服部岗位说明书客服部岗位说明书
客户服务部是公司的重要枢纽部门，是公司对外宣传的窗口，又是公司对内传递信息、沟通协调的衔接关键点。根据公司总体计划和部门要求，客户服务部的主要负责对内传递信息，并协同市场开发部为客户提供各种咨询、跟踪服务和引导客户入市交易。
一、部门职能：
（一）负责为交易商办理开户、销户、续签及变更等手续。
（二）负责对交易商开户资料及相关证件的存档和维护。
（三）对交易商数据库的及时记录、分类统计和详细汇总；月底、季度、年度开户情况统计并上报总经理。
（四）负责与办事处相关信息的联系，并将营业部开户资料的保存管理。
（五）负责每个交易日为风险交易商发送风险控制提示短信。
（六）负责客户疑难问题的解答，及时了解客户交易动态，化解客户不满情绪和过激交易。
（七）协助和配合市场部组织推介会、培训会、座谈会等；邀请客户、听取与会客户的意见和建议，对客户提问给予最满意的解答，以便入市交易。
（八）协助相关部门完成部分工作。
（九）完成公司领导下达的其他任务。
二、人员编制及岗位职责
（一）客服部经理岗位描述 岗位名称：部门经理（李科美）
直接上级：常务副总经理 协作部门： 所有部门 直接下属：副经理、客服、内勤 主要职责：
1、主持客服部全部工作，组织并督促客服部员工完成职责范围内的各项工作任务。
2、贯彻执行：面向客户、积极服务理念的监督、考核的实施。并将考核标准定期向总经理汇报。
3、负责交易商开户的最后资格审核，审查并完善交易商的数据库。
4、负责客户反馈意见和重要问题的集中整理并上报公司；负责重要客户的优先服务。
5、负责协调客服部与市场部、企划信息部、交收部、财务部等其他部门的业务衔接工作。
7、积极完成公司领导下达的其他任务。
（二）客服部副经理岗位描述 岗位名称：部门副经理（姜伟妮） 直接上级：部门经理 直接下属：客服、内勤 主要职责：
1、协助部门经理做好客服部工作。
2、协调客服和内勤完成任务目标。
（三）客服岗位描述
岗位名称：客服主管（郑佩佩、丁小杰） 直接上级：客服部经理 主要职责：
1、负责交易商入市协议的初审，办理开户、销户等手续。
2、接听客服热线，耐心解答客户问题，并做好相关记录和整理。
3、负责对已所定客户的第二次开发工作，和对无市场负责人的客户的回访工作。
4、定期清理交易商席位到期情况，及时催促交易商续签入市协议。
5、定期整理客户反馈意见，提出整改意见并上报部门经理。
6、负责对各地办事处开户情况的管理、统计、文件和信息的传递。
7、协助部门负责人做好其他客服工作。
（四）内勤岗位描述
岗位名称：内勤（李元元、沙甜丝） 直接上级：客服部经理 主要职责：
1、对交易商开户资料及相关证件的存档和保管，负责对交易商数据库的及时记录和统计。
2、负责对每天的风险控制提示信息的整理、筛选、发送到存在风险的交易商的手机上。
3、负责对各地营业部和客户资料的分类存档。
4、负责办事处情况统计管理和信息传递工作。
5、负责内部联系统计工作。
第4篇：客服部岗位职责说明书完成版客服部岗位职责说明书
对客户提出的各种资讯作出专客服部是公司直接面向广大电商客户消费群，
提升客户对公司维护公司在售中与客户的良好关系，业的解答并给出亲切服务，
共同推动公司的正客服部与其他部门共同协作，的信誉度和忠诚度的窗口部门。
常化运转和持续发展。
通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服:工作目标 一、
务，为客户创造一个和谐的聊天购物环境。努力提高客户满意度，提升公司
信誉优势。配合市场部努力实现公司销售目标。
工作原则：以客为尊，以诚为本；反应快速，处理及时。 二、
工作内容：维护公司在客户中的良好形象，全面负责公司的客户问题咨
询处理，促使形成订单。
客服部组织框架 四、
客服主管
客服助理
审单组长
退款维权专员退换货管理专 组长B2C 店组长C店组长 B
客客
客客客客
审审
服服
服服服服
单单
专专
专专专专
员 员
员 员
员 员 员 员
人）1（核定客服经理：
、负责客服部各项规章制度的制定与优化工作。以身作则，规范执行公司1 各项规制
度，圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。
岗 、有效参与公司各项经济目标的研讨，根据销售目标组织做好客户服务工2位
作，保持公司在市场上的良好形象，配合其他部门获得公司理想的经济效职 益。 责
、负责部门团队建设和管理工作，包括下属的聘用、奖惩、薪酬、绩效考3
核、工作指导和培训等。提高部门工作效率，合理安排本部门员工工作，
带领部门员工完成部门所应承担的各项工作任务。
、负责客服部培训体系的建立及年度培训计划的有效实施。负责对本部门4 员工的培训和业务指导，积极提高下属的工作激情和业务素质。强调职业
道德和团队合作精神。
