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篇：优秀站务员事迹优秀站务员事迹材料
常x同志于XX年元月参加工作，XX年3月成为一名总站站务人员，4月加入总站“福星”服务班，9月接任“福星”服务班班长，该同志政治信念坚定，爱岗敬业，积极投入全心全意为旅客服务工作，为班组成员树立了一个良好形象，近期来，在总站领导的指导下，该同志积极做班组建设的带头人，典型事迹如下：
在“福星”服务班组建期间，负责培训班组成员的礼节礼貌，定期组织成员学习如何做好站务服务工作。
主动收集班组各项工作，活动，事迹的资料，定期准备汇报材料，积极向《运潮》报投稿。
协助总站副站长舒榕同志制定“福星”服务班微笑服务考核制度，并积极带领班组成员为旅客提供各项无偿的优质服务，对该项考核制度起到带头，督导的作用。
建立实行《工作日志》，对每天的工作予以小结，时刻检查工作中的不足并加以改进。建立实行《“福星”服务班工作月报》对班组每月工作成绩予以并如实向领导汇报。
为提高班组总体素质，组织开展每月两次的业务知识培训，带领班组成员共同学习，共同进步。
常x同志在总站工作期间，以“做文明使者，做乘客福星”为服务理念，全心全意为旅客服务，受到旅客口头表扬不计其数，收到旅客感谢信10余封，在做好个人工作的同时，还能带领班组成员出色完成各项指标任务，努力把班组打造成明星服务窗口。该同志把岗位当成了舞台，把旅客当成了观众，把车轮声当成了乐曲，在自己的岗位上她以满腔的热情笑迎着八方来客。
第2篇：优秀站务员事迹优秀站务员事迹材料
优秀站务员事迹材料
常x同志于2009年元月参加工作，2011年3月成为一名总站站务人员，4月加入总站“福星”服务班，9月接任“福星”服务班班长，该同志政治信念坚定，爱岗敬业，积极投入全心全意为旅客服务工作，为班组成员树立了一个良好形象，近期来，在总站领导的指导下，该同志积极做班组建设的带头人，典型事迹如下：
1.在“福星”服务班组建期间，负责培训班组成员的礼节礼貌，定期组织成员学习如何做好站务服务工作。
2.主动收集班组各项工作，活动，事迹的资料，定期准备汇报材料，积极向《运潮》报投稿。
3.协助总站副站长舒榕同志制定“福星”服务班微笑服务考核制度，并积极带领班组成员为旅客提供各项无偿的优质服务，对该项考核制度起到带头，督导的作用。
4.建立实行《工作日志》，对每天的工作予以小结，时刻检查工作中的不足并加以改进。建立实行《“福星”服务班工作月报》对班组每月工作成绩予以总结并如实向领导汇报。
5.为提高班组总体素质，组织开展每月两次的业务知识培训，带领班组成员共同学习，共同进步。
常x同志在总站工作期间，以“做文明使者，做乘客福星”为服务理念，全心全意为旅客服务，受到旅客口头表扬不计其数，收到旅客感谢信10余封，在做好个人工作的同时，还能带领班组成员出色完成各项指标任务，努力把班组打造成明星服务窗口。该同志把岗位当成了舞台，把旅客当成了观众，把车轮声当成了乐曲，在自己的岗位上她以满腔的热情笑迎着八方来客。
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第3篇：索道站务员在珏山景区内有这样一个特殊部门-----索道站，在这个部门工作的大多都是女同志，所有的这些女同志有一个共同的名字----站务员。
提起起站务员，我们可能会想到车站站务员、铁路站务员，与前两者相比，索道站务员的工作情形会怎样呢，通过本篇文章，我们将走近她们的工作，体会她们的艰辛。
早上，她们一上班，就在索道站清洁环境卫生，忙碌的一天随着她们弯弓着腰的身影开始了。夜幕降临，她们的身影还要出现在漫长的登山步道上。按照索道的运行规程，客运索道在营业结束后必须有工作人员值守，不能在无人值守的情况下运行索道，这就要求站务人员在索道运行前要徒步上山，运行结束后要徒步下山。
她们的工作虽不在一线，但落日朝霞会记得她们的身影。无数的早上，天还未泛白，她们就得早早地徒步登上山顶到达索道上站，为索道运行做准备工作。无数的晚上，天色落幕，她们还要一步一步、小心翼翼的从步道上走下来，若是接到公司紧急通知，第二天早上有重要接待任务，站务员必须在早上六点，他人还沉浸在甜美的梦乡时，就徒步上山。黑夜中攀爬，危险可想而知。换作他人，未必能适应这样的工作。但我们索道站的女同志就是这样一些不畏艰险、勇往直前的人，正是这些最可爱的人，使我们的索道站安全平稳地运行了无数个日日夜夜。
女性天生爱美，但是索道疲惫员这一特殊岗位，却站她们把美深深地包藏起来。春天，当我们沐浴和煦春风时，她们还裹着厚厚的的棉衣，有时过了五一都不能完全摆脱寒冷的侵袭。夏天，即使再抹多少次防晒霜，脸、脖子和手依然会留下烈日的烙印。秋天，她们要提前穿好御寒棉衣。可以说，除了夏季，棉衣会陪伴站务人员三个季节。
春天，她们的脸庞被春风毫不留情的吹过 夏天，太阳光直射在她们的皮肤上 秋天，阵阵秋风轻轻的掠过她们的有脸上
冬天，寒风凌厉并伴随着雪花落在她们的身上。
每当进入黄金周，索道站需要输送源源不断的客流，站务人员遍连中午饭都顾不上吃，随着游客乘坐索道的数量不断增加，她们连中午饭都顾不上吃，在平时的工作中，午餐都是用保温桶打来的，当午餐送到她们的跟前时，午餐已成了一团。
服务中，她们努力使用服务用语及普通话，严格执行索道站“十不准”制度，当黄金周期间她们会主动的将营业服务时间延长，以确保让任何一位需要上、下山的游客享受到优质的索道乘坐服务。 索道不停的运转，好人好事也是装了一厢又一厢。旅游高峰期，索道站历来是最重要的游客集散地，索道上站工作人员在紧张忙碌的工作之余，还要担当起“义务导游员、联络员”，为游客提供咨询服务、帮助游客解决实际困难，受到了游客的良好赞誉。
2011年五一黄金周第二天，有位中年人从前山徒步上山。当行至索道上站后，遇到了身体不适的情况。原来这位中年人有轻微的高血压，当天的天气状况又不好，登山后有些受凉造成血压偏高，急需救治。站务员一边了解情况，一边与医疗救护中心联系，同时准备开水、将游客安置在站务室休息。当医务人员到达后，对游客进行了妥善救治，待游客病情得到缓解后，又立刻安排人员乘坐索道将游客护送下山，十分钟后，游客安全运抵下站后，身体也恢复正常了正常。 傍晚时分，一对夫妇愁容满面的找到索道上站站务人员。经他们的述说才得知一家三口慕名来珏山游玩，不料，他们与儿子走散了，儿子身上又没带钱，眼看天就要黑了，也不知儿子是否先下山了，不知怎么办才好。上站工作人员知道情况后，立即纷纷帮助寻找，在保卫科及有关部门的大力配合帮助下，经过近一个小时的查找，终于在与她们的儿子联系上，一家人团聚后对索道的工作人员连声道谢，满怀感激地下了山。
雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。就是有这样的团体，铸就珏山索道的辉煌；就是这样兢兢业业的服务博得游客的无比赞誉。珏山索道因为她们的存在，必定会在珏山景区建设的大潮中发挥巨大的作用。
第4篇：站务员(中级)站务员（中级）
一、填空题
1、通过中心计算机、车站计算机控制，可将AFC设备设置为降级模式，包括列车故障模式、进出站免检模式、乘车时间免检模式、车费免检模式、日期免检模式、时间免检模式、紧急模式。
2
3、操作员可通过BOM
4
5、在行车工作中，因违反规章制度，违反劳动纪律或技术不良及其他原因，造成坏、影响正常行车或危机行车安全的，均构成行车事故。
6、通常供乘客使用的车票有票和备用纸票供乘客使用。
7、每名乘客可免费携带一名身高的物品，总重量、长度、体积分别不得超过 20KG、1.6M、0.15M3
8、团体单程票包括其中第一联为 ，第二联为第三联为 ，有50名乘客时为 8折优惠。
9、服务工作中应树立的精神，主动关心乘客，并乐于协助、残、孕及其他有困难的乘客。
10、ATC模式下列车驾驶模式包括其中人工模式不允许使用。
11然下垂、右手垂直横握对讲机，目光注视乘客动向。
12、办理租售储值票时，票内初始金额应达到元（首次充值最小金额为元）；人工充值每次最小金额为20元，充值金额应为10元的整数倍；自动充值只接收50元、100元的纸币，自动充值不设找兑；储值票余值最大金额暂定为
13、BOM的服务模式主要有：式。
14、在
15、正线出发信号机在ATC模式下显示
16标记信息。
17被扣最短程车费，乘次票被扣除一个乘次，单程票将被回收，并不检查车票余值。
18、各车站均备有纸票（1.5元和2元两种），在纸票只能在购票站通过专用通道进站乘车，只能乘坐一个车程，且当天有效。
19
20、运营开始前，并在领款补币台帐单”上登记签字。
21、当TVM务模式报维调处理，而不能简单办理行政处理解决问题。
22、SMC指VCC指，控制列车的运行 及间隔，为安全系统；VOBC是车载控制器，通过 通信环线 与VCC通信。
23、列举出5种AFC
24、BOM操作员要尽量减少登录、签退次数，简化结算手续。操作员离开票亭巡视时不需签退，但必须切换为临时外出，并将钱箱及票亭门锁好；操作员换岗则由值班站长另外安排人员上岗。
