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【www.scfx8.com--银行工作总结】
商业银行**支行营业厅服务及工作规范 为提高支行员工的工作效率和服务质量，在2012年全新工作中更好的完成目标任务，根据《**市商业银行员工行为规范》制定以下服务及工作范围：
1、 服务规范 （一）、工作纪律 1、晨会每工作日8：20分准备开始。除请假和轮休人员，其余员工必须统一着规定行服参加，不得迟到早退。晨会结束，员工需对自己工作环境进行整理，做好班前准备。营业部经理负责贵宾室所有电子设备的开关。晨会无故迟到罚款50元，无故旷会罚款100元。
如有特殊情况需要请假，需提前电话向部门主管报备。请假（病假、事假）次数每人每月不得超过3次，凡超过3次，每次请假仍按迟到的罚款金额处理。
2、工作时间内严禁无事串岗、打堆闲聊、玩手机、看杂志小说、吃零食、打游戏、看与工作无关的网站。在工作场所大声喧哗、嬉笑打闹，禁止吸烟。检查方式无论是现场还是监控，发现此类情况罚款200元。如果涉及到不止一个人，都必须对自己的行为负责。
3、严禁工作时间发生纠纷。严禁不团结同事，故意刁难，不相互配合协助完成工作。对于消极怠工、无视规章制度的行为将给与200元的处罚并通报全行。
4、严禁在监控下长时间接打私人电话。尤其是禁止在面前有客户的情况下，仍然无视客户继续打电话，必须要站立迎接后，有眼神或动作示意客户稍等。检查方式无论是现场还是监控，发现此类情况罚款50元。
5、严禁将客户资料及复印件随意放置，严禁泄露客户隐私，离开座位摆放“暂停服务”牌，收好印章和重空以及重要资料，上锁后才能离开。检查方式无论是现场还是监控，发现此类情况罚款50元。
6、加强对电脑使用安全的管理。严禁随意下载和工作无关的东西，对于规范要求高度保密的资料无论存在电脑哪个位置都必须设置密码。每名员工要对自己使用的电脑负责，发现此类情况罚款200元。
7、下班离行之前必须关闭自己负责相关电子设备的电源。保安当日需负责的营业厅各项电子设备。发现此类情况罚款50元。
8、准备参加各项会议和培训，将手机调至静音状态。在会议或培训过程中，认真做好笔记。
9、坚持站立服务和“五声服务”，坐到“来有迎声、问有答声、走有送声、批评有道歉声、表扬有致谢声音”。坚持使用文明用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。同时，客户办理业务要站立迎接、客户办好业务离开要站立送别，并注意文明语的使用。未按规定执行，罚款50元。
10、和客户交流尤其是问候客户必须使用普通话，除非客户要求使用方言或者已经很熟悉。严禁对客户不礼貌、不主动、不微笑、不理睬。在营销过程中必须遵守相关销售规定，严禁夸大其词、误导客户。
11、实行“首问责任制”，无论是否在自己工作岗位，有客户询问都必须耐心解释。如客户咨询业务超出自身的知晓范围，需给客户解释原因并明确带领客户至相关人员处办理。严禁遇此情况时简单打发客户，后续接待的员工要热情周到。如遇此类交接不清产生的客户喧哗、投诉，罚款200元。
12、双手呈递物品。和客户交谈时要正视对方、严禁东张西望以及转笔、嚼口香糖、双手抱胸等小动作，树立专业形象。客户有失当的行为时，不得嘲笑客户，要理智为客户处理，避免让客户难堪。
13、所有人员必须认真对待全行、各部门组织的学习路演活动，不得随意无故迟到早退。未按规定，将全行通报批评。
14、严禁无故空岗。所有人员必须在自己的岗位认真尽责。如因特殊愿意需要离岗，必须根据补位原则和同事进行协调，保证工作的正常开展。检查方式无论是现场还是监控，发现此类情况罚款50元。
（二）工作职责：
1、客户经理：按总行及支行规定执行 2、临柜人员：按总行及支行规定执行 3、部门负责人：
保安负责自助银行区和大堂内硬件设施管理，包括电源开关（叫号器、利率屏）及时补充凭证及填单台的环境维护。及时对客户提供咨询服务。
保安工作职责：（1）要随时保持现场巡查，善于观察营业厅客户需求。（2）对大厅设施设备及环境卫生要及时维护。包括补充饮水机纸杯等。每日营业结束，负责关闭所有电子设备电源。（3）凡需要到贵宾区办理业务的客户，应引导客户至贵宾室办理，并及时通知营业部经理。
2、 着装仪表及清洁卫生 1、 统一着规定行服。不允许混穿行服，不允许穿休闲服、超短裙、运动鞋等在工作时间进入办公营业场所。工作场所内不得挽手同行，上班期间不得佩戴夸张饰物。
2、 女员工每日必须化淡妆，短发不得过肩。不得烫染怪异发型。佩戴统一的工号牌。
3、 在工作岗位和公共场所内要爱护环境卫生，维护好工作区域的清洁卫生。
4、 保持台面整洁，不得将私人物品摆放在台面和座位上。
一旦出现上述情况，无论何种检查方式，将通报全行。
（三）、 补充规定：
1、 所有人员必须认真执行总支行的相关规定以及部门工作及服务规范，努力做好自身本职工作，力争发挥最大潜能。遇到不清楚的问题及时和同事沟通，切忌不懂装懂。
2、 在服务管理和电脑使用、合规销售的问题上，要高度重视，坚决杜绝之前在总行稽核以及会计部检查中出现的问题。如因主观未强调而出现的问题，由主管和责任人共同承担。如主管已经反复强调，由责任人独立承担所有责任。从今年开始，凡在总行或会计部突击检查中出现反复强调、屡查屡犯的问题，对责任人处以2000元罚款并通报全行的处理。凡在暗访公司或神秘人的检查中出现反复强调、屡查屡犯的问题，如核实无误，对责任人处以100元罚款。凡在支行每月服务检查中出现反复强调、屡查屡犯的问题，如核实无误，对责任人处以书面检讨的处罚。
3、 相关罚款每月清零一次，用于奖励当月无任何违纪违规现象的员工。如出现员工违纪违规后，拒交罚款或不配合的情况，将直接将情况上报支行行长室。
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