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篇:整形医院客服岗位职责学习资料收集于网络,仅供参考
整形医院客服岗位职责及相关工作内容
一、客服部目标
以实现高度顾客满意度和顾客忠诚度为目标,系统改进院内服务体系。以优化服务流程为手段,并将院内服务和营销融为一体,充售前、售中、售后管理各个层面开展关系营销工作。
二、客服功能定位
客服中心是医院术前、术中、术后为一体的服务营销部门,既有术前咨询预先服务工作,也有现场服务工作,也承担后期顾客管理、开发工作,同时也负责不满意顾客的维护及处理。
客服岗位职责
1.对术后顾客添加微信,并分类归档(A、B、C类,有隐形需求消费的手术项目要备注)。 2.定期进行微信或短信推送,协助咨询师回复微信。
3.协助现场咨询进行术后回访,负责拆线后顾客的术后电话回访,监督该顾客的现场咨询服务质量、手术效果及护理服务质量,预防投诉产生。 4.
5.负责老顾客后期服务及二次消费的开发。 6.
7.顾客生日、重大节假日活动的信息发送。 8.活动前提供有需求的老顾客名单。
9.医院活动时作为咨询助理参加活动,进行顾客咨询并促使出单。 10.
11.负责对投诉顾客进行解释和安慰,缓解投诉顾客的不满情绪,预防将要发生纠纷的顾客投诉。 12.
13.负责整理顾客投诉情况资料,并报有关部门。
14.负责对顾客投诉责任人提出处理建议并报有关部门。
四、
五、不满意顾客处理流程 1.
2.术后不满意顾客,首先由现场咨询接待;现场咨询处理三次以上未能解决,提交客服主要处理。 3.
4.客服接待不满意顾客,必须安抚顾客,将接待过程记录在案(顾客不满意项目及事项、顾客提出的要求等,含在场人员签字、日期处理意见及建议)。与顾客沟通后及时检查并请相关部门完善病例,汇总顾客相关资料,及时上报。
5.组织与咨询、治疗/手术医生、专家进行会诊(必要时院长参与),汇总顾客情况,讨论处理方案。退款及赔偿方案需院长参与商定,并且财务确定后才能回复顾客,及办理返款手续。 6.
7.特殊紧急情况,客服处理无法安抚顾客,顾客闹事影响正常经营顾客需及时上报分管院长学习资料 学习资料收集于网络,仅供参考
及主要负责人,并同时通知其他部门,避免影响医院经营工作。
六、
七、微信维护顾客工作分解
术后顾客微信添加 →顾客分类 →每天推送相关需求的顾客相关内容/维护
→协助咨询师回访顾客,微信解答顾客疑问,二次开发顾客消费 →提供有需求的老顾客名单/备注ABC类 →参加活动,协助咨询成交
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第2篇:整形医院客服岗位职责整形医院客服岗位职责及相关工作内容
一、客服部目标
以实现高度顾客满意度和顾客忠诚度为目标,系统改进院内服务体系。以优化服务流程为手段,并将院内服务和营销融为一体,充售前、售中、售后管理各个层面开展关系营销工作。
二、客服功能定位
客服中心是医院术前、术中、术后为一体的服务营销部门,既有术前咨询预先服务工作,也有现场服务工作,也承担后期顾客管理、开发工作,同时也负责不满意顾客的维护及处理。
三、客服岗位职责
1.对术后顾客添加微信,并分类归档(A、B、C类,有隐形需求消费的手术项目要备注)。 2.定期进行微信或短信推送,协助咨询师回复微信。
3.协助现场咨询进行术后回访,负责拆线后顾客的术后电话回访,监督该顾客的现场咨询服务质量、手术效果及护理服务质量,预防投诉产生。 4.负责老顾客后期服务及二次消费的开发。 5.顾客生日、重大节假日活动的信息发送。 6.活动前提供有需求的老顾客名单。
7.医院活动时作为咨询助理参加活动,进行顾客咨询并促使出单。
8.负责对投诉顾客进行解释和安慰,缓解投诉顾客的不满情绪,预防将要发生纠纷的顾客投诉。
9.负责整理顾客投诉情况资料,并报有关部门。
10.负责对顾客投诉责任人提出处理建议并报有关部门。
四、不满意顾客处理流程
1.术后不满意顾客,首先由现场咨询接待;现场咨询处理三次以上未能解决,提交客服主要处理。
2.客服接待不满意顾客,必须安抚顾客,将接待过程记录在案(顾客不满意项目及事项、顾客提出的要求等,含在场人员签字、日期处理意见及建议)。与顾客沟通后及时检查并请相关部门完善病例,汇总顾客相关资料,及时上报。
3.组织与咨询、治疗/手术医生、专家进行会诊(必要时院长参与),汇总顾客情况,讨论处理方案。退款及赔偿方案需院长参与商定,并且财务确定后才能回复顾客,及办理返款手续。