、负责定期向领导提交所辖工作的汇报、分析，并提出相应的措施。在工5 作中做到向上向下纵向和部门横向的沟通。并随时关注部门内部员工的工
作情况。
、做好与其他部门的协调管理工作6
人）1（核定客服助理：
对部门相关规、在部门经理领导下负责客服中心日常工作的监督和管理，1 直接向客服经理汇报工作并接受其领导。章制度进行宣贯及组织有效实施。 岗
、在部门经理的主持下建立客服部培训体系及组织年度培训计划的实施。2 位
负责新员工入职培训和试用期间的跟进与指导工作，落实部门培训计划 职
、负责部门相关数据的统计与汇总工作，按时按质提交各人员周月总3 责
结。
、负责部门旺旺绩效情况的抽查工作，及时分析和总结客服问题，汇报至4 部门经理
5、负责活动充值工作及财务对账。
客服组长：
、负责本组客服专员日常工作的监督和管理，发现不足及时纠正。抽查各1岗
人员接待记录，直接向客服主管汇报工作并接受其领导。位 职 、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题，分析汇总至客服主管。2 责
、灵活调节和安排本组人员的工作内容，完成各时间段的排班工作。2 、负责组织实施新员工帮带工作，确保新人高效、高质量上岗。4
人）1（核定退款维权专员：
、负责客户交易评价管理，包括好评回复及中差评解释。1岗 位
、负责无法正常派送快递的客户联系2 职
、负责处理客户退款维权事宜，提升退款速度，减少退款纠纷，尽量在不3 责
影响公司利益的情况下与买家协商解决，达成一致
第5篇：客服部岗位职责客户服务部岗位工作职责
客服部主任岗位职责
1、分解销售计划，组织客户经理完成目标任务；
2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；
4、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况，上报本部经理；
5、组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务；
6、负责对客户经理的绩效考核、日常管理等工作；
7、执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。
市场经理岗位职责
1、分析销售计划，组织客户经理完成目标任务；
2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；
3、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况；
4、组织客户经理按照客户分类及服务标准为客户开展
服务；
5、组织客户执行品牌培育方案、落实品牌宣传推广工作；
6、负责客户经理的绩效考核及日常管理工作；
7、完成上级组织交办的其他工作。
客户经理岗位职责
1．管理、维护零售客户档案信息；及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。
2．负责零售客户的分析、分类，以及动态评价伙伴型、合作型、一般型、潜在竞争型等客户群体；及时、准确、有针对性。
3．开展政策宣传、守法教育以及“烟草客户须知”的讲解；让客户了解烟草行业政策，疏通沟通渠道。
4．帮助客户提高经营水平和盈利能力；从消费者角度进行分析和研究，开展零售户经营环境分析与指导。
5．提供增值服务；面向零售户自身的优势和存在的不足，对购进、销售、存储等工作环节进行帮助和指导。
6．商品陈列、明码标价等工作维护及其它相关服务；按照商品陈列方案，指导陈列，补发标价签。
7．负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作；走访中一些烟草行业政策问题，及突发性问题等。
8．调查、收集、分析、反馈片区市场信息；通过每周市场信息汇总和固定信息采集，周记、月记等形式进行反馈。
9．准确采集和分析（或预测）品牌需求、市场需求；通过按客户订单组织货源、品牌信息调查、销售系统进销存数据等形势预测客户品牌的需求。
10．制定卷烟销售计划，完成销售目标。
11．及时、准确、全面的汇总、分析和反馈市场信息并形成市场分析报告。
12．了解零售客户对营销活动的需求，负责在片区内细化并执行品牌培育方案。
第6篇：客服部岗位职责岗位名称： 回访客服
岗位概述： 负责解答顾客对服务的疑问、接受治疗后的跟踪服务以 及纠纷处理 岗位职责： 回访工作
1、专属顾客回访未成交、术后回访、二次开发
2、通过面对面沟通、电话、即时通讯等方式对顾客进行满意度回访
3、及时处理其他部门反馈的专属顾客的售后服务
4、认真做好解释工作，对待顾客有问必答、百问不烦，为顾客提供必要的 美容医疗知识的普及
5、活动短信、祝福短信及院内各种短信的发送
纠纷处理
1、沟通解决顾客投诉问题，及时向顾客反馈信息
2、负责处理医疗纠纷，对不满意的顾客协同现场咨询进行解释、安抚，并 详细记录
