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篇：酒店前厅岗位职责酒店前厅部各岗位岗位职责
一、前厅部经理
岗位名称：大堂经理或前厅部经理
直接上级：房务总监或酒店总经理、副总经理
直接下级：大堂副理或前厅部主管
工作范围：全面负责前厅部的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。 考核指标：营业收入服务品质卫生品质
岗位职责：
1、根据酒店前厅部总监或总经理、副总经理的指示，制定、实施具体工作计划，
完成各项营业任务。
2、协助制定前厅部各项规章制度和岗位职责，负责本部门员工考勤、考核和奖
惩。
3、配合公司进行员工的培训工作，并定期对本部门员工的业务技能进行检查、
评比、考核。
4、熟悉酒店的经营特点，了解厨房基本制作流程，掌握潜艇服务规程。
5、与厨师长配合、监督检查食品卫生，严把质量关，确保卫生安全。
6、掌握市场信息，了解宾客需求，做好业务资料的收集和积累工作，及时妥善
处理宾客的有关投诉，事后把情况反映给厨房和有关领导。
7、协调本部门和其他各部门的关系，抓好本部门主管、领班和员工的思想工作，
安排工作任务，并监督、检查实施情况。
8、督导员工的服务规程、仪容仪表、清洁卫生及工作纪律的落实，保证优质服
务水准。
9、主持本部门工作会议，检查、督导本部门各项工作并积极向有关领导汇报情
况，交换意见。
10、负责申购前厅部所需物品并对领用发放工作进行控制，防止浪费
11、保证前厅部的设施设备完好，并定期进行卫生大扫除。
12、注意收集客人意见，及时处理有关投诉，并建立重要宾客档案。
二、大堂副理
岗位名称：大堂副理或前厅部主管
直接上级：前厅部经理
直接下级：前厅部长或前厅领班
岗位职责：
1、执行上级领导的工作安排，全面负责本辖区的日常工作，合理调度人员，实
行规范服务，保持优质服务水平。
2、配合前厅部经理，拟定各项前厅制度、计划，并负责具体实施。
3、抓好各部长的业务思想工作，安排工作任务，并监督、检查实施情况。
4、了解员工出勤，考核员工的日常工作表现，了解掌握员工的思想状况，做好
思想工作，特殊的要想前厅部经理汇报。
5、负责协调本部门上下级关系，及同其他部门的沟通、合作。
6、掌握市场信息，了解宾客的需求，做好业务资料的收集和积累工作，并及时
反映给厨房及相关领导。
7、负责前厅服务所需物品、用具的日常管理工作。负责辖区内安全设施、设备
和措施、职责等实行检查及布置，确保前厅工作的安全。
公司地址：河北省平泉县滨河路
电话：0314--6059999
前台接待
岗位职责
岗位名称：前台接待员
直接上级：前厅部部长或领班
岗位职责：
1、服从接待处经理、主任之工作安排。
2、异常特殊事情必须向上级汇报。
3、随时接受上司委派之任何工作。
4、做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。
5、接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必
要的协助。
6、提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。
7、打印各种营业报表。
8、注意酒店内的各种宣传活动。
9、推销客房及酒店各项设施及服务。
10、参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。
四、大堂迎宾
岗位名称：大堂迎宾员
直接上级：前厅部部长或领班
岗位职责：
1、迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客
人入座。
2、通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。
3、清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。4、平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。
5、记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。
6、接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。
7、负责存放衣帽、雨伞等物品。
8、接听电话、通知受话人。
公司地址：河北省平泉县滨河路
电话：0314--6059999
第2篇：酒店前厅部岗位职责.酒店前厅部岗位职责 (一前厅部经理
报告上级:饭店总经理(分管总监 督导下级:宾客服务经理各级主管领班
联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室
岗位职责: 1.直接对总经理(分管总监负责,贯彻执行总经理(分管总监下达的经营 管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。 2.制订前厅部工作计划,并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3.组织主持每周主管领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。(例会 时间定于每星期二下午14:00分
4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。
5.为适应发展,不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况,密切注意客情,控制超额预订。
7.向总经理(分管总监提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈, 供总经理(分管总监等参考决策。 8.加强与有关部门的横向联系。
9.督查各岗位领班的工作进度,纠正偏差。
10.负责本部门的安全及消防工作。
11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周汇报。 12.协助总经理(分管总监做好VIP的接待工作。 知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度:具有广泛深入的前厅部业务知识,精通一门外语。 3.专业知识:熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。
4.政策法规知识:了解旅游法规,饭店治安管理和消防条例,外事纪律以及外 汇管理法规。
5.相关知识:了解旅游经济、公共关系、市场销售知识,懂得电脑使用技术。 能力要求: 1.管理能力:有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力,有与其它部门协 调和公关能力。
2.思想工作能力:关心和爱护职工,有激励和调动职工积极性的能力。
3.具有十分丰富的工作实践经验,能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。
4.充分了解市场状况,掌握饭店经营及管理动态,能够及时作出相应反应,具 有较好的社交技巧。
5.努力创造工作中的和谐气氛,提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工
作态度。
(二前厅部经理助理 报告上级:前厅部经理 督导下级:各级主管、领班
联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资源开发部保安部 岗位职责: 1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作,及时同前厅部经理商议 和解决前厅部的各种工作问题。
2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系,督导各部位主管、领班的工作。 3.当前厅部经理不在岗位时,能够全面负责前厅部的工作领导,保证前厅部各 项工作的正常进行。
4.具有良好的客际关系并能影响下属员工,树立热情、礼貌、公正、有才干的 榜样。
5.审阅总台交班本。
6.检查员工着装、仪容、仪表。
7.经常向客人征求意见,了解情况,及时反馈,并定期提出有关接待服务工作 的改进意见,供前厅部经理参考。
8.搞好考勤,每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。
知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。 2.外语程度:精通一门外语。
3.专业知识:熟悉前厅管理知识和接待礼仪。 能力要求: 1.协调能力:能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。
2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。 3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。 4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。 (三宾客服务经理
报告上级:前厅部经理饭店总经理
联系部门:所有与经营工作相关的业务部门 岗位职责: 1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。
2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。 3.编排每日到达,离开及住店VIP客人的名单,检查并熟记饭店VIP客人的 姓名,送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。 4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下,全权行使前厅部经理职权。 5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导,
督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。 6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。
7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好,维护大堂秩序。 8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和服务。 9.沟通宾客与饭店的感情,征求宾客的意见。
10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题,必要时负责索赔和催收。 11.检查VIP的接待准备工作,并协助经理接待好VIP。
12.每日记录《宾客服务经理工作日记》,将特殊的或具有普遍意义的内容编 辑成册,并附上见解和建议交前厅部经理(分管总监阅后呈总经理批示 存档。 知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。 2.外语程度:精通一门外语。
3.专业知识:(1掌握前厅部管理一般理论知识。
(2了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点,掌握 与工作有关的各项知识(如旅游心理学。 (3了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。 能力要求: 1.有实施大堂工作的能力,有与饭店各部门协调的能力,有处理投诉和应付突
发事件的能力。
2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系,同广大宾客建立良好的友谊,待人 和蔼可亲、主动大方,对内对外均有较高的工作威信。
3.有较强的应变能力,组织指挥能力和是非判断能力,能独立处理较复杂的紧 急问题。 (四内勤
报告上级:前厅部经理
联系部门:财务部人力资源开发部工程部保安部 酒店其他相关部门 岗位职责: 1.当好前厅部经理的助手,协助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。 2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各 项工作报告、报表,并进行有关的文字和数据处理。
3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。
4.做好物资准备工作,每月领用部门工作所需物品,包括各类空白报表、办公 室用品。
5.负责新员工报到或离职的一切手续。 6.负责与后勤部门的联系,做好后勤工作。
7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点,
做好部门会议记录。
8.切实做好保密工作,保管好各种文件、资料,不得遗失,不得外泄,定期清 理各类文件。
9.加强学习,不断提高业务水平。 知识要求: 1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。 2.外语程度:精通一门外语。
3.专业知识:熟悉秘书工作知识,十分了解前厅办公室的各项工作,懂得接待 礼仪、礼节。 能力要求: 1.有处理文书档案工作的能力,具有较好的文字组织和语言表达能力。 2.办事灵活、认真,掌握公关手段,能够妥善处理前厅部事务性工作。了解员 工福利事务的工作程序。