25售票结束后将票款及余票交值班站长，双方确认在“预赋值票台帐单”上签字。
26、BOMTVM发售的无效票）
票等。
27、车站联锁道岔情况：宗关站设组道岔，大智路站设组道岔，黄浦路站设 3组道岔。
28、轨道交通的运营管理、行车组织工作，以安全运送乘客、满足设备维护需要、按运营时刻表 的要求，实现安全、准点、舒适、快捷的运营服务为宗旨。
29闸机。
30、CT、SVT、SJT
31、车站设有乘客引导显示子系统，向乘客提供各类服务信息，包括车务信息、广告信息等。
32、梯、通道进行巡视，并填写《站厅巡视登记簿》记录巡视情况。在巡视中发现问题时，在“结果”栏对发现问题作简要说明并及时报告值班站长；无异常时，在“结果”栏填写“一切正常”。
33、察凭有效证件乘车时，站务员查看其证件有效后，为其打开车站专用通道。待乘客进（出）站后，在台帐上记录专用通道的“开启时间”、免费乘车者“姓名”等情况。
34、车站施工维修作业主要有
35、在正常情况下不得随意吹口哨；吹口哨时要注意周围的乘客，尽可能远离乘客，不要直接面对乘客鸣笛。
36、车站每日应按照规定数量开启自动售票机；对当日不使用的自动售票机应设置关闭模式，并关闭电源，减少能源消耗。
37照明。
38、站台客流较大而列车不在车站或未接近车站时乘客或物品侵入黄线，对面站台有乘客或物品侵入黄线时鸣示方式为长声；列车接近站台时乘客或物品侵入黄线；乘客抢上强下时鸣示方式为长声三短声；乘客或物品跳（掉）下站台；列车夹人夹物时鸣示方式为连续短声。
39、关闭TVM“系统操作”菜单中选择“，退出Windows操作系统。待乘客显示屏上显示“现在可以安全关机了”，再关闭总电源控制开关。在关闭设备时，不可通过直接切断电源的方式来关闭TVM，这样极易造成设备软件崩溃和破坏数据文件。
40
二、判断题
1、不同降级模式之间不能同时设置。（错）
2、设置了车费免检模式的车站，其出闸机对储值票不扣钱，乘次票不扣乘次，单程票不回收。（错）
3、当BOM在运营过程中检测到故障信息且不能再对乘客继续服务的情况下，就会进入“暂停服务模式”。（错）
4、预赋值的单程票可以在车站直接发售，不经过BOM。（对）
5、若硚口站设置了车费免检模式，在模式取消之前，对其他站会造成影响。（错）
6、海量补币通过补币箱向备用找零器中进行补币操作，少量5角补币可通过补币箱或投币口进行补币。（错）
7、若车站AFC系统的设备时钟出现故障，则需要设置时间及日期的免检模式。（错）
8、降级模式还可出现模式组合，其中车费免检模式＋时间免检模式，相互独立运作，出闸机扣费方式按时间免检模式下的扣费方式处理。（错）
9、限界指为保证安全，规定车辆、设备及建筑物等不能超出（侵入）的轮廓线。（对）
10、一切建筑物在任何情况下，均不得侵入建筑限界；一切设备在任何情况下，均不得侵入设备限界；各种车辆无论空、重状态，均不得超出车辆限界。（对）
11、运营时间内，必须保证车站出入口开放，除非行调命令关闭车站或需暂时关闭车站或在出入口控制客流。（对）
12、列车故障模式与紧急模式具有最高的级别，当这两种模式之一出现时，车票的处理按照列车故障模式或紧急模式处理。（对）
13、要求列车紧急停车的昼间手信号为展开红色信号旗；无红色信号旗时，两臂高举头上，向两侧急剧
摇动。（错）
14、车站工作人员拾得乘客遗失物品应主动上交当班值班站长，失主认领物品前，需出示身份证或其他有效证件，必要时可由单位出示介绍信，经查验身份证，核对物品数量无误后，将物品归还给失主。（错）
15、办理非即时退款需值班站长在SC上填写车票上交单。（错）
16、当盲人乘客使用盲人证进站时，应向乘客讲明有关乘车规定，并说：“对不起，您的证件不能进站乘车，请您购票进站。” （错）
17、车站联锁道岔宗关站6组，硚口站4组，崇仁路站3组，大智路站8组，黄浦路站3组。（对）
18、储值票过期，则可以选择在付费区对其进行更新。（错）
19、乘客乘坐一个车程既超时、又超程，须按最高单程票价补交超时车费。 （对）
20、单程票一经售出，概不退票。（错）
21、下达运营结束命令后，票箱、钱箱自动清空。（对）
22、发生事故时，要正确分析判断和处理并保护好现场，及时向上级报告。员工发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停止作业或者在采取可能性的应急措施后撤离作业场所，并及时向上级领导报告。（对）
23、巡视站务员应至少每30分钟对扶梯等重要部位巡视一次，防止小孩在扶梯上玩耍。（错）
24、对电梯等设备的运转情况、楼梯及积水积雪情况和警示标志认真检查，发现问题及时处理。当电梯出现异常时，等维修人员到达后应立即停止电梯的使用。（错）
25、运营间隔指在同一轨道上以相方向运行的两列车之间隔时间，其测量是根据由前一列车车头终端越过一既定参考点到下一列车车头终端越过该点时所需的时间。（对）
26、发现乘客乘坐电梯受伤后立即报告车控室或值班站长，并赶往事发现场，寻找目击证人。（错）
27、每日运营开始前，或运营结束后，由站务员负责巡站检查车站AFC设备情况，并做记录，报当班值班员。值班员在“行车值班员工作日志”上做好记录，当班值班站长签字确认。（对）
28、过期储值票、免费票须到车站票亭进行数据更新，老人储值票和免费票更新时须出示持卡人有效证件，更新时收取手续费1元。（错）
29、乘客每次乘车从入闸到出闸时限为120分钟。超过120分钟，须按最高单程票价补交超时车费。（错） 30、60岁及以上的老年人凭有效证件(省、市老年人优待证)及复印件（复印件留档）购买老人储值票，老人储值票须与有效证件同时使用。（错）
31、团体单程票30人-99人为8折优惠，100人以上（含100人）为7折优惠。（对）
32、对道岔进行人工加锁时，应将道岔转至规定位置后，用钩锁器将尖轨的始端部位与基本轨钩住，把螺丝板拧紧，用锁将螺丝板和加固锁板固定。（对）
33、若宗关站设置了日期免检模式，在模式取消之前，对其他站会造成影响。（错）
34、列车运行图是城市轨道交通线路上各种列车在各区间的运行时刻和各站到、发时刻的图解形式。（错）
35、RM、PM分别表示限制人工模式和非限制人工模式。（错）
36、列车车次由目的地、班次号和序号组成。序号由两位阿拉伯数字组成，上行为双数，下行为单数。（错）
37、通过列车必须在始发站确定并通知各车站，各车站和司机要做好乘客广播。不准两列及以上客车在同一车站连续通过。（对）
38、储值票、免费票有效期为500日。（对）
39、正线信号系统出发信号机中黄色信号灯表示开通侧向允许越过。（对）
40、在AFC系统中，所有降级模式均有时间限制，到一定时间会自动取消。（错）
问答题
1、填写团体票的注意事项是什么？
答：（1）团体单程票填写错误时，不得撕毁，必须四联都保留，并在每联上打“╳”作废；
（2）团体单程票上的“填写人”和“收款人”不得为同一人；
（3）团体单程票不得随便涂改，若进行涂改必须用“画线改正法”，并签名确认。
2、降级模式包括哪几种？
答：列车故障模式、进出站次序免检模式、乘车时间免检模式、车票日期免检模式、车费免检模式、紧急模式。
3、当乘客刷卡后，仍不能进站时，作为BOM操作员应如何处理？
答：首先对票卡进行分析，查询交易纪录，然后做相应处理。
若无法读取储值卡信息，察看卡的物理状态后，告知乘客带上身份证等有效证件作非即时退款，并告知是否退押金。若可以读取信息，对储值卡做相应的处理。如延期，扣款，免费更新等。
4、怎样办理行政处理？
答：（1）当遇到乘客投诉时，按照行政处理规则，站务员到相关设备处核实、确认。
（2）BOM行政处理业务必须严谨，在填写“行政处理记录单”时务必填写：申请日期、申请人个人信息、纠纷金额、相关设备编号（指出现故障的设备）、相关车票、纠纷原因简述、以及处理意见、BOM操作员等信息。
（3）“BOM行政处理记录单”由乘客、值班站长、站务员共同签字确认后，最后由BOM操作员在BOM上选择“行政处理”，按照具体情况作出相应的处理，并填写BOM班次号。每做一笔行政处理业务必须打印小单附在“行政处理记录单”后随“BOM班次结算台帐单”于次日交票务室。
5、简述专用通道的使用规定。
答：（1）盲人、革命伤残军人、离休干部、下肢残疾人凭有效证件进出站时。（2）各种乘客团体凭团体票。（3）身高不超过1.2米的儿童免费乘车。（4）乘客使用纸票乘车时。（5）乘客的不超过标准的特殊物品无法通过闸机。（6）TVM故障等情况发生时。（7）大客流需要时。（8）车站发生火灾等紧急情况时。
（9）其他需要使用专用通道的情况。
6、简述如何办理非即时退款。
答：储值卡、免费票达到损坏标准或经设备无法读取车票信息时需办理非即时退款：
（1）请乘客填写“非即时退款申请单”中相应栏目。
（2）BOM操作员在申请单上注明车票的物理特征和读卡器分析的结果。按照储值卡损坏标准，在单据上注明是否退押金，并当面告知乘客。