4.特殊紧急情况,客服处理无法安抚顾客,顾客闹事影响正常经营顾客需及时上报分管院长及主要负责人,并同时通知其他部门,避免影响医院经营工作。
五、微信维护顾客工作分解
术后顾客微信添加 →顾客分类 →每天推送相关需求的顾客相关内容/维护
→协助咨询师回访顾客,微信解答顾客疑问,二次开发顾客消费 →提供有需求的老顾客名单/备注ABC类 →参加活动,协助咨询成交
第3篇:02客服领班岗位职责客服领班岗位职责
上级:经理助理
下级:客服管家/前台客服
1、熟悉和掌握整个园区结构、户型、面积、风格、各种公共设施设备的分布位置、各类公共场所的使用性质和服务对象,系统掌握园区整体情况。
2、树立高度的责任感和事业心,严于律已,以身作则,忠于职守。
3、负责对分包方(室内绿植租摆、绿化、清洁)工作的监督与检查,使他们的工作达到指定的工作标准及规范要求。
4、有计划地巡视园区(包括室内与样板间)保洁、绿化、管业、消防、施工人员等情况,发现问题及时协调、处理。
5、完成每月月底各项资料的统计、汇总工作;
6、负责新入职人员的岗前培训工作。
7、监督检查各部门的仪容仪表及时给予整改;
8、若样板间有施工、拍摄、摆家私的人员,应及时安排人员进行跟进,做好成品保护,以免丢失损坏;
9、对班组员工的仪容仪表进行检查,针对不合格事项,及时与部门负责人沟通,进行整改;
10、检查本班各岗工作情况,及时纠正工作偏差;
11、做好后勤保障工作及宿舍管理工作;
12、及时完成上级交待的临时工作任务。
第4篇:客服领班职责客服领班岗位职责
一、岗位标识信息
岗位名称: 客服领班 隶属部门:铁像寺水街 现任职人员:无 直接上级:客服主管
岗位层级:管理人员
直接下级:客服专员
二、岗位职责
1.班组建设:
拟定班组各阶段工作计划,并组织实施;并评估和计划落实情况,及时制定和落实纠正预防措施。
熟悉业务流程,明确工作界面的划定、人员分工。 熟悉公司体系和操作规程。 掌握项目信息和客户信息。 对所属员工的业务培训。
组织班组例会,主持班组日常工作的开展。
2.客户相关手续办理:
组织办理客户入住、装修、退场手续。
组织办理临时装修搭建手续,与相关部门做好沟通工作。 组织有关手续的会签和流转,并予以跟进。
3.费用收缴:
按照规程,收缴物业费、电费、场地租赁费、垃圾清运费等其它费用。 发放缴费通知,督促商家缴费,并对缴费情况制表统计。 建立费用收缴报表,将缴费情况每日向主管领导沟通汇报。
4.日常接待和项目接待:
落实业务咨询,受理客户投诉,完成客户回访及客户满意度调查。
根据接待任务需求,协调相关部门会同处理,并对处理情况进行及时跟进,并形成书面记录。
热情接待,规范服务,维护良好的客户关系。
接待和受理其它来电来访、业务咨询,并对相关信息及时传递和处理。 为保障街区物业服务工作的顺利开展,和相关外联单位、政府职能部门建立联系、沟通渠道。
按项目接待要求完成现场接待准备、讲解、拍照、简报。
5.接报修受理:
严格报修操作规程,及时派单。
梳理维修界面,畅通维修渠道,有效界定维修责任主体(商家二次装修自保、开发商维保单位、设备维保单位、物业自修),根据不同维修责任主体,及时组织落实或沟通跟进。
跟进物业维修进度,了解和统计维修及时率,做好维修统计汇总工作。 制定日常维修月报表,负责维修记录的归档工作。
6.客户资料管理:
建立完善客户信息档案,落实一户一档,及时更新信息,确保客户信息的真实完整。 培养班组员工的职业操守,严格遵守公司保密制度,确保客户信息资料的安全。
7.商家活动管理:
与商家对接活动相关事宜并完成手续。 商家活动现场的管控。
8.空置房和装修现场的管理: 巡查空置房并完成拍照汇总。 按标准对装修现场进行管控。
9.其他工作:
日常巡场并做好记录与跟进。 办公区域的巡视。
施工方、甲方、商家和物业的通讯录更新。 周报和月报。
领导安排的其他工作。
第5篇:客服领班岗位说明书客服领班岗位说明书
客服领班岗位说明书
第一部分:基本信息 职位编号:
职位名称:客服领班 所属部门:物业客服部 职等职级:
直接上级:客服主管 直接下级:客服助理/ 物业助理 编写日期:2013年5月1日
第二部分:工作概要
该职位设置的主要目的作用协助客服主管开展管理服务,为业主客户提供高效优质的物业管理服务。
第三部分:工作内容
主要职责 职责描述 建议考核指标