3.善于了解经理工作习惯和工作心理,能够帮助经理协调本部门内和前厅与外 部门之间的关系,能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。 4.具有较强的工作责任心。 (五礼宾部员工岗位职责 一.礼宾部领班: 报告上级:前厅部经理前厅部经理助理
督导下级:迎送员行李员 联系部门:管家部财务部保安部 岗位职责: 1.执行部门经理、经理助理的工作指令,并对其负责和报告工作。 2.具体负责饭店的行李服务、迎宾员服务及大厅环境卫生的保持工作。 3.根据客情,合理安排行李员、迎宾员班次和工作任务并安排他们的休息和用 餐。
4.评估、考核行李员和迎宾员的工作,负责制定行李接送及迎宾程序、规章制 度。以提高服务质量和工作效率。
5.定期检查行李房行李保管情况,确保完好无损。 6.监督行李运送服务工作,保障客人行李安全无误。 7.处理客人对本岗位的投诉,不断提高服务质量。 8.负责处理行李接送过程中出现的差错及责任事故。 9.沟通各部门及各部门的联系,协调各项工作。 10.协助总台确认结帐离店客人。 知识要求: 1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。
2.专业知识:掌握前厅部管理一般知识理论。熟悉应接行李服务规程和接待礼 仪。
3.政策法规常识:熟悉外事接待,了解饭店治安管理条例,交通法规及消防措 施。
4.外语程度:至少精通一门外语且应答自如。 能力要求: 1.业务实施能力:有组织指挥员工按服务工作规程完成接待服务工作的能力。 2.语言文字能力:语言清晰得体,有书写一般的工作报告的能力。 3.思想工作能力:能掌握员工的思想状况,做好思想工作。 职业道德: 坚持“宾客至上,质量第一”的服务宗旨,礼貌待客,遵纪守法,以身作则。 工作经历: 曾任领班工作一年,或满前厅工作三年。 身体要求: 身体健康,外貌端正。 二.行李员
报告上级:礼宾部领班 联系部门:管家部保安部 岗位职责: 1.听从领班的工作安排。
2.按照行李服务工作程序,为散客及团体客人的抵离提供最佳的服务。
3.随时注意总台接待员的召唤,迅速接受带房任务。
4.负责分送住店客人的物品、邮件、报纸、留言及总台通知函件等。 5.回答客人提出的有关询问,尽量满足宾客要求。 6.保管寄存物品,帮助住店客人包扎行李物品。 7.保养运输搬卸工具,使之随时处于良好状态。 8.关照来访的客人,协助维持大厅的秩序。 三.迎送员
报告上级:礼宾部领班 联系部门:保安部 岗位职责: 1.具体负责来宾的迎送服务工作。
2.指挥并疏导饭店门前车辆,维护门前秩序。
3.了解重要宾客姓名、抵离时间、接待规格及特殊要求。 4.微笑服务,使用敬语(英语向每一位进店、离店客人致以问候。 5.为出店客人准备车辆,为上下车客人开关车门。 6.为进出店客人提供拉门服务。
7.协助行李员装御行李,帮助维护门厅环境卫生。 8.替客人指示方向,回答客人问询。
9.注意门厅出入人员动向,协助保安部做好安全保卫工作。
行李员、迎宾员素质要求 知识要求: 1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。
2.专业知识:熟悉行李迎送,保管服务规程,懂得接待礼仪。 3.外语程度:熟悉一门外语,且能会日常用语。 能力要求: 1.岗位业务能力:能按行李服务规程和质量要求独立工作。 2.语言能力文字:具有一般的文字和语言表达能力。 职业道德: 遵守外事纪律和饭店规章制度,执行“宾客至上,质量第一”的服务宗旨,礼貌待客,一视同仁,不谋私利。
身体要求: 身体健康,体格强壮,五官端正,身高1.70米以上 (六商务中心人员岗位职责和人员素质 一.商务中心领班: 报告上级:前厅部经理前厅部经理助理 督导下级:商务中心文员
联系部门:工程部财务部市场营销部 岗位职责:
1.负责商务中心的一切业务工作,组织员工为客人提供良好的服务工作.2.直接向前厅部经理负责,力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求正常地 进行.3.沟通与协调和商务中心有业务往来的部门关系.4.检查督促员工按规定的工作程序处理好客人的每一份电传,传真和发印稿件 等.5.认真搞好员工考勤考核工作,负责本中心员工的培训工作.6.定期组织设备的保养和维修,使设备处于良好状态.7.统计当日营业日报表.素质要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历 2.外语程度:精通一门外语
3.专业知识:熟悉并掌握本部门工作的整个程序和各项服务环节的工作技巧, 具有较高的专业知识.能够极熟练地打字及使用电脑.熟记电讯往来的各种 收费标准.能力要求: 1.工作安排有条不紊,能够及时发现服务工作的不足,并能及时纠正.2.掌握员工的思想状况,做好思想工作.3.具有良好的客际关系,能够同内外宾客友好交往.同前台、总机、收银协调配
合,经常向前厅部经理报告工作进展情况及设备运转情况。 二.商务中心文员 报告上级:商务中心领班 岗位职责: 1.工作积极主动,文明礼貌服务,严格要求自己,努力提高服务质量,忠于职 守,讲求效率。
2.及时收发电报、电传和传真,并作好登记。
3.认真执行交接班制度,对重点电传,传真及设备使用情况重点交接。 4.严格执行保密制度,对电传、传真、复印等内容,电讯设备网络组织不外传, 并保守用户单位的地址及有关通信细节的机密。
5.计算电话,传真等业务项目的合理收费,并保存一份支出单以便定期统计。 6.钻研业务技术,不断提高业务技术水平和工作效率。
7.对客人要求有问必答,尽量满足客人的要求,耐心解释客人的提问。 8.掌握所使用仪器设备的性能,保养和维修,保证设备的安全运行。 素质要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历 2.外语程度:精通一门外语.3.专业知识:熟悉本岗位的业务知识,刻苦钻研业务,对技术精益求精.能力要求:
1.严格按照服务规程独立进行工作,工作仔细.2.具有较好的文字和语言表达能力.3.刻苦钻研业务,对技术精益求精.4.耐心专注,一丝不苟,有条不紊,讲求效率.(七总机工作人员的岗位职责和人员素质 一.总机领班: 报告上级:前厅部经理前厅部经理助理 联系部门:工程部财务部 岗位职责: 1.必须具有高度的责任感,精于业务,热爱本职工作.工作任劳任怨,忠于职守, 严格管理.团结协作,自觉维护酒店的声誉和利益.2.负责电话总机室全面管理工作,直接向经理负责,努力完成每月计划任务.3.合理调配下属人员,负责组织制定电话机房的规章制度和员工值班表.4.督促电话员顺利有效地完成电话接通、电话叫醒、国际、国内长途、电话业 务查询等, 5.负责组织培训提高话务员的专业技能,树立为宾客服务的良好职业道德。 6.负责评估,考核和督导下属员工的工作。
7.定期检查话务机线路和有关设备工作情况,保养和维修备并保存记录。 8.严格检查和监督电讯保密制度的实施,维护顾客利益。
9.对店内发生的失火、盗窃、急病等重大事件、事故及时通知有关部门,妥善 处理。
10.核查电话收费单开列使用次数及收费是否相符,检查营业收入报表。 11.负责组织或协调专业人员的安装新机、搬迁或更换电话设备。 12.负责机房的安全保卫工作。 素质要求: 1.文化程度:中等职业学校和高中毕业 2.外语程度:通晓一门外语
3.专业知识:通晓饭店的服务设施各营业点的服务项目,服务时间以及收费标 准,掌握总机房所有设备的操作程序,机器性能,并能严格培训下属员工; 熟悉饭店所有电机分机号码,熟记相当数量的外界电话号码。 能力要求: 1。应变能力:能够沉着地应付饭店中出现的紧急情况并能指示电话员按规定进行工作。
2。业务管理能力:有组织指挥话务员按服务工作规程和质量要求完成话务工作任务的能力。
3。协调能力:能够同长途电话台很好地协调,关系融洽,同饭店工程技术部,前台积极配合。
4。思想工作能力:掌握员工的思想状况,做好思想工作。 二.总机话务员
报告上级:领班 岗位职责: 1.坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为宾客服务的思想,应礼貌应答,平等 待客,耐心细致,讲求实效。
2.按工作程序迅速、准确地转接每一个电话,保证通讯工作畅通,并做好各项 记录。
3.对客人的询问,要热情、礼貌、迅速应答,为客人提供留言、叫醒、咨询等 电话服务。
4.熟悉市内各大城市地区号码及主要宾馆的电话号码,并主动为用户查找电话 号码。
5.自觉遵守通讯保密制度。
6.遇到日常工作以外的情况或突发事件,不要擅自处理,应及时上报,通知有 关部门领导,并做好记录。
7.掌握总机房各机器设备的功能,操作使用程序和注意事项,严格遵守微机操 作程序。
8.认真执行交接班制度,严格交接手续,对重点情况重点交待。 9.保证通讯设备整洁、畅通、维护其正常运转。 素质要求: 1.文化程度:中等职业学校或高中毕业
2.外语程度:通晓一门外语
3.专业知识:了解话务服务和总机保养使用常识,熟悉总机服务规程,懂得服 务礼节,熟记各类号码包括店内主要负责人和各部门经理的号码,姓名及声 音。 能力要求: 1.能够够始终在岗位上保持热情礼貌的工作态度。在语言上严格控制自己的情 绪。
2.有较好的外语会话和听写能力。
3.不断加强服务态度,语言艺术,操作熟练程度的学习,具备熟练的接转动作。 4.要求嗓音甜美、吐字清晰、返应灵敏、记忆力强。 总机话务员 报告上级:总机领班 联系部门:客房部、工程部 岗位职责: 1.随时掌握放音放像质量。 2.与工程部保持良好的工作关系。 3.时刻注意保持工作环境卫生。
4.负责音像室机器设备的正常运转及维修保养。 5.负责电视及音响的节目编制和播放。
6.负责电视节目的录制工作。
7.负责电视公用无线及公共场所音响线路的检修。
8.负责全馆客房的全部电视机及床头柜音响的维修及保养。 (八前厅票务主任
报告上级:前厅部经理前厅部经理助理 联系部门:总服务台 票务的业务范围
1.代订、代售往香港的直通车票、船票和飞机票。 2.代售国内航班机票。
3.代确认香港全世界各地航班的机位。 4.代售火车票、船票业务。 岗位职责: 1.全面负责住店客人的购票业务,并负责机场酒店的管理工作。 2.认真地了解客人所需要的机、船、车票的日期、班次和张数。 3.按客人需要迅速购买。 4.与客人约定保留时间。
5.在定坐表上记下客人姓名、房号或联系电话,在首行记下所要订的票数,在 备注栏记下保留的时限便于查阅核对。
6.如电传订票,需与总台订房员联系,请其代用电传答复客人并在订房单上注
明,请接待员通知客人取票。
第3篇：酒店前厅领班岗位职责酒店前厅领班岗位职责
1、熟悉前厅管理各项知识和接待礼仪，在各项前厅业务 工作中积极配合上级领导的工作，及时协调和解决前厅部出现的各种问题。保证前厅部各项工作的正常进行。
2、全面掌握前厅部及其所属业务的工作程序及环节内容。与酒店其他部门积极协调配合，协调前厅部下属各部门间的业务关系，督导员工工作。
3、审阅总台交班本，检查夜审报表情况，分析房间误差原因， 查阅有无超越权限的房价签字。检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 4、负责总台的全部日常管理工作，掌握各项服务工作情况，并亲自检查操作，保证总台接待工作的顺利进行。经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供上级管理人员参考。
5、负责检查前台区域的清洁卫生，各项设施设备的完好，维护大厅秩序。检查员工的着装、仪容仪表，服务质量及工作进程，对员工进行培训督促员工按规章办事，视员工的表现给予奖惩。
6、检查工作，必备物品及设备使用情况，及时补充和申报维修。
7、回答宾客的询问，了解客情，提供必要的协助与服务，及时协调各岗位的工作配合。
8、合理编制排班，认真做好考勤，传达并贯彻部门交给的各项任务，有布置、有检查，并向部门反馈信息。
9、帮助员工解决工作中遇到的难题，协助前厅收银解决宾客账务方面的问题，必要时协助负责索赔和催收工作，处理员工工作差错和事故。
10、每周整理各类统计报表，客人入住登记信息，以备后用。每日记录工作总结，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交经理阅后批示存档。
11、分析及归纳总结工作中出现的各种问题，做好基层的思想工作，充分调动员工的积极性，高效率，高质量为客人提供优质服务。
12、检查各岗位交班及卫生环境，发现问题及时纠正。掌握当日及次日的客房状态，在下班之前核对好。
13、切实做好保密工作，保管好各类文件资料，不得遗失外泄。 注： 及时向部门主管通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况;未预订贵宾的到店情况，客人向前台反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件等。
第4篇：酒店前厅主管岗位职责酒店前厅主管岗位职责
【篇1：酒店前厅部岗位职责管理标准手册】
前厅部岗位职责管理标准手册
一、前厅部经理岗位职责
直接上级：总经理
直接下级：前厅部副经理
岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高 住房率及客房收入。
工作内容：
1.制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实；
2.每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况； 3.每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表；
4.每天检查vip进离店情况，亲自接待重要客人； 5. 6. 7.