（3）BOM在电脑上填写非即时退款申请，录入相关信息打印票据，并让乘客签字交与乘客作为领款凭证。5个工作日后来办理退款。
（4）BOM操作员将退款票卡和非即时退款申请单第二联用票务专用信封加封。值班站长将其随当日报表交至票务室。
（5）在乘客对退款金额认可的基础上，进行退款操作并打印单据让乘客签字，收回凭证，并随当日BOM班次结算台账单上交票务室。
7、检查TVM是否卡票的具体做法是什么？
答：打开TVM的维修门，检查有无车票卡在车票传输装置上；
（1）若TVM卡票，则将车票拿到BOM分析；
（2）若车票有效，则将车票给还乘客；若车票无效，则出一张“行政处理记录单”，并在BOM上为乘客免费发售一张单程票。
8、对车站扶梯安全使用与管理，有哪些注意事项。
答：（1）严格遵守扶梯入口围裙板上张贴的乘座注意事项。
（2）保持扶梯梯级、扶手带、梳齿、上下入口、平台及其周围的清洁，勿将碎石、垃圾等异物踢入扶梯上。
（3）不要随便触摸上下入口操纵面板上的按钮，胡乱操作按钮是引起故障及损坏的主要原因。
（4）勿将扶梯作为运送货物、手推车上下的交通工具。
（5）在扶梯上不要玩耍或跳跃及逆向行走，以免引起安全装置误动作导致停梯，发生人员跌伤事故。
（6）幼儿及弱者乘电梯一定要大人陪同。
（7）清洁扶梯扶手带时，不能使用有腐蚀性（酸碱度过高）的清洁溶剂。清洁扶梯梯级及上下平台时，勿使用过多水分的地拖或抹布。
（8）地震、火灾时切勿使用电梯逃生。
9、若乘客反映在TVM上投币后，未得到车票，该如何处理？
答：先检查TVM是否卡币，具体做法：
（1）连续按压几次“取消”按钮，检查取票口中是否有硬币；
（2）模拟购票，投入一硬币后，按“取消”按钮，检查取票口中是否有硬币；
（3）若TVM卡币，则出一张“行政处理记录单”， 在BOM上为乘客免费发售一张单程票。
（4）检查TVM是否卡票，具体做法：
（5）打开TVM的维修门，检查有无车票卡在车票传输装置上；
（6）若TVM卡票，则将车票拿到BOM分析；
（7）若车票有效，则将车票给还乘客；若车票无效，则出一张“行政处理记录单”，并在BOM上为乘客免费发售一张单程票。
若车站的所有TVM均出现故障且不能恢复正常时，值班站长应安排站务员引导乘客在票亭购买单程票。
10、简述列车故障模式下对车票的处理。
答：对本站进的单程票不扣除车费，单程票不回收，并写入此模式的标记信息。
（1）对本站进的其他车票不扣任何车费，并写入出站码和此模式的标记信息。
（2）对其他车站进站的单程票不扣除车费，单程票不回收，并写入此模式的标记信息。
（3）其他车站进站的其他类型车票不扣车费，写入出站码和此模式的标记信息。
11、简述进出站次序免检模式对车票的处理。
答：在设置此模式的车站，本站所有进闸机闸门开放，不检验所有车票，乘客可直接进站。
（1）无进闸信息的车票应可在其他车站或本站出闸时，由出闸机根据CC下载的设置信息按进站地点为设置此进出免检模式的车站进行扣费，若有大于两个车站设置此模式，出闸机按扣费最低的车站进行扣费。
（2）对车票余额不足的车票要到BOM进行超乘更新。
（3）如果所有车站都设为进出免检模式，即在这种情况下，对所有车票都不检查进出站次序，储值票将被扣最短程车费，单程票将被回收，并不检查车票余值。
12、简述移动闭塞的原理。
答：在移动闭塞系统中，后续列车与前一列车之间的安全间隔是根据后续列车当前运行速度、制动曲线以及列车在线路上的位置而动态计算出来的。由于列车位置定位精确度高，因此后续列车可以在该线路区段最大允许速度安全地接近前一列车最后一次确认的尾部位置，并与之保持安全制动距离。
13、简述紧急模式对车票的处理。
答：所有闸机不对车票进行写处理，不对车票进行写操作。单程票不回收。
（1）在设置此模式的同时，其他车站和模式结束后所有车站的闸机对车票的处理正常。
（2）因紧急放行模式所影响的车票，因没有经过出闸机写处理，车票上没有相应标记。乘客在7天内再次使用时，闸机自动判断车票的售出日期或进闸时间是否符合条件（设备应根据保存的此紧急放行模式所发生历史数据对车票发售日期、地点、进闸情况进行检查），应允许在范围内的车票在任何车站进闸使用。车票出闸时根据实际车费进行检查、回收，车费不足或不在范围内的问题车票要应到BOM进行超乘更新。
14、乘客物品如掉入轨道，应如何处理？
答：（1）站台岗第一时间明确告诉乘客:“请勿擅自跳下轨道,我会尽快帮你把失物捡回来”。报告车站值班员：有东西落下轨道。
（2）车站值班员向行调报告，得到允许处理时：
a）车站值班员设置好防护（按下紧急停车按钮）；
b）站台岗用专用工具（夹物钩）夹起；
c）夹不起的物品，用下轨梯进入轨道拾回物品；
d）出清线路后取消紧停，及时报告行调消点。
（3）如果列车已开过来，物品不影响行车安全时：
a)站台岗第一时间明确告诉乘客:“列车马上进站了，请勿擅自跳下轨道,我会在列车开出后尽快帮你把失物捡回来”。报告车站值班员：有东西落下轨道。等该客车开走后再处理；
b) 下轨道拾物之前，按压紧停按钮，车站值班员设置好防护，派站务员落轨道、拾回物品；c) 确认线路出清，按压取消紧停车铵钮，及时报行调；
d) 如果列车已在站外停车时，站台岗立即用对讲机呼叫列车司机进站；
e) 处理完毕后，报告行调，恢复正常运行。
15、乘客发生口头纠纷，没有发生冲突时，站务员应如何处理？
答：离纠纷乘客最近的站务员马上上前劝架，如一人劝不开，最好两个人把吵架的乘客分别带到人少的地方，劝谕他们冷静下来。如果吵架的原因是因为购票、兑零等原因，车站优先解决争执的问题。如有
其他乘客围观，还要劝他们不要围观，维持好车站正常秩序。如实在劝不了，通知值班站长。
16、站台站务员的岗位服务要求是什么？
答 ：——负责站台接发列车工作,服从值班站长(值班员)管理,确保列车正常运行，随时准备制止危及行车安全的行为。
——正常情况下，领取对讲机，并确认状态良好；非常情况带好相关行车用品。
——巡视站台，确认线路空闲、无异物，站台清洁，扶梯无异响。
——确保站台、电扶梯没有出现过度挤迫，做好疏导工作，组织乘客在黄色安全线内候车，确保良好的候车秩序。
17、清扫道岔的主要程序是什么？请简要叙述。
答：（1）确定责任人。
（2）利用施工作业间隙时间与行调联系，得到行调允许并下放控制权。
（3）车站行车值班员监护现地工作站。
（4）进入现场前，现场人员应穿好荧光服、绝缘鞋，并带上所需物品如对讲机等。（无关人员不得擅自进入道岔区）
（5）擦拭前施放好木楔。然后，用铲刀铲除滑床板上的油污，用棉纱擦清滑床板，用铁砂皮磨去锈斑，再用棉纱擦清滑板，涂上机油。
（6）完毕，现场人员须清理好现场，清点工具，撤除木楔，并检查有无妨碍列车运行及道岔转换的物品。
（7）试验道岔。转换道岔时（现场人员须离开道岔），行车值班员与现场人员联系，说明道岔号码及定、反位，定、反位表示必须与实际位置和动作一致。确认良好后，与行调办理上交控制权手续。 （8）清理完后，填写《行车值班员交接班登记簿》。
18、车站巡站AFC工作内容有哪些？
答：（1）检查站厅层各AFC设备的机壳是否完好无损；
（2）检查站厅层各AFC设备的钥匙孔有无杂物堵塞；
（3）检查站厅层各AFC设备的显示灯是否正常，有无不显或忽明忽暗；
（4）检查站厅层各AFC设备的乘客显示屏显示是否正常；
（5）检查站厅层各AFC设备的出、入票口有无杂物堵塞；
（6）检查TVM的投币口、出币口是否有杂物堵塞；
（7）检查闸机的转杆是否正常。
19、报表填写错误时，该如何更正？
答：报表填写发生错误时，不得刮擦、挖补、涂抹或用化学药水更改字迹。更改数字必须用“划线更正法”。应用 “划线更正法”更正时，在报表中错误文字或数字上划一红线，以示注销,要求划去整个错误数字，然后在该处盖上更改人员名字修正章或更改人员签名以示负责。
20、简述车票数据更新规定。
答：（1）进站次序错误（即乘客在非付费区）：若乘客所持车票在车站进闸机刷卡后未及时进闸：20分钟以内则免费对乘客车票进行数据更新，20分钟以上则须交付1元费用后进行更新。
（2）出站次序错误（即乘客在付费区）：若乘客持车票未通过进闸机刷卡就进入付费区，车票在出闸时会显示出站次序错误，根据乘客反映的进站车站免费对车票进行数据更新。
（3）过期车票的数据更新：过期储值票、免费票须到车站票亭免费进行数据更新，老人储值票和免费票更新时须出示持卡人有效证件。
第5篇：公路站养路员先进个人事迹公路站养路员先进个人事迹
初冬时节，我们在XX市平营线店子镇棘子嶂段见到了正在进行公路养护的尹秋芳。朴实憨厚、笑容可掬又不善言辞是尹秋芳留给我们的初步印象。对于养路工作的艰辛，59岁的尹秋芳苦中有乐，她表示干到70岁不是问题，将一直干到不能动为止。
29年坚守在公路上
尹秋芳自1986年担任XX分局大泽山公路站养路工，一直负责着平营路棘子嶂前后 两公里 的公路养护工作。“我们两口子都是农村人，家里上有老、下有小的，我们外出打工也是不现实的事。”尹秋芳告诉我们，“1986年，我老伴听说这边招养路工 ，就带着我一起过来报名了。”尹秋芳表示，因为公路养护耗时太长，眼看着家里糊口的7亩地就荒了，老伴只能选择回家种地。