3、负责与医疗纠纷顾客进行业务的二次开发工作
数据统计
1、客服回访项目分类数据、信息来源、顾客来源区域、回访量、现场到院 量、成交量的统计
2、客户维护、发展计划数据统计：单体消费者积分统计、业绩统计等
3、客户关系维护：满意度调查、投诉受理、组织会员活动、联系、协调会 员参加相关活动等
4、及时完成上级领导交办的其他工作 岗位权限：
有对部门内部工作秩序监督和纠正的权利
岗位工作改善的建议权
请求相关部门配合工作的权利
第7篇：客服部岗位职责永城翼嘉客服部岗位职责
客服总监
1.按照上汽大众公司要求制定部门薪酬激励制度、投诉处理制度、流程检点、信息管理制度、回访制度等
2.负责推进并监控回访、保养提醒、客户维系活动、流程检点、投诉处理等客户关系部职能工作
3.负责与销售/服务部沟通、协调客户关系部工作的开展及改善效果监控 4.负责定期开展部门内训、指导监督、考核评价 5.负责开展月度总结汇报及过程问题处理通报
6.负责协助总经理组织销售总监、售后总监完成上汽大众公司调研结果下发的满意度弱项原因识别，并监督销售和售后服务流程改善，反馈改善结果
7.负责与上汽大众公司对口工作，如客户维系活动总结、日常信息反馈等 满意度回访专员
1、电话回访
1.根据销售 售后系统跟进记录进行回访，回访成功率必须达到95%，回访规范率每月必须达到90%，并对回访中发现的问题做好对客户的安抚解释工作，及时反馈至对应部门处理，同时跟踪处理结果。
2、保养提醒
1.根据售后系统iCrEAM跟进记录进行回访，回访成功率必须达到90%，定保邀约率不低于20%，首保邀约率不低于50%
3、流失招揽
1.根据售后系统iCrEAM流失客户及外出扫街客户登记信息进行回访，回访成功率必须达到90%。每月招揽流失客户不低于20单
4、5S 6S卫生点检
1.每天9：30点检售后区卫生，照片发送工作群，及时跟进整改，每月月底计算出售后卫生点检成绩。
5、战败回访
1.依据ISM系统战败记录抽取不低于15%的回访量，并做好反馈工作。
6、其他
1.每月点检销售 售后服务流程不低于4次，并做出服务流程弱项分析及整改方案 3.每月协同客服总监至少一次0QC内部点检，做出弱项分析及整改方案 4.协同客服总监定期组织客户关爱活动
客服部 陈苗
2018年2月4日
第8篇：客服部岗位职责客服部岗位职责
1、根据收到客户信息，及时联系客户
2、完成客户资料收集、录入CRM系统
3、建立客户资料管理档案，根据客户状态变化而不断完善相关信息；
4、及时跟踪客户的销售及物流情况
5、了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题
6、定期回访顾客，促进多次销售
7、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理
8、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈意见
9、填写每日报表，及时反馈每日销售数据
10、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息
11、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报
12、熟知公司产品知识，为客户做好详细的产品介绍
13、主动热情的解答客户提出的各种问题
14、完成上级交办的事项
15、对公司客户信息进行保密
客服部工作内容
1、通过电话与客户沟通，了解客户信息和需求，推介公司产品
2、通过电话与客户确认购买信息及付款方式
3、整理客户资料及时录入CRM系统，并且及时更新
4、为客户答疑解惑帮助更好的销售公司产品
5、及时建立客户合同，与财务及物流做好对接工作
6、客户的订单跟踪，做好客户维护及时回访
7、及时处理客户突发事件以及投诉，做好客户维护
8、物流发货以及到货情况跟踪确认
9、确认订单是否完结，协助财务做好应收账款核对工作
10、做好二次、多次回访，促成客户多次销售
客服部服务标准及规范
客服服务准则：客服部是公司为线上客户设立的专属服务机构，通过语言的交流来传递信息的一种服务方式，客服部的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合服务技能博得顾客的满意。
客服人员应以热情的态度为顾客提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度及忠诚度的服务型岗位。因此提高客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分，一是标准话术，二是服务规范
一、标准话术
客服在服务中应该尽量使用以下的文明礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。