8.巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好； 航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序； 与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉； 参加酒店各种例会，完成上传下达；
9.主持部门会议，及时传达重要信息； 10.制定前厅部的培训计划并组织落实，
11.对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估；
12.与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作；
13.与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况； 14.与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入； 15.负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉 犯的工作；
16.及时完成总经理交办的其它任务。
二、前厅部副经理工作职责
直接上级：前厅部经理 直接下级：大堂副理、前台主管、礼宾部主管、电话房主管、行政楼层主管、预定及商务 中心主管、车队主管
岗位职责：协助前厅部经理管理前厅部各项日常工作，保证部门的正常运转。
工作内容：
1.与前厅部各部分主管协作，共同主持日常工作；
2.确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。
3.定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理；
4.保证前厅部员工的制服、个人卫生、形象、姿势、对客服务态度及程序均符合酒店的 要求，并不断加以改进和提高；
5.检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域；
6.检查前台的预定与入住情况，协助贵宾及团队的接待，征询客人反馈意见；
7.确保每位员工都熟知处理客人要求或投诉的程序，亲自处理较重要的客人投诉；
8.部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通；
9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前厅部的收入和利润； 10.熟知酒店的消防程序及安全知识并定期对员工进行培训； 11.保证前厅部及酒店大堂区域的整洁有序；
12.确保部门与部门之间有良好的沟通渠道及团队协作精神； 13.完成上级交办的其它任务。
三、大堂副理工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：前厅部员工
岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方 面进行监督，并准确制作夜班报表。
工作内容：
1.巡视大堂及附近公共区域，确保环境整洁有序，员工仪表及行为规范符合酒店要求；
2.帮助前厅部员工处理棘手的工作，监督前厅部员工的服务态度和服务质量；
3.及时圆满解决客人投诉，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决； 4. 5. 6. 了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询，帮助客人解决困难。对于酒店范围外 的要求，给予最大限度的帮助；替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜； 将发生在酒店内的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理； 负责万能钥匙的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序； 请示，协助指挥处理； 7.熟知酒店的消防程序及安全知识，发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报
8.协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查；
9.完成指定的各种报表的制作，负责差异房及高风险客人欠帐的核查；
10.确保vip客人到达前的准备工作，落实接待的每一细节，并迎接客人的到来，认真做 好离店送别；
11.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；
12.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决。
13.完成上级交办的其它任务。
四、预订部/商务中心主管工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：预订部/商务中心文员
岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高 效的商务服务。
工作内容：
1.熟悉酒店经营政策，营业指标，市场动态及其他酒店的订房情况； 2.随时检查可卖房率，掌握房间状态，合理控制房间预订。确保预定信息及电脑输入的 准确无误；
3.确保下属员工以友善、热情的态度接听酒店内部及外部来电，按照规定程序回复、确 认、处理各种电话预定；
4.处理古井电讯网上的预定及确认各种传真预定； 5.每日核查no show报表，找出原因；
6.通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入；
7.酒店客满期间，将客人列入等候名单或向客人推荐其他酒店； 8.监督下属仪容仪表、行为规范符合酒店要求； 9.合理安排下属员工的班次，负责对下属的岗位技能培训并定期进行绩效评估；
10.有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难，确保商务设施的完好，确保预
订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合； 11.完成部门规定的各种报表及预测； 12.完成上级交办的其它任务。
五、预订部/商务中心文员工作职责
直接上级：预订部/商务中心主管
直接下级：
岗位职责：按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。 工作内容：
1.按照酒店规定接听电话预订，确保客人信息的准确完整，并及时输入电脑；
2.随时查看电脑显示的房间状态，合理分配预定的房间； 3.准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求； 4. 5. 6.
7.按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预定及古井电讯网预定； 通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入； 热情、友善、及时、准确的为客人提供打字、复印、接发传真等商务服务； 对重要的或有问题的预定或传真，及时请示上级主管进行处理；
8.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决；
9.完成上级交办的其它任务。
六、电话房主管/领班工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：电话接线员
岗位职责：负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。
工作内容：
1.监督所有接线员的仪容仪表和工作表现符合酒店规定；
2.确保所有接线员在铃响三声内接起电话，并顺利、正确、迅速的转接电话；
3.准备对所有电话接线员的一系列培训计划并组织落实； 4.参加前厅部早会，及时将酒店重大信息传达给所有接线员； 5.确保所有接线员精通酒店传呼系统，及闭路电视播放系统； 6.确保客人留言的记录准确无误并在15分钟内送至客房； 7.确保叫醒服务的及时和系统的正常运行；
8.定期更新酒店电话分机号码表和内线传呼号码；
9.合理安排下属员工的班次，负责对接线员的岗位技能培训并定期进行绩效评估；
10.与前厅部其他部分及相关部门保持良好的合作关系，确保信息沟通渠道的畅通；
11.及时完成部门规定的各种报表；
12.帮助客人解决疑难和紧急的问题，准确答复有关世界时间、天气状况等的问询；
13.完成上级交办的其它任务。
七、电话房接线员工作职责
直接上级：电话房主管/领班
直接下级：
岗位职责：熟练掌握电话交换机的使用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和 闭路电视播放系统。
工作内容：
1.保持仪容仪表、工作程序符合酒店规章制度和部门要求；
2.遵循电话保密原则，正确、及时、顺利的转接电话，提供热情友善的服务；
3.确保客人留言服务的准确、及时； 4.负责检查叫醒服务系统的正常运行；
5.每天按照闭路电视节目单次序播放内线碟片；
6.熟知酒店的消防程序和安全知识，及酒店内部传呼系统的使用； 7.准确回答客人关于天气、时间、酒店设施等方面的问询； 8.保持电话房的清洁及空气畅通；
9.遵守酒店工作要求，服从上级合理的班次安排和变动；
10.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决；
11.完成上级交办的其它任务。
八、前台主管工作职责
直接上级：前厅部副经理 直接下级：前台领班
岗位职责：负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员 工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。
工作内容：
1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求；
2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；
4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑 的输入是否准确；