据介绍，每位养路工大致都负责着 两公里 左右的养护范围，包括整边坡、垫路面、清扫路面及边坡除草等一系列的活，这些活干下来一天至少要花上五六个小时，而且越是下雨、下雪、刮风等恶劣天气，养护工作就越重要。为此，养
路工们每天都会花费时间对自己负责的路段进行整修,风雨不误。
“我家住在距离这边大约两公里的李家寨，每天早上七点之前我就骑自行车赶过来，忙的时候带着午饭和一天的水。累的时候，随便找个树荫，吃上几口东西，喝点水，稍作休息就不感觉累了。”尹秋芳笑着说，“既然领导把这两公里路交给我，我就得干好了。看着平整的路面，自己也有成就感。”
“家人支持，我干劲充足”
尹秋芳表示，自己能在这条路上一干这么多年，多亏了家人的支持。“今年，已经是我干的第29个年头了。说实话，养路工这份工作收入并不高，这两年才涨到每月700元，每天耗在这边的时间还很长，家里的活也干不了。”尹秋芳说：“地里的活全部都是老伴在做，家里的老人、孩子，我也只能晚上才照顾上。但是，老伴和孩子都很支持自己，因此，我也干劲充足。”
尹秋芳还告诉我们，孙女今年6岁了，自己照顾她的时间不多，多亏了孙女的姥姥平日照看着。“想想这些，我心里就会不舒服。”尹秋芳有些哽咽，“但一想起全家人都支持自己，我就又来了干劲。再说，自己每月挣点，贴补一下家用，也算给孩子们减轻点负担。”
我们了解到，尹秋芳之所以坚持公路养护29年，除了家人的支持，还源于她苦中作乐的良好心态。“现在这样的生活水平，每月700块的工资确实不算高。可这29年的公
路养护工作让我锻炼了一个好体格。”尹秋芳说，“想想别人健身还要花不少钱，我不但不用花钱，还有钱拿在手里，这不是很划算的事嘛！”
心声： “要一直干到不能动”
我们在采访中了解到，目前的养路工以男性为主，且平均年龄近70岁以上。“尹秋芳是我们站上仅有的两位女养路工之一，也是我们所有养路工中最年轻的一位。”大泽山公路站的一位工作人员跟记者说，“因为养路工的工作周期长，待遇又不高，年轻人基本没人愿意干，这些养路工中年纪最大的一位都74岁了。”
听着工作人员的介绍，尹秋芳表示，人得有点事干，身体、精神才会更好。“别看我今年59岁了，身体好着呢。远了咱不敢说，干到70岁绝对没有问题。”尹秋芳开玩笑地说，“怎么能说年轻人不爱干这活呢？在我们这帮人中，我不就是年轻人吗？”尹秋芳表示，自己将会一直坚持公路养护，直到干不动为止。
第6篇：站务员自我评价站务员自我评价
篇1：乘务员个人工作总结大全
乘务员个人工作总结大全
乘务员个人工作总结（六篇）
乘务员个人工作总结
也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。
在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：\"交给我来照顾吧。\"我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。是的，只要用\"心\"服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。记得××年1月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，\"我要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩\"，这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处!
中国有句古话叫\"将心比心\"，意思是说要站在别人的立场上思考问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是\"我为人人，人人为我\"，人人都是服务对象，人人又都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有\"将心比心\"，才能力求把服务工作做得尽善尽美。
相信大家不会忘记1990年发生的特大空难\"十二事件\"吧。空难发生的第二天，我执行××航班。在南京上客时，几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉默不语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属，他们回答说，好像有。我的心一下子沉了下去。起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店，一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了，\"人非草木，孰能无情\"，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种原因善后处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地，当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：\"谢谢你们帮了我们一个大忙。\"旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢××人。我感到十分欣慰，此时能给他们一丝慰藉，是对我最大的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自
己，温暖别人。
在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我
们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次我执行××航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时，有个男青年叫道：\"不吃了，肯定是××没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损失。\"旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是向他道歉说没有了，他却指着我的鼻子说：\"民航都是骗子、混蛋!\"我只能依然保持笑容跟他解释，但他又骂开了：\"你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。\"当时，尽管我心里十分委屈，但我想到我现在穿着制服，是代表××，我要维护××形象，就依然平静地对他说：\"先生，如果是由于航班延误时间，影响了你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满我们表示理解。但是，由于天气原因，我们也无能为力，为了你我的安全，我们只能等天气好转再起飞，请您支持我们的工作。\"其他旅客看到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬
我们乘务员服务态度好。后来临下飞机时，那个旅客不好意思地向我道歉说：\"对不起。我不应该把气出在你身上。\"我笑着说：\"我理解你的心情，欢迎你下次乘坐我们的航班。\"\"一定、一定。\"旅客答应着。是啊，人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们的。
也许空姐这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万万个旅客，却难以装下自己的亲人。每逢万家团圆的日子，都是我们繁忙的时候。多年来，当新年的钟声响起的时候，我都坚持在工作岗位上。也许我不是一个合格的妻子、合格的女儿，没能为家人亲手端上迎春的汤圆。如果，我们把乘务工作只看成是一种职业来对待时，将会觉得是极其辛苦和平凡的，旅客只是一个一个的工作对象;而当我们把它看作一种崇高的事业时，对旅客的认识会有一种全新的意义。我们不会再用一般的职业心理去对待他们，在为他们服务过程中爱的情感会油然而生，工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。
十年来，我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐妹们一起，为提高××的服务质量、为提高××的声誉而努力工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手，荣誉给了我压力，鞭策我继续进步。为了无愧于\"××空姐\"称号，我将继续全身心投入这份平凡而又伟大的工作。我以我心写凌霄!