1、常规开场白
（电话接通后，根据对方应答判断客户性别，如果无法判断，则优先说“您好”，再次判断客户性别） **先生/女士，您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员。
2、重要节日开场白
如国家法定节假日：元旦、春节、五
一、中秋、国庆，则需要有相应的节日问候语 如：**先生/女士，春节好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员。
3、基本话术 （1）客户咨询电话
您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员，请问有什么可以帮您。 （说完停顿，待客人提出问题）
（根据客户提问，详细的为顾客做出解答，并记录客户信息） 客户未下单：感谢您的来电咨询，希望有机会再次为您服务。
客户下单：感谢您的支持，这边会尽快为您安排发货，请问您是线上付款还是货到付款？ （说完停顿，待客人回复） 请问您的收货地址是？ （说完停顿，待客人回复） 请问收货人是您本人吗？ （说完停顿，待客人回复） 那现在和您核对一下购买信息
您下单的是：天朝上品· X瓶/半停顿/ 收货地址是：xxx（小区名字），/半停顿/ 货款一共是xxx元，/半停顿/，您选择的是货到付款
我们通过快递给您发货，货到之后您把货款直接给快递员就可以了。 /客户问什么快递/ 默认圆通或安能快递，具体快递由仓库给您匹配最快的快递。有什么疑问您可以随时联系我。 （说完停顿.客人不说话你继续）
嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好发到您微信上.（顾客同意：请问您的微信号就是这个手机号码么？顾客拒绝：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通过短信发送到您的手机上。） （结束语：）
嗯嗯，好的，我们会尽快发货，祝您生活愉快。
（2）订单确认电话
**先生/女士，您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员。 （说完停顿，客人不说话就继续下面：）
您在我公司官网下了一个购买订单，给您打电话的目的是和您确认一下订单信息.（说完停顿，客人不说话就继续下面：） 您下单的是：天朝上品· X瓶/半停顿/ 收货地址是：xxx（小区名字），/半停顿/ 货款一共是xxx元，/半停顿/ 我们通过快递给您发货，货到之后您把货款直接给快递员就可以了。 /客户问什么快递/ 默认圆通或安能快递，具体快递由仓库给您匹配最快的快递。有什么疑问您可以随时联系我。 （说完停顿.客人不说话你继续）
嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好发到您微信上.（顾客同意：请问您的微信号就是这个手机号码么？顾客拒绝：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通过短信发送到您的手机上。） （结束语：）
嗯嗯，好的，我们会尽快发货，祝您生活愉快。
二、服务规范
1、服务禁止行为及用语
服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。例如： （1）听不清楚时：直接挂断电话。×
听不清楚时：不好意思您那边信号不好，我这边听不见，我一会给您重新打过去可以吗？ √ （2）客户反复提问时：我已经给你说过了 ×
客户反复提问时：需要耐心再给顾客解释一遍 √
（3）客户说刚才来问不是这样说的：谁告诉你的？谁给你说的？ ×
客户说刚才来问不是这样说的：您放心公司活动统一，不会有第二种方案，或者您可以告知我哪一位客服人员告知您的吗？我这边去核实一下。 √
（4）大客户讲价时：好的，我马上去问了回复您。 ×
大客户讲价时：好的，我这边已经登记了您的需求，这边需要向上级领导申请，稍后回复您可以吗？ √ 所有禁止用语包含但不仅限于以上示例，在和客户聊天时必须使用标准文明用语。 （5）接听电话时应保持端正的姿态，不得喝水或咀嚼食物，打哈欠等。
2、罚款制度
（1）使用不礼貌用语、以烦躁的态度和客户沟通。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。 （2）与客户争吵。发现一次直接给予除名处分。
（3）在公司内，嘲讽、辱骂顾客。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。 （4）不接听顾客电话、或故意挂断顾客电话。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。 （5）接听电话时咀嚼食物、打哈欠、做与工作无关的事项。发现一次罚款50元。