5.对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；
6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；
7.确保前台电脑设备完好，常用物品的及时补充，负责前台区域的干净、整洁；
8.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目；
9.合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划并组织落实；
10.根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部副经理； 11.参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工； 12.主持每天前台交接班会议，检查交班记录； 13.准确及时完成部门要求的各种报表；
14.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；
15.完成上级交办的其它任务。 九、前台领班工作职责
直接上级：前台主管
直接下级：前台接待
岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作， 督导前台员工的对客服务态度和工作表现。
工作内容：
1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求；
2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续； 4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑 的输入是否准确；
5.协助前台主管对于房间钥匙发放做好严格记录和控制； 6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；
7.保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及常用物品的充足；
8.协助前台主管进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导；
9.前台主管不在时代其参加前厅部早会，并及时将信息传达给所有前台员工；
10.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目； 11.参加每天前台交接班会议，检查交班记录； 12.准确及时完成部门要求的各种报表；
13.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；
14.完成上级交办的其它任务。 十、前台接待工作职责
直接上级：前台领班
直接下级：
工作概述：按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电 脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。 工作内容：
1.检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间；
2.为客人办理登记入住手续并输入电脑，确认所有信息的准确完整； 3.了解当日到达贵宾和团队的详细资料，提前做好准备工作； 4.以认真热情的态度，帮助处理客人的问题和要求；
5.确保客人消费帐目及时输入房帐，为财务部提供所有必须的单据； 6.积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动； 7.了解古井亚太区的其他酒店和总部正在实施的促销活动并积极推销优先俱乐部；
8.为客人提供外币兑换、保险箱、留言等服务； 9.以友善热情的态度接听酒店内部及外部来电；
10.快速准确为客人办理离店手续，确保所有帐目及单据的清晰完整； 11.准确填写公安局发放的登记薄并及时送交，及时将客人相关信息输入公安局电脑。配 合公安做好协查通缉工作；
12.将重要的需跟进的事件记在交班记录本上，并积极跟进落实； 13.完成上级交办的其它任务。
十一、行政楼层主管工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：行政楼层接待
岗位职责：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行政 楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。 工作内容： 1.监督行政楼层员工的仪容仪表及工作表现；
2.检查预抵客人房间，确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位；
【篇2：商务酒店前台主管岗位职责】
商务酒店前台主管岗位职责
1． 协助前厅经理做好日常接待工作，负责前台接待班组的日
常管理工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的摩擦。 2． 直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导问询应
接服务的进行，尽量满足客人正当要求。
3． 掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店情况，最
大限度地销售客房。
4． 负责前台班前会及时了解员工的思想动态并报部门经理，
检查督导本部门员工的仪容仪表，工作纪律，礼貌用语及工作态度。 5． 及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时
间，并做相应的安排，合理的排房。
6． 补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物
品。
7． 检查和确保本部门的设备、器材正常运转。
8． 高峰期协助接待员办理登记入住结账离店手续。
9． 确保宾客的邮件、传真或遗留物品得到妥善保管和处理。
10． 帮助员工解决工作中遇到的难题，处理工作中差错和事故。 11． 执行、完成上级领导交办的其它工作任务。
【篇3：酒店前厅主管岗位职责】
酒店前厅主管岗位职责 1.参加每日早例会，开会前检查收银仪容仪表，下达经理交代的工作内容。
2.分配收银员工作，保证前台对客服务人手，检查各类单据及租用物品的准备情况。
3.查本日的订房情况有无超过10间以上的团队用房，如果要安排收银做好分配团队用房的各项准备，做好留房与交接。
4.每晚00：00前检查当日退房报表及结算单据，开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。
5.检查当日进店团队的安排情况，房卡制作情况，检查预定单是否有特殊要求，并落实。
6.了解，记录次日进店团队的安排情况，检查预订单是否有特殊要求，并做好交接。
7.检查大厅及公共卫生间卫生并对pa工作进行提示与指导。
8.中午12:00与下午14:00及时督促前台催交房费，做好因房费不足挂单房的处理工作。
9.查看当天入住率报表，招待房需清除详情，确认客人入住情况。 10.随时检查前台工作区域卫生，物品及吧凳摆放是否整齐。 11.督导检查当班收银员工作，及时给予指导。
12.员餐时间安排收银员分批就餐，前台必须保证2人值岗， 用餐时间不得超过20分钟。
13.查看收银员交接记录，落实上一班有无未完成的工作内容
14.随时抽查收银员的仪容仪表，站姿，礼仪，礼貌用语，并及时提示。
15.入住高峰期在前厅做好接待工作。
16.检查当班收银开过的单据填写与电脑信息录入是否准确 17.熟记常住客人姓名，努力提供针对性服务。
18.随时查看监控有无可疑人事或事情出现，及时上报。
19.报警器响时，及时查看那个房间，通知客房主管到房间查看详情，经查看如未发生事故，则按消音键即可。
20.检查开关是否及时，控制空调开启时间。有效控制能源使用。 21.每日退房征求客人意见记录在宾客意见本上.
22.引领客人电梯方向，退房设计热情并有礼貌的说送别语言。
23.客人需看房时，主管携带总卡带客看房，推销房间设施设备，争取每位客人留住。 24.随时关注酒店流量，确保收益最大化，合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜。
26.主动征询和收集宾客意见和建议，负责处理宾客对酒店接
待服务和客房设施设备等方面的投诉，超过职责权限，及时请示店长。
27.做好酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作。 28.
第5篇：酒店前厅所有岗位职责接
待
处
一、岗位职责与素质要求
（一）主管[垂直关系] 直接上级：前厅部经理 直接下级：领班 岗位职责
1、负责抽查、审核散客、团队的订房情况，处理有特殊要求的预定； 2、督导接待部和问讯处员工的日常工作运转正常，为客人提供优质高效的前台接待、预定服务；
3、对VIP客人各予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量； 4、处理工作中的各项难题客人投诉事宜；
5、负责本部门员工的排班和考勤，并督导其日常工作； 6、负责本部门员工的培训，定期对下属进行考核、评估；
7、检查安排本部位的备用品及设备的使用情况，并及时补充和申报维修； 8、协调、沟通与市场营销部、餐饮部、财务部等部门的关系； 9、负责本部门的资料、表格存档； 10、负责酒店客房磁卡钥匙的管理；
11、做好本部门的防火、防盗工作及协查通报工作； 12、完成上级交办的其他工作。
（二）预订部领班
[垂直关系] 直接上级：接待处主管 直接下级：预订员 岗位职责
1、掌握房态，配合主管控制房间。 2、检查本班次受理的散客、团队预定单，确保预订单上的列项填写完整、准确。 3、检查本班次受理的预订更改、预订取消资料及是否在电脑中已做更改。 4、检查下属对预订资料的电脑录入是否正确。 5、检查下属对预订资料的存档。
6、检查下属的仪容仪表、行为规范及礼节礼貌的执行情况。 7、完成每天的3日预测表，分送酒店总经理及相关的部门经理。 8、检查次日预订将抵店客人名单是否有重复或其他差错。 9、负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估。