乘务员个人工作总结
乘务员每年都在搞每年都有新的目的和赋予其不同的意义其实乘务员工作么我觉得没什么。其中的很多事情我们都可以在今后的其他事情中体验体会理解并且得到提高。
对于列车上的工作没有培训所说的那么可怕很多都是可以预见的乘客在你打扫时扔垃圾那完全是正常的如果没有一个乘客扔垃圾那个效果也是吗蛮可怕的起码对于现在这个阶段的国情来说。像什么跳车啊乘客有不满啊都是小问题也没有那么难处理。也许有点站着说话不腰疼毕竟没有经历过雪灾。
总之今年是这个样子的。车上我觉得唯一的最大的收获就是人际交往能力的提高和乘客和同伴和老乘务员。家健师兄一直都说的我的思想认识不够高其实我没有那么简单或者说那么无知最最起码还是有那么一点点思想的我还是一个切实存在的人只不过做事很拘谨很胆小为什么我也不知道。总之助手工作做的很对不起负责人帮了很多倒忙。还有我太懒了很多工作总想省下麻烦的过程但是往往都是不可行的还好师兄可以即使校正我很犟很多话当时并听不进去可是过后我会好好的思考总结自己的对和错错到哪里为什么错怎么错需要怎么改正等等。其实我很庆幸同家健一起工作虽然很多时候我害
怕接到他的电话准确的说是恐惧接到他的电话即使是现在乘务员工作已经差不多结束了他做事太认真太\"婆妈\"太人人受不了了我这么觉得现在也是可是这样做工作非常的有效。我说心里话很佩服的。写感想么真实才是王道。
并不在乎字数的多少。总结的说这个月两个体会在车上面对很多旅客但差不多都中下层的人生活非常的艰辛我觉得我根本没有他们那么强聊天中发现他们知道比你还要多尤其一些社会现象或者是社会的事件以及他们对这些事的看法多有独特的见解。好听地说我们是大学生国家栋梁之材祖国未来的希望。事实呢我们差不多一毕业就给国家发展托了后退高不成低不就的。我感到压力我要努力在车下我是助手可以说负责人的左膀右臂可是事实是我觉得我一直在做跟屁虫很多事做的辛苦麻烦有没有收获事情马虎对待简单处理显得及其幼稚很白痴。我受不了这种状况我要进步。最后一句话感想是真的但是是赶出来的总觉得有点假 以较好的水平完成了自己一年来的工作现做几点总结:
1、乘客服务是乘务员的责任。\"以人为本、乘客至上\"是我一直以来铭记的。服务好每位乘客让他们感受到乘务员的热情感受到来自亲人的爱护和关心。
2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇对他们做到特殊照顾有问题及时解决。
3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净让我们的乘客在流图中舒心下次还坐我们的客车。
4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分所以我很希望大家在一起能相互帮助共同学习积极沟通交流这样才能补长取短有利于我们的工作更进一步更完美一步。以上就是我学习工作的一点初浅体会在工作上还有不足之处
诚请前辈们不吝指教。今天我能成为一名长途乘务员我感到很荣幸我一定会更加努力工作、学习与时俱进提升自己的素质做一名真正合格的乘务员。谢谢大家。 乘务员个人工作总结
时间如流水，转瞬即逝，20XX年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一 程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的 回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持 和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交 运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎 是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的 工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵 去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。 在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和 指导下， 通过自身的不懈努力， 各方面均取得了一定的进步， 但也有很多不足之处。 现将我的工作情况作如下汇报：
一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深 刻的认识和理解。记得第一次上车为旅客服务时，所有的一 切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切 进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘 务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和 师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认 识和理解， 也意识到了乘务工作的重要性。 我们的乘务工作， 她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供 舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业 文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。
二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高.根 据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：1、负责对旅客的服务。2、满足旅客在旅途中的各种合理的要 求。3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。通过完成上 述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言 表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志
之间相互协作的 精神。\"我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相 服务\"，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：\"我在为 别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心 的同时， 别人也会尽力让我满意\"， 这将是多么美好的良性循 环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中 不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务 员。
20XX 年又是一个充满激情的一年，在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。\"学而不思则罔， 思而不学则怠。 \"时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应 用到实际的乘务工作中去.\"他山之石，可以攻玉。\"
在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们 的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不 断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对 待每一项工作。
乘务员个人工作总结
时间如流水，转瞬即逝，20XX 年已接近尾声。我到公 司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一 程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的 回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持 和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交 运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎 是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的 工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵 去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。 在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和 指导下， 通过自身的不懈努力， 各方面均取得了一定的进步， 但也有很多不足之处。 现将我的工作情况作如下汇报：
一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深 刻的认识和理解。记得第一次上车为旅客服务时，所有的一 切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切 进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘 务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和 师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认 识和理解， 也意识到了乘务工作的重要性。 我们的乘务工作， 她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供 舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业 文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。
二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高.根 据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：
1、负责对旅客的服务。2、满足旅客在旅途中的各种合理的要 求。3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。通过完成上 述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言 表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的 精神。\"我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相 服务\"，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：\"我在为 别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心 的同时， 别人也会尽力让我满意\"， 这将是多么美好的良性循 环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中 不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务 员。 20XX 年又是一个充满激情的一年，在今后的乘务工作 中，我将努力提高自身的素质，克服不足。\"学而不思则罔， 思而不学则怠。 \"时代的发展瞬息万变， 我应该边工作边学习 边总结自己。我
将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应 用到实际的乘务工作中去.\"他山之石，可以攻玉。\"在以后的 乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们 的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不 断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力， 并在工
作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。
乘务员个人工作总结
担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结：
1、乘客服务是乘务员的责任。\"以人为本、乘客至上\"是我一直以来铭记的。服务好每位乘客，让他们感受到乘务员的热情，感受到来自亲人的爱护和关心。
2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇，对他们做到特殊照顾，有问题及时解决。3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净，让我们的乘客在流图中舒心，下次还坐我们的客车。
4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分，所以我很希望大家在一起能相互帮助，共同学习，积极沟通交流，这样才能补长取短，有利于我们的工作更进一步，更完美一步。
以上就是我学习工作的一点初浅体会，在工作上还有不足之处，诚请前辈们不吝指教。 今天我能成为一名长途乘务员，我感到很荣幸，我一定会更加努力工作、学习，与时俱进，提升自己的素质，做一名真正合格的乘务员。谢谢大家!
乘务员个人工作总结
20XX年以来，上海一组在车队党政正职的正确领导下，紧紧围绕运输生产工作目标，狠抓日常基础管理，完善管理制度，认真开展各类安全专项活动，以落实现场作业有效控制为切入点，突出关键，把握重点工作，实现了全年安全和效益双丰收。同时，以\"创建班组\"活动为载体，全面提高服务质量和业务素质，取得了丰硕的成果。截止至10月31日发送旅客283265人，客运进款收入完成1454243元。
一、全员抓营销，在第一季度收入百日竞赛中，我班组勇夺第一。在2月3日至3月14日的40天春运里我班组完成进款312666元。取得了全年开门红的好成绩。由于南方普降大雪，使全国的交通受阻。江苏省遭遇到百年不遇一次的降雪，公路、民航停运，致使客流到涌到了铁路，使客流猛增了好几倍。列车从郑州始发时就超员，一路上只见上的客流，下的却很少。列车长能够及时启动列车超员应急预案，来应对突发客流。在保证旅客安全的前提下不放松收入工
作，列车长坚持查验车票，往往一次查票就要4、5个小时，坚持不懈、持之以恒的工作让我班组超额完成了进款任务。
二、20XX年5月12日，我们国家遭遇了汶川特大地震，其烈度之高、破坏力之大、波及范围之广，是共和国历史上前所未有的。在这次规模空前的抗震救灾活动中，我班组有幸参加了运送英雄部队返乡的任务。7月17日，由车队康书记带队我班组随车底空放成都，在成都从新编组共值乘了8个车次运送救灾英雄至武汉、开封、信阳、南阳、新乡等地，一路上党员和班组骨干发挥带头作用，用优质的服务为英雄服务，克服列车设备陈旧的困难，指派专人负责烧茶炉，保证英雄们能够喝上热水吃上热饭，自己却顾不得吃喝，以自己的行动赢得了部队首长和战士的感动，返程后收到部队的锦旗和感谢信，光荣地完成了上级交给的任务!