制度建设根据管理工作需要拟定相关管理制度并提交审核; 制度100%健全
物资管理定期对部门物资情况进行统计盘点,并拟定采购计划; 物资无缺失
档案管理协助客服主管做好业主档案与客户服务档案的收集、整理、保管工作; 100%完好 会议落实监督落实好工作会议提及的相关协调工作有效实施; 按要求实施/有成果
工作计划合理制定部门工作计划,提交审核并监督实施; 按计划要求完成
工作统筹及时汇总并提交部门各项管理工作报表; 按时完成
工作协调协调各相关单位的关系,负责属下无法处理的各类事务与投诉的跟进、处理; 100%完成
有偿服务负责统筹业户有偿服务的开展,并监管相关收费情况; 帐实相符
工作巡检定期或不定期对客服助理/物业助理分管的工作进行抽检; 100%完成
其它工作完成上级下达的其他工作任务 100%完成
第四部分:工作关系
对内合作部门:公司总部/项目部/安管部/工程部/环境部
对外联络关系:供电/供水/供气/有线电视/居委会等
第五部分:任职资格
教育程度:大专以上 专业背景:物业管理 经验年限:3年以上
技能技巧:电脑 语言能力:国语/粤语 身体条件:健康
性格及素质:具有较强的团队合作精神及沟通协调能力 其它:无
第六部分:工作条件及个人发展
工作天数(周):6 工作环境:室内 工作强度:中等
向上职位:客服主管 平行职位:物业助理 向下职位:
第6篇:整形医院岗位职责人事行政主管:
岗位职责: 1、协助院长负责医院的工作计划,草拟有关文件、制度,并负责监督、贯彻、执行,规范内部管理。 2、协助召开院内办公会议,检查、督促和协调各部门的工作进展,召集召开行政例会、专题会等会议。 3、负责根据医院发展需要进行员工的招聘、解聘或辞退;并做好相关的评估总结工作。 4、负责建立员工职称管理办法,并在工作分析的基础上建立合理的职称考核制度,根据医院发展需要进行人员变动管理。 5、负责制定医院及各个部门的培训计划和培训大纲,经批准后实施。 6、编制、修订、完善员工培训手册,建立岗位职业发展方向,完善培训体系并做好培训记录、培训考核的管理工作。 7、负责协调各职能部门的工作,及时协助院长处理医院管理过程中的重大人力资源问题。 8、负责全院固定资产的管理,按时清点登记及时维修改造,做到帐物相符及后勤管理工作。 9、协作负责医院手术项目正常开展。
10、完成院长临时交办的各项工作任务。
行政助理岗位职责
1、负责公司办公室对内、对外发函、申请、通知等文件的起草,公文处理做到及时、准确,安全、保密,文件运转迅速,催办及时。 2、负责重要文件、会议决议、领导指示的督办工作。
3、负责安排公司日常后勤工作,包括会务、办公室接待、办公用品等,为各部门做好服务工作。
4、协助公司各种管理规章制度的建立、修订及执行监督 5、配合公司领导进行企业文化的建立。
6、督促有关部门及时完成公司各项工作总结以及计划,并将监督情况及时反馈给领导 7、完成领导交办的任务。
8、负责员工各类单据:请假单、调休单、公出差申报登记工作。 9、做好办公室和所属卫生区域的清扫及日常保洁工作。
第7篇:××美容整形医院客服中心岗位说明书××美容整形医院客服中心岗位说明书××美容整形医院客服中心岗位说明书 ××美容整形医院客服中心部门说明书 一、部门目标
据于医院品牌定位和战略规划,以实现高度的顾客满意度和顾客忠诚度为目标,系统改进院内服务体系,以实现“人本、个性超值化和创新型服务”为核心目标,作为医院服务工作的开展准则;同时以服务流程优化为手段,延伸服务对象和范围,建立服务持续改进机制为工作手段,并将院内服务和营销融为一体,从售前、售中、售后管理各个层面开展关系营销工作,在保证顾客满意的前提下为医院实现品牌的建立,效益的突破。
二、功能定位
客服中心是医院是融诊(术)前、中、后为一体的重要的服务营销部门,既有诊前(术前)的咨询预约服务工作,也有现场的服务工作,也承担后续的会员管理和会员开发工作,因此,部门功能可以定义为: “医患关系营销的实施者,院内服务标准的制定者和监督者,医院品牌美誉度和忠诚度建立的重要参与者。”
三、部门主任岗位职责
部门主任的岗位职责主要包括以下几个方面(具体内容需要参考后续拟定的岗位说明书): 三、其他中心主管和经理以及下属工作人员的岗位职责
具体需要制定的文件名称详见下表中的涂红部分,具体内容尚在审定之中,待审定完毕后才能提供相应最终文件提报医院审核。
(一)咨询中心 (二)客服中心 (三)会员中心