（三）接待处领班
[垂直关系] 直接上级：接待处主管 直接下级：接待员 岗位职责 1、检查房态，督导下属每天4次核对客房部送来的房态并将有差异的房间交由大堂副理核查；
2、督促下属按顺序标准完成每项接待服务工作；
3、检查下属所填写的宾客入住登记表是否准确、完整，电脑输入是否正确； 4、处理客人投诉及一些特殊情况； 5、督促下属将有关资料和表格存档；
6、检查下属的仪容仪表、行为举止及礼节礼貌执行情况； 7、协调、沟通各相关部位的关系；
8、负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估； 9、下班前做好与下一班交接工作； 10、完成上级交给的其他工作任务；
（四）商务中心领班
[垂直关系] 直接上级：接待处主管 直接下级：商务中心文员 岗位职责
1、检查员工的仪容仪表、礼节礼貌执行情况； 2、为下属提供业务帮助，并顶班工作； 3、负责每日的工作检查，并作考核记录； 4、督促并协助搞好每天的环境卫生； 5、督促设备的使用与管理；
6、负责班次间的交接班工作，检查交接班本的填写情况； 7、协助主管对本部门员工进行培训与考核、评估； 8、完成上级交给的其他工作任务；
（五）预定员
[垂直关系] 直接上级：预定部领班 直接下级：无 岗位职责
1、随时查看预定控制总表及电脑，掌握客房状态及客人情况； 2、接受和处理电话、传真的散客订房； 3、为当日抵店的散客和团队预分房间；
4、确保客人入住登记迅速准确，电脑录入完整无误； 5、做好VIP接待的准备工作；
6、检查下属对预定资料的电脑输入是否正确； 7、检查下属对预定资料的存档；
8、检查下属的仪容仪表、行为规范及礼节礼貌的执行情况； 9、完成每天的3日预测表，分送酒店总经理及相关的部门经理； 10、检查次日预订抵店客人名单是否有重复或其他差错； 11、负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估；
（六）接待员
[垂直关系] 直接上级：接待处领班 直接下级：无 岗位职责
1、维持正确的房态；
2、为当日预抵的散客和团队预分房间，并提前准备好房卡、钥匙等； 3、为进店客人办理入住登记手续，通知有关部门并在电脑中修改； 4、为住店客人办理续房、换房手续，通知有关部门并在电脑中修改； 5、做好VIP接待的准备工作；
6、将当日受理的有关资料及表格存档；
7、与前台收银、礼宾部、预定部和房务中心保持联系，协调合作； 8、晚班按要求完成各类报表；
9、阅读并填写好交接班本，下班时做好交接班工作； 10、完成上级交给的其他工作；
（七）商务中心文员
[垂直关系] 直接上级：商务中心领班 直接下级：无 岗位职责
1、掌握商务中心各种设施的使用及维护方法，确保机器正常运转； 2、负责传真的收发，快件的发出、打字、复印等服务； 3、阅读并填写交班本，做好交接班工作；
4、与总机、接待处、行李部、前台收银等有关部门合作完成有关任务； 5、尽量满足客人提出的额外服务要求； 6、做好本部位的卫生清洁工作； 7、完成上级交给的其他工作任务。
二、管理规定和工作制度
（一）接待处安全制度
1、前厅接待处24小时安排专人值班，为客人办理入住登记工作； 2、由客人本人填写“入住登记单”，服务员核实登记时，要做到人证相符，登记表格栏目填写齐全，字迹清楚，对于没有证件或证件可疑的旅客，须事先征得保安部同意后，方可办理入住手续；
3、旅行团客人的入住手续，由接待员负责发放钥匙，可由市场营销部和团部代办登记手续；
4、对VIP可由接待单位、AM先行引客入房，然后再由AM代办手续；
5、按《湖南省旅馆业管理实施办法》和市公安局出入境管理处的要求，搞好住店宾客户口申报工作；
6、在登记验证中，若发现客人携带易燃易爆、腐蚀性、剧毒性物品和枪支弹药、管制刀具，或人、证件、特征与公安机关通缉通报酷似，以及其他可疑情况应及时报告部门领导和保安部； 7、要严格保管好钥匙磁卡片，若发生客人丢失钥匙时，核实客人身份后立即通知房务中心进行封门处理，并重新为客人制作新钥匙；
8、对来店人员查询住客情况，要事先问清查询的客人姓名以及前来查询者的姓名、单位，经住店同意后方可告知来查询者房号；
9、对于不报本人姓名、单位或人与证件不符的人查询住店客人情况，不得提供住店客人的一切情况（包括客人房号、姓名、有无人在房间等）； 10、定期对各种设施设备、消防器材进行检查保养，确保完好；
（二）钥匙发放制度
1、在接待处柜台指定抽屉存放客房磁卡钥匙；
2、钥匙的制作由当班接待员使用自己的密码和口令进行操作，任何人不得盗用他人密码；
3、各自窗口自行管理，如出现任何问题追究其窗口责任人责任； 4、客人入住时，接待员根据客人入住时间为其发放新钥匙；
5、当客人育按时遗失后，接待员需确认客人身份后立即为客人做新钥匙并告知“请即用新钥匙开门，旧钥匙将自动失效”； 6、客人需要续住时，接待员为其办理续住手续后根据客人续住时间发放新钥匙； 7、对收回的客人钥匙接待员可进行回收，以便节约成本；
（三）早餐卷派送制度
1、在客人办理入住登记手续时，派发次日早餐卷并填写好房号，将早餐卷号码登记在登记单上；
2、如客人入住两天以上，其餐卷分别在每天16：00打印GALL报表统计（自用房、当日入住房除外），并把餐卷号码在报表相应的房号旁进行登记； 3、严格按照早餐卷怕送定额发放；
4、接待员将所发早餐卷份数、房号登记在交班本上，请礼宾员签收；
5、每天17：00前由礼宾员统一送至房务中心文员，由客房服务员每日开夜床时送入客人房间；
（四）商务中心安全制度
1、严格保密纪律，不得利用工作之便将客人的房间情况、客人资料、文件泄露给他人；
2、加强对电脑等设施设备的管理，非工作人员不得使用；
3、时刻保持警惕，发现有损于国家、酒店形象和攻击党和国家的反动传真、电传后马上报告值班经理和保安部，同时做好登记，以便及时采取相应措施；
（五）商务中心防火制度
1、值班人员要及时清理办公区域内各种纸张和易燃物；
2、经常检查各种设备及照明用电是否安全可靠，不需要使用的要及时关闭； 3、及时发现制止客人所携带易燃物（如：烟头、打火机等）对商务中各种设备的危害；
4、中班值班员下班前必须对整个商务中心设备进行安全检查，如：复印机、传真机、电脑、打印机等。关闭电源、关窗锁门后方可离去； 5、本部人员必须懂得防火常识，务必会使用各种灭火器材；
（六）商务中心工作安排制度 1、到岗检查：
①上班前检查自己是否着装整洁，皮鞋干净发亮，是否化淡妆； ②到岗位先签到，然后阅读交班记录； ③与前一班员工做好交接班工作；
④检查工作环境是否整洁，办公设备是否处在良好的状态（如复印纸备满、打字机清晰、电话畅通等）； 2、保证工作台面整洁、有序； 3、具体任务：
①按时完成各部交给的打印、传真收发；
②完成客人递交的商务打印、电传、传真发放； 4、帐项存档：
①每天中班做商务中心收入明细表，一联交收银夜审员，一联自留并分类存档； ②分类登记收入并计算当天的营业总收入；
三、工作程序及程序标准
（一）电话预订程序 1、接听电话：
铃响3声以内接听电话。 2、问候客人：
问候：Good morning（afternoon，evening），Reservation Dept。May I help you？您好预订部！ 3、问询客人：
⑴ 询问客人姓名并按姓在前、名在后的次序进行记录。中文名注意辨别同音字；英文名注意拼写正确；
⑵ 询问客人公司名称；
⑶ 确认客人预订期限；
⑷ 看预订当日客房状态，迅速判断能否受理；
⑸ 询问抵达时间或航班（车次）；
⑹ 向客人说明，无明确抵达时间和航班（车次），酒店只能保留房间到当天的18：00；
⑺ 如果客人预订的抵达时间超过18：00要求保留客房者，可视情况保留房间至客人到达；
⑻ 按照从高至低的房价顺序，向客人介绍房间种类和结构；
⑼ 一次报2－3种房价，以便客人选择；
⑽ 根据客人的实际情况、人数、消费金额，建议并帮助客人选择房间；
⑾ 确认客人付款方式并在预订单上注明；
⑿ 由公司或者旅行社结帐者，要求公司或者旅行社在客人抵达前以支票或其他方式作预订担保；
⒀ 询问客人特殊要求，如：是否需要接机、订票、订会议室等；
⒁ 对客人的特殊要求应详细记录并予以落实；
⒂ 询问预订人姓名、单位以及联系电话号码；
⒃ 在预订单上做好记录。 4、确认预订：
⑴ 确认客人姓名；
⑵ 确认入住期限、抵店时间或航班（车次）；
⑶ 确认房类、房价以及房数；
⑷ 确认付款方式；
⑸ 确认特殊要求；
⑹ 确认预订联络情况。 5、完成预订：
⑴ 感谢客人打电话来订房，并告之如有变更及时与我们联络；
⑵ 期待客人的光临。
（二）传真预订程序 1、接收预订：
⑴ 仔细阅读有关预订的函电内容，查看与预订单上所要求的信息；
⑵ 查询客人预订期间的客房预订状态。 2、回复传真：
⑴ 不管客人是否要求，收到的传真预订都应在当日回复；
⑵ 加急的函电立即回复；
⑶ 回复传真时，使用标准预订确认陈述函和通用的缩写方式。 3、记录存档：
将有关预订的往来函电与填写好的预订单第二联附在一起，接日期存档。如有特殊要求或需接机服务的传真，须将此传真与预订单的第一联附在一起，然后交接待处备查。
（三）更改预订程序 1、接收信息：
⑴ 当客人需要更改预订时，找出原预订单后，应先查核如下内容；
a.客人姓名； b.原预订期限；
c.原预订房类、房价及房数； d.原预订人情况；
⑵ 询问客人现要更改的日期、房数或其他要求。 2、确认更改：
⑴ 在确认客人新的订房要求前，首先要查询客房预订状态；
⑵ 在有房间可销售的情况下，为客人确认更改预订，并重新填写预订单；
⑶ 记录预订更改人的姓名、联系电话及以何种方式更改；
⑷ 将更改信息输入电脑； 3、注明存档：
⑴ 在原预订单上注明“更改”字样；
⑵ 按日期存档。 4、更改处理：
⑴ 如果客人需要更改的日期，酒店已无客房可销售，应及时向客人作好解释；
⑵ 告知客人预订暂时放在候补名单上；
⑶ 如果酒店有空房间时，及时与客人联系。 5、善后工作：
⑴ 感谢客人及时通知；
⑵ 感谢客人的理解与支持（未确认时）。
（四）取消预订程序 1、接收信息：
⑴ 询问要求取消预订的人姓名、预订期限、房类并与档案柜中原预订单进行核对；
⑵ 询问并记录取消预订人的姓名、联系电话、取消日期、取消方式及原因。 2、确认取消：
复述以上两项内容以得到取消人的认可。 3、处理取消：
⑴ 感谢订房人将取消预订要求及时通知酒店；
⑵ 询问客人是否需要做下一个阶段的预订；
⑶ 在原预订单上写明“取消”字样，并在上面记录取消预订人的姓名、联系电话、取消日期、取消方式及原因；