三、服务\"奥运\"盛会，展示铁路良好形象。7月份开始，为了做好\"奥运\"分会场的旅客运输工作，根据段的统一安排，提前筹备，做到了接待热心、安排细心、服务贴心，保证了所有乘车旅客来的高兴，走的满意，圆满完成了\"奥运会\"\"残奥会\"期间的运输工作。在奥运期间班组同志克服运输任务繁忙，积极参加段\"应急民兵小组\"，负责段部的巡逻和日常安全工作。并且班组还负责了奥运期间的K617/8次的套跑任务，期间同志们能够做到临时不放松，把上海的标准带到西安去，受到了广大旅客的一致好评。
四、餐车经营是列车服务中的一个重要环节。列车餐营经营长期滞后于客运服务提升的速度，原因很多：人员成分较杂、管理上没有针对性......事实是，列车餐营经营 篇2：列车乘务员自我鉴定
列车乘务员自我鉴定
第一篇 乘务员的岗位职责与工作标准
一、岗位职责
二、发车前
三、检票上车
四、起步发车
五、行车途中
第二篇 机车乘务员在列车运行中的工作职责
乘务员的岗位职责与工作标准内容提要:
一、岗位职责
1、坚决服从班长的安排，认真执行作业计划。
2、严格按照工作程序进行作业，服务项目正常开展。
3、尊重乘客，热情、文明服务，竭力满足乘客的需求。
4、做好车辆卫生的整理，为乘客提供最舒适的乘车环境。
5、定期参加培训学习，不断提高业务技能。
二、发车前
1、发车前半小时到岗。
2、检查车内卫生、设施等各个部位是否符合标准要求。(头套、座套干净平整无皱折、无头发，无杂质;窗帘平整归位，椅背、扶手归位于前极限和下极限，脚蹬干净归位，饮水机柜子干净无水溃，行李架干净无杂质，电视、碟 篇3：客运站务员爱岗敬业演讲稿
客运站务员爱岗敬业演讲稿
如果您曾在×××客运站停留过，那么您一定曾感受到那一张张真诚热情的笑脸，一声声亲切温暖的问候，一次次周而又到细致的服务，带给您这些美好记忆的就是工作在平凡岗位上的××人。
每天清晨，当人们还沉浸在香甜的睡梦中时，她们却已经在雄壮的解放军进行曲中列队上岗，傍晚，当人们带着一身的疲惫回到家中时，她们仍然在为最后一趟客运班车的旅客热情服务着。客运站是面向社会服务的一个窗口单位，特殊的工作性质赋予了站务员更多的使命，她们想方设法让更多的旅客在客运站感受到家的温暖，亲人的照顾，朋友的关怀。
有人说，站务工作能有什么技巧，谁都能干，可是外行人也许不知道，当一名合格的站务员并不是一件容易的事，想要做好这项工作必须具备过硬的服务本领。从客规到本站的营运知识，从微机的基础操作到简单的英语、哑语对话，方方面面都要牢牢掌握。许多年纪稍大的站务员在家里上有老、下有小，即要照顾丈夫孩子，又要孝敬公婆，家庭负担比较重，学习起来比较吃力，但为了提高自己的服务本领，她们克服了一切困难，利用所有业余时间学习客运知识。曾有一位站务员在家中边摘芹菜边做背题，她的女儿到厨房一看，“唉哟，妈妈你怎么把芹菜叶都留下了呢？”这样的趣事有很多，大家听了也许只是觉得很好笑，但这一件件看似笑话的事情背后却衬托出我们站务员对客运事业的痴情，这种忘我和坚韧不拔的学习劲头换来的是为旅客更完美的服务。一次，站里来了一位外国旅客，当我们的站务员用英语与他进行对话，了解到他要去的城市并帮他买好车票时，这位外国旅客惊讶的竖起了大拇指。正所谓“台上十分钟，台下十年功”，正是平时一点一滴的勤学苦练，才使我们的站务员在外宾面前展示了高超的服务技能。
也许在别人眼里，站务服务是个单调而平凡的工作，然而就是在这个看似简单的工作岗位上，发生了许许多多感人至深的动人故事。（??实例）。 面对这一切，我们怎能不为她们的行为所感动！怎能不被她们的热情、善良所震撼！不要以为这是多么平凡的小事，正是这些点滴的小事，塑造了交通人真情奉献社会的形象！
站务员也是普通人，她们也有自己的人格尊严有自己的喜怒哀乐，然而在
为旅客服务时，即使受了再大的委屈，甚至面对的是漫
骂和侮辱，她们都始终做到微笑服务，用自己的真情温暖每一位旅客的心。一次，站里的一名退票员遇到这样一位旅客，由于他买完票，又临时改变主意，改乘其他班次客车，按规定退票要收手续费，当退票员向他讲明收费理由，并将剩下的钱找给他时，他却蛮不讲理的骂了起来：“你拿这些钱买棺材啊！”当时，我们的退票员眼泪在眼睛里直打转，在家里，谁不是被亲情包围着，被家人宠爱着，可现在因为正常的工作却要面对如此的辱骂，她镇定了一下，用略带颤抖的声音温和的对这位旅客说：“对不起，这是客规规定的，请您理解我们的工作，谢谢！”这位旅客愣住了，他可能没有想到得到的是这样的答复，拿起钱转身就走了。象这样的事情太多太多了，我们的站务员们为了维护交通人的形象，将所有的委屈都埋在了心里，却始终把美好的东西留给了旅客。
站务员的职业是清贫的，但是当遇到有困难的旅客，她们从不吝啬掏出自己的钱。一次，一位70多岁的老大爷衣服破旧，手拄着拐杖，艰难的在候车大厅行走着，看到这种情况站务员马上上前询问老人家去哪，老大爷说四个女儿都不养他，他想要回到林甸敬老院去，可是又没钱买票，到现在也没有吃饭。站务员听到后马上自己掏钱给他买来了茶蛋和车票，把他送上了车，临走的时候老大爷哭了，他拉着站务员的手说：“你比我的亲生女儿还好啊！”在场的许多旅客对站务员的这种助人为乐的行为都称赞不已。这就是我们××人的真实写照，在平凡中见真情，在平凡中现形象！
我们的站务员就是旅客的服务天使，她们把欢乐与无微不致的服务带给每一个人，用微笑和真情沟通了交通人与旅客的心。此时此刻，所有的语言都无法表达她们为旅客、为交通事业奉献一切的心情，就让我们大家共同祝福他们，愿这些好心人一生平安！谢谢大家
第7篇：最美站务员最美站务员
当人们还沉浸在香甜的睡梦中时，每天清晨，站务员***已经走上了自己的工作岗位，傍晚，当人们带着一身的疲惫回到家时，***仍然在为最后一趟客运班车的旅客热情服务着。客运站是面向社会服务的一个窗口单位，特殊的工作性质赋予了站务员更多的使命，***总是想方设法让更多的旅客在客运站感受到家的温暖，亲人的照顾，朋友的关怀。
站务工作想要做好必须具备过硬的服务本领。***刚参加工作的时候，认真学习客运规章制度和营运知识，但在工作中在服务中，她感受到这些是远远不够的。因为****是***************市的枢纽站，许多旅客都是从这中转，要坐哪一班车，从哪里转车这些问题，好多人弄不明白就会问站务人员，刚开始时，***也有许多问题不懂，但是只要旅客咨询，她就一定会想办法弄清楚，自己不知道，就给单位里的老司机打电话问明白，帮助旅客乘坐最快、最近线路的班车。掌握这些信息后，***总是找个本子把这些都记下来，下次再有旅客询问的时候就有据可查。她利用闲暇时间把周边市县转车的问题都记在本子上，时间久就记在了脑海里，她本人就是一个活地图，遇到转车的问题，没有***不知道的，正是这些平时一点一滴的积累苦记，才使***展示了高超的服务技能。
站务服务是个单调而平凡的工作，然而就是这个看似简单的工作岗位上，发生了许许多多感人至深的动人故事。***常年在客运站工作，有许多次捡到旅客落下的钱包物品。每一次，她都是细心将捡到的物品妥善保管起来，有来询问认领的失主，她都仔细确认后，还给旅客。有一次一名旅客在客车发车后才想起来落在座椅上的物品，他通过电话联系到了***，***在确认无误后用下一班的车，帮旅客捎回了家，免去了旅客来回奔波的麻烦。这名旅客感激的说，你们站务员真好啊！是真的把我们旅客当成亲人啊！还有一次***在客运大厅的座椅上捡到一个女士包，里面钱包里有一千多元钱的现金、身份证和银行卡，可能失主也不知道丢到哪儿了，两天也没有人来认领，***怕失主着急，根据身份证上的信息，知道她是*****的人，又委托这个村的旅客给她捎信，让她来认领一下，失主是一个十九岁的小女孩，来了之后高兴地边鞠躬边说，“太感谢了，我本没有想到还能找回来。”***却说，“别客气，只要是我们站务员捡到的东西，就一定会想办法还给你的，绝对丢不了。”面对***这质朴的回答，旁边的旅客都被她的热情、善良所感动！正是这些点滴的小事，塑造了站务人员真情奉献社会的最美形象！