⑷ 将预订取消的信息输入电脑。 4、做好存档：
按入住日期，将取消单进行存档。
（五）VIP预订程序 1、预订申请：
⑴ 预订员若接到政府高级官员、知名公司总裁、知名人士等预订，应及时告知接待部主管；
⑵ 经接待主管认可，然后通知AM填写VIP申请单（一式四份）。 2、填写订单：
⑴ 填写客人姓名、职位、公司名称、客人的抵达、离店时间、航班次（车次）、房间类型、房价；
⑵ 如果客人有特殊要求，要在申请单上详细注明。 3、选择礼品：
⑴ 在VIP礼品申请单上，将已选择的礼品注标记“√”；
⑵ 赠品种类按照VIP的级别具体下发；
⑶ 并附上总经理的名片。 4、审批预订：
⑴ 经接待部主管审批、签字；
⑵ 送交前厅部经理审批、签字；
⑶ 将审批的VIP申请单分送客房部、餐饮部、花店、自留一份。
（六）预订单存档程序 1、预订存档：
⑴ 将客人的预订单连同电传或传真等资料，按照客人的预订抵达日期存入“预订档案夹”中；
⑵ 将已预订未抵达客人的预订单按预订抵达日期存入档案夹最后一页。 2、更改存档：
查询出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电和预订部回复函电附于更改后的预订单上，按程序存档。 3、取消存档：
查寻出原始预订单，将其附于取消预订单上，然后按日期存入档案夹倒数第三页。
4、特殊存档：
对以特殊付款方式结帐的第二天抵达的客人预订，例：由公司或旅行社负责付款的，将其预订单存入档案夹中标有特殊符号的一页。
（七）预订未抵的程序 1、查客报表：
查阅经预订未抵达客人报表，准确了解客人的全部情况，确认这些客人是否已住店。
2、查询电脑：
进入电脑程序，同时输入客人姓名，即可从屏幕可看到姓名前为“N”字样的英文字母，即“NO SHOW”（经预订未抵达）。 3、联系询问：
可按照预订单上所填写的联系电话及时与客人取得联系，与客人确认该预订是否保留或更改日期。 4、记录原因：
根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误的将客人未能抵店的原因，记录在报表上。 5、审核报送：
次日由接待处主管审核无误后上报给前厅部经理。 6、做好存档：
按照日期存档，以备目后查询。
（八）担保预订程序 1、告知规定：
当订房人不能确定客人具体抵达时间，但又要求保留房间时，预订员需要礼貌、耐心、准确无误地向客人解释酒店的规定；普通预订在客人预抵当天18：00后将自动取消预订，担保预订则需提前预付房费，房间能保留至任意时间，若客人未到也须支付一定的违约金，作为对酒店的补偿； 2、记录担保：
在预定单上准确记录被告知酒店有关规定的担保预订人的姓名及联系电话； 3、担保落实：
（1）若客人采用信用卡担保方式，预订员从客人那里获得信用卡号后，准确填写在信用卡一栏中； （2）收到传真，上有“本人或公司愿意承担一晚损失费”字样，迅速从电脑中查询出预订号码并抄写在传真的右上角，并按客人抵达日期和姓名的字母顺序找出预订单，将其传真、信件放置预订单上页； 4、输入电脑：
（1）将预订类型的18：00改为Deposit Request； （2）在备注一栏用中文输入“客人已交押金”，并注明押金金额及押金单据号； 5、进行核对：
预订信息输入完毕后，预订员须在电脑屏幕的右下角找出“GUARANTEED” 英文字样，即表示电脑已完成担保预订； 6、存档备案：
预订员须将担保预订按客人抵达日期、客人姓氏的第一个字母顺序存档，以备查询；
（九）档案的建立与查询程序 1、收集资料：
（1）客人通过何种渠道知道并入住酒店；
（2）客人的住店时间、次数、住房等级、总消费额等； （3）客人的特殊要求（如指定要带8的房间）； （4）客人对酒店的评价（服务、设施等）； 2、建档内容：
（1）客人资料：基本情况：姓名、证件号码、性别、国籍、永久地址、出生年月日、宗教信仰（特别针对伊斯兰教等特殊要求的宗教徒）； （2）预订方式：预订团体入住： A、会议团体； B、旅游团体； C、VIP团体；
D、其他类型的团体等； 预订散客入住： A、公司预订； B、旅行社预订； C、朋友代订； D、客人自己预订等； 非预订散客入住： A、TAXI司机带来； B、经他人介绍； C、通过广告得知； D、无意识入住等；
（3）预订时间：入住和离店时间；
（十）客史档案的建立和查询程序 1、建立对象：
（1）建立对象：经常光顾酒店的客人、长住客人； （2）对团队客人无需要建立客史档案； 2、建立内容：
客史档案，内容包括：
（1） 客人自付帐目情况、特殊要求、公司名称及地址、入住次数等； （2） 长住客人的喜好及要求； 3、注意事项：
（1）确保客人有关资料的准确性、完整性； （2）将完整的信息输入电脑中；
（3）特别注明客人的特殊要求及喜好，以便日后随时查寻，并注明和提醒对客服务部门要细心注意客人的特殊要求； 4、客史查询；
（1）当客人做好预订时，要查询客史档案； （2）当给客人分配房间时，需查询客史档案；
（3）当遇到有特殊要求的客人时，要查询客史档案； 5、修改更新；
（1）当客人再次光临酒店时，如有任何更改，接待员应及时更改电脑中的信息，以保证电脑中的信息的准确；
（2）当客人首次光临酒店时，应收集客人所有信息，并输入电脑，建立其客史档案；
（十一）散客预订入住程序 1、欢迎客人：
（1） 当客人抵达酒店时，首先向客人表示欢迎，有礼貌地问明客人姓名及称呼； （2） 若客人到达时，你正在忙碌，应向客人点头微笑示意，即刻办理（客人在前台等候不应超过30秒钟）； 2、办理手续：
（1） 找出预订单，就预订的房间类型、数量、离店时间与客人核实有无变更； （2） 将准备好的房卡和登记单请客人签名，并补充完整登记单上其他选项； （3） 查看客人是否有留言及电脑备注中注明的特殊要求； （4） 审核客人所填写登记单；
（5） 简单向客人介绍房间情况、房价、酒店设施及酒店有关规定，并确认其房价； 3、提供帮助：
询问客人是否还有其他要求，并告之我部电话，有事请致电咨询； 4、付款：
（1） 由前台收银员向客人收取房租押金；
（2） 收银员确认付款方式后将房卡和钥匙交给客人或礼宾员并祝客人入住愉快；
（3） 收银员在登记单上注明付款方式后将登记单返回前台； 5、电脑处理：
（1） 接待客人完毕后，立即将登记单上有关信息输入电脑，包括：客人姓名、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等； （2） 将有关信息通知房务中心、总机； 6、检查手续：
由当班主管或领班负责检查所有进店接待工作手续是否正确、完整； （十二）VIP入住手续办理程序 1、准备工作：
（1）填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可；
（2）VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；
（3）根据预订资料，查询VIP档案，将登记单初步填好，然后将装有房卡钥匙等的欢迎信封及登记单放到AM处；
（4）AM在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送准确无误，并将登记单、房卡钥匙按要求在房间内放好。 2.办理手续：
（1）准确掌握当天预低VIP的姓名；
（2）以客人姓名称呼客人，及时通知AM，由AM亲自迎接；
（3）AM向客人介绍酒店设施，并亲自将客人送入房间，然后将客人填好的登记单送回接待处，并落实房费标准、付款方式IDD的开启等事项。 3电脑输单：
（1）根据登记单，将VIP资料准确输入电脑；
（2）在电脑中注明“VIP—A/B/C”字样以提示其他部门的人员注意；
（3）为VIP建立客史档案，并注明身份，以作日后订房和查询的参考资料。
（十三） 团队入住程序 1、准备工作
（1） 在团队到达前，将可售房按集中排房的原则预分房间； （2）
按团队入住期限制做好钥匙，并进行抽查； 2、接待入住
（1） 团队抵店，主动与领队或陪同联系，核对房数、人数、订餐、离店时间等有无变更。如有变更，应立即通知有关部门，并记录通知时间及对方姓名； （2） 将登记单交给领队，由其分发给客人填写并复核，如有团队签证资料，留存一份，由接待员代客人填写；
（3） 与领队确认叫醒时间，并及时通知总机，并记录通知时间及姓名； （4） 请领队在团队资料上签名，协助将房卡和钥匙分发给客人，并将房号相应地写在登记单或团队签证资料上； （5） 向领队征询离店的时间，并将行李收取时间记录在有房号的团队签证资料上，以便行李生的发送与收取。 3、信息储存
将已开的房间先在电脑中做入住，再根据登记单或团队签证资料准确地修改电脑记录，并在团队签证资料右上角签名。 4、资料存档
（1） 将团队签证资料或登记单与预定资料一并交前台收银处签收；
（2） 将团队签证资料或团队单分送总机、礼宾部、房务中心并留下一份和团队预定资料订在一起存档；
（3） 将登记单的第一联放入进店登记单存放盒以便次日到公安局申报户口。 5、检查手续
由当班主管或领班负责检查所有进店接待工作手续是否完整、准确。 （十四） 会议入住程序 1、准备工作
（1） 在会议到达前，先排好房。并尽量将会议客房排在相邻栋数，将会务组房安排离前台较近的房间，备好会议房的钥匙，并与客房部联系确认所排房间为干净房；
（2） 根据会议安排表上相关内容做好准备工作（会务房撤酒水等）。 2、接待入住
（1） 将会务房钥匙交会务组人员，并协助会务组人员进行登记； （2） 待会务人员到店后复印一份会务人员安排表；
（3） 与会务人员确认次日的早餐时间、叫醒时间以及电瓶车接送时间； （4） 将有关信息通知相关部门。 3、信息储存
将已开的房间先在电脑中做“会议入住”，再根据登记单或会议安排表准确地修改电脑记录。 4、资料存档
（1） 将会议安排表、登记单第二联与预订资料一并交前台收银处签收； （2） 将会议房号确认各交一份至礼宾部、咖啡厅、总机； （3） 将登记单第一、三联与会议安排表一起存档。 5、检查手续
由当班主管或领班负责检查所有进店接待工作手续是否完整、准确。
（十五） 无净房接待情况处理程序 1、道歉
当客人抵店无净房可提供时，应因此引起的不便向客人致歉； 2、处理方法
（1） 打电话问明房间可清扫完的时间；
（2） 按比客房部提出供的时间晚10分钟的时间告知客人可进房时间； （3） 建议客人先到咖啡厅或娱乐场所休息、等候或先到餐厅用餐。 3、反馈信息
（1） 当房间清扫出来后，马上通知客人并为其办理入店手续； （2） 对给客人带来的不便再一次表示歉意。
（十六）矛盾房处理程序 1、产生的原因
（1） 客人已抵达酒店，但前台接待人员尚未及时将客人信息输入电脑； （2） 客人延迟离店，但前台收银员把客人的全部信息从电脑中退出； （3） 客人已换房间，前台接待人员尚未及时更换电脑信息； （4） 客人已付清账目，但前台收银未做电脑处理。 2、矛盾处理
（1） 房务中心将客房房态交给前台；
（2） 前台接待员将此表与电脑房态进行核对，发现矛盾房及时报告大堂副理；
（3） 当班大堂副理根据实际情况正确判断房态，并及时要求相关班组领班进行更正； （4） 任何当班领班确保在班次结束时电脑中不出现矛盾房的显示。 3、报表存档
（1） 大堂副理检查完后，在矛盾房报表上签字认可； （2） 前台接待人员将此报表存档，以便日后查询。
（十七） 住店客人换房程序 1、注意事项
（1） 当接到客人换房的要求时，要问清原因，尽量按照客人的要求为他们更换房间；
（2） 要保证完整地为客人办理换房手续，并及时将客人更换房间的信息输入电脑中。
2、手续办理
（1） 换房后要更换房卡，并填写接待处通知书； （2） 接待处通知书要分发给各有关部门：
⊙ 客房部：要及时为客人更换客房内使用的物品，检查Mini-bar使用情况，并及时送回洗衣；
⊙ 收银处：要及时更换客人登记单及账袋上的房号，将“换房单”订在原登记单上，并及时在电脑上改房号，通知总机关掉原房间开通的长途；
（3） 接待员更换客人的档案栏，将登记单及有关文件放入更换后的房间档案中。
（十八） 住客续房程序 1、接受要求
（1） 准确了解客人晚离店的时间，查看房态是否可为其办理； （2） 查对客人的姓名及房号的准确性。 2、信息输入
把客人晚离店的有关信息内容输入电脑保存，以便提示各有关工作人员注意。 3、办理手续
为客人做好新的房卡和钥匙后，连同接待处通知书一起交前台收银处，并礼貌地请客人到前台收银查看消费情况。 4、解释规定
（1） 客人办理离店手续时，向其耐心解释酒店关于晚离店的规定，即：客人在12：00后18：00前离店，需多付半天房费，并加收服务费；客人在18：00后离店，需多付1天房费；
（2） 若客人对上述规定产生异议，接待人员需耐心有礼貌地向其解释，必要时及时通知当班领班或大堂副理协助解决。
（十九） 留言处理程序 1、查询信息
（1） 当接到要求留言的服务后，迅速在电脑中查询客人姓名、房号是否与要求留言者所提供的相符合；
（2） 核对客人是否住店，客人是否预订尚未登记入店，如属已结帐离店客人，应及时告知访客。 2、登记留言
（1） 将留言内容登记在留言条上，注明客人房间号码、客人姓名、接待员姓名及留言时间；
（2） 再将留言登记在留言记录本上（备查），注明房间号码、客人姓名、接待员姓名及留言时间。
3、设置留言电话
（1） 将留言内容输入电脑留言系统，开启电话留言灯； （2） 客人回房后看到留言灯后将打电话至前台，读取留言； （3） 留言读取后，立即取消留言灯。 4、传递留言
（1） 将留言条夹在留言记录本上交给礼宾员，并请礼宾员在留言记录本上签字；
（2） 礼宾员将留言条送至客房服务员，并请其在留言记录本上签字，然后将记录本送回前台；
（3） 客房服务员再将留言条交给客人（留言应在30分钟内送到客人手中）。
（二十） 电脑紧急暂停所需报表的处理程序 1、暂停较短的处理
（1） 当电脑紧急暂停时，一切工作转入手工操作，首先与房务中心联系房态，然后做出一张简易房态表，房态的表示有以下几种符号：OOOD待修房；V干净空房；C/O未净退房；O住人房；
（2） 每隔一段时间，把简易房态表与前台所掌握的房态进行核对，找出差异。根据本酒店的特点，一般核对时间为：8：00、12：30、15：00、18：00、22：30，在客流量大的情况下，可适当增加核对次数，以确保房态的准确性。
2、暂停较长的处理
如电脑暂停时间较长（一天以上），除做简易房态表外，还需做以下7种手工报表：
（1） 房间状态一览表：
一张大表，采用坐标式，横行为房号，纵行为楼层号，在相应的格子里标出相应的内容。若为住人房，则标出实际出租房价及客人资料，空房则不用填写内容，如果有退房则在表中用涂改液抹去客人资料及实际出租房价，待修房则填上“OOO”，每次核对完简易房态表后需再与此表核对，以确保此表的准确性。 （2） 手工账单：
每入住一位客人，需协助收银员做好手工账单，写好题头，内容包括：客人姓名、房号、入住日期、离店日期、房价、付款方式、接待员签名，再将登记单一联、信用卡等订在账单一起交给收银员。 （3） 团队总账单：
若是团队则填写团队总账单，内容包括：接待单位、团号、团队人数、全陪人数、地陪人数、总人数、房号，其中双人间几间、单人间几间、套房几间、客人用房几间、陪同用房几间、免费房几间、抵店日期、离店日期、接待员、团队日房价、团队餐费标准、备注等，填好后将团队预订单订在一起交给收银员。 （4） 当日离店宾客名单
将预计离店宾客名单填入此表内，写好客人姓名、房号、抵达日期，若12：00前已退房，在备注中注明已退，若未退房者，需由接待员打电话至宾客房间，确认准确离店日期。 （5） 接待通知单
将确认的离店日期填入延长住房单内，写好房号、客人姓名、离店日期，请客人签名，接待员签名，收银员签名，房务中心员工签名，一式三联，每部一份。
（6） 住店客人名单一览表
可按楼层、姓氏开头字母或其它方法制定，目的是方便快捷查询客人，填写内容包括：客人姓名、房号、国籍、抵、离店日期。 （7） 晚班客房收入分析表
晚班接待人员上班后，需对照房间状态一览表，按楼层计算出房费，然后与收银夜审员按楼层算出的房费核对，再汇总核对总数，找出差异原因，直到双方核对数目相同即可，最后填写分析报表中的其他项目。 3、备注
每个班次下班前都需整理出最新的、准确的所有表格交给下一班次。
（二十一）客人接待程序 1、问候客人
（1） 用标准的问候语言与客人打招呼，并自然微笑；
（2） 与客人交谈时，要友好、热情、礼貌；举止大方，富有一流的素质。 2、预计需要
（1） 当客人光临商务中心，问明客人的需求及须完成的时间； （2） 主动为客人提供迅速而准确的服务。 3、解答问题
（1）要有问必答；
（2）当客人问明的事宜一时不能办到，要即刻上报主管，最后给客人一个满意的答复。
（二十二） 商务中心收银程序 1、核算费用
（1） 遵照“商务中心价目表”核算客人消费费用，保证核算无误； （2） 认真填写“商务中心收费单据”，保持单面书写干净、规范。 2、付现金
（1） 当着客人的面数清钱数并唱收； （2） 找回客人的零钱并唱收，将第一联（白联）盖上商务中心的印章给客人。 3、刷信用卡
（1） 引领客人至前台POS机上刷卡；
（2） 将“三联单”的第一联交客人，银行存根放入交款袋（作为现金），商户存根和单据订在一起交夜审；
（3） 在单据上注明客人的付款方式为刷卡，并将单据第一联（白联）盖上商务中心的印章交给客人。
4、挂公司帐 （1） 确认有效清单人并签署；
（2） 如该客人为有效签单人请其签字；
（3） 如该客人为非有效签单人，则致电有效签单人，该客人是否签单有效或同意补签并在单据上注明联系有效签单人的时间及结果。
5、挂房帐
（1） 确认有效签单人并签字；
（2） 如该客人为有效签单人请其签字；
（3） 如该客人为非有效签单人，则致电有效签单人，该客人是否签单有效或同意补签并在单据上注明联系有效签单人的时间及结果。
6、输入电脑并填写报表及投钱 （1） 将单据输入电脑；
（2） 每个班次下班前填写“每日营业报表”，交钱袋及报表单据；
（3） 将客人挂帐的单据交前台确认签名式样，并要求其在单据“收银员”一拦签名；
（4） 单据的白联留给前台
（5） 绿联及报表的第二联留给商务中心做存根 （6） 黄联及报表的第一联交财务办公室夜审处 （7） 交款袋由商务中心文员投至钱柜
（二十三）复印程序 1．准备复印
（1） 把原件正面朝下放在玻璃面正确的尺寸位置上，并盖好盖子 （2） 纸张的尺寸（如A3或A4）及复印数量 （3） 确认复印件的效果（加深或变浅） （4） 确认放大的倍数（如100%或200%）
（5） 确认辅助功能的选择（如分页/一般/双面） 2．操作复印 （1） 按“绿键”（START）开始复印
（2） 如有大量的复印，应先复印一份让客人确认效果 （3） 时刻注意观察机器是否运行正常 3．检查装订
（1） 检查所做的复印是否达到客人要求的效果
（2） 检查复印的数量，放大倍数是否与客人要求一致 （3） 根据客人的具体要求，分类订好，并请客人复核认可 4．计费结账 同收银程序
（二十四）邮件服务程序 1、告知服务
（1） 向客人介绍商务中心提供的邮件服务有平信、包裹、EMS；
（2） 告知客人，根据邮局规定，商务中心不受理易碎、易燃、易爆、有腐蚀性以及贵重物品的邮寄；
2、填写邮单
（1） 请客人在《专递邮件详情单》或《包裹详情单》上用正楷大写填清地址、国家、城市、代码和目的地，并要填写详尽，同时请客人在标有发件人姓名钳子出签字；
（2） 帮客人填上原寄局（长沙县）及交寄日期、时间、，并签上经办人姓名。 3、检查邮件
检查邮件是否为违寄物品（易燃、易爆或有毒物品等）。 4、称重计价
（1） 邮资称好邮件重量以确定邮费；
（2） 邮资费用填在《专递邮件详情单》或《包裹详情单》相应位置； （3） 《专递邮件详情单》第三联（寄件人存根联）扯出交给客人。 5、交接邮件）
（1） 将邮件服务内容在《邮件服务交接本》上逐项填写；
（2） 当邮局工作人员来酒店收取邮件时，请其确认内容，并在（邮件服务交接本上签字；
（3） 请其在《包裹详情单》的相应位置签字，并将第一联留下转交给寄件人。
（二十五） 发传真程序 1、发前准备
（1） 查看客人提供的国家及地区代码，如有不清楚，立即询问客人； （2） 向客人说明发传真的价格；
（3） 如果客人的原稿较小或较薄时建议客人先将原稿复印，再将复印件发出，以免原件太小、太薄在传的过程中被机器卡住而将原稿损坏；
（4） 请客人稍做休息。 2、发送传真
（1） 记下客人所发传真的传真区域和传真号码；
（2） 如果传真原稿较多时，需守在传真机旁，让传真原稿一张张的传过，以免其他原因而导致原稿不能如数发出；
（3） 保证传真顺利发出并把传真报告给客人看；
（4） 客人多或线路不通暂时发不出去时，应礼貌地向客人解释。若客人不急发，告诉客人发出后将把原件送回客房，请客人先签单；若店外客人，应先付100%押金，将传真发了后通知客人来取。
3、计费结帐
同收银程序。 4、备送原件
（1） 发完传真后应及时把客人传真原件送回；
（2） 将客人传真原件及传真报告单一并装进信封，并封好口，在信封上注明：
TO：(房间号)(客人姓名) FROM: 商务中心
BUSINESS CENTER (3) 联系行李员将其送给客人.