站务员也是普通人，她们也有自己的人格尊严有自己的喜怒哀乐，然而在为旅客服务时，即使受了再大的委屈，甚至面对的是漫骂和侮辱，***都始终做到微笑服务，用自己的真情温暖每一位旅客的心。来客运站乘车的旅客，有许多是外地来的需要在这中转，候车的旅客中有许多带小孩的，尤其过年过节的时候，大厅里每天都是满满的人，有些孩子受不了这嘈杂的环境，在大厅里又哭又闹，碰巧遇到旁边坐着老人的，被小孩子一闹就更受不了，为此还发生过口角，站务员还得负责“劝架”。看到这些，***想到了一个办法，在她的百宝箱里通常准备着一些小糖果，遇到哭鼻子的小朋友就给一颗糖再拿出一个玩偶哄着，在她的百宝箱里有一大堆玩偶，都是她从亲戚那里搜刮来的“战利品”。哄完小的，回头再给老年人倒杯开水，换个座位，陪着说会儿话，基本火气就消了。那时，大家都叫她“小开心果”，这么多年过去了，“小开心果”变成了“老开心果”，但是她始终都用自己的爱心，让每一位旅客都开心的离开，让他们的旅途充满了开心和快乐。
从参加工作至今，二十几年时间过去了，***同志从当年的“******”变成了如今的“********”。但是，在旅客心中她仍然是那个最美的站务员，无关年龄，无关容貌，因为在这停留过的旅客都曾感受到那她那真诚热情的笑脸，一声声亲切温暖的问候，一次次周到细致的服务，带给旅客这些美好记忆的就是工作在平凡岗位上的站务人员，在平凡中见真情，在平凡中现形象！
第8篇：站务员资格证行车安全类
Ⅰ、成都轨道交通有限公司行车组织规则
一、选择题
1、路票分为（AC）。
A.常用路票 B.上行路票 C.备用路票 D.下行路票 E.库存路票
2、下列各项属于书面调度命令的有（ACDEG）。
A.封锁及开通线路 B.无登乘证人员临时登乘驾驶室 C.列车反方向运行 D.封闭车站及解除封闭 E.列车救援； F.控制权转换 G.开行工程列车
3、行车指挥分为一级、二级两个指挥层级；二级服从一级指挥。二级指挥有：（BDFH）。 A、OCC值班主任 B、行车值班员 C、行车调度员 D、检修调度 E、环控调度员 F、车辆段调度 G、电力调度员 H、各专业生产调度
4、停车信号的显示方式：昼间（ C ），夜间（ D ）
A.隆起的红色信号旗 B.黄色灯光 C.展开的红色信号旗 D.红色灯光
5、客车、机车、车辆无论空、重状态，均不得超出（A）。 A.车辆限界 B.建筑限界 C.设备限界 D.线路限界
6、列车发生火灾时，如列车能维持进站，尽量维持进站后疏散乘客；如列车不能维持进站，应就地停车，司机组织乘客尽快疏散，疏散的原则为尽量不组织乘客跨越火场逃生，疏散方向为（B）。
A.逆风疏散 B.迎风疏散 C.两边疏散 D.就近疏散
7、（B）是地铁运营的基本规章。
A.行车组织细则 B.行车组织规则 C.车站运营管理细则 D.车站管理实施细则
8、是为了保证行车安全，通过技术方法，使进路、道岔和（A ）之间按一定程序、一定条件建立起的相互联系、相互制约的关系。 A.信号机 B.列车 C.滑动门 D.应急门
9、紧急停车信号：（B）。
A.展开绿旗下压数次 B.展开红旗下压数次 C.展开黄旗下压数次 D.展开徒手下压数次
10、（C）是指连接车站并贯穿或直股伸入车站的线路。 A.渡线 B.辅助线 C.正线 D.存车线
11、（A ）是地铁行车组织工作的基础。 A、列车运行图 B、列车时刻表 C、调度命令本 D、行车日志本
二、填空题
1、电话闭塞法组织行车，双线改单线时，使用常用路票，反方向行车使用路票时，应在路票左上方方加盖“反方向行车”章。
2、载客列车原则上不得反方向运行，遇特殊情况需反方向运行时，应得到调度指挥中心主任的许可，在保证安全的条件下方准进行。
3、一切建筑物，在任何情况下，不得侵入地铁建筑限界；一切设备，在任何情况下，不得侵入地铁设备限界；机车、车辆无论空、重状态，均不得超出机车、车辆限界。
4、车站头端、尾端站界标之间为车站站线，站界标以外为区间。
5、地铁运营的行车组织指挥工作，必须坚持安全生产的方针，贯彻 高度集中、统一指挥、逐级负责 的原则。
6、行车时间以北京时间为准，实行24h制。行车日期的划分是以零时为界。
7、发车信号：应在列车前进方向 线列车晚点，共计退票金额250元。 请将乘客事务处理单填写补充完整。
2、2011年12月29日，A站售票员李某顶岗班，客值为张某，12:00至14:00分别顶岗BOM501，BOM502.配备用金金额为400元，BOM501车票开窗张数为498张，关窗张数为401张；BOM502车票开窗张数为326张，关窗张数为254张。无乘客事务、天府通更新、单程票退款、无无效票发生，为乘客充值30元天府通电子钱包，结账时回收现金900元。 请将下列报表填写完整。
3、2012年2月10日，A站售票员张某（工号530123），06:30至08:00于BOM502上岗，客运值班员李某为其配备用金300元，开窗张数为654张，结账时关窗张数为602张，现金为430元。
请将下列报表补充填写完整，若存在长短款应如何处理，请在报表内反应。
4、下面是一张A站售票员李菲，员工号590231，8月21日的乘客事务处理单，8月21日售票员共办理了两件乘客事务，一件为乘客王小帅在TVM205购票时TVM少找零2元，并且无小单，后经客运值班员周瑾现场确认，确有其事后。李菲找补乘客王小帅2元。另一件乘客事务为乘客李丽敏因第一次乘坐地铁出站时车票投入闸机后被其他乘客误用，经客运值班员周瑾确认后，李菲发售免费出站票一张。请将《乘客票务事务处理单》需要站务员填写的地方完善。
客运服务类
Ⅰ、客运服务规章及通知
一、填空题
1、成都地铁的服务理念是秉持真诚、服务大众。
2、安全、准点、快捷、舒适是成都地铁的服务承诺。
3、客运服务人员应做到精神饱满，仪容整洁、举止大方、表情自然。
4、员工上岗前严禁饮酒，不吃有异味的食品，保持口腔清新。
5、如在行走中遇到乘客求助，应主动停下脚步，转身面向乘客，聆听乘客需求。
6、工作时间在车站范围内必须使用普通话，应做到字正腔圆、吐字清晰、声调柔和、语意明确。
7、各种设备、设施及临时导向标志要统一布臵、摆放端正，保持清洁明亮。
8、出售或充值储值票时，未请乘客确认显示屏上的金额属于一类有责乘客投诉。
9、厅巡岗负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行如实汇报和严格登记。
10、当站台发生客伤时，立即到站台寻找受伤乘客，做好乘客的安抚工作，并向乘客了解受伤的经过，寻找2名及以上的目击证人。
11、发生车站大客流时，应在车站出入口、入闸机组、站厅与站台的楼梯/扶梯处进行三级客流控制。
二、判断改错题
1、乘客对地铁的批评、建议、咨询、表扬等统称为乘客事务。 （ × ） 更正：“批评”改为“投诉”
2、男士不留长发、光头、大包头，不烫发，可以留鬓角，但鬓发不盖及耳部，后部长度不及衣领。 （ × ） 更正：不留鬓角
3、车站员工禁止穿高跟鞋（跟高不能超过3CM）、凉鞋、拖鞋上班。 （ √ ） 更正：
4、“十字文明服务用语”指的是：您好、请、谢谢、对不起、拜拜。 （ × ） 更正：“拜拜”改为“再见”
5、当车站内发生违法行为时，员工应第一时间通知车站公安或报警。 （ √ ） 更正：
6、现场人员处理不了的事务，应及时上报。10分钟处理不了的事务，需报至站
长、车间客运服务主办，20分钟处理不了的事务，需报至站务车间分管领导。 （ × ）
更正：“10分钟”改为“20分钟”，“20分钟”改为“30分钟”
7、车站若拾到现金总额在1000元以上或有价票据总额在1000元以上时，应要求地铁公安介入协助，在填写《车站失物处理登记表》后将现金或有价票据移交地铁公安签收处理。 （ × ） 更正：“1000元”改为“2000元”
8、在岗位上干与本职工作无关的事属于二类有责乘客投诉。 （ √ ） 更正：
9、有包装的食品保管期限为48小时，如无人认领由车站自行处理。 （ × ） 更正：“48小时”改为“72小时”
10、员工两班之间必须间隔10小时，正常情况下员工不得连续休息4天及以上。 （ √ ）
更正：
11、车站工作人员应制止并处理乘客违反《成都市城市轨道交通运营管理办法》、《成都市城市轨道交通乘客守则》的行为，阻止乘客携带三品、长、宽、高之和超过1.8米或长度超过1.6米或重量超过20公斤的物品。 （ × ） 更正：“20公斤”改为“30公斤”
12、运营时间内，若AFC设备无法向乘客提供服务时相应设备应放臵“暂停服务”牌。 （ √ ） 更正：
13、现金总额在1500元以上或有价票据总额在1500元以上时，车站应要求地铁公安介入协助，在填写《车站失物处理登记表》后将现金或有价票据移交地铁公安签收处理。 （ × ） 更正：“1500”均改为“2000”
三、选择题
1、以下哪些属于乘客服务区：（ ABCDE ）