(二十六) 收传真程序 1、收后整理
(1) 正确识别传真来源; (2) 核对收件人姓名和房号; (3) 如文稿上没有房号的应在电脑中查找出.2、通知客人
(1) 若非客人休息时间,立即打电话通知客人,询问客人是否需要将传真送到房间; (2) 将客人传真件装进信封,并封好口,在信封上注明: TO：(房间号)(客人姓名) FROM: 商务中心
BUSINESS CENTER (3) 联系行李员将其送给客人; (4) 客人不在房间或休息时间,在电脑中做留言; (5) 员工下班前,检查是否还有未取的传真,如有则与大堂副理交接; (6) 原则上不允许任何人代取传真,如客人坚持要代取,须打电话给收件人确认该客人是否能代取,并请代取人出示有效证件.3、收取费用 同收银程序 4、班后工作
（1）对收到而未有客人来取的传真保留一个月；
（2）检查传真接受状态，更换传真纸，避免传真进不来而引起客人投诉；
（二十七）文件打印程序 1、了解要求
细心阅读客人需要打印的文件，不清楚的地方要与客人核实，然后按客人要求确定打印格式； 2、告知价格
（1） 向客人介绍有关价格；
（2） 告知客人大概完成时间，然后迅速、准确地按客人要求将文稿打印出来； 3、修改文件
客人需修改文件时，为其修改文件并打印出来，同时请客人检查确认； 4、文件存盘
（1） 问明客人是否需保留该文件，如要保留，请其确认保留时间，一般对客人文档在电脑中保留一个月； （2） 如不要求保留，则删除该文件； 5、计费结帐 同收银程序
（二十八）翻译服务程序 1、联系翻译公司
（1） 浏览文稿，联络翻译公司；
（2） 将客人的原稿传真给对方的翻译公司，原稿由商务中心保存； （3） 把客人要求告之翻译公司； （4） 询问翻译公司完成时间，费用标准；
（5） 向客人说明有关的收费规定、完成时间及以上的政策与标准； （6） 待客人确认后，通知翻译公司（不同意则取消服务）；
（7） 要求在“翻译服务交班本”上登记客人的姓名、房号、联系电话、日期、时间、对方接收人、是否确认已收到翻译公司所要求收取的费用、所需完成时间；
（8） 在交接班本上和下一班同事交接清楚； 2、翻译完毕
（1） 翻译公司翻译完毕，传回（或送回）翻译稿； （2） 通知客人来商务中心取翻译稿和原稿； （3） 根据翻译价格收取现金；
（4） 客人需开发票，直接至前台给客人按规定开发票； （5） 欢送客人离开； 3、计费结帐
翻译公司凭收款单据与商务中心结算，结算完毕，请翻译公司人员在商务中心“翻译交接本”上签已收现金；
（二十九）商务中心会议室出租程序 1、告知服务
（1） 查看记录，看是否可按时供给； （2） 知会客人价格； 2、准备工作
（1） 与客人确认会议室租凭时间，询问是否需租凭设备及其他服务，并为客人代办；
（2） 免费为客人提供白板、纸笔、茶水； （3） 按照客人要求安排会议室； 3、使用过程
（1） 密切关注客人需求；
（2） 及时为客人添茶水、补充纸笔；
（3） 客人使用完会议室和设备后，检查其是否完好无损，如有损坏，报大堂副理处理； 4、计费结帐 同收银程序
(三十) 装订程序 1、告知服务
（1） 知会客人价格；
（2） 提供不同颜色的封皮给客人选择。 2、正确操作
（1） 根据装订文件的多少，选择不同型号的卷抽；
（2） 按正确的装订方法快速给客人装订，并保证装订的美观。 3、计费结帐 同收银程序 （三十一） 过塑程序 1、告知服务
（1） 知会客人价格
（2） 太小、太薄的物品，建议客人最好不要过塑，以免被过塑机烫坏或被卷入机器内。
2、正确操作
（1） 根据客人物品大小，选择适当的过塑膜； （2） 接连电源，预热机器一；
（3） 将温度调至第二格即可，如果温度调得太高，会将客人的原件损坏； （4） 如果效果不甚理想，可将过塑物品重新从机器中过7一遍。 3、计费结帐
同收银程序
（三十二） 电脑租赁程序 1、告知服务
（1） 查看记录，是否可按时供给； （2） 知会客人价格。 2、准备工作
（1） 打开电脑电源，请客人入座，从客人开始使用记时； （2） 如客人是上网，从客人连结上开始记时；
（3） 免费为客人提供一杯白开水，如客人需要茶或者其他饮料，征得客人同意后为其联系咖啡厅。
3、使用过程
（1） 密切关注客人的需求；
（2） 如发生一些自己不能解决的故障可联系电脑房。 4、计费结帐
同收银程序
（三十三） DVD、迷你音响出赁程序 1、告知服务
（1） 礼貌的知会客人租用价格并请客人出示房卡，在电脑中确认其房客身份、退房时间及交纳押金情况（必要时和前台确认，如果是贵宾桑拿的房间请和娱乐部确认）；
（2） 如果客人没有交纳押金或押金金额不足时，请客人至前台交纳1000元租借DVD或迷你音响的押金；
（3） 请客人出示交纳回执（或电话与前台确认）；
（4） 如果客人在入住时已经交纳足够的押金，不必再收取押金； （5） 检查DVD或迷你音响配件是否完整；
（6） 询问客人租赁迷你音响或DVD的时间，开具商务中心收费单据，在单据上注明设备起租时间和客人需归还设备时间，请客人签署或付现（贵宾桑拿的客人需现付）；
（7） 电话联系行李生，送客人以及设备进房间。 2、租后记录
（1） 知会商务中心该房间客人租用商务中心DVD或迷你音响，如客人退房，请服务员查房时留意；
（2） 电话知会前台收银客人租用设备情况（或电脑中做留言），如客人来退还押金，或客人提前退房，需有商务中心文员的电话通知客人已还DVD或迷你音响（或电脑中做留言）；
（3） 在交接班本上作好登记，包括知会房务中心和前台收银的时间和对方接收人。
3、续租
如客人需续租，根据客人需租用的时间另开收费单据。 4、设备收回
（1） 收回设备检查是否完整；
（2） 设备如有损坏，立即报大堂副理根据损坏状况和客人协商赔偿。
（三十四） 代客订购火车票程序 1、客人订票
（1） 仔细听清楚客人的订票要求并详细记录，如：目的地、张数、车次、日期等，等客人说完后，重复一遍以求得客人的确认，如确认能按客人的要求购到票，则给客人肯定的回答，告之酒店代购火车票手续费的标准，如客人确定要订购，请客人到商务中心交订金；
（2） 如不能确认，则请客人留下房号/联系电话和姓名，待查明后，再给客人答复；
（3） 查明有票后，马上致电话给客人，表示可以按其要求购票，告之酒店代购火车票手续费的标准，如客人确定要订购，请客人到商务中心交订金；
（4） 如查明客人所要求购的车票已售完或其他原因，则也须快速致电客人向其说明原因，并给客人其他建议。
2、收取定金
（1） 商务中心文员拿出订金单（客票袋），逐项填写清楚，在预收一栏填上预收金额，把白联给客人，叮嘱客人一定要凭订金单白联拿票，所交订金按票款面额多退少补；
（2） 票务员接到客人订票通知或商务中心文员的通知，确认客人已在商务中心交了订金后，马上到相关地方购票，并立即返回酒店；
（3） 购票过程中如有突发情况，如没有客人所要求的软卧等，应马上征询客人意见，按客人的要求购票。
3、乘务员送票
（1） 票务员将火车票送到商务中心后，商务中心后，商务中心文员致电客人，请其带上订金单到商务中心取票；
（2） 商务中心文员凭订金单给客人拿票，并视票面价给客人多退少补； （3） 开具商务中心收费单据按标准收取手续费，并请票务员签名后入账； （4） 如客人要求送票至房间，则由礼宾员代办。