A．站厅 B.站台 C．车控室 D．列车 E.服务热线
2、乘客投诉处理中的“三异”原则指的是：（ ACD ）。
A．异人 B.异时 C．异性 D．异地
3、佩戴标志要清洁平整，臂章应配戴于（ C ）处；
A．左臂距肩3公分处 B.右臂距肩3公分处 C．左臂距肩5公分处 D．右臂距肩5公分处
4、员工应勤修指甲，指甲长度不超过（ B ），不涂有色指甲油，保持指甲清洁。 A．1MM B.2MM C．3MM D．4MM
5、当票务中心前出现较大客流（ A ）应电话通知值班站长或巡视岗，加派人手或使用人工广播引导。
A．排队超过8人并维持3分钟以上 B.排队超过8人并维持2分钟以上 C．排队超过6人并维持3分钟以上 D．排队超过6人并维持2分钟以上
6、（ ABCD ）符合免费乘车条件的乘客，凭其证件办理相关手续，方可使用边门。 A．残疾军人 B.残疾人民警察 C．义务兵 D．盲人
7、提前关站或延误开站时间10分钟以上属于（ C ）有责乘客投诉。 A．一类 B.二类 C．三类 D．四类
8、车站男员工可以佩戴（ A ）枚简单的戒指。
A.1 B.2 C.3 D.4
9、三类有责乘客投诉是指以下（ AB ）。 A.乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
B.讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话； C.不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序； D.不及时疏导乘客，造成拥挤。
10、售票员的交接时间不超过( B )。 A.3 B.5 C.8 D.10
11、成都地铁的服务方针是（ ABCD ）。
.乘客为先，有礼有节； B.形象规范，美观大方； C.微笑服务，热忱主动； D.坚持原则，灵活处理； E.遵章守纪、作业标准; 12.十字文明用语：( A )。 A.您好、请、对不起、谢谢、再见 B.你好、请、喔、谢谢、再见 C.您好、请、对不起、没事、再见 D.您好、请、不晓得、谢谢、再见 13.根据《成都市城市轨道交通运营管理办法》二十八条
（七）规定：长、宽、高之和超过 米或长度超过 米或重量超过 公斤的物品禁止进站乘车。( A ) A.1.8、1.
6、30 B.1.6、1.
8、30 C.1.2、1.
6、20 D、1.8、1.
5、25 14.乘客对地铁的(ABCD)等统称为乘客事务。 A.投诉 B.建议 C.咨询 D.表扬
15、在非付费区采取措施控制进入付费区乘客数量的客流组织行为属于（ B ）。 A、第一级客流控制 B、第二级客流控制 C、第三级客流控制 D、第四级客流控制
16、车站处理突发性人潮控制时，按照（ A ）的原则进行。 A.由下至上、由内至外 B.由上至下、由内至外 C.由下至上、由外至内 D.由上至下、由外至内
四、简答题
1、请写出至少5条三类有责乘客投诉。 1）对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为； 2）讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话； 3）作弄、欺瞒乘客的行为； 4）由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失10元及以上的； 5）提前关站或延误开站时间10分钟以上； 6）利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人； 7）工作中有舞弊行为，使乘客利益受损；
8）其它因地铁服务设备设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便。
2、发生乘客间纠纷时，车站员工的处理要求。
1）当车站员工发现乘客间发生纠纷时，应在第一时间上前过问，了解事情经过； 2）对于便于第三人介入的纠纷，员工应居间劝解，尽量结束纠纷；
3）对于不便于第三人介入的纠纷或是纠纷无法当场结束的，员工应尽力将乘客请到车站会议室等非公共区域；
4）当乘客间纠纷已经导致其他乘客发生围观拥堵等影响乘客服务区秩序与安全的现象时，员工应及时疏导人流；
5）对于无法劝解的纠纷员工应请车站公安介入。
3、《通用服务质量标准》所规定的乘客事务处理原则是什么？ 1）公平公正原则 2）首问责任制原则 3）顾全大局原则 4）现场处理原则 5）及时原则 6）满意原则
4、站台岗服务技巧中“四到”是什么？ 1）心到：精神高度集中，随时应变异常；
2）话到：提醒乘客按排队箭头候车，及时进行安全广播； 3）眼到：注意乘客动态、屏蔽门工作状况；
4）手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设臵“小心地滑”牌，设备故障放 “暂停服务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。
5、厅巡岗服务技巧中“四多”是什么？ 1）多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障； 2）多听：多听乘客对我们服务的意见、建议；
3）多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情况，留意乘客动态； 4）多引导：引导乘客到车站临时票务中心及乘客较少的一端购票乘车；
6、请写出中班售票员须做好的尾班车服务工作有哪些？
1）最后一趟载客列车到站前5分钟停止对该方向乘客的兑零售票工作； 2）摆放相关的服务告示牌；
3）提醒车控室及时播放尾班车广播；
4）发现有乘客购买已停止服务方向的车票或进闸乘车要及时劝止。
7、乘客事务调查处理遵循的“四不放过”原则是什么？ ①原因分析不清不放过
②责任人和其他员工没有受到教育不放过 ③没有制订防范整改措施不放过 ④责任者没有受到严肃处理不放过
五、综合题
1、某日，某站站厅有三名乘客准备购票乘车，站厅工作人员发现他们携带了鸡鸭等家禽，于是上前对乘客进行解释劝导动物不能带进站乘车。乘客不服，认为此规定不合理，要求车站出示相关规定给他看。值班站长收到通知后用对讲机请乘客稍等。在此等候期间，站台工作人员用对讲机询问站厅工作人员是男是女，并在对讲机讲了一句粗话被一旁乘客听到，乘客误认为是骂他，一定要当事人进行道歉，值班站长现场向乘客解释，乘客不接受，向服务热线投诉。 （1）请回答有责乘客投诉定义。
答：在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。 （2）请分析以上案例中不足的地方。
1)工作人员当班时间使用对讲机做与工作无关的事，是导致本次投诉的先导因素。
2)站台岗工作人员，没有履行好本岗位工作职责，还使用对讲机讲粗话。 3)值班站长听到工作人员用对讲机闲聊并讲粗话后，没有及时制止。
2、某日，一名男乘客在某地铁站向售票员询问：去往B站在哪边站台候车。售票员当时在票亭里没有立即答复乘客，而是在乘客多次询问后才答复乘客“右边”。乘客进入付费区后，手指A站方向再向售票员问询“是不是这边”，售票员没有弄清楚乘客的意思就直接回答“是”，致使乘客走错方向。 当该名乘客发现自己走错方向后，回来问售票员为何指引错误，售票员不但没有意识到自己工作的失误、向乘客道歉，还与乘客争辩，表示自己没有说错。值班站长到现场处理时，向乘客解释并道歉，但乘客还是不接受，并向服务热线投诉。 （1）请分析以上案例中不足的地方。
1)售票员欠缺主动服务意识，当乘客多次向其询问才回答，而且回答错误。 2)在岗时没有保持良好服务意识，没有主动、热情向有需要的乘客提供帮助。 3)售票员在处理乘客事务期间，没有意识到自己的不足，并与乘客争辩。 （2）当乘客对员工服务态度进行投诉时的处理技巧。
答：接到此类投诉时由值班站长现场处理，及时解决，不拖延时间、推诿扯皮。面对此类投诉，首先要对乘客表示歉意，遵循“三异”原则，请乘客到会议室了解具体情况。经过调查，确认员工有责任的，值班站长对当事员工进行教育并根据乘客要求对乘客进行道歉，并恳请乘客谅解。如当时无法调查原因，值班站长应首先感谢乘客对地铁服务工作的监督，请乘客留下联系方式，并告知乘客调查后车站站长会给你回复调查结果。